Memanfaatkan Model Mental dalam Desain UX

Baik itu berinovasi produk baru atau mengoptimalkan yang sudah ada, desainer UX dan UI harus memanfaatkan pengetahuan pengguna produk mereka tentang produk dan antarmuka yang sudah dikenal. Imbalannya adalah interaksi yang lebih lancar, tingkat adopsi yang lebih cepat, dan kegunaan keseluruhan yang lebih baik.

Pengguna tahu cara kerja produk Anda dan cara menggunakannya bahkan sebelum Anda mendesainnya. Setidaknya, mereka harus . Desainer ingin menjadi menarik dan orisinal, tetapi pengguna akan selalu mendekati produk dan fitur baru berdasarkan apa yang telah mereka gunakan sebelumnya (disebut "model mental") dan untuk alasan ini, desainer harus bekerja dengan harapan pengguna.

Apa itu Model Mental?

Model mental didasarkan pada keyakinan, bukan fakta: yaitu, model tentang apa yang pengguna ketahui (atau pikir mereka tahu) tentang sistem seperti situs web Anda. – Grup Nielsen Norman

Melalui kebiasaan penggunaan banyak produk yang ada saat ini, otak pengguna mengembangkan model mental tentang bagaimana produk berfungsi. Model mental ini terbentuk melalui penggunaan sistem secara teratur (seperti situs web, aplikasi, atau bahkan antarmuka pengguna yang lebih taktil seperti pada contoh kursi mobil di atas), dan pengetahuan tentang cara kerja sistem.

Pengguna akan mentransfer harapan yang telah mereka bangun di sekitar satu produk yang sudah dikenal ke produk lain yang tampak serupa.

Hari-hari ini, tidak jarang melihat anak kecil yang kemungkinan menghabiskan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan perangkat layar sentuh daripada buku atau televisi biasa mencoba menggeser TV layar datar (atau bahkan buku), dan terkejut saat menggesek tidak berhasil. Berdasarkan paparan mereka terhadap perangkat layar sentuh, generasi layar sentuh telah membangun harapan (model mental) bahwa menggesek adalah bagaimana setiap objek seperti kotak harus merespons.

Bahkan jika mereka dibingungkan oleh sebuah buku, anak-anak ini mungkin tidak kesulitan mengambil perangkat layar sentuh yang tidak mereka kenal. Ini bukan karena mereka telah menghabiskan waktu untuk belajar menggunakan setiap perangkat individu, tetapi karena mereka mengetahui perangkat tertentu dan cara kerjanya. Otak mereka menyimpan model mental untuk sebuah operasi, dan mereka berhasil menerapkannya ke perangkat lain yang menggunakan pola dan urutan yang sama atau serupa.

Pengguna individu masing-masing memiliki model mental mereka sendiri, dan pengguna yang berbeda dapat membangun model yang berbeda dari antarmuka pengguna yang sama. Selanjutnya, salah satu dilema besar kegunaan adalah kesenjangan umum antara model mental desainer dan pengguna. – Jakob Nielsen, Grup Nielsen Norman.

Desainer tenggelam dalam proyek desain dan secara teratur membentuk model mental mereka sendiri. Mereka juga mendapatkannya dari pola desain interaksi umum yang digunakan oleh desainer lain. Di satu sisi, ini dapat menciptakan "gelembung desainer." Sangat mudah untuk jatuh ke dalam perangkap merancang sesuatu yang masuk akal untuk desainer lain, tetapi yang bagaimanapun dapat membingungkan pengguna rata-rata.

Orang memiliki model mental yang unik yang umumnya dibentuk oleh pendidikan, pengalaman, usia, dan budaya. Rata-rata pengguna tidak begitu berpengalaman dalam pola UI halus yang akrab bagi desainer yang tinggal di “gelembung desainer” yang disebutkan di atas. Untuk berempati dengan pengguna dan desain untuk kegunaan maksimal, desainer perlu mengecilkan kesenjangan yang ada antara desainer dan model mental pengguna.

Untuk menyelaraskan dengan model mental pengguna yang ada, proses desain harus memasukkan pemahaman tentang harapan pengguna tentang cara kerja suatu produk. Ini sangat penting sebagai bagian dari metode penelitian UX yang digunakan untuk mengungkap kebutuhan pengguna dan poin masalah.

Model Mental Pengguna yang Tidak Sejajar

Ketidaksejajaran model mental terjadi ketika ada perbedaan antara model mental pengguna dan bagaimana desain sebenarnya bekerja. Putus hubungan semacam ini menciptakan masalah kegunaan, karena produk tidak sesuai dengan harapan pengguna dan pengetahuan yang ada. Jendela untuk menarik perhatian dan kepercayaan pengguna kecil, sehingga ketidaksejajaran dapat menyebabkan bencana.

Misalnya, kebanyakan orang telah menggunakan sistem eCommerce yang cukup sehingga mereka mengembangkan ekspektasi tentang bagaimana pengalaman mengalir. Mengejutkan pengguna dengan aliran yang tidak terduga berpotensi berarti penurunan konversi dan penjualan.

Saat ini, sebagian besar pembeli mengharapkan pendaftaran opsional berdasarkan pengalaman sebelumnya dan memilih untuk tidak menghabiskan waktu mereka mengisi formulir tetapi check out sebagai tamu. Menurut survei oleh Econsultancy, 25% pembeli mengabaikan pembelian mereka ketika dipaksa untuk membuat akun sebelum melalui proses checkout.

Dalam studi kasus oleh User Interface Engineering, ketika tombol "Daftar" diganti dengan tombol "Lanjutkan" dalam alur pembayaran, penyesuaian kecil itu menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar $300 juta. Berdasarkan pengalaman sebelumnya, pembeli memiliki model mental dari proses yang akan mengikuti setelah mengklik tombol “Daftar”—biasanya proses pendaftaran yang memakan waktu yang diperlukan sebelum membeli produk. Ekspektasi negatif ini menyebabkan pembeli meninggalkan troli mereka.

Dalam contoh lain, Snapchat baru-baru ini mendapat tekanan balik yang signifikan setelah membuat perubahan besar pada UI mereka. Pengguna ingin Snapchat terlihat dan beroperasi seperti versi sebelumnya yang mereka terbiasa, dan model mental yang ada tidak selaras dengan rilis baru.

Hasil? Pengguna bingung, dibuat merasa tidak kompeten, dan perubahan itu menyebabkan eksodus massal yang mungkin tidak dapat dipulihkan oleh perusahaan.

Untuk rekap—orang memiliki harapan dan model mental yang didasarkan pada pengalaman sebelumnya menggunakan produk tertentu. Kejutan tak terduga di UX atau UI dapat menyebabkan kebingungan dan frustrasi dan perusahaan membayar harganya.

Meningkatkan Model Mental yang Tidak Sejajar

Pengujian kegunaan dan metode penelitian UX lainnya membantu mengungkapkan ketidaksesuaian antara pengalaman yang dirancang dan model mental pengguna. Selanjutnya, kesenjangan antara model mental dapat ditingkatkan dengan tur interaktif, orientasi yang cermat, umpan balik waktu nyata, dan/atau penanda untuk membantu mempelajari fitur produk baru dan UI baru.

Pembaruan dan perubahan desain tidak harus menyebabkan kekacauan bagi pengguna. Alih-alih memaksakan perubahan, ada baiknya memberi pengguna kesempatan untuk memperbarui perangkat lunak saat mereka siap. Ketika pengguna dapat secara sadar memilih kapan sebuah antarmuka dapat berubah dan berpotensi menantang model yang ada dari produk yang mereka kenal, mereka lebih sadar dan diberdayakan oleh desain baru.

Google baru-baru ini merombak Google Kalendernya. Desain ulang membawa beberapa perubahan desain paling signifikan dalam satu dekade ke produk yang digunakan oleh jutaan orang di seluruh dunia. Alih-alih memaksakannya pada penggunanya, yang perubahan drastis dalam sesuatu yang sangat penting dapat menambah gesekan dan frustrasi, mereka memperingatkan pengguna tentang perubahan yang akan segera terjadi. Google mengizinkan pengguna untuk beralih antara versi lama dan pembaruan selama beberapa bulan sebelum akhirnya mengganti versi lama sepenuhnya.

Membuat versi produk yang lebih lama kompatibel dan tersedia, dan memungkinkan pengguna untuk terus menggunakan versi yang sudah dikenal untuk waktu yang terbatas, dapat menjaga kepercayaan. Mengizinkan dan memberdayakan pengguna untuk memutuskan kapan harus mempelajari antarmuka baru akan membantu mereka merasa seolah-olah masih memegang kendali atas pengalaman tersebut.

Membuat perubahan besar-besaran besar-besaran pada desain yang sudah ada yang telah dikenal oleh pengguna dapat melanggar model mental pengguna yang ada. Untuk meminimalkan risiko pengguna yang kesal, perusahaan dapat mempertimbangkan untuk melakukan penyesuaian kecil melalui beberapa pembaruan atau pengujian perubahan dengan grup yang lebih kecil.

Facebook telah cukup berhasil dalam penggunaan strategi ini. “Reaksi,” misalnya, diimplementasikan dan diuji secara ekstensif di wilayah tertentu sebelum dirilis di seluruh dunia. Meskipun penyesuaian kecil sering terjadi, Facebook berhati-hati dalam meluncurkan pembaruan besar yang dapat mengganggu model mental pengguna. Meluncurkan perubahan melalui beberapa rilis dapat meminimalkan jumlah model mental yang perlu ditingkatkan.

Merancang di atas Pondasi Model Mental

Hukum Jakob tentang Pengalaman Pengguna Internet menyatakan bahwa “pengguna menghabiskan sebagian besar waktu mereka di situs web selain situs Anda. Jadi, sebagian besar model mental pelanggan situs Anda akan dipengaruhi oleh informasi yang diperoleh dari situs lain.”

Sederhananya, tujuan desainer UX adalah menciptakan proses yang memungkinkan pengguna mencapai tujuan mereka dengan cepat dan mudah. Orang adalah makhluk kebiasaan, dan memanfaatkan model mental pengguna berarti bahwa pengguna akan tahu cara menggunakan suatu produk sebelum mereka pernah menggunakannya.

Penelitian Model Mental

Sudah umum bagi desainer UX untuk membuat peta perjalanan dan peta empati, dan menggunakan data untuk membantu mengidentifikasi titik kesulitan pengguna saat membuat produk baru (atau meningkatkannya). Dalam hal model mental, metode dan proses penelitian UX yang sama dapat diterapkan untuk mempelajari produk pesaing atau rekan yang ada.

Saat merancang produk baru, mempelajari sistem yang ada berpotensi menghemat banyak waktu dan uang desainer karena dapat menghilangkan kebutuhan untuk membuat prototipe baru dari awal untuk menguji konsep baru. Perhatikan bagaimana pengguna berinteraksi dengan desain yang ada untuk mengetahui apa yang mereka harapkan dari sesuatu yang serupa.

Desainer dapat mencoba memperbaiki solusi yang sudah ada. Selain itu, selama demografi targetnya sama, mencerminkan sistem yang terkenal berarti bahwa pengujian kecil harus dilakukan untuk memverifikasi kegunaan fungsi inti.

Mencerminkan UX yang Ada

Aplikasi paling populer di dunia secara langsung dipengaruhi satu sama lain, dan mereka secara teratur menerapkan desain berdasarkan model mental yang ada. Misalnya, Facebook memperkenalkan pola interaksi "Suka", yang kemudian disalin oleh LinkedIn dan Instagram.

Twitter memperkenalkan tagar, yang kemudian disalin oleh Facebook dan Instagram. Tagging diperkenalkan oleh Twitter dan kemudian disalin oleh Facebook, LinkedIn, Instagram, dan lainnya. Instagram memperkenalkan cerita, dan kemudian Facebook menerapkannya. Snapchat memperkenalkan filter dan manipulasi foto, dan kemudian Facebook menyalinnya.

Di hampir semua contoh ini, hanya ada sedikit variasi dalam penerapan fitur-fitur ini. Facebook dan Twitter sangat kompetitif, dan mereka selalu ingin memanfaatkan kesuksesan satu sama lain. Facebook metodis dalam mencerminkan pengalaman produk pesaing, dan ketika aplikasi baru yang sukses muncul, jika mereka tidak dapat memperolehnya, itulah yang akan mereka lakukan.

Statistik terbaru menunjukkan bahwa Facebook memiliki lebih dari 2,2 miliar pengguna aktif bulanan. Aplikasi ini sangat populer sehingga telah memengaruhi banyak desain saat ini karena pengguna memiliki ekspektasi seputar paradigma yang telah ditetapkan oleh produk yang sudah dikenal seperti Facebook.

Misalnya, karena pengaruh desain Facebook saat ini, cukup standar untuk menemukan ikon notifikasi di sudut kanan atas dekat area login pada banyak aplikasi desktop yang berbeda. Pembaruan status, umpan berita, dan suka juga menjadi pola yang semakin umum di aplikasi lain.

LinkedIn dapat merancang pembaruan pribadi, umpan berita, atau pemberitahuan dengan cara apa pun yang mereka inginkan. Namun, memanfaatkan kesuksesan mereka, basis pengguna yang besar, dan model mental pengguna yang ada, mereka memilih untuk menciptakan pengalaman yang secara langsung mencerminkan Facebook.

Kecuali ada alasan khusus untuk menghindari apa yang diharapkan pengguna, referensi pola yang sudah dikenal memungkinkan perancang untuk memfokuskan pengguna pada fitur produk yang lebih penting dan unik. Bahkan jika seseorang belum pernah menggunakan LinkedIn, pengetahuan mereka tentang Facebook akan berarti bahwa semuanya sudah familiar.

Model Mental dan Skeuomorfisme

Skeuomorphism adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan objek antarmuka yang mencerminkan rekan-rekan dunia nyata dalam bagaimana mereka muncul dan/atau bagaimana pengguna dapat berinteraksi dengan mereka. Konsep desain ini memanfaatkan pengetahuan dan model mental pengguna yang ada dari objek aktual sehingga mereka tidak perlu mempelajari antarmuka baru.

Banyak elemen UI digital mencerminkan rekan-rekan dunia nyata. Ini bukan karena desainer kekurangan imajinasi, tetapi mereka menyadari elemen UI yang terlepas dari analog mana pun di dunia fisik berarti lebih banyak upaya dari pihak pengguna untuk menafsirkan apa yang mereka lihat. Memasukkan sakelar dalam UI digital yang terlihat dan bertindak seperti sakelar lampu yang mungkin ditemukan seseorang di rumah mereka secara dramatis mengurangi beban kognitif pengguna tersebut. Metafora visual ada di sana, dan mereka segera tahu untuk apa itu.

Prinsip ini harus digunakan dalam jumlah sedang, tetapi bisa sangat efektif untuk kegunaan jika diterapkan dengan benar. Skeuomorphism menyiratkan bahwa UI terlihat dan berfungsi seperti padanannya di dunia nyata. Namun, desainer harus berhati-hati dengan teori model mental ini, karena perbedaan dalam fungsionalitas atau penampilan sebenarnya dapat mengurangi kegunaan desain.

Desain skeuomorfik umum dalam aplikasi produksi audio profesional. Plugin digital sering meniru peralatan analog, seperti kompresor, equalizer, dan unit reverb. Pada gambar di bawah, plugin digital di kiri bawah menggunakan desain skeuomorphic untuk meniru unit atas.

Penggunaan elemen desain skeuomorphic memungkinkan pengguna untuk menerapkan model mental yang ada dari pengoperasian kompresor suara dunia nyata. Gambar di kanan bawah menggunakan desain unik yang tidak didasarkan pada peralatan yang ada. Karena itu, bahkan jika mereka telah menggunakan rekan fisik dunia nyata, pengguna tidak akan memiliki pengetahuan dasar tentang antarmuka dan perlu menghabiskan waktu dan upaya tambahan untuk mempelajarinya.

Kreativitas dan Inovasi Dasar

Untuk memaksimalkan kegunaan, penting untuk mendesain di atas dasar model mental. Menciptakan dan berinovasi dalam model dan standar mental yang ada dapat menghasilkan produk baru dan menarik yang masih sesuai dengan harapan pengguna. Melanggar model mental tersebut harus dilakukan secara strategis dan hanya jika diperlukan.

Misalnya, kebanyakan orang telah mengembangkan model mental slider volume. Pada contoh di bawah, penggeser di sebelah kiri mewakili model mental yang dimiliki kebanyakan orang untuk penggeser volume. Slider tengah dirancang sebagai lelucon, tetapi menggambarkan poin penting.

Penggeser sepenuhnya bertentangan dengan model mental dan harapan pengguna, karena tampak seperti penggeser vertikal, tetapi sebaliknya, ia beroperasi secara horizontal. Slider di sebelah kanan diambil dari iOS Apple. Apple menggunakan kreativitas dan inovasi untuk merancang sesuatu yang baru dan orisinal, namun tetap menghormati kisi-kisi model mental yang membentuk harapan bersama tentang cara penggeser volume beroperasi.

Pikiran Akhir

Melakukan penelitian UX pada desain yang sudah mapan akan membantu memperjelas model mental yang ada dan memungkinkan desainer untuk memanfaatkan model pengguna produk mereka. Temuan ini, pada gilirannya, akan membantu desainer mengoptimalkan kegunaan produk digital apa pun.

Desainer yang mengabaikan model mental melakukannya dengan risiko mereka sendiri. Memanfaatkan model mental yang ada sebagai dasar untuk kreativitas dan inovasi dapat memungkinkan desainer untuk meningkatkan produk yang sudah ada serta membantu mereka merancang yang baru yang menarik.