Руководство по эффективной адаптации пользователей

Адаптация пользователей значительно различается между платформами и отдельными приложениями. Без надлежащего онбординга люди не понимают, как использовать приложение и какую пользу оно может им принести. С таким количеством доступных приложений клиенты, как правило, не будут тратить время на изучение одного из них методом проб и ошибок, когда они могут выбрать что-то похожее, что упрощает процесс обучения.

Отсутствие хорошего онбординга — одна из причин, по которой люди массово отказываются от приложений. У UX-дизайнеров может возникнуть соблазн полностью полагаться на примеры онбординга, которые используют аналогичные приложения, часто обращаясь к демонтажу. У этих демонтажей есть свои ограничения, а именно то, что людям, которые их проводят, обычно не хватает информации о коэффициентах конверсии, внутренних целях, давлении со стороны продуктовых команд и даже юридических ограничениях.

Адаптация нового пользователя начинается с клиента

У приложений есть один шанс произвести первое впечатление. Поскольку каждый четвертый человек отказывается от приложения после первого использования (и более 70% людей в конечном итоге отказываются от мобильных приложений), это впечатление жизненно важно для успеха бренда.

К тому времени, когда человек приступает к процессу адаптации приложения, он уже преодолел самое серьезное препятствие — загрузку приложения. Затем онбординг знакомит людей с функциями приложения и побуждает их продолжать его использовать.

Обычно есть два типа людей, которые проходят онбординг приложений. Первые — это пользователи, которые совершенно не знакомы с продуктом и не использовали веб-версию (или настольную) версию приложения в прошлом. Кроме того, есть люди, которые пробуют другую версию приложения, которое они уже используют.

Для дизайнеров разумно продумать варианты использования для обоих типов людей. Тот, кто уже использовал версию продукта, будет иметь представление о том, что продукт делает и как он работает. Им потребуется адаптация для специфики версии, которую они только что скачали.

Совершенно новым клиентам нужно больше инструкций о том, что делает приложение и какие функции оно включает. Они захотят узнать, что приложение может сделать для них в дополнение к тому, как это сделать.

Дизайнеры могут выяснить, какой тип людей использует приложение впервые, попросив их войти в систему, если у них уже есть учетная запись. Это не означает, что на данном этапе необходимо требовать от совершенно новых пользователей регистрации. Подробнее об этом позже.

После того, как дизайнер обдумал цели нового клиента, он может наметить путь, который этот человек предпримет, чтобы добраться до них. Лучший опыт онбординга строится вокруг этих путей клиента.

Более сложные приложения требуют более тщательной адаптации новых пользователей. Приложению электронной почты может потребоваться всего несколько советов и подсказок для новых клиентов. Но более сложное приложение, например, для управления проектами или редактирования фотографий, требует более тщательной адаптации.

Трение — враг в онбординге UX

Разногласия в опыте онбординга новых пользователей — самый быстрый способ заставить людей отказаться от приложения. Трения могут возникать на нескольких этапах адаптации. Дизайнеры должны определить эти области в своих приложениях и решить их удобным для пользователя способом.

Одна потенциальная опасность онбординга заключается в том, что он может стать более сложным, чем приложение, которое он представляет. Если приложение простое (например, приложение-список), онбординг тоже должен быть простым. Если приложение имеет более сложные функции, онбординг может быть более сложным. Тем не менее, предоставление человеку информации, необходимой для использования приложения, должно быть максимально простым.

Адаптация пользовательского опыта на борту к уровню опыта клиента является ключом к уменьшению трения. Совершенно новым клиентам, которые никогда не использовали какую-либо версию приложения, потребуется немного больше рук в процессе адаптации, чем тем, кто использует другую версию приложения или платформу.

Использование персонажей для двух типов клиентов помогает дизайнерам выяснить, какая информация нужна каждому из них. Затем онбординг может быть адаптирован для каждого, давая им необходимые знания, не утомляя их информацией, которой они не обладают (или заставляя их сомневаться в различных функциях).

Запросы разрешений — одна из самых больших проблем, особенно в мобильных приложениях. Когда приложению требуется доступ к таким функциям, как камера телефона, уведомления или местонахождение, дизайнерам будет разумно сообщить клиентам, прежде чем они получат всплывающее окно с разрешениями.

Большинство приложений обрабатывают это при регистрации, показывая всплывающее окно, объясняющее, почему им нужны разрешения. Еще одна передовая практика адаптации пользователей — убедиться, что разрешения запрашиваются только тогда, когда это необходимо для работы приложения и после того, как клиенты завоюют доверие к приложению.

Запрос уведомлений, который приходит, когда человек входит в систему в первый раз, с большей вероятностью будет отклонен, поскольку человек еще не видит ценности в этих уведомлениях. С другой стороны, запрос от приложения для редактирования фотографий на доступ к камере телефона или функциям фотогалереи, появляющийся вскоре после входа в систему, представляет собой более низкий барьер, потому что человек может видеть необходимость в предоставлении этих разрешений — это цель приложения. .

Разработчики приложений должны помнить, что у них есть только один (легкий) способ заставить людей предоставить необходимые разрешения. Слишком ранний или необоснованный запрос разрешений может означать, что люди не предоставят эти разрешения. Если это произойдет, и они позже захотят использовать эти функции приложения, им придется пройти через гораздо более сложный процесс в настройках, чтобы предоставить разрешения.

Составляющие успешного онбординга пользователей

Цель онбординга — довести людей до того момента, когда они увидят, как именно приложение может им помочь. Это приводит их к моменту «ага», который восхищает их выбором попробовать что-то новое.

Разные компании используют разные подходы к созданию новых пользователей. Однако самые распространенные не обязательно работают лучше всего. Рекомендации по адаптации пользователей различаются в зависимости от конкретного типа приложения: некоторые шаблоны идеально подходят для одного типа приложений, но ужасны для другого.

Экраны приветствия

Экраны приветствия являются одним из наиболее распространенных элементов любой адаптации пользователя. Эти экраны служат для ознакомления нового клиента с приложением. Иногда они не содержат никакого другого контента, кроме приветственного сообщения, но иногда они сочетаются с параметрами входа или регистрации. Если эти вещи необходимы для функциональности приложения, хорошей идеей будет сразу же привлечь к ним людей, поэтому экран приветствия имеет смысл.

В тех случаях, когда вход в систему или регистрация учетной записи не являются необходимыми для использования функций приложения, UX-дизайнеры должны счесть целесообразным пропустить этот шаг (или сделать его необязательным) до тех пор, пока человек не достигнет точки, когда это важно.

Туры по продукту

Туры по продукту обычно принимают две формы при онбординге пользователей: видео, чтобы показать людям, как работает приложение, или формат слайд-шоу с серией экранов.

В то время как обзоры продукта могут предоставить людям, плохо знакомым с приложением, ценную информацию, количество людей, которые на самом деле тратят время на их изучение, не всегда велико. Как часто люди просто используют функцию «пропустить» или закрывают видео и сразу погружаются в работу с приложением? Люди нетерпеливы и не хотят тратить много времени на вещи, которые они считают «бесполезными», независимо от того, верна ли эта оценка.

Есть несколько вариантов использования, когда тур по продукту имеет больше смысла, чем другие виды онбординга. Одним из примеров являются приложения камеры, поскольку такие шаблоны, как метаонбординг (описанный ниже), плохо работают для такого типа функций.

Индикаторы выполнения и контрольные списки

Показ людям прогресса, которого они добились в процессе адаптации, — один из способов поддерживать их интерес и двигаться вперед. Индикаторы прогресса вызывают у людей стремление к достижениям. Они хотят закончить начатое, и видя гистограмму прогресса своего движения, они сильно мотивируют.

Контрольные списки также могут запускать мотиватор достижений. Людям нравится проверять что-то в списке и показывать им, какие именно шаги они выполнили и что осталось, аналогично цели индикатора выполнения (но с более подробной информацией).

Подсказки и горячие точки

Некоторые приложения пропускают обзоры продуктов и экраны приветствия и предпочитают вместо этого показывать людям всплывающие подсказки и горячие точки. Это чаще встречается в настольных и веб-приложениях, чем в мобильных приложениях, из-за увеличения площади экрана (и простоты нажатия на всплывающую подсказку или горячую точку вместо попытки нажать на нее).

Предоставление клиентам возможности исследовать функциональность в своем собственном темпе и тогда, когда им действительно нужно использовать разные части приложения, делает это отличной адаптационной стратегией, особенно для пользователей, переключающихся с другой платформы на тот же продукт.

Мета онбординг

Возможно, это лучший способ привлечь новых клиентов для большинства приложений, будь то мобильные, настольные или веб-приложения. Так называемая метаонбординг учит людей пользоваться приложением, используя приложение — вспомните обучающие уровни в видеоиграх.

Приложение списка дел может использовать список, предварительно заполненный инструкциями (например, «проведите пальцем влево, чтобы удалить» или «проведите пальцем вправо, чтобы отметить выполненное»). Приложение для записи Markdown может начинаться с документа, в котором объясняется, что делает каждая функция. Человек учится использовать приложение, выполняя перечисленные действия.

Многие люди лучше всего учатся на практике, что делает этот метод адаптации новых пользователей логичным. Хотя это может быть немного более сложный процесс для создания (в зависимости от специфики приложения), он также более удобен для пользователя. Люди могут двигаться в своем собственном темпе, особенно если они могут оставить начальный контент в приложении, чтобы обращаться к нему по мере необходимости.

Есть некоторые типы приложений, в которых метаонбординг не работает должным образом. Приложения для редактирования фотографий приходят на ум как особенно сложные в настройке таким образом.

Следуя приведенным здесь передовым методам адаптации пользователей, дизайнеры помогают дизайнерам создавать опыт, который поддерживает интерес людей к продукту. Полезность продукта для клиента напрямую зависит от того, насколько хорошо он знает, как его использовать.

Тестирование и повторение опыта адаптации

Онбординг пользователей — это не дело «установил и забыл». Дизайнеры приложений должны протестировать свой процесс адаптации. A/B-тесты для различных способов адаптации дают ценную информацию о том, как люди реагируют на различные методы.

Оттуда дизайнеры могут итерировать новый опыт адаптации на основе показателей удержания. Если люди отказываются от приложения в большом количестве или открывают его один раз и больше никогда, пришло время попробовать что-то новое.

Это может быть сложно для некоторых дизайнеров, которые создали то, что они считают отличным UX для онбординга. Но важно, чтобы они были готовы «убить своих любимцев» — части онбординга, которые им действительно нравятся, — если что-то не работает у людей, использующих приложение (или пытающихся это сделать).

Заключение

Регистрация нового пользователя — жизненно важный шаг в создании и запуске любого нового приложения. Когда люди понимают , как использовать приложение и все его полезные функции, они с большей вероятностью будут продолжать его использовать. Независимо от того, выбирают ли UX-дизайнеры приветственные экраны, мета-онбординг или серию всплывающих подсказок, знание вариантов и того, что лучше всего подходит для каждой ситуации, ставит их впереди.

Следование рекомендациям по адаптации пользователей помогает дизайнерам создать процесс адаптации, который будет хорошо работать с самого начала. Затем дизайнеры могут вносить улучшенные итерации на основе тестирования, чтобы создать пользовательский интерфейс, который удерживает максимальное количество клиентов.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Первые впечатления — руководство по адаптации UX
• Удерживайте пользователей с помощью этих идей для адаптации мобильных приложений
• Улучшите взаимодействие с помощью этих лучших практик дизайна SaaS UX
• Лучшие практики и ошибки в дизайне мобильных приложений
• Фундаментальное руководство по удобству использования мобильных устройств