Tirer parti des modèles mentaux dans la conception UX

Qu'il s'agisse d'innover un nouveau produit ou d'optimiser un produit existant, les concepteurs UX et UI doivent tirer parti des connaissances de leurs utilisateurs sur les produits et interfaces familiers. Le résultat est des interactions plus fluides, des taux d'adoption plus rapides et une meilleure convivialité globale.

Les utilisateurs savent comment votre produit fonctionne et comment l'utiliser avant même que vous ne le conceviez. Au moins, ils devraient . Les concepteurs veulent être passionnants et originaux, mais les utilisateurs aborderont toujours les nouveaux produits et fonctionnalités en fonction de ce qu'ils ont utilisé auparavant (c'est ce qu'on appelle un « modèle mental ») et pour cette raison, les concepteurs doivent travailler avec les attentes des utilisateurs.

Qu'est-ce qu'un modèle mental ?

Un modèle mental est basé sur des croyances et non sur des faits : c'est-à-dire qu'il s'agit d'un modèle de ce que les utilisateurs savent (ou pensent savoir) d'un système tel que votre site Web. – Groupe Nielsen Norman

Grâce à l'utilisation habituelle de la multitude de produits qui existent aujourd'hui, le cerveau d'un utilisateur développe des modèles mentaux du fonctionnement des produits. Ces modèles mentaux sont formés par l'utilisation régulière d'un système (tel qu'un site Web, une application ou même une interface utilisateur plus tactile comme dans l'exemple du siège auto ci-dessus) et la connaissance du fonctionnement d'un système.

Les utilisateurs transféreront les attentes qu'ils ont construites autour d'un produit familier à un autre qui semble similaire.

De nos jours, il n'est pas rare de voir de jeunes enfants qui ont probablement passé plus de temps à interagir avec des appareils à écran tactile qu'avec des livres ou des téléviseurs ordinaires, essayer de balayer des téléviseurs à écran plat (ou même des livres), et être surpris lorsque le balayage ne fonctionne pas. Sur la base de leur exposition aux appareils à écran tactile, la génération d'écrans tactiles a construit l'attente (le modèle mental) selon laquelle le glissement est la façon dont chaque objet en forme de boîte devrait réagir.

Même s'ils sont troublés par un livre, ces enfants n'ont probablement aucun mal à prendre en main un appareil à écran tactile qu'ils ne connaissent pas. Ce n'est pas parce qu'ils ont passé du temps à apprendre à utiliser chaque appareil individuel, mais parce qu'ils ont appris à en connaître un en particulier et comment il fonctionne. Leur cerveau a stocké un modèle mental pour une opération, et ils sont capables de l'appliquer avec succès à d'autres appareils utilisant des schémas et des séquences identiques ou similaires.

Les utilisateurs individuels ont chacun leurs propres modèles mentaux, et différents utilisateurs peuvent construire différents modèles de la même interface utilisateur. De plus, l'un des grands dilemmes de l'utilisabilité est l'écart commun entre les modèles mentaux des concepteurs et des utilisateurs. – Jakob Nielsen, Groupe Nielsen Norman.

Les designers sont plongés dans des projets de design et forment régulièrement leurs propres modèles mentaux. Ils les acquièrent également à partir de modèles de conception d'interaction communs utilisés par d'autres concepteurs. D'une certaine manière, cela peut créer une "bulle de créateurs". Il est facile de tomber dans le piège de concevoir quelque chose qui a du sens pour les autres designers, mais qui peut néanmoins dérouter l'utilisateur moyen.

Les gens ont des modèles mentaux uniques généralement formés par l'éducation, l'expérience, l'âge et la culture. L'utilisateur moyen n'est pas aussi bien familiarisé avec les modèles d'interface utilisateur subtils familiers aux concepteurs vivant dans la «bulle de concepteur» susmentionnée. Afin de faire preuve d'empathie envers les utilisateurs et de concevoir pour une convivialité maximale, les concepteurs doivent réduire l'écart qui existe entre les modèles mentaux du concepteur et de l'utilisateur.

Afin de s'aligner sur les modèles mentaux existants des utilisateurs, le processus de conception doit intégrer une compréhension des attentes des utilisateurs concernant le fonctionnement d'un produit. Ceci est particulièrement important dans le cadre des méthodes de recherche UX utilisées pour découvrir les besoins des utilisateurs et les points faibles.

Modèles mentaux utilisateur mal alignés

Le désalignement des modèles mentaux se produit lorsqu'il existe un écart entre le modèle mental d'un utilisateur et le fonctionnement réel d'une conception. Ce type de déconnexion crée des problèmes d'utilisabilité, car le produit ne correspond pas aux attentes de l'utilisateur et aux connaissances existantes. La fenêtre pour capter l'attention et la confiance d'un utilisateur est petite, donc un mauvais alignement peut être catastrophique.

Par exemple, la plupart des gens ont utilisé suffisamment de systèmes de commerce électronique pour avoir développé des attentes quant à la façon dont l'expérience se déroule. Surprendre les utilisateurs avec un flux inattendu pourrait potentiellement signifier une baisse des conversions et des ventes.

Aujourd'hui, la plupart des acheteurs s'attendent à une inscription facultative basée sur des expériences antérieures et préfèrent ne pas passer leur temps à remplir des formulaires, mais payer en tant qu'invité. Selon une enquête d'Econsultancy, 25% des acheteurs abandonnent leurs achats lorsqu'ils sont contraints de créer un compte avant de passer par le processus de paiement.

Dans une étude de cas réalisée par User Interface Engineering, lorsqu'un bouton "S'inscrire" a été remplacé par un bouton "Continuer" dans un flux de paiement, cet ajustement mineur a créé une augmentation de 300 millions de dollars de revenus. Sur la base d'expériences précédentes, les acheteurs avaient un modèle mental du processus qui suivrait après avoir cliqué sur le bouton "S'inscrire" - généralement un processus d'enregistrement chronophage qui serait nécessaire avant d'acheter le produit. Ces attentes négatives ont poussé les acheteurs à abandonner leur panier.

Dans un autre exemple, Snapchat a récemment subi un recul important après avoir apporté des modifications majeures à son interface utilisateur. Les utilisateurs voulaient que Snapchat ressemble et fonctionne comme la version précédente à laquelle ils s'étaient habitués, et les modèles mentaux existants ne correspondaient pas à la nouvelle version.

Le résultat? Les utilisateurs étaient confus, se sentaient incompétents et le changement a conduit à un exode massif dont l'entreprise pourrait ne pas se remettre.

Pour récapituler, les gens ont des attentes et des modèles mentaux basés sur des expériences antérieures d'utilisation d'un produit spécifique. Des surprises inattendues dans l'UX ou l'UI peuvent conduire à la confusion et à la frustration et les entreprises en paient le prix.

Améliorer les modèles mentaux mal alignés

Les tests d'utilisabilité et d'autres méthodes de recherche UX aident à révéler la discordance entre l'expérience conçue et les modèles mentaux des utilisateurs. De plus, les écarts entre les modèles mentaux peuvent être améliorés grâce à des visites interactives, une intégration minutieuse, des commentaires en temps réel et/ou des signifiants pour aider à apprendre de nouvelles fonctionnalités de produit et une nouvelle interface utilisateur.

Les mises à jour et les modifications de conception ne doivent pas causer de chaos aux utilisateurs. Au lieu de forcer un changement, il est avantageux de donner aux utilisateurs la possibilité de mettre à jour le logiciel lorsqu'ils sont prêts. Lorsqu'un utilisateur est capable de choisir consciemment quand une interface peut changer et potentiellement remettre en question son modèle existant d'un produit familier, il est plus conscient et responsabilisé par le nouveau design.

Google a récemment remanié son calendrier Google. La refonte apporte certains des changements de conception les plus importants en une décennie à un produit utilisé par des millions de personnes dans le monde. Plutôt que de l'imposer à ses utilisateurs, pour qui un changement radical dans quelque chose d'aussi essentiel pourrait ajouter de la friction et de la frustration, ils ont alerté les utilisateurs des changements imminents. Google a permis aux utilisateurs de basculer entre l'ancienne version et la mise à jour pendant plusieurs mois avant de finalement remplacer complètement l'ancienne version.

Rendre les anciennes versions d'un produit compatibles et disponibles, et permettre aux utilisateurs de continuer à utiliser une version familière pendant un temps limité, peut maintenir la confiance. Autoriser et habiliter les utilisateurs à décider quand apprendre la nouvelle interface les aidera à se sentir comme s'ils contrôlaient toujours l'expérience.

Apporter des modifications radicales et à grande échelle aux conceptions existantes avec lesquelles les utilisateurs se sont familiarisés pourrait violer les modèles mentaux existants des utilisateurs. Pour minimiser le risque de déranger les utilisateurs, les entreprises peuvent envisager de laisser des ajustements mineurs via plusieurs mises à jour ou de tester les modifications avec des groupes plus petits.

Facebook a eu beaucoup de succès dans son utilisation de cette stratégie. Les «réactions», par exemple, ont été mises en œuvre et testées de manière approfondie dans des territoires spécifiques avant d'être diffusées dans le monde entier. Bien que des ajustements mineurs soient fréquents, Facebook veille à déployer des mises à jour majeures susceptibles de perturber les modèles mentaux des utilisateurs. Le lancement de modifications via plusieurs versions peut minimiser le nombre de modèles mentaux qui doivent être améliorés.

Concevoir sur une base de modèles mentaux

La loi de Jakob sur l'expérience utilisateur sur Internet stipule que « les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur des sites Web autres que le vôtre. Ainsi, une grande partie des modèles mentaux des clients de votre site seront influencés par des informations glanées sur d'autres sites.

En termes simples, l'objectif des concepteurs UX est de créer un processus qui permet aux utilisateurs d'atteindre leurs objectifs rapidement et facilement. Les gens sont des créatures d'habitude, et tirer parti des modèles mentaux des utilisateurs signifie que les utilisateurs sauront comment utiliser un produit avant même de l'avoir utilisé.

Recherche sur le modèle mental

Il est courant pour les concepteurs UX de créer des cartes de parcours et des cartes d'empathie, et d'utiliser des données pour aider à identifier les points faibles des utilisateurs lors de la création d'un nouveau produit (ou de l'amélioration d'un). En ce qui concerne les modèles mentaux, les mêmes méthodes et processus de recherche UX peuvent être appliqués à l'étude de produits concurrents ou pairs existants.

Lors de la conception d'un nouveau produit, l'étude d'un système existant peut potentiellement faire gagner beaucoup de temps et d'argent aux concepteurs, car cela peut éliminer le besoin de créer de nouveaux prototypes à partir de zéro afin de tester de nouveaux concepts. Regardez comment les utilisateurs interagissent avec les conceptions existantes pour savoir ce qu'ils peuvent attendre de quelque chose de similaire.

Les concepteurs peuvent tenter d'améliorer les solutions qui existent déjà. De plus, tant que le groupe démographique cible est le même, la mise en miroir de systèmes bien connus signifie que peu de tests doivent être effectués pour vérifier la convivialité des fonctionnalités de base.

Mise en miroir de l'UX existante

Les applications les plus populaires au monde sont directement influencées les unes par les autres et mettent régulièrement en œuvre des conceptions basées sur des modèles mentaux existants. Par exemple, Facebook a introduit le modèle d'interaction des "J'aime", qui ont ensuite été copiés par LinkedIn et Instagram.

Twitter a introduit les hashtags, qui ont ensuite été copiés par Facebook et Instagram. Le marquage a été introduit par Twitter, puis copié par Facebook, LinkedIn, Instagram et d'autres. Instagram a introduit des histoires, puis Facebook les a mises en œuvre. Snapchat a introduit des filtres et des manipulations de photos, puis Facebook les a copiés.

Dans presque tous ces cas, il y a très peu de variation dans l'adoption de ces fonctionnalités. Facebook et Twitter sont très compétitifs et cherchent toujours à capitaliser sur le succès de l'autre. Facebook est méthodique pour refléter l'expérience produit d'un concurrent, et lorsqu'une nouvelle application réussie émerge, s'ils ne sont pas en mesure de l'acquérir, c'est exactement ce qu'ils feront.

Des statistiques récentes montrent que Facebook compte plus de 2,2 milliards d'utilisateurs actifs par mois. L'application est si populaire qu'elle a influencé de nombreuses conceptions aujourd'hui parce que les utilisateurs ont des attentes autour des paradigmes que des produits familiers comme Facebook ont ​​établis.

Par exemple, en raison de l'influence de la conception de Facebook aujourd'hui, il est assez courant de trouver l'icône de notification dans le coin supérieur droit près de la zone de connexion sur de nombreuses applications de bureau différentes. Les mises à jour de statut, les flux d'actualités et les likes sont également des modèles de plus en plus courants dans d'autres applications.

LinkedIn aurait pu concevoir des mises à jour personnelles, des flux d'actualités ou des notifications comme il le souhaitait. Cependant, capitalisant sur leur succès, leur large base d'utilisateurs et les modèles mentaux existants des utilisateurs, ils ont choisi de créer une expérience qui reflète directement Facebook.

À moins qu'il n'y ait une raison spécifique de contourner ce à quoi l'utilisateur s'attend, le référencement de modèles familiers permet au concepteur de concentrer les utilisateurs sur des caractéristiques plus importantes et uniques du produit. Même si quelqu'un n'a jamais utilisé LinkedIn, sa connaissance de Facebook signifiera que tout est familier.

Modèles mentaux et skeuomorphisme

Le skeuomorphisme est un terme utilisé pour décrire des objets d'interface qui reflètent leurs homologues du monde réel dans leur apparence et/ou la façon dont l'utilisateur peut interagir avec eux. Ce concept de conception capitalise sur les connaissances existantes des utilisateurs et sur les modèles mentaux d'un objet réel afin qu'ils n'aient pas besoin d'apprendre une nouvelle interface.

De nombreux éléments d'interface utilisateur numériques reflètent des homologues du monde réel. Ce n'est pas parce que les concepteurs manquent d'imagination, mais ils réalisent qu'un élément d'interface utilisateur détaché de tout analogue dans le monde physique signifie plus d'efforts de la part de l'utilisateur afin d'interpréter ce qu'il voit. L'intégration d'un interrupteur dans une interface utilisateur numérique qui ressemble et agit comme un interrupteur d'éclairage que quelqu'un peut trouver chez lui réduit considérablement la charge cognitive de cet utilisateur. La métaphore visuelle est là, et ils savent tout de suite à quoi ça sert.

Ce principe doit être utilisé avec modération, mais peut être très efficace pour la convivialité s'il est appliqué correctement. Le skeuomorphisme implique que l'interface utilisateur ressemble et fonctionne à la fois comme son homologue du monde réel. Cependant, les concepteurs doivent être prudents avec cette théorie du modèle mental, car les différences de fonctionnalité ou d'apparence peuvent en fait nuire à la convivialité d'une conception.

La conception skeuomorphique est courante dans les applications de production audio professionnelles. Les plugins numériques émulent souvent des équipements analogiques, tels que des compresseurs, des égaliseurs et des unités de réverbération. Dans l'image ci-dessous, le plugin numérique en bas à gauche utilise une conception skeuomorphique pour émuler l'unité supérieure.

L'utilisation d'éléments de conception skeuomorphes permet aux utilisateurs d'appliquer des modèles mentaux qui existent à partir de l'utilisation d'un compresseur de son réel. L'image en bas à droite utilise un design unique qui n'est basé sur aucun équipement existant. Pour cette raison, même s'ils avaient utilisé une contrepartie physique réelle, les utilisateurs n'auraient aucune connaissance de base de l'interface et devraient consacrer plus de temps et d'efforts pour l'apprendre.

Créativité et innovation fondamentales

Afin de maximiser la convivialité, il est important de concevoir sur la base de modèles mentaux. Créer et innover dans le cadre de modèles mentaux et de normes existants peut apporter de nouveaux produits passionnants qui correspondent toujours aux attentes des utilisateurs. Violer ces modèles mentaux doit être fait de manière stratégique et uniquement lorsque cela est nécessaire.

Par exemple, la plupart des gens ont développé un modèle mental de curseurs de volume. Dans l'exemple ci-dessous, le curseur de gauche représente le modèle mental que la plupart des gens auraient pour un curseur de volume. Le curseur du milieu a été conçu comme une blague, mais il illustre un point important.

Le curseur contredit complètement les modèles mentaux et les attentes des utilisateurs, car il ressemble à un curseur vertical, mais à la place, il fonctionne horizontalement. Le curseur de droite est tiré de l'iOS d'Apple. Apple a utilisé la créativité et l'innovation pour concevoir quelque chose de nouveau et d'original, mais il respecte toujours le treillis de modèles mentaux qui forme l'attente partagée du fonctionnement d'un curseur de volume.

Dernières pensées

Mener des recherches UX sur des conceptions établies aidera à clarifier les modèles mentaux existants et permettra aux concepteurs de tirer parti de ceux des utilisateurs de leurs produits. Les résultats, à leur tour, aideront les concepteurs à optimiser la convivialité de tout produit numérique.

Les designers qui ignorent les modèles mentaux le font à leurs risques et périls. Tirer parti des modèles mentaux existants comme fondement de la créativité et de l'innovation pourrait permettre aux concepteurs d'améliorer les produits existants et de les aider à en concevoir de nouveaux.