Métodos de pesquisa de UX e o caminho para a empatia do usuário

Em 1941, um menino chamado Ken nasceu em Oakland, CA. O pai de Ken, Candido, era um imigrante e inventor italiano que, junto com seus irmãos, forneceu aos Estados Unidos hélices de aviões leves durante a Primeira Guerra Mundial.

Infelizmente, o bebê Ken sofria de artrite reumatóide juvenil, uma condição potencialmente fatal que pode causar graves deformidades. Os médicos recomendavam a hidroterapia, mas na época a única opção era a imersão em grandes tanques localizados em spas ou hospitais.

Empolgado para aliviar o sofrimento do filho, Candido aproveitou sua experiência em design e engenharia para criar uma bomba submersível capaz de transformar uma banheira doméstica em um tanque de hidroterapia. E eis que funcionou.

Na verdade, funcionou tão bem que a empresa familiar mudou de marcha e começou a vender uma versão portátil da bomba para academias e escolas. Alguns anos depois, uma combinação de bomba/banheira autônoma foi comercializada para os proprietários sob o nome da família - a banheira de hidromassagem Jacuzzi.

E, Ken? Graças ao tratamento contínuo em banheiras de hidromassagem, sua dor tornou-se controlável e ele passou os próximos 75 anos de sua vida servindo como um proeminente defensor das pessoas com deficiência.

Por que a empatia do usuário é importante no UX Design?

Candido Jacuzzi não se sentou um dia para resolver um problema de projeto teórico para um cliente-alvo vago e sem rosto. Ele observou a luta de seu filho em primeira mão - ouviu seus gritos, viu seus movimentos laboriosos e compreendeu intimamente os obstáculos de sua doença.

Para os designers de UX de hoje, há uma lição a ser aprendida: o objetivo do nosso trabalho é maior do que obter vantagens lucrativas. Sim, a lucratividade é importante, mas os designers de UX devem se esforçar mais, procurando ver os problemas pelos olhos das pessoas para quem estão projetando.

Para fazer isso bem, ir além das aspirações retóricas e fornecer soluções de design que melhoram a vida, requer uma abordagem disciplinada para a pesquisa de UX. Neste artigo, apresentaremos métodos de pesquisa de UX testados ao longo do tempo que inspiram a empatia do usuário e, por fim, levam a melhores experiências do usuário.

Tipos de pesquisa de UX: uma visão panorâmica

Antes de mergulhar, precisamos dar um passo atrás e dar uma olhada ampla nos diferentes tipos de pesquisa de UX. Isso fornecerá contexto para os métodos mais específicos examinados posteriormente.

Uma palavra de cautela: sem saber como classificar a pesquisa de UX que você está realizando, é provável que você interprete mal as descobertas e chegue a soluções de design que atrapalham os usuários em vez de ajudá-los.

Pesquisa Primária vs. Secundária

• A pesquisa primária é uma pesquisa original que é concluída por você ou sua equipe de design. As tarefas executadas e os insights obtidos durante a pesquisa primária estão relacionados ao problema de design que você está tentando resolver.

  A pesquisa primária geralmente ocorre após a pesquisa secundária ter ajudado a esclarecer por que o problema existe e o que foi feito para resolvê-lo no passado.

• A pesquisa secundária é qualquer pesquisa que foi feita por outra pessoa, e é uma ótima maneira de os designers se familiarizarem com a história de diferentes problemas de design.

  Dito isso, as áreas exploradas durante a pesquisa secundária não precisam estar diretamente relacionadas ao problema de design. Às vezes, tópicos aparentemente desconexos podem trazer clareza e inovação.

Pesquisa Quantitativa vs. Qualitativa

• A pesquisa quantitativa produz resultados com valores numéricos e responde a perguntas como “Quanto, com que frequência e quanto?”

  As variáveis ​​medidas pela pesquisa quantitativa podem ser bastante granulares, e os resultados podem ser ilustrados com estatísticas e visualizações de dados. No entanto, é importante entender que, apesar de toda a sua precisão numérica, a pesquisa quantitativa não pode explicar por que algo está acontecendo.

• A pesquisa qualitativa (também conhecida como pesquisa empírica) produz insights que não são numéricos e, em vez disso, vêm na forma de comentários, preferências, observações e sentimentos das pessoas. Esse tipo de pesquisa é valioso porque o comportamento humano raramente é baseado em padrões de lógica e razão puras.

Pesquisa generativa vs. avaliativa

• A pesquisa generativa é realizada durante o início do processo investigativo. Ele ajuda os pesquisadores de UX a definir claramente um problema e gerar uma hipótese para sua solução.

  A pesquisa generativa inclui pesquisa primária e secundária, e pode ser quantitativa e qualitativa.

  O processo de design generativo funciona como um funil: é amplo no início, usando pesquisas secundárias para entender uma ampla gama de informações.

  Então, à medida que o problema se torna mais claro e os objetivos da pesquisa são estabelecidos, o foco se torna mais estreito, usando mais ferramentas de pesquisa primárias de natureza quantitativa e qualitativa.

• A pesquisa avaliativa é executada perto do final do processo de pesquisa e é usada para testar e refinar ideias até que a melhor solução seja alcançada. Para produtos digitais, a pesquisa avaliativa é uma parte vital do ciclo de desenvolvimento e deve ser introduzida durante as fases iniciais do processo de design (ou seja, esboço de conceito e prototipagem).

Métodos de pesquisa de UX que levam à empatia do usuário

Agora que entendemos os diferentes tipos de pesquisa, estamos prontos para inspecionar cinco métodos de pesquisa de UX e mostrar como eles inspiram insights empáticos na vida dos usuários.

Aqui, é importante reafirmar que o objetivo desses métodos é ver os problemas pelos olhos dos usuários para fornecer soluções de design que melhoram a vida.

Se isso for perdido e a pesquisa se tornar pouco mais do que uma lista de verificação superficial, insights valiosos (e potencialmente lucrativos) serão negligenciados.

1. Entrevistas com usuários

O que eles são?

• Em entrevistas com usuários, um pesquisador de UX questiona as pessoas que usam um produto e registra suas respostas. A natureza das perguntas depende da intenção da pesquisa, mas o objetivo principal é extrair insights do usuário que possam ser usados ​​para a idealização e melhoria do produto.

Como eles levam à empatia do usuário?

• Os designers de UX podem ser tentados a tirar conclusões de design a partir de insights e experiências pessoais. As entrevistas com usuários são um recurso acessível que ajuda os designers a evitar essa tendência e manter uma mentalidade importante: “Estou projetando para o usuário. O usuário não sou eu.”

2. Etnografia

O que é isso?

• Quer saber como os usuários se comportam em seu ambiente natural? Observe-os. A etnografia é a observação em primeira mão dos usuários enquanto eles interagem com as coisas do mundo ao seu redor, e é uma maneira eficaz para os pesquisadores de UX aprenderem se um produto é realmente útil ou prejudicado por falhas de design.

Como isso leva à empatia do usuário?

• Testar um produto em um ambiente controlado tem seu lugar, mas o mundo real apresenta todos os tipos de obstáculos imprevisíveis. A etnografia permite que os pesquisadores de UX testemunhem como os obstáculos cotidianos afetam a experiência do usuário de um produto. Em seguida, os pesquisadores podem repassar suas descobertas para serem incluídas no processo de resolução de problemas de design.

3. Pesquisas de usuários

O que eles são?

• Uma pesquisa é um conjunto de perguntas que avaliam as preferências, opiniões e atitudes dos usuários sobre um produto. As pesquisas são feitas para uma amostra de público representativa de uma população maior, e dois tipos de perguntas são feitas: fechadas e abertas.

  As perguntas fechadas fornecem aos usuários um conjunto fixo de respostas (ou seja, sim/não, múltipla escolha, escala numérica etc.), enquanto as perguntas abertas permitem que os usuários respondam como quiserem.

Como eles levam à empatia do usuário?

• As pesquisas são uma ótima maneira de obter feedback não filtrado dos usuários. Ao examinar as respostas da pesquisa, os designers de UX podem aprender quem são os usuários, os problemas que enfrentam e o que pensam honestamente sobre um produto.

4. Investigação contextual

O que é isso?

• Uma pesquisa contextual é um método híbrido de pesquisa de UX em que os usuários são entrevistados e observados durante a execução de uma tarefa em seu ambiente natural. No entanto, é o usuário (não o pesquisador) que assume o papel de especialista e é quem mais fala, explicando as etapas de um processo à medida que ele ocorre.

Como isso leva à empatia do usuário?

• Quando as pessoas interagem muito com algo, elas desenvolvem um conhecimento íntimo de seus pontos fortes e fracos. A pesquisa contextual ajuda os pesquisadores a adotar uma postura de aprendizado e permite que os usuários expliquem como os produtos são realmente usados ​​no dia-a-dia, incluindo soluções alternativas e deficiências.

5. Classificação de cartões

O que é isso?

• A classificação de cartões é uma técnica relativamente simples que fornece informações sobre como os usuários estruturam os dados em suas mentes.

  Em um tipo de carta aberta, as pessoas recebem um baralho de cartas embaralhadas aleatoriamente e pedem para organizá-las da maneira que considerem sensata. Uma vez que os cartões são classificados, eles são solicitados a explicar o raciocínio por trás de seu arranjo.

  Durante uma classificação fechada de cartas, os participantes são solicitados a colocar cartas de um baralho em grupos pré-existentes, e suas associações de palavras são documentadas pelos pesquisadores.

Como esse método de pesquisa de UX leva à empatia do usuário?

• Pessoas com amplo conhecimento do produto (por exemplo, designers, profissionais de marketing, executivos) tendem a organizar as informações do produto de forma que fluam logicamente de seu próprio entendimento profundo.

  No entanto, os usuários não têm acesso a esse conhecimento interno e provavelmente procurarão associações de palavras que possam entender. A classificação de cartões identifica quais são essas associações e revela padrões de UX que emergem delas.

Planeje antes de embarcar em projetos de pesquisa

Embora tenhamos focado principalmente na ligação entre os métodos de pesquisa de UX e a empatia do usuário, devemos uma palavra de reconhecimento a um aspecto negligenciado do processo de pesquisa – planejamento.

Em um aspecto, a pesquisa não é diferente de qualquer outra disciplina de design: fazê-lo bem requer planejamento.

Com o planejamento, os objetivos e a metodologia de um projeto de pesquisa de UX ficam claros, e as partes interessadas do projeto se tornam muito mais propensas a oferecer suporte a qualquer tempo e recursos solicitados.

Sem planejamento, a pesquisa de UX não terá foco e pode intimidar ou frustrar as partes interessadas, o que pode levar a respostas desnecessárias e dúvidas.

Felizmente, os planos de pesquisa não precisam ser longos. Aponte para uma página e limite-se a breves resumos de detalhes essenciais, como:

• título do projeto
• Informação sobre o autor
• Informações das Partes Interessadas
• Linha do tempo
• Visão Geral do Projeto
• Objetivos de pesquisa
• Métodos de pesquisa
• Perguntas importantes de pesquisa
• Perfil do usuário alvo
• Dados de suporte relevantes

Se necessário, você pode expandir esse formato, mas um plano de uma página é uma ferramenta útil que ajudará a manter as partes interessadas na mesma página à medida que a pesquisa avança.

Comprometa-se com a pesquisa de UX

Os problemas de design de UX são complicados. Por quê? Porque envolvem o fenômeno imprevisível do comportamento humano. Como designers, estamos sempre em busca da ordem, sempre buscando a simplicidade. Quando se trata de produtos digitais, ordem e simplicidade são virtudes, mas não são um ponto de partida. Se pensarmos que podemos antecipar totalmente as necessidades dos usuários com base em soluções de design anteriores, perderemos oportunidades de criar produtos e experiências que realmente encantem.

A única maneira de evitar isso é um compromisso com a pesquisa. Sem pesquisa, ou com um compromisso superficial com a pesquisa, os designers estão basicamente dizendo aos usuários: “Sabemos o que é melhor para você. Fique quieto e pegue o que você recebe.”

Embora pareça óbvio que ninguém quer ser tratado dessa maneira, os obstáculos à pesquisa de UX são abundantes. Quer se trate de orçamentos, partes interessadas duvidosas ou designers cabeça de touro, a pesquisa centrada na empatia geralmente é marginalizada. As consequências quase sempre têm um impacto negativo nos usuários e, em última análise, na lucratividade de um produto.

Com isso em mente, continuemos vigilantes em nossa busca de ver e sintetizar os problemas com olhos que não são os nossos. Não criaremos produtos perfeitos, mas progrediremos e nossos projetos começarão a melhorar a vida das pessoas que nos encarregamos de ajudar.

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