Utilizarea modelelor mentale în UX Design

Fie că este vorba de inovarea unui produs nou sau de optimizarea unuia existent, designerii UX și UI ar trebui să profite de cunoștințele utilizatorilor de produse despre produsele și interfețele familiare. Rezultatul este interacțiuni mai fluide, rate de adoptare mai rapide și o utilizare generală mai bună.

Utilizatorii știu cum funcționează produsul și cum să-l folosească chiar înainte de a-l proiecta. Cel puțin, ar trebui . Designerii vor să fie incitanți și originali, dar utilizatorii vor aborda întotdeauna noi produse și funcții pe baza a ceea ce au folosit înainte (se numește „model mental”) și din acest motiv, designerii ar trebui să lucreze cu așteptările utilizatorilor.

Ce este un model mental?

Un model mental se bazează pe credință, nu pe fapte: adică este un model a ceea ce utilizatorii știu (sau cred că știu) despre un sistem precum site-ul dvs. – Nielsen Norman Group

Prin utilizarea obișnuită a multitudinii de produse care există astăzi, creierul unui utilizator dezvoltă modele mentale pentru modul în care funcționează produsele. Aceste modele mentale se formează prin utilizarea regulată a unui sistem (cum ar fi un site web, o aplicație sau chiar o interfață cu utilizatorul mai tactilă, ca în exemplul scaunului auto de mai sus) și cunoașterea modului în care funcționează un sistem.

Utilizatorii vor transfera așteptările pe care le-au construit în jurul unui produs familiar către altul care pare similar.

În zilele noastre, nu este neobișnuit să vezi copii mici care probabil au petrecut mai mult timp interacționând cu dispozitivele cu ecran tactil decât cărțile sau televizoarele obișnuite care încearcă să treacă cu televizoare cu ecran plat (sau chiar cărți) și să fie surprinși când glisarea nu funcționează. Pe baza expunerii lor la dispozitivele cu ecran tactil, generația de ecrane tactile și-a construit așteptarea (modelul mental) că glisarea este modul în care fiecare obiect asemănător cutie ar trebui să răspundă.

Chiar dacă sunt derutați de o carte, acești copii probabil nu au probleme în a ridica un dispozitiv cu ecran tactil necunoscut. Acest lucru nu se datorează faptului că au petrecut timp învățând să folosească fiecare dispozitiv individual, ci pentru că au ajuns să cunoască unul anume și cum funcționează. Creierul lor a stocat un model mental pentru o operație și sunt capabili să îl aplice cu succes altor dispozitive care utilizează modele și secvențe identice sau similare.

Utilizatorii individuali au fiecare propriile modele mentale, iar utilizatorii diferiți pot construi modele diferite ale aceleiași interfețe cu utilizatorul. Mai mult, una dintre marile dileme ale utilizabilității este decalajul comun dintre modelele mentale ale designerilor și ale utilizatorilor. – Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group.

Designerii sunt cufundați în proiecte de design și formează în mod regulat modele mentale proprii. De asemenea, le achiziționează din modele comune de design de interacțiune utilizate de alți designeri. Într-un fel, acest lucru poate crea o „bulă de designer”. Este ușor să cazi în capcana de a proiecta ceva care are sens pentru alți designeri, dar care totuși poate deruta utilizatorul obișnuit.

Oamenii au modele mentale unice, în general, formate din educație, experiență, vârstă și cultură. Utilizatorul obișnuit nu este la fel de bine versat în tiparele subtile de interfață de utilizator familiare designerilor care trăiesc în „bulea de designer” menționată mai sus. Pentru a empatiza cu utilizatorii și a proiecta pentru o utilizare maximă, designerii trebuie să micșoreze decalajul care există între modelele mentale ale designerului și ale utilizatorului.

Pentru a se alinia cu modelele mentale existente ale utilizatorilor, procesul de proiectare ar trebui să includă o înțelegere a așteptărilor utilizatorilor cu privire la modul în care va funcționa un produs. Acest lucru este deosebit de important ca parte a metodelor de cercetare UX utilizate pentru a descoperi nevoile utilizatorilor și punctele dureroase.

Modele mentale de utilizator nealiniate

Alinierea greșită a modelelor mentale apare atunci când există o discrepanță între modelul mental al unui utilizator și modul în care funcționează de fapt un design. Acest tip de deconectare creează probleme de utilizare, deoarece produsul nu se aliniază așteptărilor utilizatorului și cunoștințelor existente. Fereastra de captare a atenției și a încrederii unui utilizator este mică, așa că nealinierea poate fi un dezastru.

De exemplu, cei mai mulți oameni au folosit suficiente sisteme de comerț electronic încât și-au dezvoltat așteptări cu privire la modul în care decurge experiența. Surprinderea utilizatorilor cu un flux neașteptat ar putea însemna o scădere a conversiilor și a vânzărilor.

Astăzi, majoritatea cumpărătorilor se așteaptă la înregistrarea opțională pe baza experiențelor anterioare și preferă să nu își petreacă timpul completând formulare, ci să verifice ca oaspete. Potrivit unui sondaj realizat de Econsultancy, 25% dintre cumpărători abandonează achizițiile atunci când sunt forțați să-și creeze un cont înainte de a trece prin procesul de plată.

Într-un studiu de caz realizat de User Interface Engineering, când un buton „Înregistrare” a fost înlocuit cu un buton „Continuare” într-un flux de plată, acea ajustare minoră a creat o creștere de 300 de milioane de dolari a veniturilor. Pe baza experiențelor anterioare, cumpărătorii au avut un model mental al procesului care urma după ce făceau clic pe butonul „Înregistrare” – de obicei un proces de înregistrare consumator de timp, care ar fi necesar înainte de a cumpăra produsul. Aceste așteptări negative i-au determinat pe cumpărători să-și abandoneze coșul.

Într-un alt exemplu, Snapchat a primit recent o respingere semnificativă după ce a făcut modificări majore în interfața de utilizare. Utilizatorii doreau ca Snapchat să arate și să funcționeze ca versiunea anterioară cu care s-au obișnuit, iar modelele mentale existente nu s-au aliniat cu noua versiune.

Rezultatul? Utilizatorii au fost confuzi, făcuți să se simtă inepți, iar schimbarea a dus la un exod în masă din care compania s-ar putea să nu-și revină.

Pentru a recapitula — oamenii au așteptări și modele mentale care se bazează pe experiențe anterioare folosind un anumit produs. Surprizele neașteptate în UX sau UI pot duce la confuzie și frustrare, iar companiile plătesc prețul.

Îmbunătățirea modelelor mentale nealiniate

Testarea utilizabilității și alte metode de cercetare UX ajută la dezvăluirea discordantei dintre experiența proiectată și modelele mentale ale utilizatorilor. În plus, diferențele dintre modelele mentale pot fi îmbunătățite cu tururi interactive, integrare atentă, feedback în timp real și/sau semnificatori pentru a ajuta la învățarea de noi funcții de produs și o nouă interfață de utilizare.

Actualizările și modificările de design nu trebuie să provoace haos pentru utilizatori. În loc să forțați o schimbare, este avantajos să oferiți utilizatorilor posibilitatea de a actualiza software-ul atunci când sunt gata. Când un utilizator este capabil să aleagă în mod conștient când o interfață se poate schimba și, potențial, să-și provoace modelul existent al unui produs familiar, este mai conștient și mai împuternicit de noul design.

Google și-a revizuit recent Google Calendar. Reproiectarea aduce unele dintre cele mai semnificative modificări de design dintr-un deceniu unui produs folosit de milioane de oameni din întreaga lume. În loc să-l impună utilizatorilor săi, pentru care o schimbare drastică în ceva atât de esențial ar putea adăuga frecare și frustrare, ei au alertat utilizatorii cu privire la schimbările iminente. Google a permis utilizatorilor să comute între versiunea veche și actualizare timp de câteva luni înainte de a înlocui în sfârșit versiunea veche.

Asigurarea versiunilor mai vechi ale unui produs compatibile și disponibile și permiterea utilizatorilor să continue să utilizeze o versiune familiară pentru un timp limitat, poate menține încrederea. Permiterea și împuternicirea utilizatorilor să decidă când să învețe noua interfață îi va ajuta să se simtă ca și cum ar deține controlul experienței.

Efectuarea unor modificări radicale, la scară largă, la modelele existente, cu care utilizatorii s-au familiarizat, ar putea încălca modelele mentale existente ale utilizatorilor. Pentru a minimiza riscul de a deranja utilizatorii, companiile pot lua în considerare ajustările minore prin mai multe actualizări sau testarea modificărilor cu grupuri mai mici.

Facebook a avut destul de mult succes în utilizarea acestei strategii. „Reacțiile”, de exemplu, au fost implementate și testate pe larg în anumite teritorii înainte de a fi lansate în întreaga lume. Deși ajustări minore au loc frecvent, Facebook are grijă să lanseze actualizări majore care pot perturba modelele mentale ale utilizatorilor. Lansarea modificărilor prin mai multe versiuni poate minimiza numărul de modele mentale care trebuie îmbunătățite.

Proiectarea pe o bază de modele mentale

Legea lui Jakob a experienței utilizatorilor de internet afirmă că „utilizatorii își petrec cea mai mare parte a timpului pe alte site-uri decât ale dumneavoastră. Astfel, o mare parte din modelele mentale ale clienților despre site-ul dvs. vor fi influențate de informațiile culese de pe alte site-uri.”

Mai simplu spus, scopul designerilor UX este de a crea un proces care să permită utilizatorilor să-și atingă obiectivele rapid și ușor. Oamenii sunt creaturi de obicei, iar folosirea modelelor mentale ale utilizatorilor înseamnă că utilizatorii vor ști cum să folosească un produs înainte de a-l folosi vreodată.

Cercetarea modelului mental

Este obișnuit ca designerii UX să creeze hărți de călătorie și hărți de empatie și să folosească date pentru a ajuta la identificarea punctelor dureroase ale utilizatorilor atunci când creează un produs nou (sau îmbunătățesc unul). Când vine vorba de modele mentale, aceleași metode și procese de cercetare UX pot fi aplicate pentru studiul produselor existente concurente sau de la egal la egal.

Atunci când proiectați un produs nou, studierea unui sistem existent poate economisi designerilor mult timp și bani, deoarece poate elimina necesitatea de a crea noi prototipuri de la zero pentru a testa noi concepte. Urmărește modul în care utilizatorii interacționează cu modelele existente pentru a afla la ce se pot aștepta de la ceva similar.

Designerii pot încerca să îmbunătățească soluțiile care există deja. În plus, atâta timp cât demografia țintă este aceeași, oglindirea sistemelor binecunoscute înseamnă că trebuie făcute puține teste pentru a verifica gradul de utilizare a funcționalităților de bază.

Oglindirea UX existentă

Cele mai populare aplicații din lume sunt influențate direct unele de altele și implementează în mod regulat designuri bazate pe modele mentale existente. De exemplu, Facebook a introdus modelul de interacțiune „Like”, care au fost apoi copiate de LinkedIn și Instagram.

Twitter a introdus hashtag-uri, care au fost apoi copiate de Facebook și Instagram. Etichetarea a fost introdusă de Twitter și apoi copiată de Facebook, LinkedIn, Instagram și alții. Instagram a introdus povești, iar apoi Facebook le-a implementat. Snapchat a introdus filtre foto și manipulare, iar apoi Facebook le-a copiat.

În aproape toate aceste cazuri, există foarte puține variații în adoptarea acestor caracteristici. Facebook și Twitter sunt foarte competitive și caută mereu să profite reciproc de succesul celuilalt. Facebook este metodic în a oglindi experiența unui produs concurent, iar atunci când apare o aplicație nouă, de succes, dacă nu o pot achiziționa, exact asta vor face.

Statisticile recente arată că Facebook are peste 2,2 miliarde de utilizatori activi lunar. Aplicația este atât de populară încât a influențat multe design-uri astăzi, deoarece utilizatorii au așteptări în jurul paradigmelor pe care le-au stabilit produsele familiare precum Facebook.

De exemplu, datorită influenței designului Facebook astăzi, este destul de standard să găsiți pictograma de notificare în colțul din dreapta sus, lângă zona de conectare, pe multe aplicații desktop diferite. Actualizările de stare, fluxurile de știri și aprecierile sunt, de asemenea, modele din ce în ce mai frecvente în alte aplicații.

LinkedIn ar fi putut proiecta actualizări personale, fluxuri de știri sau notificări în orice mod dorea. Cu toate acestea, valorificând succesul lor, baza mare de utilizatori și modelele mentale existente ale utilizatorilor, au ales să creeze o experiență care să reflecte direct Facebook.

Cu excepția cazului în care există un motiv specific pentru a evita ceea ce utilizatorul a ajuns să se aștepte, referirea la modele familiare îi permite designerului să concentreze utilizatorii pe caracteristici mai importante și unice ale produsului. Chiar dacă cineva nu a folosit niciodată LinkedIn, cunoștințele sale despre Facebook vor însemna că totul este familiar.

Modele mentale și skeuomorfism

Skeuomorfismul este un termen care este folosit pentru a descrie obiectele de interfață care oglindesc omologii din lumea reală în modul în care apar și/sau modul în care utilizatorul poate interacționa cu ele. Acest concept de design valorifică cunoștințele existente ale utilizatorilor și modelele mentale ale unui obiect real, astfel încât aceștia să nu aibă nevoie să învețe o nouă interfață.

Multe elemente digitale UI reflectă omologii din lumea reală. Acest lucru nu se datorează faptului că designerilor le lipsește imaginația, dar își dau seama că un element UI detașat de orice analogi din lumea fizică înseamnă mai mult efort din partea utilizatorului pentru a interpreta ceea ce văd. Încorporarea unui comutator într-o interfață de utilizare digitală care arată și acționează ca un întrerupător de lumină pe care cineva îl poate găsi în casa lor reduce dramatic sarcina cognitivă pentru acel utilizator. Metafora vizuală este acolo și ei știu imediat pentru ce este.

Acest principiu ar trebui folosit cu moderație, dar poate fi destul de eficient pentru utilizare dacă este aplicat corespunzător. Skeuomorfismul implică faptul că interfața de utilizare arată și funcționează ca omologul său din lumea reală. Cu toate acestea, designerii trebuie să fie atenți cu această teorie a modelului mental, deoarece discrepanțe în funcționalitate sau aspect pot afecta de fapt utilizarea unui design.

Designul skeuomorf este comun în aplicațiile profesionale de producție audio. Pluginurile digitale emulează adesea echipamente analogice, cum ar fi compresoare, egalizatoare și unități de reverb. În imaginea de mai jos, pluginul digital din stânga jos utilizează un design skeuomorf pentru a emula unitatea de sus.

Utilizarea elementelor de design skeuomorfe permite utilizatorilor să aplice modele mentale care există din operarea unui compresor de sunet din lumea reală. Imaginea din dreapta jos folosește un design unic care nu se bazează pe nicio piesă de echipament existentă. Din acest motiv, chiar dacă ar fi folosit o contraparte fizică din lumea reală, utilizatorii nu ar avea cunoștințe fundamentale despre interfață și ar trebui să aloce timp și efort suplimentar pentru a o învăța.

Creativitate și inovație fundamentală

Pentru a maximiza gradul de utilizare, este important să proiectați pe o bază de modele mentale. Crearea și inovarea în cadrul modelelor și standardelor mentale existente poate aduce produse noi și interesante care încă se aliniază așteptărilor utilizatorilor. Încălcarea acelor modele mentale ar trebui făcută strategic și numai atunci când este necesar.

De exemplu, majoritatea oamenilor au dezvoltat un model mental de glisoare de volum. În exemplul de mai jos, glisorul din stânga reprezintă modelul mental pe care majoritatea oamenilor l-ar avea pentru un glisor de volum. Glisorul din mijloc a fost conceput ca o glumă, dar ilustrează un punct important.

Glisorul contrazice complet modelele mentale și așteptările utilizatorilor, deoarece apare ca un glisor vertical, dar, în schimb, funcționează pe orizontală. Glisorul din dreapta este preluat din iOS-ul Apple. Apple a folosit creativitatea și inovația pentru a proiecta ceva nou și original, dar respectă totuși grilajul modelelor mentale care formează așteptarea comună a modului în care funcționează un glisor de volum.

Gânduri finale

Efectuarea cercetării UX asupra design-urilor consacrate va ajuta la clarificarea modelelor mentale existente și va permite designerilor să le folosească pe cele ale utilizatorilor lor de produse. Descoperirile, la rândul lor, îi vor ajuta pe designeri să optimizeze capacitatea de utilizare a oricărui produs digital.

Designerii care ignoră modelele mentale o fac pe riscul lor. Folosirea modelelor mentale existente ca fundație pentru creativitate și inovație ar putea permite designerilor să îmbunătățească produsele existente și să-i ajute să creeze altele noi interesante.