Product Manager Speak: 인도와 미국의 등급 해체

이 기사는 UpGrad의 Kriti Mehra와 Cooper의 Andrew Kaufteil이 작성했으며 원래 Cooper에 게시되었습니다.

인도와 미국은 공통점이 많다.

두 나라 모두 성장하고 다양한 경제를 특징으로 하며 열정적이고 기업가적인 시민들이 거주하고 있습니다.

FY16에 미국은 세계 최대 경제국이었고 인도는 7.6%의 GDP 성장률로 세계에서 가장 빠르게 성장하는 주요 경제국이었습니다. 특히 양국의 디자인 및 기술 부문이 성장하고 있으며, 서로의 파트너십도 함께 성장하고 있습니다. 예를 들어 인도는 미국 이외의 지역에서 Uber의 가장 큰 시장입니다.

방갈로르나 하이데라바드를 걷다 보면 Facebook, Apple, AirBnB의 로고가 백팩에 꿰매어져 있어 마치 실리콘 밸리에 온 것 같은 느낌을 줍니다. 우리의 성장하는 수렴을 감안할 때 우리의 유사점과 차이점을 이해하는 것이 중요합니다. 조금 다른 우리 문화의 한 측면은 등급입니다.

이미지 출처: BBC

등급 인플레이션

최근 인도 여행에서 Cooper의 성장 및 파트너십 수석 이사인 Andrew Kaufteil은 Uber를 주문하고 할당된 운전사 파트너의 평점이 4.2임을 알게 되었습니다. 그는 Uber 등급이 그렇게 낮은 것을 본 적이 없습니다. 이것은 그를 두려워했고 그는 즉시 요청을 취소했습니다. 그는 스스로에게 물었다. 어떤 미치광이가 4.2를 가질 수 있으며, 왜 이 사람은 해고되지 않았습니까?

불과 몇 달 전에 그는 자신의 Uber 승객 등급(운전사로부터 자신이 어떻게 평가받았는지)을 보고 4.81을 보고 실망했습니다. Uber는 어떻게 4.2와 함께 드라이버 파트너를 유지할 수 있습니까?!

그는 다시 주문했고 그의 다음 드라이버 파트너는 4.31을 받았습니다. 목적지에 도착해야 했기 때문에 평점이 낮음에도 불구하고 탑승을 추구했습니다. 그는 그의 운전자가 정중하고 유능하며 차가 깨끗하다는 사실에 놀랐습니다. 그의 평가에서 명확한 "5". 다음 주에 그는 미국에서 사용하던 것보다 낮은 전체 등급을 확인했습니다.

등급에 대한 두 가지 접근 방식이 인도에서 널리 퍼진 것 같습니다. 하나는 소비자가 픽업 지연이나 전화 통화 지연을 사소한 성가심으로 보고 운전자가 처벌받지 않도록 5 등급을 부여하는 공감적 접근 방식입니다. 다른 하나는 더 가치 기반으로, 4 등급은 기대 충족과 관련되고 5는 기대 초과와 관련됩니다.

미국에서는 서비스가 유능하고 아무 이상이 없으면 완벽한 등급(Uber의 경우 5점)으로 간주됩니다. 인도에서는 소비자가 가치에 대해 더 큰 기대를 합니다. 완벽한 평가를 위해서는 사치스러운 서비스가 필요합니다.

이미지 출처: 우버

이러한 현실은 비즈니스에 광범위한 영향을 미칩니다. 예를 들어 많은 회사에서 NPS(Net Promoter Score)를 사용하여 제품 또는 서비스에 대한 고객 참여를 측정 합니다. 그러나 위에서 설명한 문화적 고려 사항을 고려할 때 인도 고객이 더 많은 회사는 미국 고객이 있는 회사보다 NPS가 낮을 가능성이 높습니다.

이는 인도 고객 대 미국 기업 또는 대규모 인도 고객 그룹을 대상으로 하는 미국 기업에 대한 고객 충성도를 벤치마킹하는 데 문제가 있습니다. 점수가 관련성이 있으려면 정규화되어야 합니다.
앞으로 고객과 제품 또는 서비스의 관계를 이해하려면 평가자의 위치 또는 문화적 배경을 고려하여 정교한 데이터 과학 모델링과 결합하여 고객 목표, 행동 및 동기를 풀기 위한 포괄적인 설계 연구가 필요합니다.

또한 인도는 미국과 다른 방식으로 등급을 사용합니다. 예를 들어, Andrew가 Agile India 2017에서 발표하고 있습니다. 컨퍼런스에 앞서 자신의 프로필을 보았을 때 그는 210의 등급을 확인했습니다. 그는 등급의 원시성에 충격을 받았고, 다른 연사를 보았을 때 당황했습니다. 회의에서 Evan Leybourn은 998점을 받았습니다. ConfEngine 웹사이트에서 회의의 "포인트 시스템"에 대한 설명은 다음과 같습니다.

• 모든 새로운 회의에서 첫 번째 활동에 대해 30 보너스 포인트를 받습니다.

• 다른 사람들이 당신의 제안을 좋아하면 1포인트를 얻습니다.

• 다른 사람의 제안이 마음에 들면 1포인트를 소비합니다.

• 세션을 제안할 때 10포인트를 사용합니다.

• 제안이 선택되면 100포인트가 적립됩니다.

Kriti Mehra에 따르면 원시 포인트 시스템은 개인과 기업이 웹 플랫폼에 대한 참여를 늘리도록 유도하는 투명성과 경쟁력을 만들기 위해 인도에서 널리 사용됩니다.

미국에 기반을 둔 많은 사이트는 참여 증가에 대해 다르게 보상합니다. 그들은 방법론을 숨기거나 웹 플랫폼에 대한 참여를 늘리기 위해 레벨, 레이블 및/또는 제목에 포인트를 연결합니다. 예를 들어, Yelp의 참여도가 높은 사용자는 "Yelp Elite"라는 레이블이 지정되지만 Yelp Elite에 포함하기 위한 기준과 포인트는 가려져 있고 겉보기에는 주관적입니다. TripAdvisor에서 사용자의 포인트는 다양한 "레벨"(1-6)에 해당합니다.

이미지 출처: 트립어드바이저

미국과 인도의 평가 방식의 미묘한 차이는 서로 다른 문화적 맥락을 반영합니다. 이러한 시스템이 시간이 지남에 따라 어떻게 진화하는지 보는 것은 흥미로울 것입니다.

인도 사이트에 곧 승자와 패자가 있습니까?
아니면 미국 기반 사이트가 원시 수치 점수를 채택할 것입니까?

이러한 차이점을 발견함으로써 기업은 다양한 고객 기반을 위한 제품과 서비스를 설계하고 디자인 사고와 빅 데이터를 기반으로 하는 참여에 대한 새로운 접근 방식을 배울 수 있습니다.

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