The Ultimate UX Hook : การออกแบบที่คาดหวัง โน้มน้าวใจ และอารมณ์ใน UX

พรมแดนถัดไปในการออกแบบ UX จะครอบคลุมศาสตร์แห่งการโฆษณาและการโน้มน้าวใจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นของมนุษย์ซึ่งขับเคลื่อนประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ในเชิงบวกและมีส่วนร่วม

โฆษณาได้ผลจริงหรือ? บริษัทในสหรัฐอเมริกาใช้เงินประมาณ 170 พันล้านดอลลาร์ในการโฆษณาในแต่ละปี ดังนั้นพวกเขาจึงคิดว่าเป็นเช่นนั้น การโฆษณาที่ประสบความสำเร็จใช้กลอุบายต่างๆ เพื่อโน้มน้าวผู้บริโภค สิ่งเหล่านี้ทำให้เกิดความทรงจำและอารมณ์เชิงบวกที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของเราเมื่อเวลาผ่านไป และกระตุ้นให้เราซื้อบางอย่างในภายหลัง

การโฆษณาต้องไปถึงระดับจิตใต้สำนึกของสมองจึงจะสามารถทำงานได้ ผู้คนไม่ชอบคิดว่าพวกเขาได้รับอิทธิพลจากโฆษณาได้ง่าย ๆ แต่พวกเขาคิดอย่างนั้น ตัวอย่างเช่น การโฆษณาใช้ใบหน้าที่มีความสุขและรูปแบบที่น่าดึงดูดในการดูหรือใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ เนื่องจากเรามีสิ่งที่นักวิทยาศาสตร์ด้านพฤติกรรมเรียกว่าเซลล์ประสาทกระจก การกระตุ้นเตือนก็คือให้เลียนแบบการแสดงออกของบุคคลในโฆษณา และจินตนาการถึงตัวตนที่ดีขึ้นและประสบความสำเร็จมากขึ้นโดยใช้ผลิตภัณฑ์เดียวกัน

นักออกแบบสามารถใช้เทคนิคที่ทดลองแล้วเป็นจริงในศาสตร์แห่งการโฆษณากับการออกแบบผลิตภัณฑ์ได้หรือไม่? นักออกแบบสามารถใช้ประโยชน์จากผู้มีอิทธิพลด้านพฤติกรรมเหล่านี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของผู้ใช้ได้หรือไม่? พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากการออกแบบที่คาดหวัง อารมณ์ และโน้มน้าวใจเพื่อกระตุ้นผู้ใช้ในทิศทางใดทิศทางหนึ่งและมอบ UX ที่ดีขึ้นได้หรือไม่ อย่างแน่นอน!

ขนาดเดียวไม่พอดีทั้งหมด

มีหลายเทคนิคที่นักออกแบบสามารถใช้เพื่อนำผู้ใช้ไปสู่คำกระตุ้นการตัดสินใจ นักออกแบบหน้า Landing Page เป็นผู้เชี่ยวชาญในความลับเหล่านี้

การออกแบบภาพนั้นมีประสิทธิภาพมาก แต่การออกแบบภาพเพียงอย่างเดียวไม่สามารถโน้มน้าวและผลักดันผู้ใช้ไปตามเส้นทางที่กำหนดได้เสมอไป ปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจสีส้มขนาดใหญ่ เทคนิคการแสดงภาพ เช่น รูปแบบ F และรูปแบบ Z และอื่นๆ อาจไม่สามารถทำเคล็ดลับได้ทั้งหมด

ในยุคดิจิทัลนี้ ผู้คนต้องการความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ การผสมผสานระหว่างการออกแบบที่คาดหวัง อารมณ์ และโน้มน้าวใจเป็นระดับถัดไปและดำเนินการอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้เฉพาะตัว เป็นส่วนตัว และมีความหมายมากขึ้น

การออกแบบที่คาดหวังคืออะไร?

เป็นเอาต์พุตโดยไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลมากนัก

89% ของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จรับทราบว่าการเติบโตของพวกเขามีความสำคัญอย่างยิ่งที่พวกเขาคาดหวังความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ช่วยเหลือตลอดเส้นทางของลูกค้า (ที่มา: Econsultancy/Google)

การประยุกต์ใช้การออกแบบที่คาดการณ์ล่วงหน้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย หากธุรกิจดิจิทัลต้องลดความซับซ้อนและอำนวยความสะดวกให้กับวิถีชีวิตดิจิทัลของเรา การออกแบบที่คาดการณ์ล่วงหน้าจะวาดภาพโลกที่อุปกรณ์ดิจิทัลของเราได้รับการออกแบบด้วยวิธีการโต้ตอบที่ปรับให้เหมาะกับมนุษย์ ไม่ใช่คอมพิวเตอร์

Aaron Shapiro ของ Huge ให้คำจำกัดความการออกแบบที่คาดการณ์ล่วงหน้าว่าเป็นวิธีการทำให้กระบวนการง่ายขึ้นโดยตอบสนองต่อความต้องการที่นำหน้าการตัดสินใจของผู้ใช้ไปหนึ่งขั้น กล่าวคือ ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ที่ยังไม่ได้แสดงออกมา

การออกแบบที่คาดหวังในรูปแบบที่ดีที่สุดไปไกลกว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ มันนำเสนออินเทอร์เฟซที่สะอาดและใช้งานง่าย ซึ่งปรับตัวเองตามที่คุณคาดหวัง

ตัวอย่างเช่น การแสดงภาพยนตร์ของ Netflix คือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ มันขึ้นอยู่กับความชอบและประวัติศาสตร์ การออกแบบที่คาดหวังจะทำให้การออกแบบลึกซึ้งยิ่งขึ้น ด้วยอัลกอริธึมอัจฉริยะ (AI และแมชชีนเลิร์นนิง) อินเทอร์เฟซจะเปลี่ยน ทันที เมื่อคุณโต้ตอบกับแอป

การออกแบบที่คาดคะเนได้ ตัวอย่างเช่น ในกรณีของการช็อปปิ้งออนไลน์ ระบบจะรู้จักคุณและปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับคุณในระดับที่จะรู้สึกราวกับว่าคุณกำลังถูกชี้นำโดยมือที่มองไม่เห็น ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล มันจะเปลี่ยน UI ทันที กำจัดข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง เลือกตัวเลือกเริ่มต้นล่วงหน้าสำหรับคุณ และนำเสนอเฉพาะเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากที่สุดในเวลาที่เหมาะสม เรียบง่าย และดูเหมือนมีมนต์ขลัง

สำเร็จได้ไม่ยากในวันนี้

สมมติว่ามีคนซื้อกีตาร์ราคาแพงบน guitarcenter.com เมื่อชำระเงิน เว็บไซต์จะแสดงตัวเลือกเริ่มต้นโดยอัตโนมัติว่า "รับที่ร้าน" เนื่องจากทราบจากการสังเกตพฤติกรรมในอดีตของผู้ใช้รายอื่นที่ซื้อกีตาร์ราคาแพงว่าพวกเขาต้องการไปรับที่หน้าร้านที่ใกล้ที่สุด เก็บ.

ไม่ใช่การปรับแต่งหรือปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่เป็นความคาดหวัง เนื่องจากระบบคาดการณ์ความต้องการที่สมเหตุสมผลที่สุดถัดไปของผู้ใช้ โดยอิงจากปัจจัยต่างๆ และจุดข้อมูลนับล้าน

การเชื่อมต่อแห่งอนาคต

เมื่อ AI แพร่หลายมากขึ้น ระดับส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในระดับที่สูงขึ้นจะช่วยให้มีการออกแบบที่คาดการณ์ได้ในระดับที่สูงขึ้น

โดยอิงตามการติดตามพฤติกรรมที่ได้รับอนุญาตของผู้ใช้ทุกประเภท—ประวัติการซื้อ การตั้งค่า ฯลฯ ระบบจะจดจำคุณและคาดการณ์ได้อย่างมั่นใจในระดับสูงว่าตัวเลือกต่อไปของคุณจะเป็นอย่างไร เบื้องหลังทั้งหมดนี้คือคำมั่นสัญญาของ AI และการเรียนรู้ของเครื่อง ไม่เพียงแต่ใช้อัลกอริธึมเชิงคาดการณ์เท่านั้น แต่ยังลดความต้องการปฏิสัมพันธ์ของแต่ละบุคคลโดยอิงจากการสังเกตพฤติกรรมของผู้คนหลายล้านคน

ไม่น่าเชื่อว่า Airbnb ล้มเหลวแม้กระทั่งรูปแบบพื้นฐานที่สุดของการออกแบบที่คาดการณ์ไว้ เมื่อเจ้าของที่พักไม่ตอบสนองต่อคำขอจอง Airbnb จะแสดงลิงก์แก่ผู้ใช้ว่า “เจ้าของที่พักไม่ตอบสนอง ลองหาพื้นที่ใหม่” (ด้านล่าง) ความคาดหวังที่สมเหตุสมผลคือ Airbnb จะเติมสถานที่และวันที่เดิมไว้ล่วงหน้า และนำเสนอผลลัพธ์ให้ผู้ใช้ทราบ ดูเหมือนสามัญสำนึกธรรมดาๆ ใช่ไหม? ผู้ใช้จะถูกนำกลับไปที่หน้าแรกและต้องเริ่มการค้นหาตั้งแต่เริ่มต้น

ในทางตรงกันข้าม แอป Google Now ซึ่งเป็นวิวัฒนาการที่มีความทะเยอทะยานมากที่สุดแห่งหนึ่งของซอฟต์แวร์การค้นหานั้นมีประสิทธิภาพมากกว่า

แนวคิดนี้เรียบง่าย—คาดเดาสิ่งที่คุณอาจต้องการหรือจำเป็นต้องรู้ก่อนที่คุณจะรู้ว่าคุณต้องการหรือต้องการ และให้บริการในรูปแบบการ์ดที่อ่านง่าย คาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้สำหรับข้อมูลตามบริบทในขณะนั้น

ความสามารถในการขุดข้อมูลของ Google ไม่เป็นสองรองใคร ไม่เพียงแต่รู้ว่าคุณเป็นใคร แต่ยังสามารถเข้าถึงจุดข้อมูลแบบเรียลไทม์อื่นๆ อีกนับพันล้านจุดที่สามารถขุดได้จากคลังข้อมูลขนาดใหญ่ มันสามารถแสดงการ์ดที่มีข้อมูลส่วนบุคคลที่ทราบตำแหน่ง เช่น กิจกรรมในปฏิทิน สภาพอากาศในท้องถิ่น ข่าว เที่ยวบิน บอร์ดดิ้งพาส โรงแรม ร้านอาหาร และอื่นๆ

หาก Google ไม่คิดว่าคุณต้องการอะไรในตอนนี้ ก็จะไม่แสดงสิ่งนั้น เป็นศูนย์รวมของการออกแบบที่คาดหวัง และจะดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเท่านั้น

เราจะนำการออกแบบที่คาดหวังมาสู่การเล่นได้อย่างไร

จนกว่าพวกเขาจะมีอัลกอริธึมการทำนายที่ซับซ้อนอย่างไม่น่าเชื่อ AI ที่พัฒนาอย่างเต็มที่คอยตรวจสอบจุดข้อมูลนับล้านอย่างต่อเนื่อง และการเรียนรู้ของเครื่อง ธุรกิจต่างๆ สามารถขุดข้อมูลที่มีอยู่สำหรับโอกาสการออกแบบที่คาดการณ์ไว้ ซึ่งจะช่วยลดปัญหาและอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นได้

การวิจัยผู้ใช้ในเชิงลึกจะบอกเราหลายอย่าง เช่น การสังเกตตามบริบท บางที หรือการศึกษาทางชาติพันธุ์วิทยา ซึ่งเราสามารถสังเกตสิ่งที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะทำในกระบวนการของพวกเขาเป็นครั้งคราว เราสามารถแมปการเดินทางของผู้ใช้เหล่านี้ทีละขั้นตอนและออกแบบการโต้ตอบตามนั้น

ผลลัพธ์ในอุดมคติของการใช้การขุดข้อมูลและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ควบคู่ไปกับวิธีการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นหลัก จะสร้างประสบการณ์การคาดเดาที่ราบรื่นและราบรื่นซึ่งจะทำให้ลูกค้าพอใจและสร้างความภักดีโดยมีสิ่งที่ถูกต้องปรากฏขึ้นในเวลาที่เหมาะสมเพื่อให้พวกเขาโต้ตอบกับ... ถ้าด้วยเวทมนตร์

การออกแบบทางอารมณ์

รางวัลสำหรับบริษัทที่เชื่อมโยงกับอารมณ์ของลูกค้าในทางบวกอาจเป็นเรื่องสำคัญ แล้วเราจะระบุแรงจูงใจอันทรงพลังที่นำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์เหล่านั้นได้อย่างไร การออกแบบทางอารมณ์สามารถมีอิทธิพลต่อแรงจูงใจเหล่านั้น ปูทางในธุรกิจเพื่อความได้เปรียบในการแข่งขันและการเติบโต

ในฐานะมนุษย์ เราได้สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่เราใช้ ดังนั้นเราจึงคาดหวังข้อเสนอแนะที่เหมือนมนุษย์ในระดับหนึ่งเมื่อเราโต้ตอบกับพวกเขา แม้ว่าเราจะรู้ว่าผลิตภัณฑ์ไม่ใช่มนุษย์และไม่สามารถสัมผัสได้ถึงอารมณ์ แต่เราอยากจะเชื่อว่าผลิตภัณฑ์เหล่านั้นทำได้

อารมณ์เชื่อมต่อกับการออกแบบอย่างไร?

ทุกสิ่งรอบตัวเราได้รับการออกแบบในทางใดทางหนึ่ง และการออกแบบทั้งหมดสร้างอารมณ์ความรู้สึกในท้ายที่สุดเพราะความคาดหวัง เมื่อเป็นไปตามความคาดหวัง เราจะพบกับอารมณ์เชิงบวก—เมื่อไม่เป็นไปตามนั้น อารมณ์เชิงลบ เราประสบกับปฏิกิริยาทางอารมณ์ต่อสิ่งแวดล้อมของเราเป็นครั้งคราว: ชอบหรือไม่ชอบ ความอิ่มเอมใจ ความปิติยินดี ความคับข้องใจ เรา รู้สึกว่า มัน มันเป็นเรื่องส่วนตัว

มีสุภาษิตโบราณในโลกของผู้เชี่ยวชาญด้าน UX ที่ว่า "การมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ใดๆ จะสร้างประสบการณ์ ไม่ว่าจะมีการออกแบบ UX หรือไม่ก็ตาม" ยกตัวอย่างการออกแบบเชิงอุตสาหกรรม แล้วคุณจะพบว่าผลิตภัณฑ์นั้นกระตุ้นอารมณ์จากผู้ชมไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ถูกใจหรือน่าผิดหวัง

การโต้ตอบ → การตอบสนอง → อารมณ์

มาพิจารณาคำจำกัดความของการออกแบบ UX: “การออกแบบ UX พิจารณาว่าผู้ใช้โต้ตอบและ ตอบสนองต่อ อินเทอร์เฟซ บริการ หรือผลิตภัณฑ์อย่างไร” การตอบสนองนั้นสามารถกำหนดได้ว่าเป็น อารมณ์ นักออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ไม่เพียงแต่พยายามออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้และใช้งานได้จริง แต่ยังต้องสร้างผลทางอารมณ์เชิงบวกบางอย่างในขณะที่ผู้คนใช้ผลิตภัณฑ์นั้น ซึ่งมักเรียกโดยคำที่ใช้มากเกินไปอย่างไม่มีการลด "ความสุขของลูกค้า"

เมื่อเราพูดถึงการออกแบบตามอารมณ์ เรากำลังพูดถึงว่าการออกแบบผลิตภัณฑ์หรือการโต้ตอบ มีผลกระทบต่อผู้ใช้ อย่างไร ในกรณีของการออกแบบดิจิทัล จะส่งผลชั่วขณะต่อผู้ใช้ "ตามกระแส" และทำงานในสามระดับในสมอง ได้แก่ อวัยวะภายใน พฤติกรรม และการสะท้อนกลับ มีความล่าช้าระหว่างระดับเหล่านี้: อย่างแรก มันเป็นอวัยวะภายใน ประการที่สอง มันเป็นพฤติกรรม และสุดท้าย; สะท้อนแสง ประสบการณ์จริงเคลื่อนจากระบบลิมบิก ("อวัยวะภายใน" สมอง) ไปยังนีโอคอร์เท็กซ์ (วิเคราะห์) ไปจนถึงสมองส่วนกลาง (อารมณ์) แต่เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในภายหลัง

สุนทรียศาสตร์และการรับรู้การใช้งาน

Braun บริษัทออกแบบและผลิตที่ประสบความสำเร็จอย่างมากซึ่งก่อตั้งขึ้นเมื่อเกือบ 100 ปีที่แล้วในเยอรมนี มีชื่อเสียงในด้านการออกแบบที่เรียบง่ายและสง่างามซึ่งดึงดูดใจผู้คน ใช้งานได้จริงแต่ยังเรียบง่าย ประณีต ดูดี และมีความสุขในการใช้งาน

การออกแบบที่เป็นประโยชน์ที่ใช้งานได้จริงและมีคุณลักษณะหลากหลายมักจะไม่ถูกใจใคร ในยุคนี้พวกเขาไม่ได้วัดกันหรือเอาใจลูกค้า

การออกแบบพื้นฐานนั้นใช้งานได้ดีเสมอ แต่การออกแบบที่ยอดเยี่ยมนั้นสามารถบอกอะไรบางอย่างได้ – ทิงเกอร์ แฮตฟิลด์ นักออกแบบรองเท้า Nike

ผู้คนมองว่าสิ่งที่มีประโยชน์ใช้สอย และ น่าสนใจนั้น “ทำงานได้ดีขึ้น” ผลิตภัณฑ์ที่มีความสวยงาม และ การออกแบบที่คาดหวังไว้สามารถนำไปสู่ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ผู้คนจะให้อภัยความผิดหวังเล็กน้อยเมื่อพบกับความไม่สมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์เหล่านั้น

ไม่มีใครจำ Blackberry และ Nokia ได้หรือไม่? มีบางอย่างสั่นกระดิ่ง แต่พวกมันค่อนข้างเป็นประวัติศาสตร์ เปรียบเทียบการออกแบบของพวกเขากับ iPhone หรือการออกแบบที่ลื่นไหลซึ่งถูกใจผู้คนของ Samsung

อารมณ์และสมอง

อารมณ์เปลี่ยนวิธีการทำงานของสมองมนุษย์อย่างแท้จริง ประสบการณ์เชิงลบเน้นที่สมองในสิ่งที่ผิด พวกเขาจำกัดกระบวนการคิดและทำให้ผู้คนกังวลและเครียด เราไม่รู้สึกอิสระและ "อยู่ในกระแส" เรารู้สึกถูกจำกัดและผิดหวัง

หากเว็บไซต์หรือแอปได้รับการออกแบบมาไม่ดีและไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง ความรู้สึกนั้นก็จะกลายเป็นความโกรธได้ สิ่งนี้เรียกว่า "ความโกรธคอมพิวเตอร์" อัตราชีพจรของเราเพิ่มขึ้น เราคลิกออกจากไซต์ และลบแอปด้วยความหงุดหงิด นี่คือตัวอย่างของ “การออกแบบที่ผิดพลาด” ซึ่งทำให้เกิดอารมณ์ที่รุนแรง การออกแบบทางอารมณ์ที่ดีทำให้เกิดความเพลิดเพลินและความรู้สึกปลอดภัย

“การออกแบบคือวิธีการทำงาน” – สตีฟ จ็อบส์

ทำไมผลิตภัณฑ์หนึ่งถึงประสบความสำเร็จมากกว่าอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง มีพีซีกล่องสีเบจจำนวนมากในขณะที่ iMac โปร่งแสงสีลูกกวาดเปิดตัวในปี 2541 โดยมี "รสชาติ" สิบสามแบบไม่น้อยกว่า การมาถึงของ iMac เหล่านั้นส่งสัญญาณมากกว่ายุคฟื้นฟูศิลปวิทยาของ Apple; มันจุดประกายการปฏิวัติการออกแบบอุตสาหกรรมอย่างกว้างขวาง

ผู้คนกำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงใช้งานง่ายแต่มีความสุขในการใช้งาน – Bruce Claxton ศาสตราจารย์ด้านการจัดการการออกแบบที่ Savannah College of Art and Design

จาก Passive เป็น Interactive

เราไม่เคยมี "ความสัมพันธ์เชิงโต้ตอบ" กับวัตถุและระบบรอบตัวเราเสมอไป พวกเขาส่วนใหญ่เป็นเครื่อง "ใบ้" แบบพาสซีฟทางเดียว รถยนต์ใช้พาเราจาก A ไป B ตอนนี้เราคาดหวังว่าจะคุยกับรถของเราและมันพูดกลับมาหาเรา

เรากำลังโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์มากขึ้นและสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา ซึ่งนั่นทำให้เกิดอารมณ์ร่วม ปฏิสัมพันธ์นี้ก่อให้เกิดมานุษยวิทยา: แนวโน้มที่จะฉายภาพลักษณะ อารมณ์ หรือความตั้งใจของมนุษย์ไปสู่สิ่งที่ไม่ใช่มนุษย์

เมื่อผู้คนสร้างความสัมพันธ์กับสิ่งต่างๆ ก็มีโอกาสที่จะเกิดอารมณ์เชิงลบเมื่อสิ่งนั้นไม่ได้ทำในสิ่งที่เราต้องการ ความรำคาญและการระคายเคืองอาจเกิดขึ้นกับความเป็นไปได้ของความโกรธที่เพิ่มขึ้นหากยังคงทำให้รุนแรงขึ้น ในอีกด้านของมาตราส่วน ผู้ใช้รู้สึกพึงพอใจและหลงเสน่ห์โดยสิ้นเชิงเมื่อนำเสนอสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาเพียงปลายนิ้วสัมผัส และในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุด UX นิพพาน

เราจะนำเสนอการออกแบบทางอารมณ์ที่ก่อให้เกิดอารมณ์เชิงบวกได้อย่างไร

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าจำเป็นต้องมีการออกแบบสำหรับประสบการณ์ของมนุษย์ทั้งหมด ซึ่งรวมถึงอารมณ์ นักออกแบบควรใช้พลังของการวิจัยผู้ใช้และการทดสอบผลิตภัณฑ์เพื่อตั้งค่าและวัดผลทางอารมณ์ของผลิตภัณฑ์ต่อผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ นักออกแบบไม่ควรพยายามขจัดความผิดหวังเท่านั้น แต่ควรหาโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและเปลี่ยนช่วงเวลาสำคัญๆ ให้เป็นประสบการณ์ทางอารมณ์เชิงบวก

เกี่ยวกับอวัยวะภายใน → เกี่ยวกับพฤติกรรม → ไตร่ตรอง

ในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จ การออกแบบจำเป็นต้องทำงานได้ดีมากในสามระดับที่อธิบายไว้ก่อนหน้านี้ ได้แก่ อวัยวะภายใน พฤติกรรม และการสะท้อนกลับ (พยักหน้ารับหนังสือเกี่ยวกับการออกแบบอารมณ์ของ Don Norman อย่างยิ่งใหญ่)

การออกแบบอวัยวะภายใน: “ ฉันต้องการมัน มันดูน่าทึ่ง และฉันก็เช่นกัน ” นี่คือปฏิกิริยาของลำไส้ในระดับลึกในทันทีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่างที่พวกเขาพูดกันว่า “คุณไม่มีวันได้รับโอกาสครั้งที่สองในการสร้างความประทับใจแรกพบ” การออกแบบภายในยังส่งผลต่อการรับรู้ถึงความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ ความน่าเชื่อถือ คุณภาพ ความน่าดึงดูด และแม้แต่การรับรู้ถึงความง่ายในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ของคุณ

การออกแบบพฤติกรรม: “ ฉันเชี่ยวชาญได้ มันทำให้ฉันรู้สึกฉลาด “ต้องรู้สึกดี ดูดี และทำงานได้ดี การออกแบบพฤติกรรมเป็นแนวคิดที่เน้นว่าโครงสร้างหรือระบบตามที่ผู้ใช้มองนั้นตอบสนองความต้องการและข้อกำหนดได้อย่างไร การออกแบบพฤติกรรมที่ดีก็เหมือนแม่กุญแจ ลูกค้าและพฤติกรรมคือกุญแจ และผลิตภัณฑ์คือกุญแจ ความสามัคคีที่สมบูรณ์แบบจะเกิดขึ้นเมื่อทั้งสองทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น

การออกแบบสะท้อนแสง: “ มันเติมเต็มฉัน ฉันสามารถเล่าเรื่องเกี่ยวกับเรื่องนี้ (และฉัน) ได้ มันเป็นเรื่องของภาพพจน์ ความพึงพอใจส่วนตัว ความทรงจำ สะท้อนประสบการณ์ ความงามเป็นคุณลักษณะที่พึงประสงค์ของผลิตภัณฑ์ที่เราซื้อ การซื้อแล้วใช้ผลิตภัณฑ์สร้างความรู้สึกของสถานะในสังคม มีคนถามว่า สวยมั้ย? มันเป็นความสุขที่จะใช้? มันทำให้ชีวิตฉันง่ายขึ้นไหม? ฉันจะดูเป็นอย่างไรเมื่อใช้มัน ขับรถ หรือสวมใส่มัน”

อาจดูเหมือนชัดเจน แต่ถ้าการออกแบบของผลิตภัณฑ์ต้องมีอารมณ์ ผู้คนต้องรู้สึกถึงความเชื่อมโยงทางอารมณ์โดยใช้ผลิตภัณฑ์นั้น แบรนด์ใหญ่และนักการตลาดพยายามทุกวิถีทางเพื่อสร้างความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค และใช้เงินนับล้านทุกปีเพื่อต่ออายุการเชื่อมต่อนั้น ในทำนองเดียวกัน นักออกแบบจำเป็นต้องพยายามสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์แบบเดียวกันหากผลิตภัณฑ์ของตนประสบความสำเร็จ

ฟังก์ชั่นความงามและอารมณ์

ไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะพูดว่า: "เรากำลังนำผลิตภัณฑ์ที่ขับเคลื่อนด้วยซอฟต์แวร์มารวมกันซึ่งจะผลักดันขอบเขตของเทคโนโลยีและใช้งานได้จริงและเป็นประโยชน์ต่อผู้คน" ในฐานะที่เป็นเทคโนโลยีระดับการแข่งขัน เกือบทุกคนสามารถรวมทีมและเทคโนโลยีเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภคที่ใช้งานได้จริงและเต็มไปด้วยคุณสมบัติทุกวัน

อย่างไรก็ตาม งานที่ยากกว่านั้นคือการเข้าใจแรงจูงใจและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การแปลเป็นการออกแบบตามอารมณ์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งสง่างาม สวยงาม และมีเอกลักษณ์อย่างแท้จริงจะมีบทบาทสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติ

การออกแบบที่ดึงดูดใจ

ด้วยการใช้การออกแบบที่โน้มน้าวใจ นักออกแบบที่รอบรู้สามารถใช้ประโยชน์จากความคิดและแรงจูงใจโดยไม่รู้ตัวของผู้บริโภคเพื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพดีขึ้น

คำว่า "โน้มน้าวใจ" มักเกี่ยวข้องกับการใช้อุบาย การหลอกลวง และอิทธิพลที่ไม่เหมาะสม อย่างไรก็ตาม เรากำลังพูดถึงการใช้เทคนิคบางอย่างเหล่านี้อย่างมีจริยธรรม การออกแบบที่โน้มน้าวใจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้โดยทำให้ผลิตภัณฑ์มีส่วนร่วมมากขึ้น กระบวนการออกแบบเข้าใจการกระตุ้นทางจิตวิทยาและพฤติกรรมของผู้ใช้ และนำไปใช้เพื่อประโยชน์ของตน

เนื่องจากบริษัทจำนวนมากขึ้นใช้การวิจัยและทฤษฎีเกี่ยวกับประสาทวิทยาศาสตร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาดิจิทัลของพวกเขา พวกเขาได้เปลี่ยนสิ่งที่เคยเป็นศิลปะให้เป็นวิทยาศาสตร์เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมและการซื้อมากขึ้น วิทยาศาสตร์นั้นเป็นศาสตร์แห่งการโน้มน้าวใจ และแบ่งออกเป็นหกหลักการ “วิทยาศาสตร์” เป็นส่วนหนึ่งของงานของ Dr. Robert Cialdini นักวิจัยชั้นนำในสาขานี้ และเป็นผลจากการวิจัยทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับจิตวิทยาแห่งอิทธิพลมานานหลายปี

หลักหกประการแห่งการโน้มน้าวใจ

1. ซึ่งกันและกัน
2. ความขาดแคลน
3. ผู้มีอำนาจ
4. ความสม่ำเสมอ
5. ถูกใจ
6. ฉันทามติ

หลักการทั้ง 6 ประการนี้เป็นทางลัดทางจิตวิทยาในชีวิตของผู้คนที่ทำงานหนักขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ

ซึ่งกันและกัน

คุณเคยเจอหน้า Landing Page ที่เสนอบางสิ่งให้คุณดาวน์โหลดฟรีหรือไม่? ทดลองใช้บริการฟรีสองสัปดาห์เป็นอย่างไรบ้าง นั่นคือการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันและได้รับการออกแบบมาเพื่อเริ่มต้นกระบวนการขายของคุณ

แนวคิดนี้เรียบง่าย หากเราได้รับสิ่งใดเป็นอันดับแรกในรูปของพฤติกรรม ของกำนัล หรือการรับใช้ เรารู้สึกว่าจำเป็นต้องตอบแทน Hulu, Netflix, Amazon Prime และอีกนับไม่ถ้วนให้ผู้คนทดลองใช้บริการฟรี ในด้านหนึ่ง ผู้คนได้ลองใช้บริการ แต่มีองค์ประกอบอื่นรวมอยู่ในข้อเสนอนี้ และเป็นเรื่องทางจิตวิทยา: หลักการของการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกัน

ความขาดแคลน

แนวคิดเรื่องความขาดแคลนและ "FOMO" (กลัวพลาด) เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด พวกเขาทั้งสองตอบสนองความต้องการทางจิตวิทยาที่ทรงพลัง วิกิพีเดียนิยาม FOMO ว่าเป็น "ความเข้าใจที่แพร่หลายว่าผู้อื่นอาจได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าจากที่ที่คนๆ หนึ่งไม่อยู่" เป็นรากฐานของแง่มุมที่น่าติดตามของโซเชียลเน็ตเวิร์ก

ด้านหนึ่ง ความขาดแคลนผูกติดอยู่กับการเอาชีวิตรอดเป็นกลไกกระตุ้นพื้นฐานที่ไม่ได้สติ และในด้านที่เบากว่า เป็นหลักการที่ผู้คนต้องการสิ่งที่พวกเขามองว่ามีให้มากขึ้น

ผู้มีอำนาจ

ผู้คนติดตามการนำของผู้เชี่ยวชาญที่น่าเชื่อถือและมีความรู้ ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่แนะนำโดยผู้วิจารณ์ที่เชี่ยวชาญ นี่คือเหตุผลที่รีวิวกล้องที่ได้รับการสนับสนุนจะเริ่มต้นด้วยประโยค: "ฉันเป็นช่างภาพมืออาชีพที่มีประสบการณ์มากกว่า 15 ปี"

บทความที่มี "ผู้เชี่ยวชาญพูด" ในชื่อมีแนวโน้มที่จะอ่านมากกว่าหนึ่งบทความหากไม่มีบทความดังกล่าว เนื่องจากผู้คนเชื่อถือผู้เชี่ยวชาญและผู้มีอํานาจ นี่คือเหตุผลที่ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมหรือผู้มีชื่อเสียงได้รับเงินจำนวนมากเพื่อรับรองผลิตภัณฑ์

ความสม่ำเสมอ

หลักการที่สอดคล้องกันระบุว่าผู้คนมีแรงจูงใจไปสู่ความสอดคล้องทางปัญญาและจะเปลี่ยนทัศนคติ ความเชื่อ การรับรู้ และการกระทำของพวกเขาเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย คนชอบที่จะรักษาความสอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาพูดหรือทำก่อนหน้านี้

ความสอดคล้องถูกเปิดใช้งานโดยการค้นหาและขอคำมั่นสัญญาเล็กๆ น้อยๆ ในเบื้องต้น ตัวอย่างเช่น เมื่อมีคนบริจาคเพื่อการกุศล พวกเขามักจะถูกขอให้บริจาคอีกครั้ง บางครั้งในอีเมล ขอบคุณ หลังจากบริจาคครั้งแรกไม่นาน วิธีการออกแบบที่โน้มน้าวใจนี้ใช้หลักการของความสม่ำเสมอ

ถูกใจ

องค์ประกอบหลักของการโน้มน้าวใจอย่างหนึ่งของ Cialdini คือ "ความชอบ" (สิ่งนี้ไม่เกี่ยวอะไรกับการกดถูกใจของ Facebook) ถ้าฉันพบว่าคุณน่าถูกใจ ฉันก็มีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับคุณมากกว่า ความคล้ายคลึงกันช่วยเพิ่มความชอบ หากเราดูเหมือนเป็นสมาชิกกลุ่มเดียวกันหรือมีความคล้ายคลึงกัน คุณก็จะชอบคุณได้ง่ายขึ้น

นักออกแบบผลิตภัณฑ์ทำงานกับเทคนิคการโน้มน้าวใจนี้อย่างไร โดยการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้มีความเชื่อมโยงและความคล้ายคลึงกันของมนุษย์ ตัวอย่างเช่น หน้า "เกี่ยวกับเรา" ที่แสดงให้ผู้เข้าชมเห็นใบหน้าที่อบอุ่นและเป็นมิตรที่อยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์หรือบริษัท หรือเน้นผู้ที่อยู่เบื้องหลังองค์กรการกุศลบนหน้า Landing Page

Cialdini ยังแนะนำให้ใช้หน้า "เกี่ยวกับเรา" เพื่อให้เป็นที่ชื่นชอบมากขึ้นโดยการใส่ข้อมูลส่วนบุคคลและความสนใจส่วนบุคคล

ฉันทามติ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อไม่แน่ใจ ผู้คนจะพิจารณาการกระทำและพฤติกรรมของผู้อื่นเพื่อกำหนดของตนเอง

ตัวอย่างเช่น Walmart เช่นเดียวกับผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซจำนวนมาก ชักชวนผู้ใช้ให้ซื้อมากขึ้นโดยแนะนำผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์เสริมอื่น ๆ และใช้รูปแบบที่เลียนแบบและโน้มน้าวใจโดยแสดงผลิตภัณฑ์ที่ซื้อโดยลูกค้ารายอื่น นี่คือ "ความปรารถนาเลียนแบบ" ในการดำเนินการ

จำ "เซลล์ประสาทกระจก" ในศาสตร์แห่งการโฆษณาที่กล่าวถึงในตอนต้นของบทความนี้ได้หรือไม่? มันเป็นสิ่งเดียวกัน นักประสาทวิทยารายงานมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าโครงสร้างประสาทของเราส่งเสริมการเลียนแบบอย่างเชี่ยวชาญ Walmart ใช้ประโยชน์จากแนวคิดนี้

การออกแบบ Ultimate UX Hook อยู่ไม่ไกล

ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคยในยุคดิจิทัลนี้ การแสวงหาอย่างไม่ลดละเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นเหตุผลที่ดีพอสำหรับธุรกิจและนักออกแบบในการผสานรวมเทคโนโลยีที่ชาญฉลาดและแง่มุมทางจิตวิทยาของการออกแบบเข้ากับแผนแม่บทประจำวันของพวกเขา

เทคนิคแมชชีนเลิร์นนิงที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมีความก้าวหน้าในแต่ละวัน และกำลังได้รับการทดสอบในแอปพลิเคชันต่างๆ ทั่วทั้งสเปกตรัมผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ ปัญญาประดิษฐ์สามารถให้สูตรการทำนายที่เหมาะสมที่สุดในสถานการณ์ที่คาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้ อาจเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์เหล่านี้

ทุกวันนี้ นักออกแบบได้พัฒนาจาก “ผู้สื่อสารด้วยภาพ” มาเป็นสถาปนิกเกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์ เราจะเห็นโอกาสในการออกแบบใหม่ๆ มากมาย และโอกาสที่ใช้การทำเหมืองข้อมูลในเชิงลึกและพิจารณาถึงจิตวิทยาของมนุษย์ในการออกแบบจะมีบทบาทโดยตรงและจำเป็นในวิวัฒนาการนี้

"ประสบการณ์มหัศจรรย์" ที่เข้าใจยากเหล่านี้ที่นักออกแบบ UX ทุกคนพยายามหาอาจอยู่ที่จุดตัดที่ความก้าวหน้าในปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องจักรมาบรรจบกับด้านจิตวิทยาและผลกระทบด้านพฤติกรรมของการออกแบบ

ในอนาคต นักออกแบบทุกคนที่คุ้มค่าควรคำนึงถึงการปัดเศษกล่องเครื่องมือของตนด้วยข้อมูลเชิงลึกจากการขุดข้อมูล ควบคู่ไปกับการออกแบบที่คาดการณ์ได้ อารมณ์ และโน้มน้าวใจเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์ มีประสิทธิภาพ เป็นที่ต้องการ และใช้งานได้ยาวนาน

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• หลักการออกแบบและความสำคัญ
• ผลงานออกแบบ UX ที่ดีที่สุด – กรณีศึกษาและตัวอย่างที่สร้างแรงบันดาลใจ
• สำรวจหลักการออกแบบของเกสตัลต์
• Adobe XD กับ Sketch – เครื่องมือ UX ใดที่เหมาะกับคุณ
• 10 UX ที่นักออกแบบชั้นนำเลือกใช้