Alavancando Modelos Mentais no UX Design

Seja inovando um novo produto ou otimizando um já existente, os designers de UX e UI devem aproveitar o conhecimento de seus usuários de produtos e interfaces familiares. A recompensa são interações mais suaves, taxas de adoção mais rápidas e melhor usabilidade geral.

Os usuários sabem como seu produto funciona e como usá-lo antes mesmo de você projetá-lo. Pelo menos, deveriam . Os designers querem ser empolgantes e originais, mas os usuários sempre abordarão novos produtos e recursos com base no que usaram antes (é chamado de “modelo mental”) e, por esse motivo, os designers devem trabalhar com as expectativas dos usuários.

O que é um modelo mental?

Um modelo mental é baseado em crenças, não em fatos: ou seja, é um modelo do que os usuários sabem (ou pensam que sabem) sobre um sistema como o seu site. – Grupo Nielsen Norman

Através do uso habitual da multiplicidade de produtos que existem hoje, o cérebro de um usuário desenvolve modelos mentais de como os produtos funcionam. Esses modelos mentais são formados através do uso regular de um sistema (como um site, aplicativo ou até mesmo uma interface de usuário mais tátil, como no exemplo da cadeirinha acima) e conhecimento de como um sistema funciona.

Os usuários transferirão as expectativas que construíram em torno de um produto familiar para outro que pareça semelhante.

Hoje em dia, não é incomum ver crianças pequenas que provavelmente passaram mais tempo interagindo com dispositivos de tela sensível ao toque do que livros ou televisões comuns tentando roubar TVs de tela plana (ou mesmo livros) e se surpreenderem quando passar o dedo não funciona. Com base em sua exposição a dispositivos de tela sensível ao toque, a geração de tela sensível ao toque construiu a expectativa (o modelo mental) de que deslizar é como cada objeto semelhante a uma caixa deve responder.

Mesmo que fiquem confusos com um livro, essas crianças provavelmente não terão problemas para pegar um dispositivo de tela sensível ao toque desconhecido. Isso não é porque eles gastaram tempo aprendendo a usar cada dispositivo individual, mas porque eles conheceram um em particular e como ele funciona. Seu cérebro armazenou um modelo mental para uma operação e eles são capazes de aplicá-lo com sucesso a outros dispositivos utilizando padrões e sequências iguais ou semelhantes.

Cada usuário individual tem seus próprios modelos mentais, e usuários diferentes podem construir modelos diferentes da mesma interface de usuário. Além disso, um dos grandes dilemas da usabilidade é a lacuna comum entre os modelos mentais dos designers e dos usuários. – Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group.

Os designers estão imersos em projetos de design e regularmente formam seus próprios modelos mentais. Eles também os adquirem de padrões de design de interação comuns utilizados por outros designers. De certa forma, isso pode criar uma “bolha de designer”. É fácil cair na armadilha de projetar algo que faça sentido para outros designers, mas que, no entanto, pode confundir o usuário médio.

As pessoas têm modelos mentais únicos geralmente formados por educação, experiência, idade e cultura. O usuário médio não é tão versado nos padrões sutis de interface do usuário familiares aos designers que vivem na “bolha do designer” acima mencionada. Para ter empatia com os usuários e projetar para máxima usabilidade, os designers precisam diminuir a lacuna que existe entre o designer e os modelos mentais do usuário.

A fim de se alinhar com os modelos mentais existentes dos usuários, o processo de design deve incorporar uma compreensão das expectativas dos usuários em relação à forma como um produto funcionará. Isso é especialmente importante como parte dos métodos de pesquisa de UX usados ​​para descobrir as necessidades do usuário e os pontos problemáticos.

Modelos mentais do usuário desalinhados

O desalinhamento de modelos mentais ocorre quando há uma discrepância entre o modelo mental de um usuário e como um projeto realmente funciona. Esse tipo de desconexão gera problemas de usabilidade, pois o produto não se alinha às expectativas do usuário e ao conhecimento existente. A janela para capturar a atenção e a confiança de um usuário é pequena, portanto, o desalinhamento pode significar um desastre.

Por exemplo, a maioria das pessoas usou sistemas de comércio eletrônico suficientes para desenvolver expectativas de como a experiência flui. Surpreender os usuários com um fluxo inesperado pode significar uma queda nas conversões e vendas.

Hoje, a maioria dos compradores tem uma expectativa de registro opcional com base em experiências anteriores e prefere não gastar seu tempo preenchendo formulários, mas fazendo o check-out como convidado. De acordo com uma pesquisa da Econsultancy, 25% dos compradores abandonam suas compras quando forçados a criar uma conta antes de passar pelo processo de checkout.

Em um estudo de caso da User Interface Engineering, quando um botão “Registrar” foi substituído por um botão “Continuar” em um fluxo de checkout, esse pequeno ajuste gerou um aumento de US$ 300 milhões na receita. Com base em experiências anteriores, os compradores tinham um modelo mental do processo que se seguiria após clicar no botão “Registrar” – normalmente um processo de registro demorado que seria necessário antes de comprar o produto. Essas expectativas negativas fizeram com que os compradores abandonassem o carrinho.

Em outro exemplo, o Snapchat recentemente recebeu uma reação significativa depois de fazer grandes alterações em sua interface do usuário. Os usuários queriam que o Snapchat se parecesse e funcionasse como a versão anterior à qual se acostumaram, e os modelos mentais existentes não se alinhavam com a nova versão.

O resultado? Os usuários ficaram confusos, se sentiram ineptos, e a mudança levou a um êxodo em massa do qual a empresa pode não se recuperar.

Para recapitular, as pessoas têm expectativas e modelos mentais baseados em experiências anteriores usando um produto específico. Surpresas inesperadas no UX ou UI podem levar à confusão e frustração e as empresas pagam o preço.

Melhorando Modelos Mentais Desalinhados

Testes de usabilidade e outros métodos de pesquisa de UX ajudam a revelar a discordância entre a experiência projetada e os modelos mentais dos usuários. Além disso, as lacunas entre os modelos mentais podem ser aprimoradas com tours interativos, integração cuidadosa, feedback em tempo real e/ou significantes para auxiliar no aprendizado de novos recursos do produto e uma nova interface do usuário.

Atualizações e mudanças de design não precisam causar caos para os usuários. Em vez de forçar uma mudança, é vantajoso dar aos usuários a oportunidade de atualizar o software quando estiverem prontos. Quando um usuário é capaz de escolher conscientemente quando uma interface pode mudar e potencialmente desafiar seu modelo existente de um produto familiar, ele fica mais ciente e capacitado pelo novo design.

O Google reformulou recentemente seu Google Calendar. O redesenho traz algumas das mudanças de design mais significativas em uma década para um produto usado por milhões em todo o mundo. Em vez de impingi-lo a seus usuários, para quem uma mudança drástica em algo tão essencial poderia adicionar atrito e frustração, eles alertaram os usuários sobre as mudanças iminentes. O Google permitiu que os usuários alternassem entre a versão antiga e a atualização por vários meses antes de finalmente substituir completamente a versão antiga.

Tornar as versões mais antigas de um produto compatível e disponível e permitir que os usuários continuem usando uma versão familiar por um tempo limitado pode manter a confiança. Permitir e capacitar os usuários a decidir quando aprender a nova interface os ajudará a sentir como se ainda estivessem no controle da experiência.

Fazer mudanças radicais e em grande escala em projetos existentes com os quais os usuários se familiarizaram pode violar os modelos mentais existentes dos usuários. Para minimizar o risco de incomodar os usuários, as empresas podem considerar fazer pequenos ajustes por meio de várias atualizações ou testar alterações com grupos menores.

O Facebook tem tido bastante sucesso no uso dessa estratégia. “Reactions”, por exemplo, foram implementados e testados extensivamente em territórios específicos antes de serem lançados mundialmente. Embora pequenos ajustes aconteçam com frequência, o Facebook é cuidadoso ao lançar grandes atualizações que podem atrapalhar os modelos mentais dos usuários. O lançamento de alterações por meio de várias versões pode minimizar o número de modelos mentais que precisam ser aprimorados.

Projetando sobre uma base de modelos mentais

A Lei da Experiência do Usuário da Internet de Jakob afirma que “os usuários passam a maior parte do tempo em outros sites que não o seu. Assim, grande parte dos modelos mentais dos clientes do seu site serão influenciados por informações coletadas de outros sites.”

Simplificando, o objetivo dos designers de UX é criar um processo que permita aos usuários atingir seus objetivos de maneira rápida e fácil. As pessoas são criaturas de hábitos, e alavancar os modelos mentais do usuário significa que os usuários saberão como usar um produto antes mesmo de usá-lo.

Pesquisa de Modelo Mental

É comum que designers de UX criem mapas de jornada e mapas de empatia e usem dados para ajudar a identificar os pontos problemáticos do usuário ao criar um novo produto (ou melhorar um). Quando se trata de modelos mentais, os mesmos métodos e processos de pesquisa de UX podem ser aplicados ao estudo de concorrentes ou produtos de pares existentes.

Ao projetar um novo produto, estudar um sistema existente pode economizar muito tempo e dinheiro aos projetistas, pois pode eliminar a necessidade de criar novos protótipos do zero para testar novos conceitos. Observe como os usuários interagem com os designs existentes para descobrir o que eles podem esperar de algo semelhante.

Os designers podem tentar melhorar as soluções que já existem. Além disso, desde que o público-alvo seja o mesmo, espelhar sistemas conhecidos significa que poucos testes precisam ser feitos para verificar a usabilidade das funcionalidades principais.

Espelhando UX existente

Os aplicativos mais populares do mundo são influenciados diretamente uns pelos outros e implementam regularmente designs baseados em modelos mentais existentes. Por exemplo, o Facebook introduziu o padrão de interação de “Curtidas”, que foram copiados pelo LinkedIn e Instagram.

O Twitter introduziu hashtags, que foram copiadas pelo Facebook e Instagram. A marcação foi introduzida pelo Twitter e depois copiada pelo Facebook, LinkedIn, Instagram e outros. O Instagram introduziu as histórias e, em seguida, o Facebook as implementou. O Snapchat introduziu filtros e manipulação de fotos e, em seguida, o Facebook os copiou.

Em quase todos esses casos, há muito pouca variação na adoção desses recursos. O Facebook e o Twitter são muito competitivos e estão sempre procurando capitalizar o sucesso um do outro. O Facebook é metódico em espelhar a experiência do produto de um concorrente e, quando um novo aplicativo de sucesso surge, se eles não conseguirem adquiri-lo, é exatamente isso que eles farão.

Estatísticas recentes mostram que o Facebook tem mais de 2,2 bilhões de usuários ativos mensais. O aplicativo é tão popular que influenciou muitos designs hoje porque os usuários têm expectativas em torno dos paradigmas que produtos familiares como o Facebook estabeleceram.

Por exemplo, devido à influência do design do Facebook hoje, é bastante normal encontrar o ícone de notificação no canto superior direito perto da área de login em muitos aplicativos de desktop diferentes. Atualizações de status, feeds de notícias e curtidas também são padrões cada vez mais comuns em outros aplicativos.

O LinkedIn poderia ter criado atualizações pessoais, feeds de notícias ou notificações da maneira que quisessem. No entanto, capitalizando seu sucesso, grande base de usuários e modelos mentais existentes dos usuários, eles optaram por criar uma experiência que espelhasse diretamente o Facebook.

A menos que haja uma razão específica para contornar o que o usuário espera, fazer referência a padrões familiares permite que o designer concentre os usuários em recursos mais importantes e exclusivos do produto. Mesmo que alguém nunca tenha usado o LinkedIn, seu conhecimento do Facebook significa que tudo é familiar.

Modelos Mentais e Skeuomorfismo

Skeuomorphism é um termo que é usado para descrever objetos de interface que espelham contrapartes do mundo real em como eles aparecem e/ou como o usuário pode interagir com eles. Esse conceito de design capitaliza o conhecimento existente dos usuários e os modelos mentais de um objeto real para que eles não precisem aprender uma nova interface.

Muitos elementos de interface do usuário digital refletem contrapartes do mundo real. Isso não ocorre porque os designers não têm imaginação, mas eles percebem que um elemento de interface do usuário separado de qualquer análogo no mundo físico significa mais esforço por parte do usuário para interpretar o que está vendo. A incorporação de um interruptor em uma interface de usuário digital que se parece e age como um interruptor de luz que alguém pode encontrar em sua casa reduz drasticamente a carga cognitiva desse usuário. A metáfora visual está lá, e eles sabem imediatamente para que serve.

Este princípio deve ser usado com moderação, mas pode ser bastante eficaz para usabilidade se aplicado corretamente. O esqueuomorfismo implica que a interface do usuário se parece e funciona como sua contraparte do mundo real. No entanto, os designers precisam ter cuidado com essa teoria do modelo mental, pois discrepâncias na funcionalidade ou na aparência podem prejudicar a usabilidade de um design.

O design skeuomórfico é comum em aplicações de produção de áudio profissional. Os plug-ins digitais geralmente emulam equipamentos analógicos, como compressores, equalizadores e unidades de reverberação. Na imagem abaixo, o plugin digital no canto inferior esquerdo utiliza o design skeuomórfico para emular a unidade superior.

O uso de elementos de design skeuomórficos permite que os usuários apliquem modelos mentais que existem na operação de um compressor de som do mundo real. A imagem no canto inferior direito usa um design exclusivo que não é baseado em nenhuma peça de equipamento existente. Por causa disso, mesmo que tivessem usado uma contraparte física do mundo real, os usuários não teriam conhecimento básico da interface e precisariam gastar mais tempo e esforço para aprendê-la.

Criatividade e Inovação Fundamentais

Para maximizar a usabilidade, é importante projetar com base em modelos mentais. Criar e inovar dentro de modelos e padrões mentais existentes pode trazer produtos novos e empolgantes que ainda se alinham às expectativas do usuário. A violação desses modelos mentais deve ser feita estrategicamente e somente quando necessário.

Por exemplo, a maioria das pessoas desenvolveu um modelo mental de controles deslizantes de volume. No exemplo abaixo, o controle deslizante à esquerda representa o modelo mental que a maioria das pessoas teria para um controle deslizante de volume. O controle deslizante do meio foi projetado como uma piada, mas ilustra um ponto importante.

O controle deslizante contradiz completamente os modelos mentais e as expectativas do usuário, pois parece um controle deslizante vertical, mas opera horizontalmente. O controle deslizante à direita é retirado do iOS da Apple. A Apple usou criatividade e inovação para projetar algo novo e original, mas ainda respeita a treliça de modelos mentais que formam a expectativa compartilhada de como um controle deslizante de volume opera.

Pensamentos finais

A realização de pesquisas de UX em projetos estabelecidos ajudará a esclarecer os modelos mentais existentes e permitirá que os designers aproveitem os de seus usuários de produtos. As descobertas, por sua vez, ajudarão os designers a otimizar a usabilidade de qualquer produto digital.

Designers que ignoram modelos mentais o fazem por sua conta e risco. Aproveitar os modelos mentais existentes como base para a criatividade e a inovação pode permitir que os designers melhorem os produtos existentes, bem como ajudá-los a projetar novos e empolgantes.