Métodos de investigación de UX y el camino hacia la empatía del usuario

En 1941, nació un niño llamado Ken en Oakland, CA. El padre de Ken, Candido, era un inmigrante italiano e inventor que, junto con sus hermanos, suministró a los Estados Unidos hélices ligeras para aviones durante la Primera Guerra Mundial.

Desafortunadamente, el bebé Ken sufría de artritis reumatoide juvenil, una condición potencialmente fatal que puede causar deformidades severas. Los médicos recomendaron la hidroterapia, pero en ese momento, la única opción era sumergirse en grandes tanques ubicados en balnearios u hospitales.

Conmovido por aliviar el sufrimiento de su hijo, Cándido se basó en su experiencia en diseño e ingeniería para crear una bomba sumergible capaz de convertir una bañera doméstica en un tanque de hidroterapia. He aquí que funcionó.

De hecho, funcionó tan bien que la empresa familiar cambió de marcha y comenzó a vender una versión portátil de la bomba a gimnasios y escuelas. Unos años más tarde, se comercializó una combinación de bomba/bañera autónoma para los propietarios de viviendas con el nombre de familia: la bañera de hidromasaje con jacuzzi.

¿Y Ken? Gracias al tratamiento continuo en jacuzzis, su dolor se volvió manejable y pasó los siguientes 75 años de su vida sirviendo como un destacado defensor de las personas con discapacidades.

¿Por qué es importante la empatía del usuario en el diseño de UX?

Cándido Jacuzzi no se sentó un día a resolver un problema de diseño teórico para un cliente objetivo vago y sin rostro. Observó la lucha de su hijo de primera mano: escuchó sus llantos, vio sus movimientos laboriosos y comprendió íntimamente los obstáculos de su enfermedad.

Para los diseñadores de UX de hoy, hay una lección que aprender: el objetivo de nuestro trabajo es mayor que obtener ventajas rentables. Sí, la rentabilidad es importante, pero los diseñadores de UX deben esforzarse por ver los problemas a través de los ojos de las personas para las que están diseñando.

Para hacerlo bien, para ir más allá de las aspiraciones retóricas y ofrecer soluciones de diseño que mejoren la vida, se requiere un enfoque disciplinado para la investigación de UX. En este artículo, presentaremos métodos de investigación de UX probados en el tiempo que inspiran la empatía del usuario y, en última instancia, conducen a mejores experiencias de usuario.

Tipos de investigación de UX: una vista de pájaro

Antes de sumergirnos, debemos dar un paso atrás y analizar de manera amplia los diferentes tipos de investigación de UX. Si lo hace, proporcionará contexto a los métodos más específicos examinados más adelante.

Una advertencia: si no sabe cómo clasificar la investigación de UX que está realizando, es probable que malinterprete los hallazgos y llegue a soluciones de diseño que obstaculicen a los usuarios en lugar de ayudarlos.

Investigación primaria versus secundaria

• La investigación primaria es una investigación original que usted o su equipo de diseño completan. Las tareas realizadas y los conocimientos adquiridos durante la investigación primaria se relacionan con el problema de diseño que intenta resolver.

  La investigación primaria generalmente se lleva a cabo después de que la investigación secundaria haya ayudado a arrojar luz sobre por qué existe el problema y qué se ha hecho para abordarlo en el pasado.

• La investigación secundaria es cualquier investigación realizada por otra persona, y es una excelente manera para que los diseñadores se familiaricen con la historia de diferentes problemas de diseño.

  Dicho esto, las áreas exploradas durante la investigación secundaria no tienen por qué estar directamente relacionadas con el problema de diseño. A veces, temas aparentemente inconexos pueden aportar claridad e innovación.

Investigación Cuantitativa vs. Cualitativa

• La investigación cuantitativa produce resultados con valores numéricos y responde preguntas como "¿Cuánto, con qué frecuencia y cuántos?"

  Las variables medidas por la investigación cuantitativa pueden ser bastante granulares, y los hallazgos pueden ilustrarse poderosamente con estadísticas y visualizaciones de datos. Sin embargo, es importante comprender que, a pesar de toda su precisión numérica, la investigación cuantitativa no puede explicar por qué sucede algo.

• La investigación cualitativa (también conocida como investigación empírica) produce conocimientos que no son numéricos y, en cambio, vienen en forma de comentarios, preferencias, observaciones y sentimientos de las personas. Este tipo de investigación es valioso porque el comportamiento humano rara vez se basa en patrones de lógica y razón puras.

Investigación generativa versus evaluativa

• La investigación generativa se lleva a cabo durante el comienzo del proceso de investigación. Ayuda a los investigadores de UX a definir claramente un problema y generar una hipótesis para su solución.

  La investigación generativa incluye tanto la investigación primaria como la secundaria, y puede ser cuantitativa y cualitativa.

  El proceso de diseño generativo funciona de manera muy similar a un embudo: es amplio al principio y utiliza investigaciones secundarias para comprender una amplia gama de información.

  Luego, a medida que el problema se vuelve más claro y se establecen los objetivos de la investigación, el enfoque se vuelve más estrecho, utilizando más herramientas primarias de investigación que son tanto cuantitativas como cualitativas por naturaleza.

• La investigación evaluativa se ejecuta cerca del final del proceso de investigación y se utiliza para probar y refinar ideas hasta llegar a la mejor solución. Para los productos digitales, la investigación evaluativa es una parte vital del ciclo de desarrollo y debe introducirse durante las primeras fases del proceso de diseño (es decir, esbozo de concepto y creación de prototipos).

Métodos de investigación de UX que conducen a la empatía del usuario

Ahora que comprendemos los diferentes tipos de investigación, estamos listos para inspeccionar cinco métodos de investigación de UX y mostrar cómo inspiran conocimientos empáticos sobre la vida de los usuarios.

Aquí, es importante reiterar que el objetivo de estos métodos es ver los problemas a través de los ojos de los usuarios para ofrecer soluciones de diseño que mejoren la vida.

Si esto se pierde y la investigación se convierte en poco más que una lista de verificación superficial, se pasarán por alto conocimientos valiosos (y potencialmente rentables).

1. Entrevistas a usuarios

¿Qué son?

• En las entrevistas con los usuarios, un investigador de UX pregunta a las personas que usan un producto y registra sus respuestas. La naturaleza de las preguntas depende de la intención de la investigación, pero el objetivo principal es extraer información del usuario que se pueda utilizar para idear y mejorar el producto.

¿Cómo conducen a la empatía del usuario?

• Los diseñadores de UX pueden verse tentados a sacar conclusiones de diseño a partir de conocimientos y experiencias personales. Las entrevistas a usuarios son un recurso asequible que ayuda a los diseñadores a evitar esta tendencia y mantener una mentalidad importante: “Estoy diseñando para el usuario. El usuario no soy yo”.

2. Etnografía

¿Qué es?

• ¿Quieres saber cómo se comportan los usuarios en su entorno natural? Miralos. La etnografía es la observación de primera mano de los usuarios mientras interactúan con las cosas del mundo que los rodea, y es una forma efectiva para que los investigadores de UX aprendan si un producto es realmente útil o está obstaculizado por fallas de diseño.

¿Cómo conduce a la empatía del usuario?

• Probar un producto en un entorno controlado tiene su lugar, pero el mundo real presenta todo tipo de obstáculos imprevisibles. La etnografía permite a los investigadores de UX presenciar cómo los obstáculos cotidianos afectan la experiencia del usuario de un producto. Luego, los investigadores pueden transmitir sus hallazgos para que se incluyan en el proceso de resolución de problemas de diseño.

3. Encuestas de usuarios

¿Qué son?

• Una encuesta es un conjunto de preguntas que evalúan las preferencias, opiniones y actitudes de los usuarios sobre un producto. Las encuestas se entregan a una audiencia de muestra que es representativa de una población más grande, y se hacen dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas.

  Las preguntas cerradas brindan a los usuarios un conjunto fijo de respuestas (es decir, sí/no, opción múltiple, escala numérica, etc.), mientras que las preguntas abiertas les permiten a los usuarios responder como deseen.

¿Cómo conducen a la empatía del usuario?

• Las encuestas son una excelente manera de obtener comentarios sin filtrar de los usuarios. Al examinar las respuestas de la encuesta, los diseñadores de UX pueden saber quiénes son los usuarios, los problemas que enfrentan y lo que piensan honestamente sobre un producto.

4. Investigación contextual

¿Qué es?

• Una consulta contextual es un método híbrido de investigación de UX en el que los usuarios son entrevistados y observados mientras realizan una tarea en su entorno natural. Sin embargo, es el usuario (no el investigador) quien asume el papel de experto y habla la mayor parte del tiempo, explicando los pasos de un proceso a medida que ocurre.

¿Cómo conduce a la empatía del usuario?

• Cuando las personas interactúan mucho con algo, desarrollan un conocimiento íntimo de sus fortalezas y debilidades. La investigación contextual ayuda a los investigadores a adoptar una postura de aprendizaje y permite a los usuarios explicar cómo se usan los productos en el día a día, incluidas las soluciones alternativas y las deficiencias.

5. Clasificación de cartas

¿Qué es?

• La clasificación de tarjetas es una técnica relativamente simple que proporciona información sobre cómo los usuarios estructuran los datos en sus mentes.

  En una clasificación de cartas abiertas, a las personas se les da una baraja de cartas barajadas al azar y se les pide que las organicen de la manera que consideren sensata. Una vez que se ordenan las tarjetas, se les pide que expliquen el razonamiento detrás de su arreglo.

  Durante una clasificación de cartas cerrada, se les pide a los participantes que coloquen cartas de un mazo en grupos preexistentes, y los investigadores documentan sus asociaciones de palabras.

¿Cómo conduce este método de investigación de UX a la empatía del usuario?

• Las personas con un amplio conocimiento del producto (p. ej., diseñadores, vendedores, ejecutivos) tienden a organizar la información del producto de manera que fluya lógicamente a partir de su propio conocimiento profundo.

  Sin embargo, los usuarios no están al tanto de este conocimiento interno y es probable que busquen asociaciones de palabras que puedan entender. La clasificación de tarjetas identifica cuáles son estas asociaciones y revela los patrones de UX que surgen de ellas.

Planificar antes de embarcarse en proyectos de investigación

Aunque nos hemos centrado principalmente en el vínculo entre los métodos de investigación de UX y la empatía del usuario, debemos reconocer un aspecto pasado por alto del proceso de investigación: la planificación.

En un aspecto, la investigación no es diferente a cualquier otra disciplina de diseño: para hacerlo bien se requiere planificación.

Con la planificación, los objetivos y la metodología de un proyecto de investigación de UX quedan muy claros, y es mucho más probable que las partes interesadas del proyecto apoyen cualquier tiempo y recursos que se soliciten.

Sin planificación, la investigación de UX carecerá de enfoque y puede intimidar o frustrar a las partes interesadas, lo que puede generar rechazos y dudas innecesarias.

Afortunadamente, los planes de investigación no necesitan ser largos. Apunta a una página y limítate a resúmenes breves de detalles esenciales como:

• Título del Proyecto
• Información del autor
• Información de las partes interesadas
• Cronología
• Descripción del proyecto
• Investigar objetivos
• Métodos de búsqueda
• Preguntas de investigación importantes
• Perfil de usuario de destino
• Datos de apoyo relevantes

Si es necesario, puede expandir este formato, pero un plan de una página es una herramienta útil que ayudará a mantener a las partes interesadas en la misma página a medida que avanza la investigación.

Comprometerse con la investigación de UX

Los problemas de diseño de UX son complicados. ¿Por qué? Porque involucran el fenómeno impredecible del comportamiento humano. Como diseñadores, siempre estamos en busca del orden, siempre buscando la sencillez. Cuando se trata de productos digitales, el orden y la sencillez son virtudes, pero no son un punto de partida. Si pensamos que podemos anticiparnos por completo a las necesidades de los usuarios basándonos en soluciones de diseño anteriores, perderemos oportunidades de crear productos y experiencias que realmente deleitan.

La única forma de evitar esto es apostar por la investigación. Sin investigación, o con un compromiso superficial con la investigación, los diseñadores esencialmente les dicen a los usuarios: “Sabemos qué es lo mejor para ustedes. Guarda silencio y toma lo que te den.

Si bien parece obvio que nadie quiere ser tratado de esta manera, los obstáculos para la investigación de UX son abundantes. Ya se trate de presupuestos, partes interesadas dudosas o diseñadores testarudos, la investigación centrada en la empatía a menudo queda marginada. Las consecuencias casi siempre tienen un impacto negativo en los usuarios y, en última instancia, en la rentabilidad de un producto.

Con esto en mente, permanezcamos vigilantes en nuestra búsqueda de ver y sintetizar los problemas a través de ojos que no son los nuestros. No crearemos productos perfectos, pero progresaremos y nuestros diseños comenzarán a mejorar la vida de las personas a las que se nos ha encomendado ayudar.

• • •

Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Conozca a su usuario: estadísticas e información de UX (con infografía)
• Enunciados de problemas de diseño: qué son y cómo enmarcarlos
• Pruebas de usabilidad para la conversión: deje de seguir tendencias, comience a usar datos
• El valor de la investigación de usuarios
• La puntuación neta del promotor no es suficiente: necesita una investigación del usuario