Wykorzystanie modeli mentalnych w projektowaniu UX

Niezależnie od tego, czy chodzi o innowację nowego produktu, czy optymalizację istniejącego, projektanci UX i UI powinni wykorzystać wiedzę użytkowników swoich produktów na temat znanych produktów i interfejsów. Zapłatą są płynniejsze interakcje, szybsze tempo adaptacji i lepsza ogólna użyteczność.

Użytkownicy wiedzą, jak działa Twój produkt i jak go używać, jeszcze zanim go zaprojektujesz. Przynajmniej powinni . Projektanci chcą być ekscytująca i oryginalna, ale użytkownicy zawsze będą podchodzić do nowych produktów i funkcji w oparciu o to, z czego korzystali wcześniej (nazywa się to „modelem mentalnym”) iz tego powodu projektanci powinni pracować zgodnie z oczekiwaniami użytkowników.

Czym jest model mentalny?

Model mentalny opiera się na przekonaniu, a nie na faktach: to jest model tego, co użytkownicy wiedzą (lub myślą, że wiedzą) o systemie, takim jak Twoja witryna. – Nielsen Norman Group

Poprzez zwyczajowe używanie wielu istniejących obecnie produktów, mózg użytkownika opracowuje modele umysłowe funkcjonowania produktów. Te modele mentalne powstają w wyniku regularnego korzystania z systemu (takiego jak strona internetowa, aplikacja, a nawet bardziej dotykowego interfejsu użytkownika, jak w powyższym przykładzie fotelika samochodowego) oraz wiedzy o tym, jak działa system.

Użytkownicy przeniosą oczekiwania, które zbudowali wokół jednego znanego produktu, na inny, który wydaje się podobny.

W dzisiejszych czasach często zdarza się, że małe dzieci, które prawdopodobnie spędziły więcej czasu na interakcji z urządzeniami z ekranem dotykowym niż książki lub zwykłe telewizory, próbują przesuwać palcem po telewizorach z płaskim ekranem (lub nawet książkach) i są zaskoczone, gdy przesuwanie nie działa. W oparciu o ich kontakt z urządzeniami z ekranem dotykowym, generacja ekranów dotykowych zbudowała oczekiwanie (model mentalny), że przesuwanie palcem jest sposobem, w jaki powinien reagować każdy obiekt przypominający pudełko.

Nawet jeśli są zdezorientowane książką, te dzieci prawdopodobnie nie mają problemu z uchwyceniem nieznanego urządzenia z ekranem dotykowym. Nie dzieje się tak dlatego, że spędzili czas na nauce obsługi każdego urządzenia, ale dlatego, że poznali konkretne i jak działa. Ich mózg przechował mentalny model operacji i są w stanie z powodzeniem zastosować go do innych urządzeń wykorzystujących te same lub podobne wzorce i sekwencje.

Poszczególni użytkownicy mają swoje własne modele mentalne, a różni użytkownicy mogą konstruować różne modele tego samego interfejsu użytkownika. Co więcej, jednym z wielkich dylematów użyteczności jest wspólna luka między modelami mentalnymi projektantów i użytkowników. – Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group.

Projektanci są zanurzeni w projektach projektowych i regularnie tworzą własne modele mentalne. Uzyskują je również z typowych wzorców projektowania interakcji wykorzystywanych przez innych projektantów. W pewnym sensie może to stworzyć „bańkę projektanta”. Łatwo wpaść w pułapkę projektowania czegoś, co ma sens dla innych projektantów, ale co jednak może zdezorientować przeciętnego użytkownika.

Ludzie mają unikalne modele mentalne, które na ogół kształtują się na podstawie wykształcenia, doświadczenia, wieku i kultury. Przeciętny użytkownik nie jest tak dobrze zorientowany w subtelnych wzorach interfejsu użytkownika znanych projektantom żyjącym we wspomnianej „bańce projektantów”. Aby wczuć się w użytkowników i projektować w celu uzyskania maksymalnej użyteczności, projektanci muszą zmniejszyć przepaść istniejącą między modelami mentalnymi projektanta i użytkownika.

Aby dostosować się do istniejących modeli mentalnych użytkowników, proces projektowania powinien obejmować zrozumienie oczekiwań użytkowników dotyczących sposobu działania produktu. Jest to szczególnie ważne w ramach metod badawczych UX wykorzystywanych do odkrywania potrzeb użytkowników i bolączek.

Niedopasowane modele mentalne użytkownika

Niedopasowanie modeli mentalnych ma miejsce, gdy istnieje rozbieżność między modelem mentalnym użytkownika a rzeczywistym działaniem projektu. Ten rodzaj rozłączenia stwarza problemy z użytecznością, ponieważ produkt nie jest zgodny z oczekiwaniami użytkownika i istniejącą wiedzą. Okno, w którym można przyciągnąć uwagę i pewność siebie użytkownika, jest niewielkie, więc niewspółosiowość może oznaczać katastrofę.

Na przykład większość ludzi korzystała z wystarczającej liczby systemów eCommerce, aby opracować oczekiwania dotyczące przepływu doświadczeń. Zaskoczenie użytkowników nieoczekiwanym przepływem może potencjalnie oznaczać spadek konwersji i sprzedaży.

Obecnie większość kupujących oczekuje opcjonalnej rejestracji opartej na wcześniejszych doświadczeniach i woli nie spędzać czasu na wypełnianiu formularzy, ale płacić jako gość. Według ankiety przeprowadzonej przez Econsultancy, 25% kupujących rezygnuje z zakupów, gdy jest zmuszona założyć konto przed przejściem do procesu kasowego.

W studium przypadku przeprowadzonym przez inżynierów interfejsu użytkownika, gdy przycisk „Zarejestruj” został zastąpiony przyciskiem „Kontynuuj” w procesie realizacji transakcji, ta niewielka korekta spowodowała wzrost przychodów o 300 milionów dolarów. Opierając się na wcześniejszych doświadczeniach, kupujący mieli mentalny model procesu, który będzie następował po kliknięciu przycisku „Zarejestruj się” — zazwyczaj jest to czasochłonny proces rejestracji, który byłby niezbędny przed zakupem produktu. Te negatywne oczekiwania spowodowały, że kupujący porzucili koszyk.

W innym przykładzie Snapchat niedawno otrzymał znaczące odepchnięcie po wprowadzeniu poważnych zmian w swoim interfejsie użytkownika. Użytkownicy chcieli, aby Snapchat wyglądał i działał jak poprzednia wersja, do której przywykli, a istniejące modele mentalne nie pasowały do ​​nowej wersji.

Wynik? Użytkownicy byli zdezorientowani, czuli się nieudolni, a zmiana doprowadziła do masowego exodusu, z którego firma może nie wyzdrowieć.

Podsumowując — ludzie mają oczekiwania i modele mentalne oparte na wcześniejszych doświadczeniach z użyciem określonego produktu. Niespodziewane niespodzianki w UX lub UI mogą prowadzić do zamieszania i frustracji, a firmy płacą cenę.

Poprawa niedopasowanych modeli umysłowych

Testy użyteczności i inne metody badania UX pomagają ujawnić niezgodność między zaprojektowanym doświadczeniem a modelami mentalnymi użytkowników. Co więcej, luki między modelami mentalnymi można poprawić dzięki interaktywnym wycieczkom, ostrożnemu wdrażaniu, informacjom zwrotnym w czasie rzeczywistym i/lub elementom znaczącym, które pomogą w nauce nowych funkcji produktu i nowego interfejsu użytkownika.

Aktualizacje i zmiany projektowe nie muszą powodować chaosu dla użytkowników. Zamiast wymuszać zmiany, korzystne jest umożliwienie użytkownikom aktualizacji oprogramowania, gdy będą gotowi. Kiedy użytkownik jest w stanie świadomie wybrać, kiedy interfejs może się zmienić i potencjalnie zakwestionować istniejący model znanego produktu, jest bardziej świadomy i wzmocniony przez nowy projekt.

Google niedawno dokonał przeglądu swojego Kalendarza Google. Przeprojektowanie wprowadza jedne z najbardziej znaczących zmian konstrukcyjnych w ciągu dekady do produktu używanego przez miliony na całym świecie. Zamiast narzucać go użytkownikom, dla których drastyczna zmiana czegoś tak istotnego może wywołać tarcia i frustrację, ostrzegli użytkowników o nadchodzących zmianach. Google pozwalało użytkownikom przełączać się między starą wersją a aktualizacją przez kilka miesięcy, zanim ostatecznie całkowicie zastąpiło starą wersję.

Zapewnienie kompatybilności i dostępności starszych wersji produktu oraz umożliwienie użytkownikom dalszego korzystania ze znanej wersji przez ograniczony czas może utrzymać zaufanie. Umożliwienie użytkownikom decydowania , kiedy uczyć się nowego interfejsu, pomoże im poczuć się tak, jakby nadal mieli kontrolę nad doświadczeniem.

Dokonywanie szeroko zakrojonych zmian w istniejących projektach, z którymi użytkownicy zapoznali się, może naruszać istniejące modele mentalne użytkowników. Aby zminimalizować ryzyko zdenerwowania użytkowników, firmy mogą rozważyć wprowadzenie drobnych korekt poprzez kilka aktualizacji lub testowanie zmian z mniejszymi grupami.

Facebook odniósł spory sukces w stosowaniu tej strategii. Na przykład „Reakcje” zostały wdrożone i szeroko przetestowane w określonych terytoriach, zanim zostały opublikowane na całym świecie. Chociaż drobne poprawki zdarzają się często, Facebook ostrożnie wprowadza duże aktualizacje, które mogą zakłócić modele umysłowe użytkowników. Wprowadzanie zmian w wielu wydaniach może zminimalizować liczbę modeli mentalnych, które należy poprawić.

Projektowanie na podstawie modeli mentalnych

Prawo Jakoba dotyczące doświadczeń użytkowników Internetu stanowi, że „użytkownicy spędzają większość czasu na stronach internetowych innych niż Twoja. W ten sposób na dużą część modeli mentalnych klientów Twojej witryny będą miały wpływ informacje zebrane z innych witryn”.

Mówiąc najprościej, celem projektantów UX jest stworzenie procesu, który pozwoli użytkownikom szybko i łatwo osiągnąć ich cele. Ludzie są wytworami nawyków, a wykorzystanie modeli mentalnych użytkownika oznacza, że ​​użytkownicy będą wiedzieć, jak korzystać z produktu, zanim jeszcze z niego skorzystają.

Badania modelu psychicznego

Często zdarza się, że projektanci UX tworzą mapy podróży i mapy empatii, a także wykorzystują dane do identyfikowania problemów użytkownika podczas tworzenia nowego produktu (lub ulepszania go). Jeśli chodzi o modele mentalne, te same metody i procesy badawcze UX można zastosować do badania istniejących produktów konkurencyjnych lub równorzędnych.

Podczas projektowania nowego produktu badanie istniejącego systemu może potencjalnie zaoszczędzić projektantom dużo czasu i pieniędzy, ponieważ może wyeliminować potrzebę tworzenia od podstaw nowych prototypów w celu przetestowania nowych koncepcji. Obserwuj, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z istniejącymi projektami, aby dowiedzieć się, czego mogą oczekiwać od czegoś podobnego.

Projektanci mogą próbować ulepszać rozwiązania, które już istnieją. Dodatkowo, o ile docelowa grupa demograficzna jest taka sama, tworzenie kopii lustrzanych dobrze znanych systemów oznacza, że ​​trzeba wykonać niewiele testów, aby zweryfikować użyteczność podstawowych funkcji.

Kopia lustrzana istniejącego UX

Na najpopularniejsze aplikacje na świecie mają bezpośredni wpływ na siebie i regularnie wdrażają projekty oparte na istniejących modelach mentalnych. Na przykład Facebook wprowadził wzorzec interakcji „Lubię to”, które następnie zostały skopiowane przez LinkedIn i Instagram.

Twitter wprowadził hashtagi, które następnie zostały skopiowane przez Facebook i Instagram. Tagowanie zostało wprowadzone przez Twitter, a następnie skopiowane przez Facebook, LinkedIn, Instagram i inne. Instagram wprowadził historie, a potem Facebook je wdrożył. Snapchat wprowadził filtry zdjęć i manipulację, a następnie Facebook je skopiował.

W prawie wszystkich tych przypadkach różnice w przyjmowaniu tych funkcji są bardzo niewielkie. Facebook i Twitter są bardzo konkurencyjne i zawsze chcą czerpać korzyści ze swoich sukcesów. Facebook jest metodyczny w odzwierciedlaniu doświadczeń konkurentów związanych z produktem, a kiedy pojawia się nowa, odnosząca sukcesy aplikacja, jeśli nie są w stanie jej nabyć, właśnie to zrobią.

Najnowsze statystyki pokazują, że Facebook ma ponad 2,2 miliarda aktywnych użytkowników miesięcznie. Aplikacja jest tak popularna, że ​​wpłynęła na wiele współczesnych projektów, ponieważ użytkownicy mają oczekiwania dotyczące paradygmatów, które ustanowiły znane produkty, takie jak Facebook.

Na przykład, ze względu na dzisiejszy wpływ projektu Facebooka, dość standardowe jest znalezienie ikony powiadomienia w prawym górnym rogu w pobliżu obszaru logowania w wielu różnych aplikacjach komputerowych. Aktualizacje statusu, kanały informacyjne i polubienia są również coraz bardziej powszechnymi wzorcami w innych aplikacjach.

LinkedIn mógł zaprojektować osobiste aktualizacje, kanały informacyjne lub powiadomienia w dowolny sposób. Jednak, wykorzystując swój sukces, dużą bazę użytkowników i istniejące modele mentalne użytkowników, postanowili stworzyć doświadczenie, które bezpośrednio odzwierciedla Facebooka.

O ile nie ma konkretnego powodu, aby obejść to, czego oczekuje użytkownik, odwoływanie się do znanych wzorców pozwala projektantowi skupić się na ważniejszych, unikalnych cechach produktu. Nawet jeśli ktoś nigdy nie korzystał z LinkedIn, to jego znajomość Facebooka będzie oznaczać, że wszystko jest znajome.

Modele mentalne i skeuomorfizm

Skeuomorfizm to termin używany do opisywania obiektów interfejsu, które odzwierciedlają ich odpowiedniki w świecie rzeczywistym pod względem wyglądu i/lub interakcji użytkownika. Ta koncepcja projektowa opiera się na istniejącej wiedzy użytkowników i modelach mentalnych rzeczywistego obiektu, dzięki czemu nie muszą uczyć się nowego interfejsu.

Wiele cyfrowych elementów interfejsu użytkownika odzwierciedla ich odpowiedniki w świecie rzeczywistym. Nie dzieje się tak dlatego, że projektantom brakuje wyobraźni, ale zdają sobie sprawę, że element interfejsu użytkownika oderwany od jakichkolwiek analogów w świecie fizycznym oznacza więcej wysiłku ze strony użytkownika, aby zinterpretować to, co widzi. Włączenie przełącznika do cyfrowego interfejsu użytkownika, który wygląda i działa jak przełącznik światła, który ktoś może znaleźć w swoim domu, radykalnie zmniejsza obciążenie poznawcze tego użytkownika. Jest tam metafora wizualna i od razu wiedzą, do czego ona służy.

Ta zasada powinna być stosowana z umiarem, ale może być całkiem skuteczna pod względem użyteczności, jeśli zostanie odpowiednio zastosowana. Skeuomorfizm oznacza, że ​​interfejs użytkownika zarówno wygląda, jak i działa jak jego odpowiednik w świecie rzeczywistym. Jednak projektanci muszą być ostrożni z tą teorią modelu mentalnego, ponieważ rozbieżności w funkcjonalności lub wyglądzie mogą w rzeczywistości zmniejszyć użyteczność projektu.

Skeuomorficzny projekt jest powszechny w profesjonalnych zastosowaniach do produkcji dźwięku. Wtyczki cyfrowe często emulują sprzęt analogowy, taki jak kompresory, korektory i jednostki pogłosowe. Na poniższym obrazku wtyczka cyfrowa w lewym dolnym rogu wykorzystuje projekt skeuomorficzny do emulacji górnej jednostki.

Zastosowanie skeuomorficznych elementów konstrukcyjnych umożliwia użytkownikom zastosowanie modeli mentalnych, które istnieją podczas obsługi kompresora dźwięku w świecie rzeczywistym. Obraz w prawym dolnym rogu wykorzystuje unikalny projekt, który nie jest oparty na żadnym istniejącym sprzęcie. Z tego powodu, nawet gdyby używali fizycznego odpowiednika w świecie rzeczywistym, użytkownicy nie mieliby podstawowej wiedzy na temat interfejsu i musieliby poświęcić dodatkowy czas i wysiłek, aby się go nauczyć.

Podstawowa kreatywność i innowacyjność

Aby zmaksymalizować użyteczność, ważne jest, aby projektować w oparciu o modele mentalne. Tworzenie i wprowadzanie innowacji w ramach istniejących modeli i standardów mentalnych może przynieść nowe i ekscytujące produkty, które wciąż są zgodne z oczekiwaniami użytkowników. Łamanie tych mentalnych modeli powinno odbywać się strategicznie i tylko wtedy, gdy jest to konieczne.

Na przykład większość ludzi opracowała mentalny model suwaków głośności. W poniższym przykładzie suwak po lewej stronie reprezentuje model mentalny, który większość ludzi miałaby dla suwaka głośności. Środkowy suwak został zaprojektowany jako żart, ale ilustruje ważny punkt.

Suwak całkowicie zaprzecza modelom myślowym i oczekiwaniom użytkownika, ponieważ wygląda jak suwak pionowy, ale zamiast tego działa poziomo. Suwak po prawej pochodzi z systemu iOS firmy Apple. Firma Apple wykorzystała kreatywność i innowacyjność, aby zaprojektować coś nowego i oryginalnego, ale nadal szanuje siatkę modeli umysłowych, która tworzy wspólne oczekiwanie na działanie suwaka głośności.

Końcowe przemyślenia

Przeprowadzanie badań UX na ustalonych projektach pomoże wyjaśnić istniejące modele mentalne i umożliwi projektantom wykorzystanie modeli użytkowników ich produktów. Odkrycia z kolei pomogą projektantom zoptymalizować użyteczność dowolnego produktu cyfrowego.

Projektanci, którzy ignorują modele mentalne, robią to na własne ryzyko. Wykorzystanie istniejących modeli mentalnych jako podstawy kreatywności i innowacji może umożliwić projektantom ulepszanie istniejących produktów, a także pomóc w projektowaniu ekscytujących nowych.