Metody badania UX i droga do empatii użytkownika

W 1941 roku w Oakland w Kalifornii urodził się mały chłopiec o imieniu Ken. Ojciec Kena, Candido, był włoskim imigrantem i wynalazcą, który wraz z braćmi dostarczał Stany Zjednoczone lekkich śmigieł do samolotów podczas I wojny światowej.

Niestety, mały Ken cierpiał na młodzieńcze reumatoidalne zapalenie stawów, potencjalnie śmiertelną chorobę, która może powodować poważne deformacje. Lekarze zalecali hydroterapię, ale wówczas jedyną opcją było moczenie w dużych zbiornikach znajdujących się w uzdrowiskach lub szpitalach.

Chcąc złagodzić cierpienie syna, Candido wykorzystał swoje doświadczenie w projektowaniu i inżynierii, aby stworzyć pompę zatapialną zdolną do przekształcenia domowej wanny w zbiornik do hydroterapii. I oto zadziałało.

W rzeczywistości działało to tak dobrze, że rodzinna firma zmieniła bieg i zaczęła sprzedawać przenośną wersję pompy do klubów zdrowia i szkół. Kilka lat później samodzielny zestaw z pompą i wanną został sprzedany właścicielom domów pod nazwą rodziny – wanna z hydromasażem z jacuzzi.

A Ken? Dzięki ciągłemu leczeniu w jacuzzi, jego ból stał się możliwy do opanowania i następne 75 lat życia spędził jako wybitny rzecznik osób niepełnosprawnych.

Dlaczego empatia użytkownika ma znaczenie w projektowaniu UX?

Candido Jacuzzi nie usiadło jednego dnia, aby rozwiązać teoretyczny problem projektowy dla nieokreślonego i pozbawionego twarzy klienta docelowego. Obserwował zmagania swojego syna z pierwszej ręki — słyszał jego płacz, widział jego wysilone ruchy i dokładnie rozumiał przeszkody, jakie niosła jego choroba.

Dla dzisiejszych projektantów UX jest lekcja do nauczenia się: cel naszej pracy jest większy niż uzyskanie zyskownych korzyści. Tak, rentowność jest ważna, ale projektanci UX powinni dążyć do więcej, starając się patrzeć na problemy oczami ludzi, dla których projektują.

Aby zrobić to dobrze, wyjść poza retoryczne aspiracje i dostarczać rozwiązania projektowe poprawiające życie, wymaga zdyscyplinowanego podejścia do badań UX. W tym artykule przedstawimy sprawdzone metody badania UX, które wzbudzają empatię użytkowników i ostatecznie prowadzą do lepszych doświadczeń użytkowników.

Typy badań UX: widok z lotu ptaka

Zanim zagłębimy się w temat, musimy cofnąć się o krok i przyjrzeć się różnym rodzajom badań UX. W ten sposób zapewnisz kontekst bardziej szczegółowym metodom omówionym później.

Słowo ostrzeżenia: nie wiedząc, jak zaklasyfikować przeprowadzane badania UX, prawdopodobnie błędnie zinterpretujesz wyniki i dojdziesz do rozwiązań projektowych, które utrudniają użytkownikom, a nie pomagają.

Badania podstawowe a badania wtórne

• Badania podstawowe to oryginalne badania, które są wykonywane przez Ciebie lub Twój zespół projektowy. Wykonane zadania i spostrzeżenia zdobyte podczas badań podstawowych odnoszą się do problemu projektowego, który próbujesz rozwiązać.

  Badania pierwotne zwykle mają miejsce po tym, jak badania wtórne pomogły rzucić światło na przyczynę istnienia problemu i co zrobiono, aby go rozwiązać w przeszłości.

• Badania wtórne to wszelkie badania, które zostały wykonane przez kogoś innego i są to świetny sposób dla projektantów na zapoznanie się z historią różnych problemów projektowych.

  To powiedziawszy, obszary badane podczas badań wtórnych nie muszą odnosić się bezpośrednio do problemu projektowego. Czasami pozornie niepowiązane tematy mogą przynieść jasność i innowacyjność.

Badania ilościowe a badania jakościowe

• Badania ilościowe dają wyniki o wartościach liczbowych i odpowiadają na pytania typu „Ile, jak często i ile?”

  Zmienne mierzone w badaniach ilościowych mogą być dość szczegółowe, a wyniki można silnie zilustrować statystykami i wizualizacjami danych. Jednak ważne jest, aby zrozumieć, że mimo całej swojej precyzji liczbowej badania ilościowe nie są w stanie wyjaśnić , dlaczego coś się dzieje.

• Badania jakościowe (inaczej badania empiryczne) dostarczają spostrzeżeń, które nie są liczbowe, a zamiast tego mają postać komentarzy, preferencji, obserwacji i uczuć ludzi. Ten rodzaj badań jest cenny, ponieważ ludzkie zachowanie rzadko opiera się na wzorcach czystej logiki i rozumu.

Badania generatywne a badania ewaluacyjne

• Badania generatywne prowadzone są na początku procesu dochodzeniowego. Pomaga badaczom UX jasno zdefiniować problem i wygenerować hipotezę do jego rozwiązania.

  Badania generatywne obejmują zarówno badania pierwotne, jak i wtórne, mogą mieć charakter ilościowy i jakościowy.

  Proces projektowania generatywnego działa podobnie do lejka: na początku jest szeroki i wykorzystuje badania wtórne do zrozumienia szerokiego zakresu informacji.

  Następnie, w miarę jak problem staje się jaśniejszy, a cele badawcze są ustalane, koncentracja staje się zawężona, przy użyciu bardziej podstawowych narzędzi badawczych, które mają zarówno charakter ilościowy, jak i jakościowy.

• Badania ewaluacyjne są przeprowadzane pod koniec procesu badawczego i służą do testowania i udoskonalania pomysłów, aż do osiągnięcia najlepszego rozwiązania. W przypadku produktów cyfrowych badania ewaluacyjne są istotną częścią cyklu rozwojowego i powinny być wprowadzane we wczesnych fazach procesu projektowania (tj. szkicowanie koncepcji i tworzenie prototypów).

Metody badań UX, które prowadzą do empatii użytkownika

Teraz, gdy rozumiemy różne rodzaje badań, jesteśmy gotowi przyjrzeć się pięciu metodom badawczym UX i pokazać, w jaki sposób inspirują one empatyczny wgląd w życie użytkowników.

W tym miejscu należy powtórzyć, że celem tych metod jest spojrzenie na problemy oczami użytkowników w celu dostarczenia rozwiązań projektowych poprawiających jakość życia.

Jeśli to zostanie utracone, a badania staną się niewiele więcej niż pobieżną listą kontrolną, cenne (i potencjalnie zyskowne) spostrzeżenia zostaną przeoczone.

1. Wywiady z użytkownikami

Czym oni są?

• Podczas wywiadów z użytkownikami badacz UX pyta osoby korzystające z produktu i rejestruje ich odpowiedzi. Charakter pytań zależy od celu badania, ale głównym celem jest wydobycie spostrzeżeń użytkowników, które można wykorzystać do tworzenia pomysłów na produkty i ich ulepszania.

Jak prowadzą do empatii użytkownika?

• Projektanci UX mogą pokusić się o wyciąganie wniosków projektowych z własnych spostrzeżeń i doświadczeń. Wywiady z użytkownikami to niedrogie źródło, które pomaga projektantom uniknąć tej tendencji i zachować ważne nastawienie: „Projektuję dla użytkownika. Użytkownik nie jest mną.”

2. Etnografia

Co to jest?

• Chcesz wiedzieć, jak użytkownicy zachowują się w swoim naturalnym środowisku? Obserwuj je. Etnografia to bezpośrednia obserwacja użytkowników, którzy wchodzą w interakcje z otaczającym ich światem, i jest to skuteczny sposób dla badaczy UX, aby dowiedzieć się, czy produkt jest rzeczywiście przydatny, czy też utrudniają go wady projektowe.

Jak to prowadzi do empatii użytkownika?

• Testowanie produktu w kontrolowanym środowisku ma swoje miejsce, ale świat rzeczywisty przedstawia wszelkiego rodzaju nieprzewidywalne przeszkody. Etnografia pozwala badaczom UX zobaczyć, jak codzienne przeszkody wpływają na wrażenia użytkownika produktu. Następnie badacze mogą przekazać swoje odkrycia, które zostaną włączone do procesu rozwiązywania problemów projektowych.

3. Ankiety użytkowników

Czym oni są?

• Ankieta to zestaw pytań, które oceniają preferencje, opinie i postawy użytkowników dotyczące produktu. Ankiety są kierowane do próby odbiorców, która jest reprezentatywna dla większej populacji i zadawane są dwa rodzaje pytań: zamknięte i otwarte.

  Pytania zamknięte zapewniają użytkownikom stały zestaw odpowiedzi (tj. tak/nie, wielokrotnego wyboru, skala liczbowa itp.), podczas gdy pytania otwarte pozwalają użytkownikom odpowiadać w dowolny sposób.

Jak prowadzą do empatii użytkownika?

• Ankiety to świetny sposób na uzyskanie niefiltrowanej opinii od użytkowników. Badając odpowiedzi na ankiety, projektanci UX mogą dowiedzieć się, kim są użytkownicy, jakie problemy napotykają i co szczerze myślą o produkcie.

4. Zapytanie kontekstowe

Co to jest?

• Zapytanie kontekstowe to hybrydowa metoda badania UX, w której użytkownicy są przesłuchiwani i obserwowani podczas wykonywania zadania w jego naturalnym otoczeniu. Jednak to użytkownik (nie badacz) przejmuje rolę eksperta i mówi większość, wyjaśniając etapy procesu w miarę jego przebiegu.

Jak to prowadzi do empatii użytkownika?

• Kiedy ludzie często wchodzą w interakcję z czymś, rozwijają intymną wiedzę na temat jego mocnych i słabych stron. Zapytanie kontekstowe pomaga naukowcom przyjąć postawę uczenia się i umożliwia użytkownikom wyjaśnienie, w jaki sposób produkty są faktycznie używane na co dzień, z uwzględnieniem obejść i niedociągnięć.

5. Sortowanie kart

Co to jest?

• Sortowanie kart to stosunkowo prosta technika, która zapewnia wgląd w to, jak użytkownicy strukturyzują dane w ich umysłach.

  W trybie otwartych kart ludzie otrzymują talię losowo potasowanych kart i proszeni są o uporządkowanie ich w dowolny sposób, który uznają za rozsądny. Gdy karty są już posortowane, są proszeni o wyjaśnienie powodów ich ułożenia.

  Podczas sortowania zamkniętego kart uczestnicy są proszeni o ułożenie kart z talii w istniejące wcześniej grupy, a ich skojarzenia słowne są dokumentowane przez badaczy.

Jak ta metoda badania UX prowadzi do empatii użytkownika?

• Osoby posiadające rozległą wiedzę o produkcie (np. projektanci, marketerzy, dyrektorzy) mają tendencję do organizowania informacji o produkcie w sposób, który logicznie wynika z ich własnego dogłębnego zrozumienia.

  Jednak użytkownicy nie są wtajemniczeni w tę wiedzę poufną i prawdopodobnie będą szukać skojarzeń słów, które mogą zrozumieć. Sortowanie kart identyfikuje, jakie są te skojarzenia i ujawnia wzorce UX, które się z nich wyłaniają.

Zaplanuj przed rozpoczęciem projektów badawczych

Chociaż skupiliśmy się przede wszystkim na związku między metodami badawczymi UX a empatią użytkownika, zawdzięczamy słowo uznania przeoczonemu aspektowi procesu badawczego – planowaniu.

Pod jednym względem badania nie różnią się od innych dyscyplin projektowania: dobre wykonanie wymaga planowania.

Dzięki planowaniu cele i metodologia projektu badawczego UX stają się krystalicznie jasne, a interesariusze projektu stają się znacznie bardziej skłonni do wspierania każdego wymaganego czasu i zasobów.

Bez planowania badania UX nie będą się skupiać i mogą zastraszać lub frustrować interesariuszy, co może prowadzić do niepotrzebnego odpychania i domysłów.

Na szczęście plany badawcze nie muszą być długie. Celuj w jedną stronę i ogranicz się do krótkich podsumowań istotnych szczegółów, takich jak:

• Tytuł Projektu
• Informacje o autorze
• Informacje dla interesariuszy
• Oś czasu
• Przegląd projektu
• Cele badań
• Metody badawcze
• Ważne pytania badawcze
• Profil użytkownika docelowego
• Odpowiednie dane pomocnicze

W razie potrzeby możesz rozszerzyć ten format, ale jednostronicowy plan jest przydatnym narzędziem, które pomoże utrzymać interesariuszy na tej samej stronie, co postęp badań.

Zaangażuj się w badania UX

Problemy projektowania UX są skomplikowane. Czemu? Ponieważ dotyczą nieprzewidywalnego zjawiska ludzkiego zachowania. Jako projektanci zawsze poszukujemy porządku, zawsze szukamy prostoty. W przypadku produktów cyfrowych porządek i prostota są zaletami, ale nie stanowią punktu wyjścia. Jeśli uważamy, że jesteśmy w stanie w pełni przewidzieć potrzeby użytkowników w oparciu o wcześniejsze rozwiązania projektowe, stracimy możliwość tworzenia produktów i doświadczeń, które naprawdę zachwycają.

Jedynym sposobem na uniknięcie tego jest zaangażowanie w badania. Bez badań lub z płytkim zaangażowaniem w badania projektanci zasadniczo mówią użytkownikom: „Wiemy, co jest dla Ciebie najlepsze. Zachowaj spokój i weź to, co ci dano.

Choć wydaje się oczywiste, że nikt nie chce być traktowany w ten sposób, przeszkody w badaniach UX są liczne. Niezależnie od tego, czy chodzi o budżety, wątpliwych interesariuszy, czy też o byczych projektantów, badania skoncentrowane na empatii często są marginalizowane. Opad prawie zawsze ma negatywny wpływ na użytkowników, a ostatecznie na rentowność produktu.

Mając to na uwadze, pozostańmy czujni w naszym dążeniu do dostrzeżenia i zsyntetyzowania problemów oczami, które nie są naszymi własnymi. Nie stworzymy doskonałych produktów, ale będziemy robić postępy, a nasze projekty zaczną poprawiać życie ludzi, którym powierzono pomoc.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Poznaj swojego użytkownika – statystyki i spostrzeżenia UX (z infografiką)
• Zaprojektuj zestawienia problemów – czym są i jak je sformułować
• Testowanie użyteczności pod kątem konwersji: przestań podążać za trendami, zacznij korzystać z danych
• Wartość badań użytkowników
• Wynik promotora netto to za mało: potrzebne są badania użytkowników