Методы исследования UX и путь к сочувствию пользователей

В 1941 году в Окленде, штат Калифорния, родился мальчик по имени Кен. Отец Кена, Кандидо, был итальянским иммигрантом и изобретателем, который вместе со своими братьями снабжал Соединенные Штаты легкими воздушными винтами во время Первой мировой войны.

К сожалению, малыш Кен страдал ювенильным ревматоидным артритом, потенциально смертельным заболеванием, которое может привести к серьезным уродствам. Врачи рекомендовали водолечение, но в то время единственным вариантом было замачивание в больших резервуарах, расположенных на курортах или в больницах.

Стремясь облегчить страдания своего сына, Кандидо использовал свой опыт проектирования и инженерии для создания погружного насоса, способного превратить домашнюю ванну в резервуар для гидротерапии. Вот и сработало.

На самом деле, это сработало так хорошо, что семейный бизнес переключился и начал продавать портативную версию помпы в клубы здоровья и школы. Несколько лет спустя автономная комбинация насоса и ванны была продана домовладельцам под фамилией — гидромассажная ванна с джакузи.

И, Кен? Благодаря постоянному лечению в ваннах-джакузи его боль стала управляемой, и следующие 75 лет своей жизни он провел в качестве видного защитника людей с ограниченными возможностями.

Почему эмпатия пользователя важна в UX-дизайне?

Candido Jacuzzi не собирался однажды решать теоретическую задачу дизайна для расплывчатого и безликого целевого клиента. Он воочию наблюдал за борьбой своего сына — слышал его крики, видел его затрудненные движения и глубоко понимал препятствия его болезни.

Сегодняшним UX-дизайнерам нужно усвоить урок: цель нашей работы больше, чем получение выгодных преимуществ. Да, прибыльность важна, но UX-дизайнеры должны стремиться к большему, стремясь увидеть проблемы глазами людей, для которых они разрабатывают.

Чтобы сделать это хорошо, выйти за рамки риторических устремлений и предоставить проектные решения, улучшающие жизнь, требуется дисциплинированный подход к исследованиям UX. В этой статье мы представим проверенные временем методы исследования UX, которые вдохновляют пользователей на сочувствие и в конечном итоге приводят к улучшению пользовательского опыта.

Типы UX-исследований: взгляд с высоты птичьего полета

Прежде чем углубиться, нам нужно сделать шаг назад и взглянуть на различные типы UX-исследований. Это обеспечит контекст для более конкретных методов, рассмотренных позже.

Небольшое предостережение: не зная, как классифицировать UX-исследования, которые вы проводите, вы, скорее всего, неверно истолковаете результаты и придёте к дизайнерским решениям, которые будут мешать пользователям, а не помогать им.

Первичное и вторичное исследование

• Первичное исследование — это оригинальное исследование, выполненное вами или вашей командой дизайнеров. Выполненные задачи и выводы, полученные в ходе первичного исследования, относятся к задаче проектирования, которую вы пытаетесь решить.

  Первичное исследование обычно проводится после того , как вторичное исследование помогло пролить свет на то, почему существует проблема и что было сделано для ее решения в прошлом.

• Вторичное исследование — это любое исследование, проведенное кем-то другим, и это отличный способ для дизайнеров ознакомиться с историей различных проблем проектирования.

  Тем не менее, области, изучаемые в ходе вторичных исследований, не обязательно должны иметь прямое отношение к проблеме дизайна. Иногда, казалось бы, несвязанные темы могут внести ясность и инновации.

Количественные и качественные исследования

• Количественные исследования дают результаты с числовыми значениями и отвечают на такие вопросы, как «Сколько, как часто и сколько?»

  Переменные, измеряемые с помощью количественных исследований, могут быть весьма детализированными, а результаты могут быть убедительно проиллюстрированы статистикой и визуализацией данных. Однако важно понимать, что при всей своей числовой точности количественные исследования не могут объяснить , почему что-то происходит.

• Качественное исследование (также известное как эмпирическое исследование) дает информацию, которая не является числовой, а приходит в форме комментариев, предпочтений, наблюдений и чувств людей. Этот тип исследования ценен тем, что человеческое поведение редко основывается на моделях чистой логики и разума.

Генеративное и оценочное исследование

• Генеративное исследование проводится в начале следственного процесса. Это помогает UX-исследователям четко определить проблему и выдвинуть гипотезу для ее решения.

  Генеративные исследования включают как первичные, так и вторичные исследования и могут быть количественными и качественными.

  Процесс генеративного проектирования во многом похож на воронку: вначале он широк и использует вторичные исследования для понимания широкого спектра информации.

  Затем, по мере прояснения проблемы и постановки целей исследования, фокус становится более узким, с использованием большего количества первичных инструментов исследования, которые являются как количественными, так и качественными по своей природе.

• Оценочное исследование проводится ближе к концу исследовательского процесса и используется для проверки и уточнения идей до тех пор, пока не будет найдено наилучшее решение. Для цифровых продуктов оценочное исследование является жизненно важной частью цикла разработки, и его следует проводить на ранних этапах процесса проектирования (т. е. набросков концепции и прототипирования).

Методы исследования UX, которые вызывают сочувствие пользователей

Теперь, когда мы понимаем различные типы исследований, мы готовы изучить пять методов исследования UX и показать, как они вдохновляют на чуткое понимание жизни пользователей.

Здесь важно повторить, что цель этих методов — увидеть проблемы глазами пользователей, чтобы предоставить проектные решения, улучшающие жизнь.

Если это будет утеряно и исследование станет не более чем поверхностным контрольным списком, ценные (и потенциально полезные) идеи будут упущены из виду.

1. Интервью с пользователями

Кто они такие?

• В ходе интервью с пользователями UX-исследователь опрашивает людей, которые используют продукт, и записывает их ответы. Характер вопросов зависит от цели исследования, но главная цель — извлечь информацию о пользователях, которую можно использовать для создания идей и улучшения продукта.

Как они вызывают сочувствие пользователей?

• У UX-дизайнеров может возникнуть соблазн сделать выводы о дизайне на основе личных идей и опыта. Интервью с пользователями — это доступный ресурс, который помогает дизайнерам избежать этой тенденции и сохранить важный настрой: «Я проектирую для пользователя. Пользователь — не я».

2. Этнография

Что это такое?

• Хотите знать, как пользователи ведут себя в своей естественной среде? Наблюдайте за ними. Этнография — это наблюдение из первых рук за пользователями, когда они взаимодействуют с вещами в окружающем мире, и это эффективный способ для UX-исследователей узнать, действительно ли продукт полезен или ему мешают недостатки дизайна.

Как это приводит к эмпатии пользователей?

• Тестирование продукта в контролируемой среде имеет место быть, но реальный мир таит в себе всевозможные непредвиденные препятствия. Этнография позволяет исследователям UX наблюдать, как повседневные препятствия влияют на пользовательский опыт продукта. Затем исследователи могут передавать свои результаты для включения в процесс решения проблем проектирования.

3. Опросы пользователей

Кто они такие?

• Опрос — это набор вопросов, которые оценивают предпочтения, мнения и отношение пользователей к продукту. Опросы проводятся среди выборочной аудитории, представляющей большую часть населения, и задаются два типа вопросов: закрытые и открытые.

  Закрытые вопросы предоставляют пользователям фиксированный набор ответов (например, да/нет, множественный выбор, числовая шкала и т. д.), в то время как открытые вопросы позволяют пользователям отвечать так, как они хотят.

Как они вызывают сочувствие пользователей?

• Опросы — отличный способ получить нефильтрованную обратную связь от пользователей. Изучая ответы на опросы, UX-дизайнеры могут узнать, кто такие пользователи, с какими проблемами они сталкиваются и что они на самом деле думают о продукте.

4. Контекстное исследование

Что это такое?

• Контекстный запрос — это гибридный метод исследования UX, при котором пользователи опрашиваются и наблюдают за выполнением задачи в ее естественной обстановке. Однако именно пользователь (а не исследователь) берет на себя роль эксперта и ведет большую часть разговоров, объясняя этапы процесса по мере его возникновения.

Как это приводит к эмпатии пользователей?

• Когда люди много взаимодействуют с чем-то, у них появляется глубокое знание его сильных и слабых сторон. Контекстное исследование помогает исследователям занять позицию обучения и позволяет пользователям объяснить, как продукты на самом деле используются изо дня в день, включая обходные пути и недостатки.

5. Сортировка карт

Что это такое?

• Сортировка карточек — это относительно простой метод, который дает представление о том, как пользователи структурируют данные в своем уме.

  В открытой карточной сортировке людям дают колоду случайно перетасованных карт и просят упорядочить их так, как они сочтут разумным. После того, как карточки рассортированы, их просят объяснить причину их расположения.

  Во время сортировки закрытых карточек участников просят поместить карточки из колоды в уже существующие группы, и их словесные ассоциации документируются исследователями.

Как этот метод исследования UX приводит к сочувствию пользователей?

• Люди с обширными знаниями о продукте (например, дизайнеры, маркетологи, руководители) склонны организовывать информацию о продукте таким образом, который логически вытекает из их собственного глубокого понимания.

  Однако пользователи не осведомлены об этих инсайдерских знаниях и, скорее всего, будут искать словесные ассоциации, в которых они могут разобраться. Сортировка карточек определяет, что представляют собой эти ассоциации, и выявляет UX-паттерны, возникающие из них.

Планируйте, прежде чем приступать к исследовательским проектам

Хотя мы в первую очередь сосредоточились на связи между методами исследования UX и эмпатией пользователей, мы должны выразить признательность за упущенный из виду аспект исследовательского процесса — планирование.

В одном отношении исследования ничем не отличаются от любой другой дисциплины дизайна: чтобы сделать это хорошо, необходимо планирование.

При планировании цели и методология исследовательского проекта UX становятся кристально ясными, а заинтересованные стороны проекта с гораздо большей вероятностью будут поддерживать любое время и ресурсы, которые запрашиваются.

Без планированияUX-исследования не будут сфокусированы и могут запугать или разочаровать заинтересованные стороны, что может привести к ненужному возражению и догадкам.

К счастью, исследовательские планы не должны быть длинными. Стремитесь к одной странице и ограничьтесь кратким изложением основных деталей, таких как:

• Название Проекта
• Информация об авторе
• Информация для заинтересованных сторон
• Лента новостей
• Обзор проекта
• Научно-исследовательские цели
• Методы исследования
• Важные вопросы исследования
• Целевой профиль пользователя
• Соответствующие вспомогательные данные

При необходимости вы можете расширить этот формат, но одностраничный план — полезный инструмент, который поможет держать заинтересованные стороны в курсе того, как продвигается исследование.

Посвятите себя исследованиям UX

Проблемы дизайна UX сложны. Почему? Потому что они связаны с непредсказуемым феноменом человеческого поведения. Как дизайнеры, мы всегда ищем порядок, всегда стремимся к простоте. Когда речь идет о цифровых продуктах, порядок и простота являются достоинствами, но не отправной точкой. Если мы думаем, что можем полностью предугадывать потребности пользователей, основываясь на прошлых дизайнерских решениях, мы упустим возможности для создания продуктов и опыта, которые действительно радуют.

Единственный способ избежать этого — заняться исследованиями. Без исследований или с поверхностной приверженностью исследованиям дизайнеры, по сути, говорят пользователям: «Мы знаем, что лучше для вас. Молчи и бери то, что тебе дают».

Хотя кажется очевидным, что никто не хочет, чтобы с ним обращались таким образом, препятствий для UX-исследований предостаточно. Будь то бюджеты, сомнительные заинтересованные стороны или упрямые дизайнеры, исследования, ориентированные на эмпатию, часто маргинализируются. Последствия почти всегда негативно сказываются на пользователях и, в конечном счете, на прибыльности продукта.

Имея это в виду, давайте сохранять бдительность в нашем стремлении видеть и анализировать проблемы не своими глазами. Мы не создадим идеальных продуктов, но мы добьемся прогресса, и наши разработки начнут улучшать жизнь людей, которым нам доверено помогать.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Знай своего пользователя — UX-статистика и инсайты (с инфографикой)
• Формулировки задач проектирования — что это такое и как их формулировать
• Юзабилити-тестирование для конверсии: перестаньте следовать тенденциям, начните использовать данные
• Ценность исследования пользователей
• Net Promoter Score недостаточно: вам нужно исследование пользователей