Aprovechando los modelos mentales en el diseño de UX
Publicado: 2022-03-11Ya sea innovando un nuevo producto u optimizando uno existente, los diseñadores de UX y UI deben aprovechar el conocimiento de los usuarios de sus productos sobre productos e interfaces familiares. La recompensa es interacciones más fluidas, tasas de adopción más rápidas y una mejor usabilidad general.
Los usuarios saben cómo funciona tu producto y cómo usarlo incluso antes de que lo diseñes. Al menos, deberían . Los diseñadores quieren ser emocionantes y originales, pero los usuarios siempre se acercarán a los nuevos productos y características en función de lo que han usado antes (se denomina "modelo mental") y, por este motivo, los diseñadores deben trabajar con las expectativas de los usuarios.
¿Qué es un modelo mental?
Un modelo mental se basa en creencias, no en hechos: es decir, es un modelo de lo que los usuarios saben (o creen que saben) sobre un sistema como su sitio web. – Grupo Nielsen Norman
A través del uso habitual de la multitud de productos que existen hoy en día, el cerebro de un usuario desarrolla modelos mentales de cómo funcionan los productos. Estos modelos mentales se forman a través del uso regular de un sistema (como un sitio web, una aplicación o incluso una interfaz de usuario más táctil como en el ejemplo anterior del asiento del automóvil) y el conocimiento de cómo funciona un sistema.
Los usuarios transferirán las expectativas que han creado en torno a un producto familiar a otro que parezca similar.
En estos días, no es raro ver a niños pequeños que probablemente han pasado más tiempo interactuando con dispositivos de pantalla táctil que con libros o televisores normales, tratando de deslizar televisores de pantalla plana (o incluso libros), y sorprenderse cuando el deslizamiento no funciona. En función de su exposición a los dispositivos de pantalla táctil, la generación de pantalla táctil ha creado la expectativa (el modelo mental) de que deslizar es la forma en que debe responder cada objeto con forma de caja.
Incluso si están confundidos por un libro, estos niños probablemente no tengan problemas para elegir un dispositivo de pantalla táctil desconocido. Esto no se debe a que hayan pasado tiempo aprendiendo a usar cada dispositivo individual, sino porque llegaron a conocer uno en particular y cómo funciona. Su cerebro almacenó un modelo mental para una operación, y pueden aplicarlo con éxito a otros dispositivos que utilizan patrones y secuencias iguales o similares.
Cada uno de los usuarios individuales tiene sus propios modelos mentales, y diferentes usuarios pueden construir diferentes modelos de la misma interfaz de usuario. Además, uno de los grandes dilemas de la usabilidad es la brecha común entre los modelos mentales de los diseñadores y los usuarios. – Jakob Nielsen, Grupo Nielsen Norman.
Los diseñadores están inmersos en proyectos de diseño y regularmente forman sus propios modelos mentales. También los adquieren de patrones de diseño de interacción comunes utilizados por otros diseñadores. En cierto modo, esto puede crear una “burbuja de diseñador”. Es fácil caer en la trampa de diseñar algo que tenga sentido para otros diseñadores, pero que sin embargo puede confundir al usuario medio.
Las personas tienen modelos mentales únicos generalmente formados por educación, experiencia, edad y cultura. El usuario promedio no está tan versado en los sutiles patrones de interfaz de usuario familiares para los diseñadores que viven en la mencionada "burbuja de diseño". Para empatizar con los usuarios y diseñar para la máxima usabilidad, los diseñadores deben reducir la brecha que existe entre los modelos mentales del diseñador y del usuario.
Para alinearse con los modelos mentales existentes de los usuarios, el proceso de diseño debe incorporar una comprensión de las expectativas de los usuarios sobre la forma en que funcionará un producto. Esto es especialmente importante como parte de los métodos de investigación de UX utilizados para descubrir las necesidades y los puntos débiles de los usuarios.
Modelos mentales de usuario desalineados
La desalineación de los modelos mentales ocurre cuando hay una discrepancia entre el modelo mental de un usuario y cómo funciona realmente un diseño. Este tipo de desconexión crea problemas de usabilidad, ya que el producto no se alinea con las expectativas del usuario y el conocimiento existente. La ventana para capturar la atención y la confianza de un usuario es pequeña, por lo que la desalineación puede significar un desastre.
Por ejemplo, la mayoría de las personas han usado suficientes sistemas de comercio electrónico y han desarrollado expectativas sobre cómo fluye la experiencia. Sorprender a los usuarios con un flujo inesperado podría significar potencialmente una caída en las conversiones y las ventas.
Hoy en día, la mayoría de los compradores tienen la expectativa de un registro opcional basado en experiencias anteriores y prefieren no perder el tiempo completando formularios, sino pagar como invitados. Según una encuesta de Econsultancy, el 25% de los compradores abandonan sus compras cuando se ven obligados a crear una cuenta antes de pasar por el proceso de pago.
En un estudio de caso realizado por User Interface Engineering, cuando se reemplazó un botón "Registrarse" con un botón "Continuar" en un flujo de pago, ese ajuste menor creó un aumento de $300 millones en ingresos. Según experiencias anteriores, los compradores tenían un modelo mental del proceso que seguiría después de hacer clic en el botón "Registrarse", por lo general, un proceso de registro lento que sería necesario antes de comprar el producto. Estas expectativas negativas hicieron que los compradores abandonaran su carrito.
En otro ejemplo, Snapchat recientemente recibió un retroceso significativo después de realizar cambios importantes en su interfaz de usuario. Los usuarios querían que Snapchat se viera y funcionara como la versión anterior a la que se habían acostumbrado, y los modelos mentales existentes no se alineaban con la nueva versión.
¿El resultado? Los usuarios estaban confundidos, se les hizo sentir ineptos y el cambio condujo a un éxodo masivo del que la empresa quizás no se recupere.
En resumen, las personas tienen expectativas y modelos mentales que se basan en experiencias previas con un producto específico. Las sorpresas inesperadas en la UX o la UI pueden generar confusión y frustración, y las empresas pagan el precio.
Mejorar los modelos mentales desalineados
Las pruebas de usabilidad y otros métodos de investigación de UX ayudan a revelar la discordancia entre la experiencia diseñada y los modelos mentales de los usuarios. Además, las brechas entre los modelos mentales se pueden mejorar con recorridos interactivos, incorporación cuidadosa, retroalimentación en tiempo real y/o indicadores para ayudar a aprender nuevas características del producto y una nueva interfaz de usuario.
Las actualizaciones y los cambios de diseño no tienen por qué causar caos a los usuarios. En lugar de forzar un cambio, es ventajoso dar a los usuarios la oportunidad de actualizar el software cuando estén listos. Cuando un usuario es capaz de elegir conscientemente cuándo una interfaz puede cambiar y potencialmente desafiar su modelo existente de un producto familiar, es más consciente y está más facultado por el nuevo diseño.
Google revisó recientemente su Google Calendar. El rediseño trae algunos de los cambios de diseño más significativos en una década a un producto utilizado por millones en todo el mundo. En lugar de imponerlo a sus usuarios, para quienes un cambio drástico en algo tan esencial podría agregar fricción y frustración, alertaron a los usuarios sobre los cambios inminentes. Google permitió a los usuarios cambiar entre la versión anterior y la actualización durante varios meses antes de finalmente reemplazar la versión anterior por completo.
Hacer que las versiones anteriores de un producto sean compatibles y estén disponibles, y permitir que los usuarios continúen usando una versión familiar durante un tiempo limitado, puede mantener la confianza. Permitir y empoderar a los usuarios para que decidan cuándo aprender la nueva interfaz les ayudará a sentir que todavía tienen el control de la experiencia.
Hacer cambios radicales a gran escala en los diseños existentes con los que los usuarios se han familiarizado podría violar los modelos mentales existentes de los usuarios. Para minimizar el riesgo de molestar a los usuarios, las empresas pueden considerar permitir ajustes menores a través de varias actualizaciones o probar cambios con grupos más pequeños.
Facebook ha tenido bastante éxito en el uso de esta estrategia. Las "reacciones", por ejemplo, se implementaron y probaron ampliamente en territorios específicos antes de su lanzamiento en todo el mundo. Aunque los ajustes menores ocurren con frecuencia, Facebook tiene cuidado al implementar actualizaciones importantes que pueden alterar los modelos mentales de los usuarios. Lanzar cambios a través de múltiples versiones puede minimizar la cantidad de modelos mentales que deben mejorarse.

Diseñar sobre una base de modelos mentales
La Ley de la experiencia del usuario de Internet de Jakob establece que “los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo en sitios web que no son los suyos. Por lo tanto, una gran parte de los modelos mentales de los clientes sobre su sitio estarán influenciados por la información obtenida de otros sitios”.
En pocas palabras, el objetivo de los diseñadores de UX es crear un proceso que permita a los usuarios lograr sus objetivos de forma rápida y sencilla. Las personas son criaturas de hábitos, y aprovechar los modelos mentales de los usuarios significa que los usuarios sabrán cómo usar un producto antes de que lo hayan usado.
Investigación de modelos mentales
Es común que los diseñadores de UX creen mapas de viaje y mapas de empatía, y usen datos para ayudar a identificar los puntos débiles del usuario al crear un nuevo producto (o mejorar uno). Cuando se trata de modelos mentales, los mismos métodos y procesos de investigación de UX se pueden aplicar al estudio de competidores existentes o productos similares.
Al diseñar un nuevo producto, estudiar un sistema existente puede potencialmente ahorrarles mucho tiempo y dinero a los diseñadores, ya que puede eliminar la necesidad de crear nuevos prototipos desde cero para probar nuevos conceptos. Observe cómo los usuarios interactúan con los diseños existentes para averiguar qué pueden esperar de algo similar.
Los diseñadores pueden intentar mejorar las soluciones que ya existen. Además, siempre que el grupo demográfico objetivo sea el mismo, duplicar sistemas conocidos significa que se deben realizar pocas pruebas para verificar la usabilidad de las funcionalidades principales.
Duplicación de UX existente
Las aplicaciones más populares del mundo están directamente influenciadas entre sí y regularmente implementan diseños basados en modelos mentales existentes. Por ejemplo, Facebook introdujo el patrón de interacción de "Me gusta", que luego fue copiado por LinkedIn e Instagram.
Twitter introdujo hashtags, que luego fueron copiados por Facebook e Instagram. El etiquetado fue introducido por Twitter y luego copiado por Facebook, LinkedIn, Instagram y otros. Instagram introdujo historias y luego Facebook las implementó. Snapchat introdujo filtros y manipulación de fotos, y luego Facebook los copió.
En casi todos estos casos, hay muy poca variación en la adopción de estas funciones. Facebook y Twitter son muy competitivos y siempre buscan capitalizar el éxito del otro. Facebook es metódico en reflejar la experiencia de producto de un competidor, y cuando surge una aplicación nueva y exitosa, si no pueden adquirirla, eso es exactamente lo que harán.
Estadísticas recientes muestran que Facebook tiene más de 2.200 millones de usuarios activos mensuales. La aplicación es tan popular que ha influido en muchos diseños en la actualidad porque los usuarios tienen expectativas en torno a los paradigmas que han establecido productos familiares como Facebook.
Por ejemplo, debido a la influencia actual del diseño de Facebook, es bastante común encontrar el ícono de notificación en la esquina superior derecha cerca del área de inicio de sesión en muchas aplicaciones de escritorio diferentes. Las actualizaciones de estado, las fuentes de noticias y los me gusta también son patrones cada vez más comunes en otras aplicaciones.
LinkedIn podría haber diseñado actualizaciones personales, fuentes de noticias o notificaciones de la forma que quisiera. Sin embargo, aprovechando su éxito, la gran base de usuarios y los modelos mentales existentes de los usuarios, optaron por crear una experiencia que refleja directamente a Facebook.
A menos que haya una razón específica para eludir lo que el usuario espera, hacer referencia a patrones familiares le permite al diseñador enfocar a los usuarios en características únicas e importantes del producto. Incluso si alguien nunca ha usado LinkedIn, su conocimiento de Facebook significará que todo le es familiar.
Modelos mentales y esqueuomorfismo
Skeuomorphism es un término que se usa para describir objetos de interfaz que reflejan contrapartes del mundo real en cómo aparecen y/o cómo el usuario puede interactuar con ellos. Este concepto de diseño aprovecha el conocimiento existente de los usuarios y los modelos mentales de un objeto real para que no necesiten aprender una nueva interfaz.
Muchos elementos de la interfaz de usuario digital reflejan contrapartes del mundo real. Esto no se debe a que los diseñadores carezcan de imaginación, sino que se dan cuenta de que un elemento de interfaz de usuario separado de cualquier análogo en el mundo físico significa más esfuerzo por parte del usuario para interpretar lo que está viendo. La incorporación de un interruptor en una interfaz de usuario digital que se ve y actúa como un interruptor de luz que alguien puede encontrar en su hogar reduce drásticamente la carga cognitiva de ese usuario. La metáfora visual está ahí, e inmediatamente saben para qué sirve.
Este principio debe usarse con moderación, pero puede ser bastante efectivo para la usabilidad si se aplica correctamente. Skeuomorphism implica que la interfaz de usuario se ve y funciona como su contraparte del mundo real. Sin embargo, los diseñadores deben tener cuidado con esta teoría del modelo mental, ya que las discrepancias en la funcionalidad o la apariencia pueden restar valor a la usabilidad de un diseño.
El diseño skeuomorphic es común en las aplicaciones de producción de audio profesional. Los complementos digitales a menudo emulan equipos analógicos, como compresores, ecualizadores y unidades de reverberación. En la imagen a continuación, el complemento digital en la parte inferior izquierda utiliza un diseño skeuomorphic para emular la unidad superior.
El uso de elementos de diseño skeuomorphic permite a los usuarios aplicar modelos mentales que existen al operar un compresor de sonido del mundo real. La imagen de la parte inferior derecha utiliza un diseño único que no se basa en ningún equipo existente. Debido a esto, incluso si hubieran utilizado una contraparte física del mundo real, los usuarios no tendrían un conocimiento básico de la interfaz y necesitarían dedicar más tiempo y esfuerzo para aprenderla.
Creatividad e innovación fundamentales
Para maximizar la usabilidad, es importante diseñar sobre una base de modelos mentales. Crear e innovar dentro de los modelos y estándares mentales existentes puede generar productos nuevos y emocionantes que aún se alinean con las expectativas del usuario. La violación de esos modelos mentales debe hacerse estratégicamente y solo cuando sea necesario.
Por ejemplo, la mayoría de la gente ha desarrollado un modelo mental de controles deslizantes de volumen. En el siguiente ejemplo, el control deslizante de la izquierda representa el modelo mental que la mayoría de la gente tendría para un control deslizante de volumen. El control deslizante central se diseñó como una broma, pero ilustra un punto importante.
El control deslizante contradice completamente los modelos mentales y las expectativas del usuario, ya que parece un control deslizante vertical, pero en cambio, opera horizontalmente. El control deslizante de la derecha está tomado del iOS de Apple. Apple usó la creatividad y la innovación para diseñar algo nuevo y original, pero aun así respeta el entramado de modelos mentales que forman la expectativa compartida de cómo funciona un control deslizante de volumen.
Pensamientos finales
Realizar investigaciones de UX en diseños establecidos ayudará a aclarar los modelos mentales existentes y permitirá a los diseñadores aprovechar los de los usuarios de sus productos. Los hallazgos, a su vez, ayudarán a los diseñadores a optimizar la usabilidad de cualquier producto digital.
Los diseñadores que ignoran los modelos mentales lo hacen bajo su propio riesgo. Aprovechar los modelos mentales existentes como base para la creatividad y la innovación podría permitir a los diseñadores mejorar los productos existentes y ayudarlos a diseñar otros nuevos y emocionantes.