Metode de cercetare UX și calea către empatia utilizatorului

În 1941, un băiețel pe nume Ken s-a născut în Oakland, CA. Tatăl lui Ken, Candido, a fost un imigrant și inventator italian care, împreună cu frații săi, a furnizat Statelor Unite elice ușoare pentru avioane în timpul Primului Război Mondial.

Din nefericire, bebelușul Ken a suferit de artrită reumatoidă juvenilă, o afecțiune cu potențial fatală care poate provoca deformări severe. Medicii recomandau hidroterapie, dar la acea vreme singura variantă era înmuierea în rezervoare mari amplasate în stațiuni balneare sau spitale.

Mișcat pentru a ușura suferința fiului său, Candido s-a bazat pe experiența sa în design și inginerie pentru a crea o pompă submersibilă capabilă să transforme o cadă de acasă într-un rezervor de hidroterapie. Iată, a funcționat.

De fapt, a funcționat atât de bine încât afacerea de familie a schimbat treptele și a început să vândă o versiune portabilă a pompei cluburilor de sănătate și școlilor. Câțiva ani mai târziu, un combo autonom cu pompă/cada a fost comercializat proprietarilor de case sub numele de familie - cada cu hidromasaj Jacuzzi.

Și, Ken? Datorită tratamentului în curs de desfășurare în căzile cu jacuzzi, durerea lui a devenit controlabilă și și-a petrecut următorii 75 de ani din viață slujind ca un avocat proeminent al persoanelor cu dizabilități.

De ce contează empatia utilizatorului în UX Design?

Candido Jacuzzi nu s-a așezat nicio zi pentru a rezolva o problemă de design teoretică pentru un client țintă vag și fără chip. El a observat lupta fiului său din prima mână – i-a auzit strigătele, i-a văzut mișcările laborioase și a înțeles intim obstacolele bolii sale.

Pentru designerii UX de astăzi, există o lecție de învățat: scopul muncii noastre este mai mare decât obținerea de avantaje profitabile. Da, profitabilitatea este importantă, dar designerii UX ar trebui să se străduiască pentru mai mult, căutând să vadă problemele prin ochii oamenilor pentru care proiectează.

Pentru a face acest lucru bine, pentru a depăși aspirațiile retorice și pentru a oferi soluții de design care să îmbunătățească viața, necesită o abordare disciplinată a cercetării UX. În acest articol, vom introduce metode de cercetare UX testate în timp care inspiră empatia utilizatorului și, în cele din urmă, conduc la experiențe mai bune pentru utilizator.

Tipuri de cercetare UX: O vedere de pasăre

Înainte de a ne scufunda, trebuie să facem un pas înapoi și să aruncăm o privire amplă asupra diferitelor tipuri de cercetare UX. Acest lucru va oferi context metodelor mai specifice examinate mai târziu.

Un cuvânt de precauție: fără a ști cum să clasificați cercetarea UX pe care o efectuați, este posibil să interpretați greșit concluziile și să ajungeți la soluții de proiectare care împiedică utilizatorii mai degrabă decât să îi ajute.

Cercetare primară vs. secundară

• Cercetarea primară este cercetarea originală care este finalizată de dvs. sau de echipa dvs. de proiectare. Sarcinile efectuate și informațiile obținute în timpul cercetării primare se referă la problema de proiectare pe care încercați să o rezolvați.

  Cercetarea primară are loc de obicei după ce cercetarea secundară a ajutat la luminarea motivului pentru care există problema și ce s-a făcut pentru a o rezolva în trecut.

• Cercetarea secundară este orice cercetare care a fost făcută de altcineva și este o modalitate excelentă pentru designeri de a se familiariza cu istoria diferitelor probleme de proiectare.

  Acestea fiind spuse, domeniile explorate în timpul cercetării secundare nu trebuie să aibă legătură directă cu problema de proiectare. Uneori, subiectele aparent neconectate pot aduce claritate și inovație.

Cercetare cantitativă versus calitativă

• Cercetarea cantitativă produce rezultate cu valori numerice și răspunde la întrebări precum „Cât, cât de des și câte?”

  Variabilele măsurate prin cercetarea cantitativă pot fi destul de granulare, iar constatările pot fi ilustrate puternic cu statistici și vizualizări de date. Cu toate acestea, este important să înțelegem că, cu toată precizia sa numerică, cercetarea cantitativă nu poate explica de ce se întâmplă ceva.

• Cercetarea calitativă (denumită și cercetarea empirică) oferă perspective care nu sunt numerice și, în schimb, vin sub forma comentariilor, preferințelor, observațiilor și sentimentelor oamenilor. Acest tip de cercetare este valoros deoarece comportamentul uman se bazează rareori pe modele de logică și rațiune pură.

Cercetare generativă versus evaluare

• Cercetarea generativă este efectuată la începutul procesului investigativ. Ajută cercetătorii UX să definească clar o problemă și să genereze o ipoteză pentru rezolvarea acesteia.

  Cercetarea generativă include atât cercetarea primară, cât și cea secundară și poate fi cantitativă și calitativă.

  Procesul de proiectare generativă funcționează la fel ca o pâlnie: este larg la început, folosind cercetări secundare pentru a înțelege o gamă largă de informații.

  Apoi, pe măsură ce problema devine mai clară și obiectivele cercetării sunt stabilite, focalizarea devine mai restrânsă, folosind mai multe instrumente de cercetare primare care sunt atât de natură cantitativă, cât și calitativă.

• Cercetarea evaluativă este efectuată aproape de sfârșitul procesului de cercetare și este folosită pentru a testa și a rafina ideile până când se ajunge la cea mai bună soluție. Pentru produsele digitale, cercetarea evaluativă este o parte vitală a ciclului de dezvoltare și ar trebui introdusă în fazele incipiente ale procesului de proiectare (adică schițarea conceptului și prototiparea).

Metode de cercetare UX care conduc la empatia utilizatorului

Acum că înțelegem diferitele tipuri de cercetare, suntem gata să inspectăm cinci metode de cercetare UX și să arătăm cum acestea inspiră perspective empatice în viața utilizatorilor.

Aici, este important să reafirmăm că scopul acestor metode este de a vedea problemele prin ochii utilizatorilor pentru a oferi soluții de design care să îmbunătățească viața.

Dacă acest lucru se pierde și cercetarea devine puțin mai mult decât o listă de verificare superficială, informațiile valoroase (și potențial profitabile) vor fi trecute cu vederea.

1. Interviuri cu utilizatori

Ce sunt ei?

• În interviurile cu utilizatorii, un cercetător UX chestionează persoanele care folosesc un produs și le înregistrează răspunsurile. Natura întrebărilor depinde de intenția cercetării, dar scopul principal este de a extrage informații despre utilizatori care pot fi folosite pentru ideea și îmbunătățirea produsului.

Cum conduc ele la empatia utilizatorului?

• Designerii UX pot fi tentați să tragă concluzii de design din perspective și experiențe personale. Interviurile utilizatorilor sunt o resursă accesibilă, care îi ajută pe designeri să evite această tendință și să mențină o mentalitate importantă: „Proiectez pentru utilizator. Utilizatorul nu sunt eu.”

2. Etnografie

Ce este?

• Vrei să știi cum se comportă utilizatorii în mediul lor natural? Priveste-i. Etnografia este observarea directă a utilizatorilor în timp ce interacționează cu lucrurile din lumea din jurul lor și este o modalitate eficientă pentru cercetătorii UX de a afla dacă un produs este cu adevărat util sau împiedicat de defecte de design.

Cum duce la empatia utilizatorului?

• Testarea unui produs într-un mediu controlat are locul ei, dar lumea reală prezintă tot felul de obstacole imprevizibile. Etnografia le permite cercetătorilor UX să fie martori cum obstacolele de zi cu zi afectează experiența utilizatorului unui produs. Apoi, cercetătorii își pot transmite descoperirile pentru a fi incluși în procesul de rezolvare a problemelor de proiectare.

3. Sondajele utilizatorilor

Ce sunt ei?

• Un sondaj este un set de întrebări care evaluează preferințele, opiniile și atitudinile utilizatorilor cu privire la un produs. Sondajele sunt oferite unui eșantion de audiență reprezentativ pentru o populație mai mare și se pun două tipuri de întrebări: închise și deschise.

  Întrebările închise oferă utilizatorilor un set fix de răspunsuri (adică da/nu, alegere multiplă, scară numerică etc.), în timp ce întrebările deschise le permit utilizatorilor să răspundă oricum doresc.

Cum conduc ele la empatia utilizatorului?

• Sondajele sunt o modalitate excelentă de a obține feedback nefiltrat de la utilizatori. Examinând răspunsurile la sondaj, designerii UX pot afla cine sunt utilizatorii, problemele cu care se confruntă și ce cred sincer despre un produs.

4. Investigare contextuală

Ce este?

• O anchetă contextuală este o metodă hibridă de cercetare UX în care utilizatorii sunt intervievați și observați în timp ce îndeplinesc o sarcină în cadrul său natural. Cu toate acestea, utilizatorul (nu cercetătorul) este cel care își asumă rolul de expert și care vorbește cea mai mare parte, explicând pașii unui proces pe măsură ce are loc.

Cum duce la empatia utilizatorului?

• Când oamenii interacționează mult cu ceva, își dezvoltă o cunoaștere intimă a punctelor forte și a punctelor slabe ale acestuia. Interogarea contextuală îi ajută pe cercetători să adopte o postură de învățare și le permite utilizatorilor să explice modul în care produsele sunt utilizate de fapt în fiecare zi, inclusiv soluțiile și deficiențele.

5. Sortarea cardurilor

Ce este?

• Sortarea cardurilor este o tehnică relativ simplă care oferă o perspectivă asupra modului în care utilizatorii structurează datele în mintea lor.

  Într-un fel de cărți deschise, oamenilor li se oferă un pachet de cărți amestecate aleatoriu și li se cere să le organizeze în orice mod pe care îl consideră rezonabil. Odată ce cărțile sunt sortate, li se cere apoi să explice raționamentul din spatele aranjamentului lor.

  În timpul unei sortări închise de cărți, participanții sunt rugați să plaseze cărți dintr-un pachet în grupuri preexistente, iar asociațiile lor de cuvinte sunt documentate de cercetători.

Cum conduce această metodă de cercetare UX la empatia utilizatorului?

• Oamenii cu cunoștințe extinse de produs (de exemplu, designeri, marketeri, directori) tind să organizeze informațiile despre produse în moduri care decurg logic din propria lor înțelegere aprofundată.

  Cu toate acestea, utilizatorii nu sunt la curent cu aceste cunoștințe din interior și sunt probabil să caute asocieri de cuvinte pe care le pot înțelege. Sortarea cardurilor identifică care sunt aceste asocieri și dezvăluie modelele UX care apar din ele.

Planificați înainte de a începe proiecte de cercetare

Deși ne-am concentrat în primul rând pe legătura dintre metodele de cercetare UX și empatia utilizatorului, datorăm un cuvânt de recunoaștere unui aspect trecut cu vederea al procesului de cercetare - planificarea.

Într-o privință, cercetarea nu este diferită de orice altă disciplină de design: pentru a o face bine este nevoie de planificare.

Odată cu planificarea, obiectivele și metodologia unui proiect de cercetare UX sunt clare, iar părțile interesate din proiect devin mult mai probabil să sprijine orice timp și resurse care sunt solicitate.

Fără planificare, cercetarea UX va lipsi de concentrare și poate intimida sau frustra părțile interesate, ceea ce poate duce la respingere și la ghicire inutile.

Din fericire, planurile de cercetare nu trebuie să fie lungi. Țintește o pagină și limitează-te la scurte rezumate ale detaliilor esențiale, cum ar fi:

• Titlul proiectului
• Informatia autorului
• Informații despre părțile interesate
• Cronologie
• rezumatul proiectului
• Obiectivele cercetării
• Metode de cercetare
• Întrebări importante de cercetare
• Profilul utilizatorului vizat
• Date justificative relevante

Dacă este necesar, puteți extinde acest format, dar un plan de o pagină este un instrument util care va ajuta să mențineți părțile interesate pe aceeași pagină pe măsură ce cercetarea progresează.

Angajați-vă în cercetarea UX

Problemele de design UX sunt complicate. De ce? Pentru că implică fenomenul imprevizibil al comportamentului uman. În calitate de designeri, suntem mereu în căutarea ordinii, mereu în căutarea simplității. Când vine vorba de produse digitale, ordinea și simplitatea sunt virtuți, dar nu sunt un punct de plecare. Dacă credem că putem anticipa pe deplin nevoile utilizatorilor pe baza soluțiilor de design anterioare, vom rata oportunitățile de a crea produse și experiențe care încântă cu adevărat.

Singura modalitate de a evita acest lucru este angajamentul față de cercetare. Fără cercetare sau cu un angajament superficial față de cercetare, designerii spun, în esență, utilizatorilor: „Știm ce este mai bine pentru tine. Taci și ia ce ți se dă.”

Deși pare evident că nimeni nu vrea să fie tratat în acest fel, obstacolele în calea cercetării UX sunt abundente. Fie că este vorba despre bugete, părți interesate dubioase sau designeri cu cap de taur, cercetarea centrată pe empatie este adesea marginalizată. Repercuția are aproape întotdeauna un impact negativ asupra utilizatorilor și, în cele din urmă, asupra profitabilității unui produs.

Având în vedere acest lucru, să rămânem vigilenți în încercarea noastră de a vedea și a sintetiza problemele prin ochi care nu sunt ai noștri. Nu vom crea produse perfecte, dar vom face progrese și design-urile noastre vor începe să îmbunătățească viața oamenilor pe care ni se încredințează să îi ajutăm.

• • •

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

• Cunoaște-ți utilizatorul – Statistici și perspective UX (cu infografic)
• Declarații de proiectare a problemei - Ce sunt acestea și cum să le încadrați
• Testare de utilizare pentru conversie: nu mai urmați tendințele, începeți să utilizați datele
• Valoarea cercetării utilizatorilor
• Scorul net al promotorului nu este suficient: aveți nevoie de cercetarea utilizatorilor