產品經理演講：解構印度和美國的評級

本文由 UpGrad 的 Kriti Mehra 和 Cooper 的 Andrew Kaufteil 撰寫，最初發表於 Cooper。

印度和美國有很多共同點。

這兩個國家的特點是經濟不斷增長和多樣化，並居住著充滿熱情和創業精神的公民。

2016 財年，美國是全球最大經濟體，印度是全球增長最快的主要經濟體，GDP 增長率為 7.6%。 特別是，兩國的設計和技術部門都在增長，我們彼此的伙伴關係也在增長。 例如，印度是優步在美國以外的最大市場。

在班加羅爾或海得拉巴走來走去，你會看到 Facebook、Apple、AirBnB 的標誌縫在背包上，讓你感覺自己彷彿穿越到了矽谷。 鑑於我們日益趨同，了解我們的相似之處和不同之處非常重要。 我們文化的一個有點不同的方面是評級。

圖片來源：BBC

評級通脹

在最近的一次印度之旅中，庫珀發展與合作高級總監 Andrew Kaufteil 訂購了一輛優步，並註意到指定的司機合作夥伴的評分為 4.2。 他從未見過如此低的優步評分。 這讓他很害怕，他立即取消了請求。 他問自己：什麼樣的瘋子能有4.2，為什麼這個人沒有被解僱？

就在幾個月前，他查看了自己的 Uber 乘客評分（司機對他的評分），看到 4.81 分，他很失望。 Uber 怎麼能用 4.2 保留司機合作夥伴？！

他重新訂購，他的下一個司機夥伴有一個 4.31。 他需要到達他的目的地，所以即使評分很低，他還是繼續騎行。 他很驚訝他的司機彬彬有禮，能幹，而且車子很乾淨； 在他的估計中，一個明顯的“5”。 在接下來的幾周里，他發現總體評分低於他在美國的習慣。

在印度，兩種評級方法似乎很普遍。 一種是同理心的方法，在這種方法中，消費者將接機或打電話的延遲視為小煩惱，並給予 5 分，這樣司機就不會受到處罰。 另一個更基於價值，其中 4 分錶示達到預期，5 分錶示超出預期。

在美國，如果服務能勝任且沒有出現任何問題，則假定為完美評分——在優步示例中為 5 分。 在印度，消費者對價值的期望更高。 完美的評級需要奢華的服務。

圖片來源：優步

這一現實對企業有著廣泛的影響。 例如，許多公司使用淨推薦值 (NPS) 來衡量客戶對產品或服務的參與度。 然而，考慮到上述文化因素，擁有更多印度客戶的公司可能會比擁有美國客戶的公司產生更低的 NPS。

這對於衡量印度公司與美國公司的客戶忠誠度，或迎合大量印度客戶的美國公司，反之亦然是有問題的。 為了使分數具有相關性，必須對其進行歸一化。
展望未來，了解客戶與您的產品或服務的關係將需要全面的設計研究來解鎖客戶的目標、行為和動機，再加上複雜的數據科學建模，同時考慮到評估者所在的位置或他們的文化背景。

此外，印度使用評級的方式與美國不同。 以 Andrew 在 Agile India 2017 上的演講為例。當他在會議前查看自己的個人資料時，他發現評分為 210。他對評分的粗俗感到震驚，當他看到另一個演講者在會議上時感到尷尬大會上，埃文-萊伯恩得到998分。 來自 ConfEngine 網站，這裡是對會議“積分系統”的解釋：

• 您在每次新會議中的第一項活動都可以獲得 30 積分。

• 當其他人喜歡您的提議時，您將獲得 1 分。

• 當您喜歡別人的提議時，您花費 1 分。

• 當你提議一個會話時，你會花費 10 分。

• 當您的提案被選中時，您將獲得 100 分。

根據 Kriti Mehra 的說法，原始積分系統在印度被廣泛使用，以營造一種透明感和競爭力感，促使個人和公司增加對網絡平台的參與度。

許多美國網站以不同的方式獎勵增加的參與度； 他們隱藏他們的方法或將點與級別、標籤和/或標題相關聯，以增加與網絡平台的參與度。 例如，Yelp 的高度參與的用戶被標記為“Yelp 精英”，儘管包含在 Yelp 精英中的標準和分數是籠罩的，而且似乎是主觀的。 在 TripAdvisor 上，用戶的積分對應於不同的“等級”(1-6)。

圖片來源：貓途鷹

美國和印度評級方法的細微差別反映了不同的文化背景。 看看這些系統如何隨著時間的推移而發展將會很有趣。

印度網站很快會有贏家和輸家嗎？
或者美國的網站會採用原始數字分數嗎？

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