Méthodes de recherche UX et chemin vers l'empathie de l'utilisateur

En 1941, un petit garçon nommé Ken est né à Oakland, en Californie. Le père de Ken, Candido, était un immigrant et inventeur italien qui, avec ses frères, a fourni aux États-Unis des hélices d'avions légers pendant la Première Guerre mondiale.

Malheureusement, le bébé Ken souffrait de polyarthrite rhumatoïde juvénile, une maladie potentiellement mortelle pouvant entraîner de graves déformations. Les médecins recommandaient l'hydrothérapie, mais à l'époque, la seule option était le trempage dans de grands réservoirs situés dans des spas ou des hôpitaux.

Soucieux d'apaiser les souffrances de son fils, Candido s'est inspiré de son expérience en conception et en ingénierie pour créer une pompe submersible capable de transformer une baignoire domestique en réservoir d'hydrothérapie. Ouais, ça a marché.

En fait, cela a si bien fonctionné que l'entreprise familiale a changé de vitesse et a commencé à vendre une version portable de la pompe aux clubs de santé et aux écoles. Quelques années plus tard, un combo pompe/baignoire autonome a été commercialisé auprès des propriétaires sous le nom de famille : le bain à remous Jacuzzi.

Et Ken ? Grâce à un traitement continu dans les baignoires jacuzzi, sa douleur est devenue gérable et il a passé les 75 années suivantes de sa vie à servir de défenseur éminent des personnes handicapées.

Pourquoi l'empathie des utilisateurs est-elle importante dans la conception UX ?

Candido Jacuzzi ne s'est pas assis un jour pour résoudre un problème de conception théorique pour une clientèle cible floue et sans visage. Il a observé la lutte de son fils de première main - a entendu ses cris, a vu ses mouvements laborieux et a intimement compris les obstacles de sa maladie.

Pour les concepteurs UX d'aujourd'hui, il y a une leçon à retenir : l'objectif de notre travail est supérieur à l'obtention d'avantages rentables. Oui, la rentabilité est importante, mais les concepteurs UX devraient s'efforcer d'en faire plus en cherchant à voir les problèmes à travers les yeux des personnes pour lesquelles ils conçoivent.

Pour bien faire cela, aller au-delà des aspirations rhétoriques et proposer des solutions de conception améliorant la vie, nécessite une approche disciplinée de la recherche UX. Dans cet article, nous présenterons des méthodes de recherche UX éprouvées qui inspirent l'empathie des utilisateurs et conduisent finalement à de meilleures expériences utilisateur.

Types de recherche UX : une vue d'ensemble

Avant de plonger, nous devons prendre du recul et jeter un regard large sur les différents types de recherche UX. Cela fournira un contexte aux méthodes plus spécifiques examinées plus tard.

Un mot d'avertissement : Sans savoir comment classer la recherche UX que vous effectuez, vous risquez de mal interpréter les résultats et d'arriver à des solutions de conception qui gênent les utilisateurs plutôt que de les aider.

Recherche primaire vs secondaire

• La recherche primaire est une recherche originale qui est effectuée par vous ou votre équipe de conception. Les tâches effectuées et les connaissances acquises au cours de la recherche primaire sont liées au problème de conception que vous tentez de résoudre.

  La recherche primaire a généralement lieu après que la recherche secondaire a aidé à comprendre pourquoi le problème existe et ce qui a été fait pour y remédier dans le passé.

• La recherche secondaire est toute recherche effectuée par quelqu'un d'autre, et c'est un excellent moyen pour les concepteurs de se familiariser avec l'historique des différents problèmes de conception.

  Cela dit, les domaines explorés au cours de la recherche secondaire n'ont pas besoin d'être directement liés au problème de conception. Parfois, des sujets apparemment sans rapport peuvent apporter clarté et innovation.

Recherche quantitative ou qualitative

• La recherche quantitative produit des résultats avec des valeurs numériques et répond à des questions telles que "Combien, combien de fois et combien?"

  Les variables mesurées par la recherche quantitative peuvent être assez granulaires et les résultats peuvent être puissamment illustrés par des statistiques et des visualisations de données. Cependant, il est important de comprendre que malgré toute sa précision numérique, la recherche quantitative ne peut pas expliquer pourquoi quelque chose se passe.

• La recherche qualitative (c'est-à-dire la recherche empirique) donne des informations qui ne sont pas numériques et se présentent plutôt sous la forme de commentaires, de préférences, d'observations et de sentiments des gens. Ce type de recherche est précieux car le comportement humain est rarement basé sur des schémas de logique et de raison pures.

Recherche générative vs évaluative

• La recherche générative est menée au début du processus d'enquête. Il aide les chercheurs UX à définir clairement un problème et à générer une hypothèse pour sa solution.

  La recherche générative comprend à la fois la recherche primaire et la recherche secondaire, et elle peut être quantitative et qualitative.

  Le processus de conception générative fonctionne un peu comme un entonnoir : il est large au début, utilisant des recherches secondaires pour comprendre un large éventail d'informations.

  Ensuite, au fur et à mesure que le problème devient plus clair et que les objectifs de la recherche sont établis, la focalisation devient plus étroite, en utilisant des outils de recherche plus primaires qui sont à la fois de nature quantitative et qualitative.

• La recherche évaluative est exécutée vers la fin du processus de recherche, et elle est utilisée pour tester et affiner les idées jusqu'à ce que la meilleure solution soit trouvée. Pour les produits numériques, la recherche évaluative est une partie vitale du cycle de développement, et elle devrait être introduite au cours des premières phases du processus de conception (c.-à-d. esquisse de concept et prototypage).

Méthodes de recherche UX qui mènent à l'empathie des utilisateurs

Maintenant que nous comprenons les différents types de recherche, nous sommes prêts à inspecter cinq méthodes de recherche UX et à montrer comment elles inspirent des informations empathiques sur la vie des utilisateurs.

Ici, il est important de rappeler que le but de ces méthodes est de voir les problèmes à travers les yeux des utilisateurs afin de fournir des solutions de conception qui améliorent la vie.

Si cela est perdu et que la recherche devient un peu plus qu'une liste de contrôle superficielle, des informations précieuses (et potentiellement rentables) seront négligées.

1. Entretiens avec les utilisateurs

Que sont-ils?

• Dans les entretiens avec les utilisateurs, un chercheur UX interroge les personnes qui utilisent un produit et enregistre leurs réponses. La nature des questions dépend de l'intention de la recherche, mais l'objectif principal est d'extraire les informations des utilisateurs qui peuvent être utilisées pour l'idéation et l'amélioration du produit.

Comment conduisent-ils à l'empathie de l'utilisateur ?

• Les concepteurs UX peuvent être tentés de tirer des conclusions de conception à partir d'idées et d'expériences personnelles. Les entretiens avec les utilisateurs sont une ressource abordable qui aide les concepteurs à éviter cette tendance et à maintenir un état d'esprit important : « Je conçois pour l'utilisateur. L'utilisateur n'est pas moi.

2. Ethnographie

Qu'est-ce que c'est?

• Vous voulez savoir comment les utilisateurs se comportent dans leur environnement naturel ? Regarde-les. L'ethnographie est l'observation de première main des utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec les choses du monde qui les entoure, et c'est un moyen efficace pour les chercheurs UX de savoir si un produit est réellement utile ou entravé par des défauts de conception.

Comment cela conduit-il à l'empathie de l'utilisateur ?

• Tester un produit dans un environnement contrôlé a sa place, mais le monde réel présente toutes sortes d'obstacles imprévisibles. L'ethnographie permet aux chercheurs UX d'observer l'impact des obstacles quotidiens sur l'expérience utilisateur d'un produit. Ensuite, les chercheurs peuvent transmettre leurs découvertes pour les inclure dans le processus de résolution des problèmes de conception.

3. Enquêtes auprès des utilisateurs

Que sont-ils?

• Une enquête est un ensemble de questions qui évaluent les préférences, les opinions et les attitudes des utilisateurs à propos d'un produit. Les sondages sont donnés à un échantillon de public représentatif d'une population plus large, et deux types de questions sont posées : fermées et ouvertes.

  Les questions fermées fournissent aux utilisateurs un ensemble fixe de réponses (par exemple, oui/non, choix multiples, échelle numérique, etc.), tandis que les questions ouvertes permettent aux utilisateurs de répondre comme ils le souhaitent.

Comment conduisent-ils à l'empathie de l'utilisateur ?

• Les sondages sont un excellent moyen d'obtenir des commentaires non filtrés des utilisateurs. En examinant les réponses aux enquêtes, les concepteurs UX peuvent savoir qui sont les utilisateurs, les problèmes auxquels ils sont confrontés et ce qu'ils pensent honnêtement d'un produit.

4. Enquête contextuelle

Qu'est-ce que c'est?

• Une enquête contextuelle est une méthode de recherche UX hybride où les utilisateurs sont interrogés et observés lors de l'exécution d'une tâche dans son cadre naturel. Cependant, c'est l'utilisateur (et non le chercheur) qui assume le rôle d'expert et qui parle le plus, expliquant les étapes d'un processus au fur et à mesure qu'il se déroule.

Comment cela conduit-il à l'empathie de l'utilisateur ?

• Lorsque les gens interagissent beaucoup avec quelque chose, ils développent une connaissance intime de ses forces et de ses faiblesses. L'enquête contextuelle aide les chercheurs à adopter une posture d'apprentissage et permet aux utilisateurs d'expliquer comment les produits sont réellement utilisés au jour le jour, les solutions de contournement et les lacunes incluses.

5. Tri des cartes

Qu'est-ce que c'est?

• Le tri des cartes est une technique relativement simple qui donne un aperçu de la façon dont les utilisateurs structurent les données dans leur esprit.

  Dans un tri de cartes ouvertes, les gens reçoivent un jeu de cartes mélangées au hasard et sont invités à les organiser de la manière qu'ils jugent raisonnable. Une fois les cartes triées, on leur demande ensuite d'expliquer le raisonnement derrière leur disposition.

  Lors d'un tri de cartes fermées, les participants sont invités à placer les cartes d'un jeu dans des groupes préexistants, et leurs associations de mots sont documentées par les chercheurs.

Comment cette méthode de recherche UX conduit-elle à l'empathie des utilisateurs ?

• Les personnes ayant une connaissance approfondie des produits (par exemple, les concepteurs, les spécialistes du marketing, les cadres) ont tendance à organiser les informations sur les produits d'une manière qui découle logiquement de leur propre compréhension approfondie.

  Cependant, les utilisateurs ne sont pas au courant de ces connaissances privilégiées et sont susceptibles de rechercher des associations de mots auxquelles ils peuvent donner un sens. Le tri des cartes identifie ce que sont ces associations et révèle les modèles UX qui en émergent.

Planifiez avant de vous lancer dans des projets de recherche

Bien que nous nous soyons principalement concentrés sur le lien entre les méthodes de recherche UX et l'empathie des utilisateurs, nous devons un mot de reconnaissance à un aspect négligé du processus de recherche : la planification.

À un égard, la recherche n'est pas différente de toute autre discipline de conception : pour bien faire, il faut planifier.

Avec la planification, les objectifs et la méthodologie d'un projet de recherche UX sont parfaitement clairs, et les parties prenantes du projet deviennent beaucoup plus susceptibles de soutenir le temps et les ressources demandés.

Sans planification, la recherche UX manquera de concentration et peut intimider ou frustrer les parties prenantes, ce qui peut conduire à des refoulements inutiles et à des doutes.

Heureusement, les plans de recherche n'ont pas besoin d'être longs. Visez une page et limitez-vous à de brefs résumés de détails essentiels tels que :

• Titre du projet
• Informations sur l'auteur
• Informations sur les parties prenantes
• Chronologie
• Aperçu du projet
• Objectifs de recherche
• Méthodes de recherche
• Questions de recherche importantes
• Profil utilisateur cible
• Données justificatives pertinentes

Si nécessaire, vous pouvez étendre ce format, mais un plan d'une page est un outil utile qui aidera à garder les parties prenantes sur la même longueur d'onde au fur et à mesure que la recherche progresse.

S'engager dans la recherche UX

Les problèmes de conception UX sont compliqués. Pourquoi? Parce qu'ils impliquent le phénomène imprévisible du comportement humain. En tant que designers, nous sommes toujours à la recherche d'ordre, toujours à la recherche de simplicité. En matière de produits numériques, l'ordre et la simplicité sont des vertus, mais ce n'est pas un point de départ. Si nous pensons pouvoir anticiper pleinement les besoins des utilisateurs sur la base des solutions de conception passées, nous manquerons des opportunités de créer des produits et des expériences qui raviront vraiment.

La seule façon d'éviter cela est de s'engager dans la recherche. Sans recherche, ou avec un engagement superficiel envers la recherche, les concepteurs disent essentiellement aux utilisateurs : « Nous savons ce qui est le mieux pour vous. Tais-toi et prends ce qu'on te donne.

S'il semble évident que personne ne souhaite être traité de cette manière, les obstacles à la recherche UX sont nombreux. Qu'il s'agisse de budgets, de parties prenantes douteuses ou de concepteurs à tête de taureau, la recherche centrée sur l'empathie est souvent marginalisée. Les retombées ont presque toujours un impact négatif sur les utilisateurs et, en fin de compte, sur la rentabilité d'un produit.

Dans cet esprit, restons vigilants dans notre quête pour voir et synthétiser les problèmes avec des yeux qui ne sont pas les nôtres. Nous ne créerons pas des produits parfaits, mais nous ferons des progrès et nos conceptions commenceront à améliorer la vie des personnes que nous sommes chargés d'aider.

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Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Connaissez votre utilisateur - Statistiques et aperçus UX (avec infographie)
• Énoncés des problèmes de conception - Ce qu'ils sont et comment les encadrer
• Test d'utilisabilité pour la conversion : arrêtez de suivre les tendances, commencez à utiliser les données
• La valeur de la recherche utilisateur
• Le Net Promoter Score ne suffit pas : vous avez besoin d'une recherche d'utilisateurs