UX 디자인에서 정신 모델 활용

신제품을 혁신하든 기존 제품을 최적화하든 UX 및 UI 디자이너는 친숙한 제품 및 인터페이스에 대한 제품 사용자의 지식을 활용해야 합니다. 결과는 더 부드러운 상호 작용, 더 빠른 채택률, 더 나은 전반적인 유용성입니다.

사용자는 제품을 설계하기 전에도 제품의 작동 방식과 사용법을 알고 있습니다. 최소한 . 디자이너는 흥미롭고 독창적이기를 원하지만 사용자는 항상 이전에 사용한 것을 기반으로 새로운 제품과 기능에 접근합니다("멘탈 모델"이라고 함). 이러한 이유로 디자이너는 사용자의 기대에 부응해야 합니다.

멘탈 모델이란?

멘탈 모델은 사실이 아니라 믿음을 기반으로 합니다. 즉, 사용자가 웹사이트와 같은 시스템에 대해 알고 있는(또는 안다고 생각하는) 모델입니다. – 닐슨 노먼 그룹

오늘날 존재하는 수많은 제품을 습관적으로 사용함으로써 사용자의 뇌는 제품이 어떻게 기능하는지에 대한 멘탈 모델을 개발합니다. 이러한 멘탈 모델은 시스템(웹사이트, 앱 또는 위의 카시트 예에서와 같이 더 촉각적인 사용자 인터페이스와 같은)의 규칙적인 사용과 시스템 작동 방식에 대한 지식을 통해 형성됩니다.

사용자는 하나의 친숙한 제품을 중심으로 구축한 기대를 유사한 것으로 보이는 다른 제품으로 이전합니다.

요즘에는 책이나 일반 텔레비전보다 터치스크린 장치와 더 많은 시간을 상호작용하는 데 시간을 보낸 어린 아이들이 평면 TV(또는 심지어 책까지)를 스와이프하려고 하고 스와이프가 작동하지 않을 때 놀라는 것을 보는 것은 드문 일이 아닙니다. 터치스크린 장치에 대한 노출을 기반으로 터치스크린 세대는 스와이프가 모든 상자 같은 개체가 반응하는 방식이라는 기대(멘탈 모델)를 구축했습니다.

책으로 인해 혼란스러워도 이 아이들은 익숙하지 않은 터치스크린 장치를 집는 데 어려움을 겪지 않을 것입니다. 이것은 그들이 모든 개별 장치를 사용하는 법을 배우는 데 시간을 보냈기 때문이 아니라 특정 장치와 작동 방식을 알게 되었기 때문입니다. 그들의 뇌는 수술을 위한 멘탈 모델을 저장했으며, 동일하거나 유사한 패턴 및 시퀀스를 사용하는 다른 장치에 이를 성공적으로 적용할 수 있습니다.

개별 사용자는 각각 고유한 멘탈 모델을 가지고 있으며 다른 사용자는 동일한 사용자 인터페이스의 다른 모델을 구성할 수 있습니다. 또한 사용성의 큰 딜레마 중 하나는 디자이너와 사용자의 멘탈 모델 사이의 공통적인 격차입니다. – Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group.

디자이너는 디자인 프로젝트에 몰두하고 정기적으로 자신의 멘탈 모델을 형성합니다. 그들은 또한 다른 디자이너들이 사용하는 일반적인 인터랙션 디자인 패턴에서 그것들을 얻습니다. 어떻게 보면 '디자이너 거품'이 생길 수도 있다. 다른 디자이너에게 이해가 가지만 그럼에도 불구하고 일반 사용자를 혼란스럽게 할 수 있는 디자인의 함정에 빠지기 쉽습니다.

사람들은 일반적으로 교육, 경험, 연령 및 문화에 의해 형성되는 독특한 정신 모델을 가지고 있습니다. 일반 사용자는 앞서 언급한 "디자이너 거품"에 살고 있는 디자이너에게 친숙한 미묘한 UI 패턴에 정통하지 않습니다. 사용자와 공감하고 사용성을 극대화하기 위해 디자이너는 디자이너와 사용자 멘탈 모델 사이에 존재하는 격차를 줄여야 합니다.

사용자의 기존 멘탈 모델과 일치시키기 위해 디자인 프로세스는 제품이 작동하는 방식에 대한 사용자의 기대에 대한 이해를 통합해야 합니다. 이는 사용자의 요구 사항과 문제점을 파악하는 데 사용되는 UX 연구 방법의 일부로 특히 중요합니다.

잘못 정렬된 사용자 정신 모델

멘탈 모델의 오정렬은 사용자의 멘탈 모델과 디자인이 실제로 작동하는 방식 사이에 불일치가 있을 때 발생합니다. 이러한 종류의 연결 해제는 제품이 사용자의 기대 및 기존 지식과 일치하지 않기 때문에 사용성 문제를 야기합니다. 사용자의 관심과 확신을 사로잡는 창은 작기 때문에 정렬이 잘못되면 재앙이 올 수 있습니다.

예를 들어, 대부분의 사람들은 경험의 흐름에 대한 기대치를 키울 만큼 전자상거래 시스템을 충분히 사용했습니다. 예상치 못한 흐름으로 사용자를 놀라게 하면 잠재적으로 전환 및 판매가 감소할 수 있습니다.

오늘날 대부분의 쇼핑객은 이전 경험을 바탕으로 선택적 등록을 기대하고 양식을 작성하는 데 시간을 소비하지 않고 게스트로 체크아웃하는 것을 선호합니다. Econsultancy의 설문 조사에 따르면 쇼핑객의 25%가 결제 과정을 거치기 전에 계정을 만들어야 하는 경우 구매를 포기합니다.

User Interface Engineering의 사례 연구에서 체크아웃 흐름에서 "등록" 버튼이 "계속" 버튼으로 교체되었을 때 이러한 사소한 조정으로 3억 달러의 수익이 증가했습니다. 이전 경험을 바탕으로 쇼핑객은 "등록" 버튼을 클릭한 후 따라야 하는 프로세스에 대한 정신적 모델을 가지고 있었습니다. 일반적으로 제품을 구매하기 전에 시간이 많이 소요되는 등록 프로세스입니다. 이러한 부정적인 기대로 인해 쇼핑객은 장바구니를 포기했습니다.

또 다른 예에서 Snapchat은 최근 UI를 크게 변경한 후 상당한 반발을 받았습니다. 사용자는 Snapchat이 익숙해진 이전 버전처럼 보이고 작동하기를 원했으며 기존 멘탈 모델은 새 릴리스와 일치하지 않았습니다.

결과? 사용자들은 혼란스러워하고 부적절하다고 느끼게 되었고, 이러한 변화로 인해 회사가 회복하지 못할 수도 있는 대규모 이탈이 발생했습니다.

요약하자면, 사람들은 특정 제품을 사용한 이전 경험을 기반으로 하는 기대치와 멘탈 모델을 가지고 있습니다. UX 또는 UI의 예상치 못한 놀라움은 혼란과 좌절로 이어질 수 있으며 회사는 대가를 지불해야 합니다.

잘못 정렬된 정신 모델 개선

사용성 테스트 및 기타 UX 연구 방법은 설계된 경험과 사용자의 멘탈 모델 간의 불일치를 밝히는 데 도움이 됩니다. 또한 멘탈 모델 간의 격차는 대화식 투어, 신중한 온보딩, 실시간 피드백 및/또는 새로운 제품 기능 및 새로운 UI 학습을 지원하는 기표를 통해 개선될 수 있습니다.

업데이트 및 디자인 변경이 사용자에게 혼란을 야기할 필요는 없습니다. 강제로 변경하는 대신 사용자에게 준비가 되면 소프트웨어를 업데이트할 수 있는 기회를 제공하는 것이 좋습니다. 사용자가 인터페이스가 변경될 시기를 의식적으로 선택할 수 있고 친숙한 제품의 기존 모델에 잠재적으로 도전할 수 있을 때, 사용자는 새로운 디자인에 대해 더 잘 알고 힘을 얻습니다.

구글은 최근 구글 캘린더를 개편했다. 재설계는 전 세계 수백만 명이 사용하는 제품에 10년 만에 가장 중요한 설계 변경을 가져왔습니다. 필수적인 것의 급격한 변화가 마찰과 좌절을 더할 수 있는 사용자에게 그것을 강요하기보다는 사용자에게 임박한 변화를 경고했습니다. Google은 사용자가 이전 버전을 완전히 교체하기 전에 몇 달 동안 이전 버전과 업데이트 사이를 전환할 수 있도록 허용했습니다.

이전 버전의 제품을 호환 및 사용 가능하게 만들고 사용자가 제한된 시간 동안 친숙한 버전을 계속 사용할 수 있도록 하면 신뢰를 유지할 수 있습니다. 사용자가 새 인터페이스를 배울 시기를 결정할 수 있도록 허용하고 권한을 부여하면 사용자가 여전히 경험을 제어할 수 있다는 느낌을 받는 데 도움이 됩니다.

사용자가 익숙해진 기존 디자인을 대대적으로 변경하는 것은 사용자의 기존 멘탈 모델을 위반할 수 있습니다. 사용자를 화나게 할 위험을 최소화하기 위해 회사는 여러 업데이트를 통해 약간의 조정을 허용하거나 더 작은 그룹으로 변경 사항을 테스트하는 것을 고려할 수 있습니다.

Facebook은 이 전략을 성공적으로 사용했습니다. 예를 들어 "Reactions"는 전 세계적으로 출시되기 전에 특정 지역에서 광범위하게 구현 및 테스트되었습니다. 사소한 조정이 자주 발생하지만 Facebook은 사용자의 멘탈 모델을 방해할 수 있는 주요 업데이트를 출시하는 데 주의합니다. 여러 릴리스를 통해 변경 사항을 시작하면 개선해야 하는 멘탈 모델의 수를 최소화할 수 있습니다.

정신 모델의 기초 위에서 디자인하기

Jakob의 인터넷 사용자 경험 법칙은 "사용자는 대부분의 시간을 귀하가 아닌 다른 웹사이트에서 보냅니다. 따라서 사이트에 대한 고객의 멘탈 모델의 큰 부분은 다른 사이트에서 수집한 정보의 영향을 받습니다.”

간단히 말해서 UX 디자이너의 목표는 사용자가 목표를 빠르고 쉽게 달성할 수 있는 프로세스를 만드는 것입니다. 사람은 습관의 동물이며 사용자 멘탈 모델을 활용한다는 것은 사용자가 제품을 사용하기 전에 제품 사용법을 알게 된다는 것을 의미합니다.

정신 모델 연구

UX 디자이너가 여정 지도와 공감 지도를 만들고 데이터를 사용하여 신제품을 만들 때(또는 제품을 개선할 때) 사용자의 고충을 식별하는 데 도움이 되는 것은 일반적입니다. 멘탈 모델의 경우 동일한 UX 연구 방법 및 프로세스를 기존 경쟁자 또는 피어 제품 연구에 적용할 수 있습니다.

새로운 제품을 설계할 때 기존 시스템을 연구하면 새로운 개념을 테스트하기 위해 처음부터 새로운 프로토타입을 만들 필요가 없기 때문에 잠재적으로 설계자에게 많은 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 사용자가 기존 디자인과 어떻게 상호작용하는지 관찰하여 유사한 디자인에서 무엇을 기대할 수 있는지 알아보세요.

디자이너는 이미 존재하는 솔루션을 개선하려고 시도할 수 있습니다. 또한 대상 인구 통계가 동일한 한 잘 알려진 시스템을 미러링한다는 것은 핵심 기능의 유용성을 확인하기 위해 수행해야 하는 테스트가 거의 없음을 의미합니다.

기존 UX 미러링

세계에서 가장 인기 있는 앱은 서로 직접적인 영향을 받으며 기존 멘탈 모델을 기반으로 디자인을 정기적으로 구현합니다. 예를 들어, 페이스북은 링크드인과 인스타그램에 의해 복사된 "좋아요"의 상호작용 패턴을 도입했습니다.

트위터는 해시태그를 도입했고 페이스북과 인스타그램은 이를 복사했습니다. 태깅은 Twitter에서 도입한 후 Facebook, LinkedIn, Instagram 등에서 복사했습니다. 인스타그램은 스토리를 도입했고 페이스북은 스토리를 구현했습니다. Snapchat은 사진 필터와 조작을 도입했고 Facebook은 이를 복사했습니다.

이러한 거의 모든 경우에서 이러한 기능의 채택에는 거의 변동이 없습니다. Facebook과 Twitter는 경쟁이 치열하며 항상 서로의 성공을 이용하려고 합니다. Facebook은 경쟁사의 제품 경험을 체계적으로 반영하며, 새롭고 성공적인 앱이 등장했을 때 앱을 확보할 수 없는 경우 바로 그렇게 할 것입니다.

최근 통계에 따르면 Facebook의 월간 활성 사용자는 22억 명이 넘습니다. 응용 프로그램은 Facebook과 같은 친숙한 제품이 확립한 패러다임에 대한 사용자의 기대가 있기 때문에 오늘날 많은 디자인에 영향을 미칠 정도로 인기가 있습니다.

예를 들어, 오늘날 Facebook의 디자인 영향으로 인해 다양한 데스크톱 응용 프로그램의 로그인 영역 근처 오른쪽 상단 모서리에서 알림 아이콘을 찾는 것이 일반적입니다. 상태 업데이트, 뉴스 피드 및 좋아요는 다른 애플리케이션에서도 점점 더 일반적인 패턴이 되고 있습니다.

LinkedIn은 개인 업데이트, 뉴스 피드 또는 알림을 원하는 방식으로 디자인할 수 있었습니다. 그러나 성공, 대규모 사용자 기반 및 사용자의 기존 멘탈 모델을 활용하여 Facebook을 직접 반영하는 경험을 만들기로 결정했습니다.

사용자가 기대하는 것을 우회할 특별한 이유가 없는 한 친숙한 패턴을 참조하면 디자이너가 사용자에게 제품의 더 중요하고 고유한 기능에 집중할 수 있습니다. 누군가 LinkedIn을 사용해 본 적이 없더라도 Facebook에 대한 지식은 모든 것이 친숙하다는 것을 의미합니다.

정신 모델과 스큐어모피즘

스큐어모피즘(Skeuomorphism)은 인터페이스 객체가 나타나는 방식 및/또는 사용자가 객체와 상호 작용할 수 있는 방식에서 실제 대응물을 미러링하는 인터페이스 객체를 설명하는 데 사용되는 용어입니다. 이 디자인 개념은 사용자의 기존 지식과 실제 개체에 대한 멘탈 모델을 활용하므로 새로운 인터페이스를 배울 필요가 없습니다.

많은 디지털 UI 요소는 실제 대응 요소를 반영합니다. 이것은 디자이너가 상상력이 부족하기 때문이 아니라 물리적 세계의 모든 아날로그에서 분리된 UI 요소가 사용자가 보고 있는 것을 해석하기 위해 더 많은 노력을 요한다는 것을 의미한다는 것을 깨닫습니다. 누군가 집에서 찾을 수 있는 전등 스위치처럼 보이고 작동하는 디지털 UI에 스위치를 통합하면 해당 사용자의 인지 부하가 ​​크게 줄어듭니다. 시각적 은유가 거기에 있고 그들은 그것이 무엇을 위한 것인지 즉시 알 수 있습니다.

이 원칙은 적당히 사용해야 하지만 적절하게 적용하면 사용성 측면에서 상당히 효과적일 수 있습니다. 스큐어모피즘은 UI가 실제 세계와 비슷하게 보이고 기능한다는 것을 의미합니다. 그러나 기능이나 모양의 불일치가 실제로 디자인의 유용성을 떨어뜨릴 수 있으므로 디자이너는 이 멘탈 모델 이론에 주의해야 합니다.

스큐어모픽 디자인은 전문 오디오 프로덕션 애플리케이션에서 일반적입니다. 디지털 플러그인은 종종 압축기, 이퀄라이저 및 리버브 장치와 같은 아날로그 장비를 에뮬레이트합니다. 아래 이미지에서 왼쪽 하단의 디지털 플러그인은 스큐어모픽 디자인을 활용하여 상단 유닛을 에뮬레이트합니다.

스큐어모픽 디자인 요소를 사용하여 사용자가 실제 사운드 압축기를 작동할 때 존재하는 멘탈 모델을 적용할 수 있습니다. 오른쪽 하단의 이미지는 기존 장비를 기반으로 하지 않는 독특한 디자인을 사용합니다. 이 때문에 실제 물리적 대응물을 사용했더라도 사용자는 인터페이스에 대한 기본 지식이 없고 배우기 위해 추가 시간과 노력을 들일 필요가 있습니다.

근본적인 창의성과 혁신

사용성을 극대화하려면 멘탈 모델을 기반으로 디자인하는 것이 중요합니다. 기존 멘탈 모델 및 표준 내에서 생성하고 혁신하면 여전히 사용자 기대에 부합하는 새롭고 흥미로운 제품을 만들 수 있습니다. 이러한 정신적 모델을 위반하는 것은 전략적으로 그리고 필요할 때만 수행되어야 합니다.

예를 들어, 대부분의 사람들은 볼륨 슬라이더의 멘탈 모델을 개발했습니다. 아래 예에서 왼쪽의 슬라이더는 대부분의 사람들이 볼륨 슬라이더에 대해 갖고 있는 멘탈 모델을 나타냅니다. 중간 슬라이더는 농담으로 디자인되었지만 중요한 점을 보여줍니다.

슬라이더는 수직 슬라이더처럼 보이기 때문에 멘탈 모델과 사용자 기대와 완전히 모순되지만 대신 수평으로 작동합니다. 오른쪽 슬라이더는 Apple의 iOS에서 가져온 것입니다. Apple은 새롭고 독창적인 것을 디자인하기 위해 창의성과 혁신을 사용했지만 볼륨 슬라이더가 작동하는 방식에 대한 공통된 기대를 형성하는 멘탈 모델의 격자 구조를 여전히 존중합니다.

마지막 생각들

기존 디자인에 대한 UX 연구를 수행하면 기존 멘탈 모델을 명확히 하고 디자이너가 제품 사용자의 모델을 활용할 수 있습니다. 결과는 디자이너가 모든 디지털 제품의 사용성을 최적화하는 데 도움이 될 것입니다.

멘탈 모델을 무시하는 디자이너는 위험을 무릅쓰고 그렇게 합니다. 기존 멘탈 모델을 창의성과 혁신의 기반으로 활용하면 디자이너가 기존 제품을 개선하고 흥미진진한 새 제품을 디자인하는 데 도움이 될 수 있습니다.