Bicara Manajer Produk: Mendekonstruksi Peringkat di India dan AS

Artikel ini telah ditulis oleh Kriti Mehra dari UpGrad dan Andrew Kaufteil dari Cooper dan awalnya diterbitkan di Cooper.

India dan Amerika Serikat memiliki banyak kesamaan.

Kedua negara dicirikan oleh pertumbuhan dan ekonomi yang beragam, dan dihuni oleh warga negara yang bersemangat dan berjiwa wirausaha.

Pada FY16, AS adalah ekonomi terbesar di dunia, dan India adalah ekonomi utama dengan pertumbuhan tercepat di dunia, dengan tingkat pertumbuhan PDB 7,6%. Secara khusus, sektor desain dan teknologi kedua negara berkembang, begitu pula kemitraan kami satu sama lain. Misalnya, India adalah pasar terbesar Uber di luar Amerika Serikat.

Berjalan di sekitar Bangalore atau Hyderabad, Anda melihat logo Facebook, Apple, AirBnB dijahit ke ransel, membuat Anda merasa seperti dibawa ke Lembah Silikon. Mengingat konvergensi kami yang berkembang, penting untuk memahami persamaan dan perbedaan kami. Salah satu aspek budaya kita yang sedikit berbeda adalah peringkat.

Sumber gambar: BBC

Peringkat Inflasi

Dalam perjalanan baru-baru ini ke India, Andrew Kaufteil, Direktur Senior Pertumbuhan & Kemitraan untuk Cooper, memesan Uber dan memperhatikan bahwa mitra pengemudi yang ditugaskan memiliki peringkat 4,2. Dia belum pernah melihat peringkat Uber begitu rendah. Ini membuatnya takut dan dia segera membatalkan permintaannya. Dia bertanya pada dirinya sendiri: maniak macam apa yang bisa memiliki 4.2, dan mengapa orang ini tidak dipecat?

Hanya beberapa bulan yang lalu, dia melihat peringkat penumpang Uber-nya (bagaimana dia dinilai oleh pengemudi), dan kecewa melihat 4,81. Bagaimana Uber bisa mempertahankan mitra pengemudi dengan 4.2?!

Dia memesan ulang, dan mitra pengemudi berikutnya memiliki 4.31. Dia harus mencapai tujuannya, jadi meskipun peringkatnya rendah, dia mengejar perjalanan itu. Dia terkejut bahwa pengemudinya sopan dan kompeten, dan mobilnya bersih; "5" yang jelas dalam perkiraannya. Pada minggu-minggu berikutnya, dia mengidentifikasi peringkat keseluruhan yang lebih rendah daripada yang biasa dia dapatkan di Amerika Serikat.

Dua pendekatan untuk peringkat tampaknya lazim di India. Salah satunya adalah pendekatan empati di mana konsumen memandang keterlambatan penjemputan atau berbicara di telepon sebagai gangguan kecil dan memberikan peringkat 5 agar pengemudi tidak dihukum. Yang lainnya lebih berbasis nilai, di mana peringkat 4 dikaitkan dengan memenuhi harapan dan 5 dikaitkan dengan melebihi harapan.

Di AS, jika layanannya kompeten dan tidak ada yang salah, peringkat sempurna — 5 dalam contoh Uber — diasumsikan. Di India, konsumen memiliki ekspektasi nilai yang lebih besar. Peringkat yang sempurna menuntut layanan yang luar biasa.

Sumber gambar: Uber

Realitas ini memiliki implikasi luas bagi bisnis. Misalnya, banyak perusahaan menggunakan Net Promoter Scores (NPS) untuk mengukur keterlibatan pelanggan dengan produk atau layanan. Namun, mengingat pertimbangan budaya yang dijelaskan di atas, perusahaan dengan lebih banyak pelanggan India kemungkinan akan menghasilkan NPS yang lebih rendah daripada perusahaan dengan pelanggan Amerika.

Ini bermasalah untuk membandingkan loyalitas pelanggan dengan perusahaan India versus Amerika, atau perusahaan Amerika yang melayani kelompok besar pelanggan India, atau sebaliknya. Agar skor menjadi relevan, itu harus dinormalisasi.
Ke depan, memahami hubungan pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda akan memerlukan penelitian desain yang komprehensif untuk membuka tujuan, perilaku, dan motivasi pelanggan, ditambah dengan pemodelan ilmu data yang canggih, dengan mempertimbangkan di mana penilai berada, atau latar belakang budaya mereka.

Selain itu, India menggunakan peringkat dengan cara yang berbeda dari Amerika Serikat. Ambil contoh, Andrew mempresentasikan di Agile India 2017. Ketika dia melihat profilnya menjelang konferensi, dia mengamati peringkat 210. Dia terkejut oleh mentahnya peringkat, dan malu ketika dia melihat pembicara lain di konferensi. konferensi, Evan Leybourn memiliki 998 poin. Dari situs web ConfEngine, berikut adalah penjelasan tentang “sistem poin” untuk konferensi:

• Anda mendapatkan 30 poin bonus pada aktivitas pertama Anda di setiap konferensi baru.

• Anda mendapatkan 1 poin ketika orang lain menyukai proposal Anda.

• Anda menghabiskan 1 poin ketika Anda menyukai proposal orang lain.

• Anda menghabiskan 10 poin saat mengajukan sesi.

• Anda mendapatkan 100 poin saat proposal Anda dipilih.

Menurut Kriti Mehra, sistem poin mentah banyak digunakan di India untuk menciptakan rasa transparansi dan daya saing yang mendorong individu dan perusahaan untuk meningkatkan keterlibatan mereka dengan platform web.

Banyak situs yang berbasis di AS menghargai peningkatan keterlibatan secara berbeda; mereka menyembunyikan metodologi mereka atau menghubungkan poin ke level, label, dan/atau judul untuk meningkatkan keterlibatan dengan platform web. Misalnya, pengguna Yelp yang hiperaktif diberi label “Yelp Elite”, meskipun kriteria dan poin untuk dimasukkan ke dalam Yelp Elite terselubung dan tampaknya subjektif. Di TripAdvisor, poin pengguna sesuai dengan "level" yang berbeda (1-6).

Sumber gambar: TripAdvisor

Nuansa pendekatan rating Amerika dan India merupakan cerminan dari konteks budaya yang berbeda. Akan menarik untuk melihat bagaimana sistem ini berkembang dari waktu ke waktu.

Akankah situs India segera memiliki pemenang dan pecundang?
Atau akankah situs yang berbasis di AS mengadopsi skor numerik mentah?

Mengungkap perbedaan ini akan memungkinkan perusahaan merancang produk dan layanan untuk basis pelanggan yang beragam, dan mempelajari pendekatan baru untuk keterlibatan yang didorong oleh pemikiran desain dan data besar.

Pelajari Kursus Manajemen Produk secara online dari Universitas top dunia. Dapatkan Master, PGP Eksekutif, atau Program Sertifikat Tingkat Lanjut untuk mempercepat karier Anda.

Program Unggulan untuk Anda: Program Sertifikasi Pemikiran Desain dari Duke CE