Nutzung mentaler Modelle im UX-Design

Ob es darum geht, ein neues Produkt zu innovieren oder ein bestehendes zu optimieren, UX- und UI-Designer sollten das Wissen ihrer Produktbenutzer über vertraute Produkte und Schnittstellen nutzen. Der Lohn sind reibungslosere Interaktionen, schnellere Akzeptanzraten und eine insgesamt bessere Benutzerfreundlichkeit.

Benutzer wissen, wie Ihr Produkt funktioniert und wie es verwendet wird, noch bevor Sie es entwerfen. Zumindest sollten sie. Designer wollen aufregend und originell sein, aber Benutzer werden neue Produkte und Funktionen immer auf der Grundlage dessen angehen, was sie zuvor verwendet haben (dies wird als „mentales Modell“ bezeichnet). Aus diesem Grund sollten Designer mit den Erwartungen der Benutzer arbeiten.

Was ist ein mentales Modell?

Ein mentales Modell basiert auf Überzeugungen, nicht auf Fakten: Das heißt, es ist ein Modell dessen, was Benutzer über ein System wie Ihre Website wissen (oder zu wissen glauben). – Nielsen-Norman-Gruppe

Durch die gewohnheitsmäßige Verwendung der Vielzahl von Produkten, die es heute gibt, entwickelt das Gehirn eines Benutzers mentale Modelle für die Funktionsweise von Produkten. Diese mentalen Modelle werden durch die regelmäßige Nutzung eines Systems (z. B. einer Website, App oder sogar einer taktileren Benutzeroberfläche wie im obigen Autositzbeispiel) und dem Wissen darüber, wie ein System funktioniert, gebildet.

Benutzer übertragen Erwartungen, die sie um ein vertrautes Produkt herum aufgebaut haben, auf ein anderes, das ähnlich erscheint.

Heutzutage ist es nicht ungewöhnlich, dass kleine Kinder, die wahrscheinlich mehr Zeit mit Touchscreen-Geräten als mit Büchern oder normalen Fernsehern verbracht haben, versuchen, Flachbildfernseher (oder sogar Bücher) zu wischen, und überrascht sind, wenn das Wischen nicht funktioniert. Aufgrund ihrer Berührung mit Touchscreen-Geräten hat die Touchscreen-Generation die Erwartung (das mentale Modell) aufgebaut, dass jedes kastenartige Objekt auf Wischen reagieren sollte.

Selbst wenn sie von einem Buch verwirrt werden, haben diese Kinder wahrscheinlich keine Probleme, ein unbekanntes Touchscreen-Gerät in die Hand zu nehmen. Dies liegt nicht daran, dass sie Zeit damit verbracht haben, die Verwendung jedes einzelnen Geräts zu lernen, sondern weil sie ein bestimmtes Gerät und seine Funktionsweise kennengelernt haben. Ihr Gehirn hat ein mentales Modell für eine Operation gespeichert, und sie können dieses erfolgreich auf andere Geräte anwenden, die dieselben oder ähnliche Muster und Sequenzen verwenden.

Einzelne Benutzer haben jeweils ihre eigenen mentalen Modelle, und verschiedene Benutzer können verschiedene Modelle derselben Benutzerschnittstelle konstruieren. Darüber hinaus ist eines der großen Dilemmata der Usability die gemeinsame Kluft zwischen den mentalen Modellen von Designern und Benutzern. – Jakob Nielsen, Nielsen-Norman-Gruppe.

Designer sind in Designprojekte eingetaucht und bilden sich regelmäßig eigene mentale Modelle. Sie erwerben sie auch aus gängigen Interaktionsdesignmustern, die von anderen Designern verwendet werden. In gewisser Weise kann dies eine „Designerblase“ erzeugen. Es ist leicht, in die Falle zu tappen, etwas zu entwerfen, das für andere Designer sinnvoll ist, aber dennoch den durchschnittlichen Benutzer verwirren kann.

Menschen haben einzigartige mentale Modelle, die im Allgemeinen durch Bildung, Erfahrung, Alter und Kultur geformt werden. Der durchschnittliche Benutzer ist mit den subtilen UI-Mustern, die Designern aus der oben erwähnten „Designerblase“ vertraut sind, nicht so vertraut. Um sich in Benutzer einzufühlen und für maximale Benutzerfreundlichkeit zu entwerfen, müssen Designer die Lücke schließen, die zwischen den mentalen Modellen des Designers und des Benutzers besteht.

Um sich an den bestehenden mentalen Modellen der Benutzer auszurichten, sollte der Designprozess ein Verständnis der Erwartungen der Benutzer hinsichtlich der Funktionsweise eines Produkts beinhalten. Dies ist besonders wichtig als Teil von UX-Forschungsmethoden, die verwendet werden, um Benutzerbedürfnisse und Schmerzpunkte aufzudecken.

Falsch ausgerichtete mentale Modelle der Benutzer

Eine Fehlausrichtung mentaler Modelle tritt auf, wenn eine Diskrepanz zwischen dem mentalen Modell eines Benutzers und der tatsächlichen Funktionsweise eines Designs besteht. Diese Art der Trennung führt zu Usability-Problemen, da das Produkt nicht mit den Erwartungen und dem vorhandenen Wissen des Benutzers übereinstimmt. Das Fenster, um die Aufmerksamkeit und das Vertrauen eines Benutzers zu gewinnen, ist klein, sodass eine falsche Ausrichtung eine Katastrophe bedeuten kann.

Zum Beispiel haben die meisten Menschen genug E-Commerce-Systeme verwendet, um Erwartungen an den Ablauf der Erfahrung zu entwickeln. Das Überraschen von Benutzern mit einem unerwarteten Fluss kann möglicherweise zu einem Rückgang der Conversions und Verkäufe führen.

Heutzutage erwarten die meisten Käufer aufgrund früherer Erfahrungen eine optionale Registrierung und ziehen es vor, ihre Zeit nicht mit dem Ausfüllen von Formularen zu verbringen, sondern als Gast zur Kasse zu gehen. Laut einer Umfrage von Econsultancy brechen 25 % der Käufer ihre Einkäufe ab, wenn sie gezwungen werden, ein Konto zu erstellen, bevor sie den Bezahlvorgang durchlaufen.

In einer Fallstudie von User Interface Engineering führte diese geringfügige Anpassung zu einer Umsatzsteigerung von 300 Millionen US-Dollar, als eine „Registrieren“-Schaltfläche durch eine „Weiter“-Schaltfläche in einem Bezahlvorgang ersetzt wurde. Basierend auf früheren Erfahrungen hatten die Käufer ein mentales Modell des Prozesses, der nach dem Klicken auf die Schaltfläche „Registrieren“ folgen würde – typischerweise ein zeitaufwändiger Registrierungsprozess, der vor dem Kauf des Produkts erforderlich wäre. Diese negativen Erwartungen führten dazu, dass Käufer ihren Einkaufswagen verließen.

In einem anderen Beispiel erhielt Snapchat kürzlich einen erheblichen Rückschlag, nachdem es größere Änderungen an seiner Benutzeroberfläche vorgenommen hatte. Die Benutzer wollten, dass Snapchat so aussieht und funktioniert wie die vorherige Version, an die sie sich gewöhnt hatten, und vorhandene mentale Modelle stimmten nicht mit der neuen Version überein.

Das Ergebnis? Die Benutzer waren verwirrt, fühlten sich unfähig, und die Änderung führte zu einer Massenflucht, von der sich das Unternehmen möglicherweise nicht erholen wird.

Um es noch einmal zusammenzufassen: Menschen haben Erwartungen und mentale Modelle, die auf früheren Erfahrungen mit einem bestimmten Produkt basieren. Unerwartete Überraschungen in der UX oder UI können zu Verwirrung und Frustration führen und Unternehmen zahlen den Preis dafür.

Verbesserung falsch ausgerichteter mentaler Modelle

Usability-Tests und andere UX-Forschungsmethoden helfen dabei, Diskrepanzen zwischen der entworfenen Erfahrung und den mentalen Modellen der Benutzer aufzudecken. Darüber hinaus können Lücken zwischen mentalen Modellen durch interaktive Touren, sorgfältiges Onboarding, Echtzeit-Feedback und/oder Signifikanten verbessert werden, um das Erlernen neuer Produktfunktionen und einer neuen Benutzeroberfläche zu unterstützen.

Updates und Designänderungen müssen für Benutzer kein Chaos verursachen. Anstatt eine Änderung zu erzwingen, ist es vorteilhaft, Benutzern die Möglichkeit zu geben, Software zu aktualisieren, wenn sie dazu bereit sind. Wenn ein Benutzer in der Lage ist, bewusst zu wählen, wann sich eine Benutzeroberfläche ändern und sein bestehendes Modell eines vertrauten Produkts möglicherweise in Frage stellen kann, ist er sich des neuen Designs bewusster und wird durch ihn gestärkt.

Google hat kürzlich seinen Google Kalender überarbeitet. Das Redesign bringt einige der bedeutendsten Designänderungen in einem Jahrzehnt zu einem Produkt, das weltweit von Millionen verwendet wird. Anstatt es seinen Benutzern aufzuzwingen, für die eine drastische Änderung in etwas so Wesentlichem zu Reibung und Frustration führen könnte, warnten sie die Benutzer vor den bevorstehenden Änderungen. Google erlaubte den Nutzern, mehrere Monate lang zwischen der alten Version und dem Update zu wechseln, bevor die alte Version schließlich vollständig ersetzt wurde.

Ältere Versionen eines Produkts kompatibel und verfügbar zu machen und Benutzern zu ermöglichen, eine vertraute Version für eine begrenzte Zeit weiter zu verwenden, kann das Vertrauen erhalten. Wenn Sie den Benutzern die Möglichkeit geben und sie befähigen, zu entscheiden, wann sie die neue Benutzeroberfläche lernen, wird ihnen das Gefühl gegeben, dass sie immer noch die Kontrolle über die Erfahrung haben.

Umfassende, groß angelegte Änderungen an bestehenden Designs, mit denen Benutzer vertraut sind, könnten die bestehenden mentalen Modelle der Benutzer verletzen. Um das Risiko zu minimieren, Benutzer zu verärgern, können Unternehmen erwägen, kleinere Anpassungen durch mehrere Updates herauszugeben oder Änderungen mit kleineren Gruppen zu testen.

Facebook war mit dieser Strategie recht erfolgreich. „Reactions“ zum Beispiel wurden in bestimmten Gebieten implementiert und ausgiebig getestet, bevor sie weltweit veröffentlicht wurden. Obwohl es häufig zu geringfügigen Anpassungen kommt, ist Facebook vorsichtig bei der Einführung größerer Updates, die die mentalen Modelle der Benutzer stören können. Das Einführen von Änderungen über mehrere Versionen hinweg kann die Anzahl der zu verbessernden mentalen Modelle minimieren.

Entwerfen auf der Grundlage mentaler Modelle

Jakobs Gesetz der Internet-Benutzererfahrung besagt, dass „Benutzer die meiste Zeit auf anderen Websites als Ihrer verbringen. Daher wird ein großer Teil der mentalen Modelle der Kunden Ihrer Website durch Informationen beeinflusst, die von anderen Websites gesammelt werden.“

Einfach ausgedrückt, das Ziel von UX-Designern ist es, einen Prozess zu erstellen, der es Benutzern ermöglicht, ihre Ziele schnell und einfach zu erreichen. Menschen sind Gewohnheitstiere, und die Nutzung mentaler Benutzermodelle bedeutet, dass Benutzer wissen, wie ein Produkt verwendet wird, bevor sie es jemals verwendet haben.

Mentale Modellforschung

Es ist üblich, dass UX-Designer Journey Maps und Empathy Maps erstellen und Daten verwenden, um die Schmerzpunkte der Benutzer zu identifizieren, wenn sie ein neues Produkt erstellen (oder eines verbessern). Wenn es um mentale Modelle geht, können die gleichen UX-Forschungsmethoden und -prozesse auf die Untersuchung bestehender Konkurrenz- oder Peer-Produkte angewendet werden.

Beim Entwerfen eines neuen Produkts kann das Studium eines vorhandenen Systems Designern möglicherweise viel Zeit und Geld sparen, da es die Notwendigkeit überflüssig macht, neue Prototypen von Grund auf neu zu erstellen, um neue Konzepte zu testen. Beobachten Sie, wie Benutzer mit bestehenden Designs interagieren, um herauszufinden, was sie von etwas Ähnlichem erwarten können.

Designer können versuchen, bereits vorhandene Lösungen zu verbessern. Solange die Zielgruppe dieselbe ist, bedeutet die Spiegelung bekannter Systeme außerdem, dass nur wenige Tests durchgeführt werden müssen, um die Verwendbarkeit von Kernfunktionalitäten zu überprüfen.

Spiegelung bestehender UX

Die beliebtesten Apps der Welt werden direkt voneinander beeinflusst und sie implementieren regelmäßig Designs, die auf bestehenden mentalen Modellen basieren. Beispielsweise führte Facebook das Interaktionsmuster „Likes“ ein, das dann von LinkedIn und Instagram kopiert wurde.

Twitter führte Hashtags ein, die dann von Facebook und Instagram kopiert wurden. Tagging wurde von Twitter eingeführt und dann von Facebook, LinkedIn, Instagram und anderen kopiert. Instagram führte Stories ein und Facebook implementierte diese dann. Snapchat führte Fotofilter und -manipulation ein, und Facebook kopierte diese dann.

In fast allen diesen Fällen gibt es nur sehr geringe Unterschiede bei der Übernahme dieser Funktionen. Facebook und Twitter sind sehr wettbewerbsfähig, und sie versuchen immer, vom Erfolg des jeweils anderen zu profitieren. Facebook ist methodisch darin, die Produkterfahrung eines Konkurrenten zu spiegeln, und wenn eine neue, erfolgreiche App auftaucht, werden sie genau das tun, wenn sie nicht in der Lage sind, sie zu erwerben.

Aktuelle Statistiken zeigen, dass Facebook monatlich mehr als 2,2 Milliarden aktive Nutzer hat. Die Anwendung ist so beliebt, dass sie heute viele Designs beeinflusst hat, weil die Benutzer Erwartungen an die Paradigmen haben, die vertraute Produkte wie Facebook etabliert haben.

Aufgrund des heutigen Designeinflusses von Facebook ist es beispielsweise ziemlich üblich, das Benachrichtigungssymbol in der oberen rechten Ecke in der Nähe des Anmeldebereichs bei vielen verschiedenen Desktop-Anwendungen zu finden. Statusaktualisierungen, Newsfeeds und Likes sind auch in anderen Anwendungen immer häufigere Muster.

LinkedIn hätte persönliche Updates, Newsfeeds oder Benachrichtigungen so gestalten können, wie sie es wollten. Aufgrund ihres Erfolgs, ihrer großen Benutzerbasis und der vorhandenen mentalen Modelle der Benutzer entschieden sie sich jedoch dafür, ein Erlebnis zu schaffen, das Facebook direkt widerspiegelt.

Sofern es keinen bestimmten Grund gibt, die Erwartungen des Benutzers zu umgehen, ermöglicht die Bezugnahme auf vertraute Muster dem Designer, die Benutzer auf wichtigere, einzigartige Merkmale des Produkts zu lenken. Selbst wenn jemand LinkedIn noch nie benutzt hat, wird ihm aufgrund seiner Facebook-Kenntnisse alles vertraut sein.

Mentale Modelle und Skeuomorphismus

Skeuomorphismus ist ein Begriff, der verwendet wird, um Schnittstellenobjekte zu beschreiben, die Gegenstücke aus der realen Welt darin widerspiegeln, wie sie erscheinen und/oder wie der Benutzer mit ihnen interagieren kann. Dieses Designkonzept nutzt das vorhandene Wissen und die mentalen Modelle der Benutzer eines tatsächlichen Objekts, sodass sie keine neue Benutzeroberfläche erlernen müssen.

Viele digitale UI-Elemente spiegeln reale Gegenstücke wider. Das liegt nicht daran, dass es den Designern an Vorstellungskraft mangelt, aber sie erkennen, dass ein UI-Element, das von allen Analogien in der physischen Welt losgelöst ist, mehr Aufwand für den Benutzer bedeutet, um zu interpretieren, was er sieht. Die Integration eines Schalters in eine digitale Benutzeroberfläche, der wie ein Lichtschalter aussieht und funktioniert, den jemand in seinem Haus finden kann, reduziert die kognitive Belastung für diesen Benutzer dramatisch. Die visuelle Metapher ist da, und sie wissen sofort, wofür sie ist.

Dieses Prinzip sollte in Maßen verwendet werden, kann aber bei richtiger Anwendung für die Benutzerfreundlichkeit sehr effektiv sein. Skeuomorphismus impliziert, dass die Benutzeroberfläche wie ihr reales Gegenstück aussieht und funktioniert. Designer müssen jedoch mit dieser Theorie des mentalen Modells vorsichtig sein, da Abweichungen in der Funktionalität oder im Erscheinungsbild die Verwendbarkeit eines Designs beeinträchtigen können.

Skeuomorphes Design ist in professionellen Audioproduktionsanwendungen üblich. Digitale Plugins emulieren oft analoge Geräte wie Kompressoren, Equalizer und Reverb-Einheiten. In der Abbildung unten verwendet das digitale Plugin unten links ein skeuomorphes Design, um die obere Einheit zu emulieren.

Die Verwendung von skeuomorphen Designelementen ermöglicht es Benutzern, mentale Modelle anzuwenden, die aus dem Betrieb eines realen Soundkompressors bestehen. Das Bild unten rechts verwendet ein einzigartiges Design, das nicht auf einem bestehenden Ausrüstungsteil basiert. Aus diesem Grund hätten Benutzer, selbst wenn sie ein reales physisches Gegenstück verwendet hätten, keine grundlegenden Kenntnisse der Benutzeroberfläche und müssten zusätzliche Zeit und Mühe aufwenden, um sie zu erlernen.

Grundlegende Kreativität und Innovation

Um die Benutzerfreundlichkeit zu maximieren, ist es wichtig, auf der Grundlage mentaler Modelle zu entwerfen. Das Erstellen und Innovieren innerhalb bestehender mentaler Modelle und Standards kann neue und aufregende Produkte hervorbringen, die immer noch den Erwartungen der Benutzer entsprechen. Die Verletzung dieser mentalen Modelle sollte strategisch und nur bei Bedarf erfolgen.

Beispielsweise haben die meisten Menschen ein mentales Modell von Lautstärkereglern entwickelt. Im Beispiel unten stellt der Schieberegler auf der linken Seite das mentale Modell dar, das die meisten Menschen für einen Lautstärkeregler haben würden. Der mittlere Slider wurde als Witz entworfen, aber er verdeutlicht einen wichtigen Punkt.

Der Slider widerspricht völlig mentalen Modellen und Benutzererwartungen, da er wie ein vertikaler Slider aussieht, aber stattdessen horizontal arbeitet. Der Schieberegler rechts ist von Apples iOS übernommen. Apple nutzte Kreativität und Innovation, um etwas Neues und Originelles zu entwerfen, respektiert jedoch immer noch das Gitterwerk mentaler Modelle, das die gemeinsame Erwartung an die Funktionsweise eines Lautstärkereglers bildet.

Abschließende Gedanken

Die Durchführung von UX-Forschungen zu etablierten Designs wird dazu beitragen, vorhandene mentale Modelle zu klären und Designer in die Lage zu versetzen, die ihrer Produktnutzer zu nutzen. Die Erkenntnisse wiederum helfen Designern, die Benutzerfreundlichkeit jedes digitalen Produkts zu optimieren.

Designer, die mentale Modelle ignorieren, tun dies auf eigene Gefahr. Die Nutzung bestehender mentaler Modelle als Grundlage für Kreativität und Innovation könnte es Designern ermöglichen, bestehende Produkte zu verbessern und ihnen dabei zu helfen, aufregende neue zu entwerfen.