UXデザインにおけるメンタルモデルの活用

新製品の革新であろうと既存の製品の最適化であろうと、UXとUIの設計者は、使い慣れた製品とインターフェースに関する製品ユーザーの知識を活用する必要があります。 見返りは、よりスムーズな相互作用、より速い採用率、そしてより良い全体的な使いやすさです。

ユーザーは、製品を設計する前から、製品の仕組みと使用方法を知っています。 少なくとも、彼らはすべきです。 デザイナーはエキサイティングで独創的であることを望んでいますが、ユーザーは常に以前に使用したものに基づいて新しい製品や機能にアプローチします（これは「メンタルモデル」と呼ばれます）。このため、デザイナーはユーザーの期待に応えて作業する必要があります。

メンタルモデルとは何ですか？

メンタルモデルは、事実ではなく信念に基づいています。つまり、ユーザーがWebサイトなどのシステムについて知っている（または知っていると思う）モデルです。 –ニールセンノーマングループ

今日存在する多数の製品を習慣的に使用することにより、ユーザーの脳は製品がどのように機能するかについてのメンタルモデルを開発します。 これらのメンタルモデルは、システム（Webサイト、アプリ、または上記のチャイルドシートの例のようなより触覚的なユーザーインターフェイスなど）の定期的な使用と、システムの動作に関する知識によって形成されます。

ユーザーは、ある使い慣れた製品を中心に構築した期待を、類似しているように見える別の製品に転送します。

最近では、本や通常のテレビよりもタッチスクリーンデバイスの操作に多くの時間を費やした可能性が高い小さな子供がフラットスクリーンテレビ（または本）をスワイプしようとし、スワイプが機能しないことに驚かされるのを見るのは珍しいことではありません。 タッチスクリーンデバイスへの露出に基づいて、タッチスクリーン世代は、スワイプがすべてのボックスのようなオブジェクトがどのように応答するかという期待（メンタルモデル）を構築しました。

本に戸惑っていても、なじみのないタッチスクリーンデバイスを手に取るのに問題はないでしょう。 これは、彼らが個々のデバイスの使い方を学ぶのに時間を費やしたからではなく、特定のデバイスとそれがどのように機能するかを知るようになったからです。 彼らの脳は手術のためのメンタルモデルを保存しており、同じまたは類似のパターンやシーケンスを利用する他のデバイスにそれをうまく適用することができます。

個々のユーザーはそれぞれ独自のメンタルモデルを持っており、異なるユーザーが同じユーザーインターフェイスの異なるモデルを構築する場合があります。 さらに、ユーザビリティの大きなジレンマの1つは、デザイナーとユーザーのメンタルモデル間の共通のギャップです。 –ヤコブ・ニールセン、ニールセン・ノーマン・グループ。

デザイナーはデザインプロジェクトに没頭し、定期的に独自のメンタルモデルを形成します。 また、他のデザイナーが利用する一般的なインタラクションデザインパターンからそれらを取得します。 ある意味で、これは「デザイナーバブル」を生み出す可能性があります。 他の設計者にとって意味のあるものを設計するという罠に陥りがちですが、それでも平均的なユーザーを混乱させる可能性があります。

人々は、一般的に教育、経験、年齢、文化によって形成された独特のメンタルモデルを持っています。 平均的なユーザーは、前述の「デザイナーバブル」に住むデザイナーに馴染みのある微妙なUIパターンに精通していません。 ユーザーに共感し、使いやすさを最大限に高めるために、デザイナーはデザイナーとユーザーのメンタルモデルの間に存在するギャップを縮小する必要があります。

ユーザーの既存のメンタルモデルと整合させるために、設計プロセスには、製品が機能する方法に関するユーザーの期待の理解を組み込む必要があります。 これは、ユーザーのニーズと問題点を明らかにするために使用されるUX調査方法の一部として特に重要です。

不整合なユーザーメンタルモデル

メンタルモデルの不整合は、ユーザーのメンタルモデルとデザインが実際にどのように機能するかとの間に不一致がある場合に発生します。 この種の切断は、製品がユーザーの期待や既存の知識と一致しないため、ユーザビリティの問題を引き起こします。 ユーザーの注意と自信を獲得するためのウィンドウは小さいので、ずれは災害を引き起こす可能性があります。

たとえば、ほとんどの人は十分なeコマースシステムを使用しているため、エクスペリエンスの流れに期待を寄せています。 予期しないフローでユーザーを驚かせると、コンバージョンと売上が減少する可能性があります。

今日、ほとんどの買い物客は、以前の経験に基づいてオプションの登録を期待しており、フォームへの記入に時間を費やすのではなく、ゲストとしてチェックアウトすることを好みます。 Econsultancyの調査によると、買い物客の25％は、チェックアウトプロセスを実行する前にアカウントを作成することを余儀なくされたときに、購入を断念しました。

ユーザーインターフェイスエンジニアリングのケーススタディでは、チェックアウトフローで[登録]ボタンが[続行]ボタンに置​​き換えられた場合、そのわずかな調整で3億ドルの収益が増加しました。 以前の経験に基づいて、買い物客は「登録」ボタンをクリックした後に続くプロセスのメンタルモデルを持っていました。これは通常、製品を購入する前に必要となる時間のかかる登録プロセスです。 これらの否定的な期待により、買い物客はカートを放棄しました。

別の例では、Snapchatは、UIに大きな変更を加えた後、最近大幅な反発を受けました。 ユーザーは、Snapchatが慣れ親しんだ以前のバージョンと同じように表示され、動作することを望んでいました。また、既存のメンタルモデルは新しいリリースと一致していませんでした。

結果？ ユーザーは混乱し、無能だと感じさせられ、その変化は会社が回復できないかもしれない大規模な脱出につながりました。

要約すると、人々は特定の製品を使用した以前の経験に基づいた期待とメンタルモデルを持っています。 UXまたはUIでの予期しない驚きは、混乱やフラストレーションにつながる可能性があり、企業は代償を払います。

ずれたメンタルモデルの改善

ユーザビリティテストやその他のUX調査方法は、設計されたエクスペリエンスとユーザーのメンタルモデルとの間の不一致を明らかにするのに役立ちます。 さらに、メンタルモデル間のギャップは、インタラクティブツアー、注意深いオンボーディング、リアルタイムフィードバック、および/または新製品の機能と新しいUIの学習を支援するシニフィアンによって改善できます。

更新や設計変更は、ユーザーに混乱を引き起こす必要はありません。 変更を強制する代わりに、ユーザーが準備ができたときにソフトウェアを更新する機会をユーザーに与えることは有利です。 ユーザーがいつインターフェースを変更するかを意識的に選択し、使い慣れた製品の既存のモデルに挑戦する可能性がある場合、ユーザーは新しいデザインをより認識し、力を与えることができます。

Googleは最近Googleカレンダーをオーバーホールしました。 再設計により、世界中で数百万人が使用する製品に、10年で最も重要な設計変更のいくつかがもたらされます。 非常に重要な何かの劇的な変化が摩擦と欲求不満を追加する可能性があるユーザーにそれを押し付けるのではなく、彼らはユーザーに差し迫った変化を警告しました。 Googleは、ユーザーが古いバージョンとアップデートを数か月間切り替えてから、最終的に古いバージョンを完全に置き換えることを許可しました。

製品の古いバージョンを互換性があり利用可能にし、ユーザーが使い慣れたバージョンを限られた時間だけ使用し続けることができるようにすることで、信頼を維持できます。 ユーザーが新しいインターフェースをいつ学習するかを決定できるようにし、権限を与えることで、ユーザーはまだエクスペリエンスを制御しているように感じることができます。

ユーザーが慣れ親しんだ既存の設計に大規模な変更を加えると、ユーザーの既存のメンタルモデルに違反する可能性があります。 ユーザーを混乱させるリスクを最小限に抑えるために、企業は、いくつかの更新を通じて小さな調整を行うか、より小さなグループで変更をテストすることを検討する場合があります。

Facebookは、この戦略の使用に非常に成功しています。 たとえば、「リアクション」は、世界中でリリースされる前に、特定の地域で広範囲に実装およびテストされました。 マイナーな調整は頻繁に行われますが、Facebookは、ユーザーのメンタルモデルを混乱させる可能性のあるメジャーアップデートの展開に注意を払っています。 複数のリリースを通じて変更を開始すると、改善が必要なメンタルモデルの数を最小限に抑えることができます。

メンタルモデルを基盤とした設計

Jakobのインターネットユーザーエクスペリエンスの法則は、「ユーザーはほとんどの時間をあなた以外のWebサイトに費やしています。 したがって、あなたのサイトの顧客のメンタルモデルの大部分は、他のサイトから収集された情報の影響を受けます。」

簡単に言えば、UXデザイナーの目標は、ユーザーが目標をすばやく簡単に達成できるようにするプロセスを作成することです。 人々は習慣の生き物であり、ユーザーのメンタルモデルを活用することは、ユーザーが製品を使用する前に製品の使用方法を知っていることを意味します。

メンタルモデル研究

UXデザイナーは、ジャーニーマップと共感マップを作成し、データを使用して新製品を作成する（または製品を改善する）ときにユーザーの問題点を特定するのが一般的です。 メンタルモデルに関しては、同じUX調査方法とプロセスを、既存の競合製品またはピア製品の調査に適用できます。

新製品を設計する場合、既存のシステムを研究することで、新しい概念をテストするために新しいプロトタイプを最初から作成する必要がなくなるため、設計者は多くの時間とお金を節約できる可能性があります。 ユーザーが既存のデザインとどのように相互作用して、類似したものから何を期待できるかを確認します。

設計者は、既存のソリューションの改善を試みることができます。 さらに、ターゲットの人口統計が同じである限り、よく知られたシステムをミラーリングすることは、コア機能の有用性を検証するためにほとんどテストを行う必要がないことを意味します。

既存のUXのミラーリング

世界で最も人気のあるアプリは相互に直接影響を受けており、既存のメンタルモデルに基づいたデザインを定期的に実装しています。 たとえば、Facebookは「いいね」のインタラクションパターンを導入し、LinkedInとInstagramによってコピーされました。

Twitterはハッシュタグを導入し、それはFacebookとInstagramによってコピーされました。 タグ付けはTwitterによって導入され、Facebook、LinkedIn、Instagramなどによってコピーされました。 Instagramがストーリーを紹介し、Facebookがそれらを実装しました。 Snapchatは写真フィルターと操作を導入し、Facebookはそれらをコピーしました。

これらのほとんどすべての場合、これらの機能の採用にはほとんど変化がありません。 FacebookとTwitterは非常に競争が激しく、常にお互いの成功を利用しようとしています。 Facebookは、競合他社の製品体験を反映するために系統的であり、新しい成功したアプリが出現したときに、それを取得できない場合は、まさにそれが彼らが行うことです。

最近の統計によると、Facebookの月間アクティブユーザー数は22億人を超えています。 このアプリケーションは非常に人気があり、Facebookのようなおなじみの製品が確立したパラダイムにユーザーが期待しているため、今日多くのデザインに影響を与えています。

たとえば、今日のFacebookのデザインの影響により、さまざまなデスクトップアプリケーションのログイン領域の近くの右上隅に通知アイコンを見つけるのはかなり標準的です。 ステータスの更新、ニュースフィードなども、他のアプリケーションでますます一般的なパターンになっています。

LinkedInは、個人的な更新、ニュースフィード、または通知を任意の方法で設計できたはずです。 ただし、成功、大規模なユーザーベース、およびユーザーの既存のメンタルモデルを利用して、Facebookを直接反映したエクスペリエンスを作成することを選択しました。

ユーザーが期待することを回避する特別な理由がない限り、使い慣れたパターンを参照することで、設計者はユーザーを製品のより重要でユニークな機能に集中させることができます。 誰かがLinkedInを使用したことがない場合でも、Facebookについての知識があるということは、すべてがなじみ深いことを意味します。

メンタルモデルとスキューモーフィズム

スキューモーフィズムは、実際の対応物をどのように表示するか、および/またはユーザーがどのように操作できるかを反映するインターフェイスオブジェクトを説明するために使用される用語です。 この設計コンセプトは、ユーザーの既存の知識と実際のオブジェクトのメンタルモデルを利用しているため、ユーザーは新しいインターフェイスを学ぶ必要がありません。

多くのデジタルUI要素は、実際の要素を反映しています。 これは、デザイナーが想像力に欠けているためではありませんが、物理的な世界のアナログから切り離されたUI要素は、ユーザーが見ているものを解釈するためのより多くの努力を意味することを認識しています。 誰かが自宅で見つける可能性のある照明スイッチのように見え、動作するスイッチをデジタルUIに組み込むと、そのユーザーの認知的負荷が大幅に軽減されます。 視覚的な比喩がそこにあり、彼らはそれが何のためにあるのかをすぐに知っています。

この原則は適度に使用する必要がありますが、適切に適用すれば、使いやすさのために非常に効果的です。 スキューモーフィズムは、UIが実際のUIと同じように見え、機能することを意味します。 ただし、機能や外観の不一致は実際にはデザインの使いやすさを損なう可能性があるため、設計者はこのメンタルモデル理論に注意する必要があります。

スキューモーフィズムデザインは、プロのオーディオ制作アプリケーションで一般的です。 デジタルプラグインは、多くの場合、コンプレッサー、イコライザー、リバーブユニットなどのアナログギアをエミュレートします。 下の画像では、左下のデジタルプラグインは、スキューモーフィズムデザインを利用して上部ユニットをエミュレートしています。

スキューモーフィズムの設計要素を使用すると、ユーザーは実際のサウンドコンプレッサーの操作から存在するメンタルモデルを適用できます。 右下の画像は、既存のギアをベースにしないユニークなデザインを使用しています。 このため、実際の物理的な対応物を使用したとしても、ユーザーはインターフェースの基本的な知識を持たず、それを学ぶために追加の時間と労力を費やす必要があります。

根本的な創造性と革新

使いやすさを最大化するためには、メンタルモデルを基盤として設計することが重要です。 既存のメンタルモデルと標準の範囲内で作成および革新することで、ユーザーの期待に沿った新しいエキサイティングな製品を生み出すことができます。 これらのメンタルモデルへの違反は、戦略的に、必要な場合にのみ行う必要があります。

たとえば、ほとんどの人はボリュームスライダーのメンタルモデルを開発しました。 以下の例では、左側のスライダーは、ほとんどの人がボリュームスライダーに対して持っているメンタルモデルを表しています。 真ん中のスライダーは冗談でデザインされていますが、重要なポイントを示しています。

スライダーは、垂直スライダーのように見えるため、メンタルモデルやユーザーの期待とは完全に矛盾しますが、代わりに水平方向に動作します。 右側のスライダーはAppleのiOSからのものです。 Appleは創造性と革新性を利用して、新しく独創的なものをデザインしましたが、それでも、ボリュームスライダーがどのように動作するかについての共通の期待を形成するメンタルモデルの格子構造を尊重しています。

最終的な考え

確立されたデザインでUX調査を実施することで、既存のメンタルモデルを明確にし、デザイナーが製品ユーザーのモデルを活用できるようになります。 調査結果は、デザイナーがデジタル製品の使いやすさを最適化するのに役立ちます。

メンタルモデルを無視する設計者は、危険を冒してそうします。 創造性と革新の基盤として既存のメンタルモデルを活用することで、デザイナーは既存の製品を改善できるだけでなく、刺激的な新しい製品の設計を支援することができます。