Использование ментальных моделей в UX-дизайне

Будь то инновация нового продукта или оптимизация существующего, дизайнеры UX и UI должны использовать знания своих пользователей о знакомых продуктах и ​​интерфейсах. Выгода — более плавное взаимодействие, более быстрое внедрение и лучшее общее удобство использования.

Пользователи знают, как работает ваш продукт и как его использовать, еще до того, как вы его спроектируете. По крайней мере, должны . Дизайнеры хотят быть захватывающими и оригинальными, но пользователи всегда будут подходить к новым продуктам и функциям, основываясь на том, что они использовали раньше (это называется «ментальной моделью»), и по этой причине дизайнеры должны работать с ожиданиями пользователей.

Что такое ментальная модель?

Ментальная модель основана на убеждениях, а не на фактах: то есть это модель того, что пользователи знают (или думают, что знают) о такой системе, как ваш веб-сайт. – Нильсен Норман Групп

Благодаря привычному использованию множества продуктов, существующих сегодня, мозг пользователя вырабатывает ментальные модели того, как эти продукты функционируют. Эти ментальные модели формируются в результате регулярного использования системы (например, веб-сайта, приложения или даже более тактильного пользовательского интерфейса, как в приведенном выше примере с автомобильным креслом) и знания о том, как работает система.

Пользователи будут переносить ожидания, которые они построили вокруг одного знакомого продукта, на другой, который кажется похожим.

В наши дни нередко можно увидеть, как маленькие дети, которые, вероятно, провели больше времени, взаимодействуя с устройствами с сенсорным экраном, чем с книгами или обычными телевизорами, пытаются смахнуть телевизоры с плоским экраном (или даже книги) и удивляются, когда смахивание не работает. Основываясь на своем контакте с устройствами с сенсорным экраном, поколение с сенсорным экраном сформировало ожидание (ментальную модель), что смахивание — это то, как должен реагировать каждый объект, похожий на коробку.

Даже если их смущает книга, у этих детей, вероятно, не возникнет проблем с тем, чтобы взять в руки незнакомое устройство с сенсорным экраном. Это происходит не потому, что они потратили время на то, чтобы научиться пользоваться каждым отдельным устройством, а потому, что узнали конкретное устройство и то, как оно работает. В их мозгу хранится мысленная модель операции, и они могут успешно применять ее к другим устройствам, использующим те же или похожие шаблоны и последовательности.

Каждый отдельный пользователь имеет свои собственные ментальные модели, и разные пользователи могут создавать разные модели одного и того же пользовательского интерфейса. Кроме того, одной из больших дилемм юзабилити является общий разрыв между ментальными моделями дизайнеров и пользователей. – Якоб Нильсен, Nielsen Norman Group.

Дизайнеры погружены в дизайн-проекты и регулярно формируют собственные ментальные модели. Они также приобретают их из общих шаблонов дизайна взаимодействия, используемых другими дизайнерами. В некотором смысле это может создать «дизайнерский пузырь». Легко попасть в ловушку, создавая что-то, что имеет смысл для других дизайнеров, но тем не менее может сбить с толку обычного пользователя.

У людей есть уникальные ментальные модели, обычно формируемые образованием, опытом, возрастом и культурой. Средний пользователь не так хорошо разбирается в тонких шаблонах пользовательского интерфейса, знакомых дизайнерам, живущим в вышеупомянутом «дизайнерском пузыре». Чтобы сопереживать пользователям и проектировать максимально удобно, дизайнеры должны сократить разрыв, существующий между ментальными моделями дизайнера и пользователя.

Чтобы соответствовать существующим ментальным моделям пользователей, процесс проектирования должен включать понимание ожиданий пользователей в отношении того, как продукт будет работать. Это особенно важно в рамках методов исследования UX, используемых для выявления потребностей и болевых точек пользователей.

Несогласованные ментальные модели пользователей

Несоответствие ментальных моделей возникает, когда существует несоответствие между ментальной моделью пользователя и тем, как на самом деле работает дизайн. Такое отключение создает проблемы с удобством использования, поскольку продукт не соответствует ожиданиям пользователя и существующим знаниям. Окно для привлечения внимания и уверенности пользователя невелико, поэтому несоответствие может привести к катастрофе.

Например, большинство людей использовали достаточное количество систем электронной коммерции, чтобы у них сложились представления о том, как проходит опыт. Удивление пользователей неожиданным потоком потенциально может означать падение конверсий и продаж.

Сегодня большинство покупателей ожидают дополнительной регистрации, основанной на предыдущем опыте, и предпочитают не тратить свое время на заполнение форм, а оформлять заказ в качестве гостя. Согласно опросу, проведенному Econsultancy, 25% покупателей отказываются от своих покупок, когда им приходится создавать учетную запись перед прохождением процесса оформления заказа.

В тематическом исследовании, проведенном User Interface Engineering, когда кнопка «Регистрация» была заменена на кнопку «Продолжить» в процессе оформления заказа, эта незначительная корректировка привела к увеличению дохода на 300 миллионов долларов. Основываясь на предыдущем опыте, у покупателей была мысленная модель процесса, который следует после нажатия кнопки «Зарегистрироваться» — обычно это трудоемкий процесс регистрации, который был бы необходим перед покупкой продукта. Эти негативные ожидания заставили покупателей отказаться от своей корзины.

В другом примере Snapchat недавно получил значительный отказ после внесения серьезных изменений в свой пользовательский интерфейс. Пользователи хотели, чтобы Snapchat выглядел и работал как предыдущая версия, к которой они привыкли, а существующие ментальные модели не соответствовали новой версии.

Результат? Пользователей сбили с толку, заставили почувствовать себя некомпетентными, а изменение привело к массовому исходу, от которого компания может уже не оправиться.

Подведем итог: у людей есть ожидания и ментальные модели, основанные на предыдущем опыте использования определенного продукта. Неожиданные сюрпризы в UX или UI могут привести к путанице и разочарованию, и компании расплачиваются за это.

Улучшение смещенных ментальных моделей

Юзабилити-тестирование и другие методы исследования UX помогают выявить несоответствие между разработанным опытом и ментальными моделями пользователей. Кроме того, разрывы между ментальными моделями можно уменьшить с помощью интерактивных экскурсий, тщательной адаптации, обратной связи в реальном времени и/или знаков, помогающих в изучении новых функций продукта и нового пользовательского интерфейса.

Обновления и изменения дизайна не должны вызывать хаос у пользователей. Вместо принудительного внесения изменений лучше дать пользователям возможность обновлять программное обеспечение, когда они будут к этому готовы. Когда пользователь может сознательно выбирать, когда интерфейс может измениться и потенциально бросить вызов его существующей модели знакомого продукта, он лучше осведомлен о новом дизайне, а также наделен им полномочиями.

Google недавно пересмотрел свой Календарь Google. Редизайн привносит одни из самых значительных изменений дизайна за десятилетие в продукт, которым пользуются миллионы людей по всему миру. Вместо того, чтобы навязывать это своим пользователям, для которых резкое изменение чего-то столь важного может добавить трения и разочарования, они предупредили пользователей о неизбежных изменениях. Google разрешил пользователям переключаться между старой версией и обновлением в течение нескольких месяцев, прежде чем, наконец, полностью заменить старую версию.

Обеспечение совместимости и доступности старых версий продукта и предоставление пользователям возможности продолжать использовать знакомую версию в течение ограниченного времени может сохранить доверие. Разрешение и предоставление пользователям возможности решать , когда изучать новый интерфейс, поможет им чувствовать, что они все еще контролируют работу.

Внесение радикальных, крупномасштабных изменений в существующие конструкции, с которыми пользователи уже знакомы, может нарушить существующие ментальные модели пользователей. Чтобы свести к минимуму риск расстроить пользователей, компании могут рассмотреть возможность внесения незначительных изменений в несколько обновлений или тестирования изменений с небольшими группами.

Facebook довольно успешно использует эту стратегию. «Реакции», например, были реализованы и тщательно протестированы на определенных территориях, прежде чем они были выпущены во всем мире. Несмотря на то, что незначительные корректировки происходят часто, Facebook осторожно относится к крупным обновлениям, которые могут разрушить ментальные модели пользователей. Запуск изменений через несколько выпусков может свести к минимуму количество ментальных моделей, которые необходимо улучшить.

Проектирование на основе ментальных моделей

Закон Джейкоба об опыте пользователей в Интернете гласит, что «пользователи проводят большую часть своего времени на веб-сайтах, отличных от вашего. Таким образом, большая часть ментальных моделей вашего сайта у клиентов будет зависеть от информации, полученной с других сайтов».

Проще говоря, цель UX-дизайнеров — создать процесс, позволяющий пользователям быстро и легко достигать своих целей. Люди — существа привычки, и использование пользовательских ментальных моделей означает, что пользователи будут знать, как использовать продукт, еще до того, как они его использовали.

Исследование ментальной модели

Дизайнеры UX обычно создают карты путешествий и карты эмпатии, а также используют данные, чтобы помочь определить болевые точки пользователей при создании нового продукта (или его улучшении). Когда дело доходит до ментальных моделей, те же методы и процессы исследования UX могут быть применены к изучению существующих продуктов конкурентов или аналогов.

При разработке нового продукта изучение существующей системы потенциально может сэкономить дизайнерам много времени и денег, поскольку может устранить необходимость создавать новые прототипы с нуля для проверки новых концепций. Посмотрите, как пользователи взаимодействуют с существующими дизайнами, чтобы узнать, чего они могут ожидать от чего-то подобного.

Дизайнеры могут попытаться улучшить уже существующие решения. Кроме того, если целевая демографическая группа одинакова, зеркальное отображение известных систем означает, что для проверки удобства использования основных функций требуется небольшое тестирование.

Зеркалирование существующего UX

Самые популярные в мире приложения напрямую зависят друг от друга, и они регулярно реализуют проекты, основанные на существующих ментальных моделях. Например, Facebook представил шаблон взаимодействия «Нравится», который затем был скопирован LinkedIn и Instagram.

Twitter представил хэштеги, которые затем были скопированы Facebook и Instagram. Тегирование было введено Twitter, а затем скопировано Facebook, LinkedIn, Instagram и другими. Instagram представил истории, а затем их реализовал Facebook. Snapchat представил фотофильтры и манипуляции, а затем их скопировал Facebook.

Почти во всех этих случаях существует очень мало различий в принятии этих функций. Facebook и Twitter очень конкурентоспособны, и они всегда стремятся извлечь выгоду из успеха друг друга. Facebook методично копирует опыт конкурентов, и когда появляется новое успешное приложение, если они не могут его приобрести, они именно так и поступают.

Последние статистические данные показывают, что у Facebook более 2,2 миллиарда активных пользователей в месяц. Приложение настолько популярно, что повлияло на многие дизайны сегодня, потому что у пользователей есть ожидания относительно парадигм, которые установили знакомые продукты, такие как Facebook.

Например, из-за влияния дизайна Facebook сегодня довольно стандартно найти значок уведомления в правом верхнем углу рядом с областью входа в систему во многих различных настольных приложениях. Обновления статуса, ленты новостей и лайки также становятся все более распространенными шаблонами в других приложениях.

LinkedIn могла разработать личные обновления, новостные ленты или уведомления так, как они хотели. Однако, воспользовавшись своим успехом, большой пользовательской базой и существующими ментальными моделями пользователей, они решили создать опыт, который напрямую отражает Facebook.

Если нет конкретной причины обойти ожидания пользователя, ссылки на знакомые шаблоны позволяют дизайнеру сосредоточить внимание пользователей на более важных, уникальных функциях продукта. Даже если кто-то никогда не пользовался LinkedIn, его знание Facebook будет означать, что все ему знакомо.

Ментальные модели и скевоморфизм

Скевоморфизм — это термин, который используется для описания интерфейсных объектов, которые отражают реальные аналоги в том, как они выглядят и/или как пользователь может с ними взаимодействовать. Эта концепция дизайна использует существующие знания пользователей и мысленные модели реального объекта, поэтому им не нужно изучать новый интерфейс.

Многие цифровые элементы пользовательского интерфейса отражают аналоги из реального мира. Это не потому, что дизайнерам не хватает воображения, но они понимают, что элемент пользовательского интерфейса, отделенный от каких-либо аналогов в физическом мире, требует больше усилий со стороны пользователя, чтобы интерпретировать то, что он видит. Включение переключателя в цифровой пользовательский интерфейс, который выглядит и действует как выключатель света, который кто-то может найти в своем доме, значительно снижает когнитивную нагрузку для этого пользователя. Визуальная метафора присутствует, и они сразу понимают, для чего она нужна.

Этот принцип следует использовать умеренно, но при правильном применении он может быть весьма эффективным для удобства использования. Скевоморфизм подразумевает, что пользовательский интерфейс выглядит и функционирует так же, как его реальный аналог. Тем не менее, дизайнеры должны быть осторожны с этой теорией ментальной модели, поскольку несоответствия в функциональности или внешнем виде могут на самом деле снизить удобство использования дизайна.

Скевоморфный дизайн распространен в профессиональных приложениях для производства звука. Цифровые плагины часто имитируют аналоговое оборудование, такое как компрессоры, эквалайзеры и ревербераторы. На изображении ниже цифровой плагин в левом нижнем углу использует скевоморфный дизайн для имитации верхнего модуля.

Использование скевоморфных элементов дизайна позволяет пользователям применять ментальные модели, которые существуют при работе с реальным звуковым компрессором. Изображение в правом нижнем углу использует уникальный дизайн, который не основан на каком-либо существующем механизме. Из-за этого, даже если бы они использовали реальный физический аналог, у пользователей не было бы фундаментальных знаний об интерфейсе, и им пришлось бы тратить дополнительное время и усилия на его изучение.

Фундаментальное творчество и инновации

Чтобы максимизировать удобство использования, важно проектировать на основе ментальных моделей. Создание и внедрение инноваций в рамках существующих ментальных моделей и стандартов может привести к созданию новых интересных продуктов, которые по-прежнему соответствуют ожиданиям пользователей. Нарушать эти ментальные модели следует стратегически и только в случае необходимости.

Например, у большинства людей сложилась мысленная модель ползунков громкости. В приведенном ниже примере ползунок слева представляет собой ментальную модель, которую большинство людей могло бы иметь для ползунка громкости. Средний слайдер задуман как шутка, но он иллюстрирует важный момент.

Слайдер полностью противоречит ментальным моделям и ожиданиям пользователей, так как он выглядит как вертикальный слайдер, но вместо этого он работает горизонтально. Ползунок справа взят из Apple iOS. Apple использовала креативность и инновации, чтобы создать что-то новое и оригинальное, но она по-прежнему уважает структуру ментальных моделей, которая формирует общие ожидания относительно того, как работает слайдер громкости.

Последние мысли

Проведение UX-исследований устоявшихся дизайнов поможет прояснить существующие ментальные модели и позволит дизайнерам использовать модели пользователей своих продуктов. Выводы, в свою очередь, помогут дизайнерам оптимизировать удобство использования любого цифрового продукта.

Дизайнеры, которые игнорируют ментальные модели, делают это на свой страх и риск. Использование существующих ментальных моделей в качестве основы для творчества и инноваций может позволить дизайнерам улучшать существующие продукты, а также помогать им разрабатывать новые интересные продукты.