在 UX 设计中利用心智模型

无论是创新新产品还是优化现有产品，UX 和 UI 设计师都应该利用他们的产品用户对熟悉的产品和界面的了解。 回报是更顺畅的交互、更快的采用率和更好的整体可用性。

用户甚至在您设计产品之前就知道您的产品是如何工作的以及如何使用它。 至少，他们应该。 设计师想要令人兴奋和原创，但用户总是会根据他们以前使用过的东西（称为“心理模型”）来处理新产品和功能，因此，设计师应该按照用户的期望工作。

什么是心智模型？

心智模型基于信念，而不是事实：也就是说，它是用户对（或认为他们知道）系统（例如您的网站）的了解的模型。 ——尼尔森诺曼集团

通过习惯性地使用当今存在的众多产品，用户的大脑为产品的功能开发了心理模型。 这些心智模型是通过对系统（例如网站、应用程序，甚至是上面汽车座椅示例中更具触觉的用户界面）的常规使用以及对系统如何工作的了解而形成的。

用户会将他们围绕一种熟悉的产品建立的期望转移到另一种看起来相似的产品上。

这些天来，经常看到可能比书籍或普通电视花费更多时间与触摸屏设备交互的小孩尝试刷平板电视（甚至书籍），并且在刷卡不起作用时感到惊讶。 基于他们对触摸屏设备的接触，触摸屏一代已经建立了这样的期望（心理模型），即滑动是每个类似盒子的对象应该如何响应。

即使他们被一本书弄糊涂了，这些孩子也可能毫不费力地拿起一个不熟悉的触摸屏设备。 这不是因为他们花时间学习使用每个单独的设备，而是因为他们了解了特定的设备及其工作原理。 他们的大脑存储了一个操作的心理模型，并且他们能够成功地将其应用到使用相同或相似模式和序列的其他设备上。

每个用户都有自己的心智模型，不同的用户可能对同一个用户界面构建不同的模型。 此外，可用性的一大难题是设计师和用户的心智模型之间的共同差距。 – 尼尔森诺曼集团的雅各布尼尔森。

设计师沉浸在设计项目中，并定期形成自己的心智模型。 他们还从其他设计师使用的常见交互设计模式中获得它们。 在某种程度上，这可以创造一个“设计师泡沫”。 很容易陷入设计对其他设计师有意义但可能会使普通用户感到困惑的东西的陷阱。

人们具有独特的心智模式，通常由教育、经历、年龄和文化形成。 普通用户并不熟悉生活在上述“设计师泡沫”中的设计师所熟悉的微妙 UI 模式。 为了同情用户并设计最大的可用性，设计师需要缩小设计师和用户心智模型之间存在的差距。

为了与用户现有的心理模型保持一致，设计过程应该包含对用户对产品工作方式的期望的理解。 作为用于发现用户需求和痛点的 UX 研究方法的一部分，这一点尤为重要。

错位的用户心理模型

当用户的心智模型与设计的实际运作方式之间存在差异时，就会发生心智模型的错位。 这种脱节会产生可用性问题，因为产品不符合用户的期望和现有知识。 捕捉用户注意力和信心的窗口很小，因此错位可能会造成灾难。

例如，大多数人已经使用了足够多的电子商务系统，以至于他们对体验如何流动产生了期望。 具有意外流量的令人惊讶的用户可能意味着转化率和销售额的下降。

如今，大多数购物者都希望根据以前的经验进行可选注册，并且不希望将时间花在填写表格上，而是以客人的身份结账。 根据 Econsultancy 的一项调查，25% 的购物者在结账前被迫创建账户时会放弃购买。

在用户界面工程的一个案例研究中，当结帐流程中的“注册”按钮被“继续”按钮取代时，这种微小的调整创造了 3 亿美元的收入增长。 根据以往的经验，购物者对点击“注册”按钮后的流程有一个心智模型——通常是在购买产品之前需要进行耗时的注册过程。 这些负面期望导致购物者放弃购物车。

在另一个例子中，Snapchat 最近在对其 UI 进行了重大更改后遭到了重大抵制。 用户希望 Snapchat 的外观和操作与他们已经习惯的旧版本一样，并且现有的心理模型与新版本不一致。

结果？ 用户感到困惑，感到无能为力，而这种变化导致了公司可能无法从中恢复的大规模外流。

回顾一下——人们的期望和心智模型是基于以前使用特定产品的经验。 用户体验或用户界面中的意外惊喜可能会导致混乱和沮丧，公司会为此付出代价。

改善错位的心智模式

可用性测试和其他用户体验研究方法有助于揭示设计体验与用户心智模型之间的不一致。 此外，可以通过交互式导览、仔细的引导、实时反馈和/或指示符来改善心智模型之间的差距，以帮助学习新产品功能和新 UI。

更新和设计更改不必给用户造成混乱。 与其强迫改变，不如让用户有机会在他们准备好时更新软件。 当用户能够有意识地选择界面何时可能发生变化并可能挑战其熟悉产品的现有模型时，他们会更加了解新设计并获得授权。

谷歌最近对其谷歌​​日历进行了大修。 重新设计为全球数百万人使用的产品带来了十年来最重大的设计变化。 他们没有把它强加给用户，因为对他们来说如此重要的东西的剧烈变化可能会增加摩擦和挫败感，而是提醒用户注意即将发生的变化。 谷歌允许用户在旧版本和更新之间切换几个月，然后最终完全替换旧版本。

使产品的旧版本兼容并可用，并允许用户在有限的时间内继续使用熟悉的版本，可以保持信任。 允许并授权用户决定何时学习新界面将帮助他们感觉好像他们仍在控制体验。

对用户熟悉的现有设计进行全面、大规模的更改可能会违反用户现有的心理模型。 为了尽量减少让用户感到不安的风险，公司可能会考虑通过多次更新或与较小的群体测试更改来进行细微调整。

Facebook 在使用这一策略方面取得了相当大的成功。 例如，“反应”在全球发布之前已在特定地区进行了广泛的实施和测试。 尽管小幅调整经常发生，但 Facebook 在推出可能扰乱用户心理模型的重大更新时仍小心翼翼。 通过多个版本启动更改可以最大限度地减少需要改进的心智模型的数量。

在心智模型的基础上进行设计

雅各布的互联网用户体验定律指出，“用户将大部分时间花在您网站以外的网站上。 因此，客户对您网站的大部分心理模型将受到从其他网站收集的信息的影响。”

简而言之，用户体验设计师的目标是创建一个流程，让用户快速轻松地完成目标。 人是习惯性动物，利用用户心智模型意味着用户在使用产品之前就知道如何使用它。

心智模型研究

UX 设计师通常会创建旅程图和移情图，并在创建新产品（或改进产品）时使用数据来帮助识别用户痛点。 在心智模型方面，相同的用户体验研究方法和流程可以应用于现有竞争对手或同行产品的研究。

在设计新产品时，研究现有系统可能会为设计师节省大量时间和金钱，因为它可以消除从头开始创建新原型以测试新概念的需要。 观察用户如何与现有设计进行交互，以了解他们对类似设计的期望。

设计师可以尝试改进已经存在的解决方案。 此外，只要目标人群相同，镜像众所周知的系统意味着只需进行少量测试即可验证核心功能的可用性。

镜像现有的 UX

世界上最流行的应用程序直接相互影响，它们定期实施基于现有心智模型的设计。 例如，Facebook 引入了“点赞”的交互模式，随后被 LinkedIn 和 Instagram 复制。

Twitter 引入了标签，然后被 Facebook 和 Instagram 复制。 标签是由 Twitter 引入的，然后被 Facebook、LinkedIn、Instagram 等复制。 Instagram 引入了故事，然后 Facebook 实现了这些。 Snapchat 引入了照片过滤器和操作，然后 Facebook 复制了这些。

在几乎所有这些情况下，这些功能的采用几乎没有变化。 Facebook 和 Twitter 竞争非常激烈，它们总是希望利用彼此的成功。 Facebook 在模仿竞争对手的产品体验方面有条不紊，当一个新的、成功的应用程序出现时，如果他们无法获得它，他们就会这样做。

最近的统计数据显示，Facebook 每月有超过 22 亿活跃用户。 该应用程序非常受欢迎，以至于它影响了今天的许多设计，因为用户对 Facebook 等熟悉产品所建立的范式抱有期望。

例如，由于今天 Facebook 的设计影响，在许多不同的桌面应用程序的登录区域附近的右上角找到通知图标是非常标准的。 状态更新、新闻提要和点赞在其他应用程序中也越来越常见。

LinkedIn 可以按照他们想要的任何方式设计个人更新、新闻提要或通知。 然而，利用他们的成功、庞大的用户群和用户现有的心理模型，他们选择创造一种直接反映 Facebook 的体验。

除非有特定的理由来规避用户的期望，否则引用熟悉的模式可以让设计师将用户的注意力集中在产品更重要、更独特的功能上。 即使有人从未使用过 LinkedIn，他们对 Facebook 的了解也意味着一切都很熟悉。

心智模型和拟态

Skeuomorphism 是一个术语，用于描述反映现实世界对应物的界面对象，它们的外观和/或用户如何与它们交互。 这种设计理念利用了用户对实际对象的现有知识和心理模型，因此他们不需要学习新的界面。

许多数字 UI 元素反映了现实世界的对应物。 这并不是因为设计师缺乏想象力，而是他们意识到与物理世界中的任何类似物分离的 UI 元素意味着用户需要付出更多努力来解释他们所看到的内容。 在数字 UI 中加入一个开关，看起来和行为都像有人可能在家里找到的电灯开关，这极大地减少了该用户的认知负担。 视觉隐喻就在那里，他们立即知道它的用途。

这个原则应该适度使用，但如果应用得当，对可用性会非常有效。 拟物化意味着 UI 的外观和功能都与现实世界中的对应物相似。 然而，设计师需要小心这种心理模型理论，因为功能或外观的差异实际上会降低设计的可用性。

拟物化设计在专业音频制作应用中很常见。 数字插件通常模拟模拟设备，例如压缩器、均衡器和混响单元。 在下图中，左下角的数字插件利用拟物化设计来模拟顶部单元。

拟物化设计元素的使用使用户能够应用通过操作真实世界的声音压缩器而存在的心理模型。 右下角的图像使用了一种独特的设计，它不基于任何现有的装备。 因此，即使他们使用了真实世界的物理对应物，用户也不会对界面有基础知识，需要花费额外的时间和精力来学习它。

基础创造力和创新

为了最大限度地提高可用性，在心智模型的基础上进行设计非常重要。 在现有的心智模型和标准中创建和创新可以带来仍然符合用户期望的新的和令人兴奋的产品。 违反这些心智模式应该战略性地并且仅在必要时进行。

例如，大多数人都开发了音量滑块的心理模型。 在下面的示例中，左侧的滑块代表大多数人对音量滑块的心理模型。 中间的滑块被设计成一个玩笑，但它说明了一个重要的点。

滑块与心智模型和用户期望完全矛盾，因为它看起来像一个垂直滑块，但实际上它是水平运行的。 右侧的滑块取自 Apple 的 iOS。 Apple 使用创造力和创新来设计新的和原创的东西，但它仍然尊重心智模型的网格，这些网格形成了对音量滑块如何操作的共同期望。

最后的想法

对已建立的设计进行用户体验研究将有助于阐明现有的心智模型，并使设计师能够利用其产品用户的心智模型。 反过来，这些发现将帮助设计师优化任何数字产品的可用性。

忽略心智模型的设计师这样做是有风险的。 利用现有的心智模型作为创造力和创新的基础，可以让设计师改进现有产品并帮助他们设计令人兴奋的新产品。