Una guía para las mejores prácticas efectivas de incorporación de usuarios

La incorporación de usuarios varía significativamente entre plataformas y aplicaciones individuales. Sin una incorporación adecuada, las personas quedan confundidas acerca de cómo usar una aplicación y cómo puede beneficiarlos. Con tantas aplicaciones disponibles, los clientes generalmente no se tomarán el tiempo de aprender una a través de prueba y error cuando pueden elegir algo similar que simplifique el proceso de aprendizaje.

La falta de una buena incorporación es una de las razones por las que las personas abandonan las aplicaciones en masa. Los diseñadores de UX pueden verse tentados a confiar completamente en ejemplos de incorporación que usan aplicaciones similares, y a menudo recurren a desmontajes de incorporación. Esos desmontajes vienen con limitaciones, a saber, que las personas que los realizan generalmente carecen de información sobre las tasas de conversión de incorporación, los objetivos internos, la presión de los equipos de productos e incluso las restricciones legales.

La incorporación de nuevos usuarios comienza con el cliente

Las aplicaciones tienen una oportunidad de causar una primera impresión. Con una de cada cuatro personas abandonando una aplicación después del primer uso (y más del 70 % de las personas finalmente abandonan las aplicaciones móviles), esa impresión es vital para el éxito de una marca.

Cuando una persona llega al proceso de incorporación de una aplicación, ya ha superado el obstáculo más importante: descargar la aplicación. La incorporación luego presenta a las personas la funcionalidad de la aplicación y los alienta a seguir usándola.

En general, hay dos tipos de personas que pasan por la incorporación de la aplicación. Los primeros son usuarios que son completamente nuevos en el producto y no han usado una versión web (o de escritorio) de la aplicación en el pasado. Luego, hay personas que están probando una versión diferente de una aplicación que ya usan.

Es inteligente que los diseñadores piensen en casos de uso para ambos tipos de personas. Alguien que ya haya usado una versión del producto tendrá una idea de lo que hace el producto y cómo funciona. Necesitarán incorporación para conocer los detalles de la versión que acaban de descargar.

Los clientes completamente nuevos necesitan más orientación sobre lo que hace la aplicación y las funciones que incluye. Querrán saber qué puede hacer la aplicación por ellos además de cómo hacerlo.

Los diseñadores pueden averiguar qué tipo de persona está usando la aplicación por primera vez pidiéndoles que inicien sesión si ya tienen una cuenta. Eso no significa que en este momento sea necesario que se registren usuarios completamente nuevos. Más sobre eso más adelante.

Una vez que un diseñador ha pensado en los objetivos de un nuevo cliente, puede trazar el viaje que esa persona tomará para llegar allí. Las mejores experiencias de incorporación se crean en torno a estos recorridos del cliente.

Las aplicaciones más complejas requieren una incorporación de nuevos usuarios más exhaustiva. Es posible que una aplicación de correo electrónico solo necesite algunos consejos y sugerencias para nuevos clientes. Pero una aplicación más complicada, como una para la gestión de proyectos o la edición de fotos, necesita una incorporación más completa.

La fricción es el enemigo en la incorporación de UX

La fricción en la experiencia de incorporación de un nuevo usuario es la forma más rápida de lograr que las personas abandonen la aplicación. La fricción puede ocurrir en varios puntos de la experiencia de incorporación. Los diseñadores deben identificar esas áreas dentro de sus aplicaciones y abordarlas de manera fácil de usar.

Un peligro potencial para la incorporación es que puede volverse más complejo que la aplicación que está introduciendo. Si la aplicación es simple (es decir, una aplicación de lista), la incorporación también debería ser simple. Si una aplicación tiene características más complejas, la incorporación puede ser más compleja. Sin embargo, proporcionar a la persona la información que necesita para usar la aplicación debe ser lo más simple posible.

Adaptar la UX de incorporación al nivel de experiencia del cliente es clave para reducir la fricción. Los clientes completamente nuevos que nunca han usado ninguna versión de la aplicación necesitarán un poco más de control en el proceso de incorporación que alguien que usa una versión o plataforma diferente de la aplicación.

El uso de personas para los dos tipos de clientes ayuda a los diseñadores a determinar qué información necesita cada uno. La incorporación se puede adaptar a cada uno, brindándoles el conocimiento que necesitan sin aburrirlos con información que no necesitan (o dejarlos cuestionando diferentes funciones).

Las solicitudes de permisos son uno de los mayores puntos de fricción, particularmente en las aplicaciones móviles. Cuando una aplicación necesita acceso a funciones como la cámara, las notificaciones o la ubicación de un teléfono, es inteligente que los diseñadores informen a los clientes antes de que aparezcan los permisos emergentes.

La mayoría de las aplicaciones manejan esto en su incorporación al mostrar una ventana emergente que explica por qué necesitan los permisos. Otra práctica recomendada para la incorporación de usuarios es asegurarse de que los permisos solo se soliciten cuando sea necesario para que la aplicación funcione y una vez que los clientes hayan ganado confianza en la aplicación.

Es más probable que se rechace una solicitud de notificación que llega cuando una persona inicia sesión por primera vez, ya que la persona aún no ve el valor en esas notificaciones. Por otro lado, una solicitud de una aplicación de edición de fotos para acceder a las funciones de la cámara o la galería de fotos de un teléfono que aparece poco después de iniciar sesión presenta una barrera menor porque la persona puede ver la necesidad de otorgar esos permisos: es el propósito de la aplicación. .

Los diseñadores de aplicaciones deben recordar que solo tienen una oportunidad (fácil) para que las personas otorguen los permisos necesarios. Solicitar permisos demasiado pronto o sin justificación puede significar que las personas no otorgarán esos permisos. Si eso sucede y luego quieren usar esas funciones de la aplicación, tendrán que pasar por un proceso mucho más complicado en la configuración para otorgar permisos.

Partes de una gran experiencia de incorporación de usuarios

El objetivo de la incorporación es llevar a las personas al punto en que vean exactamente cómo la aplicación puede ayudarlos. Es llevarlos al momento "ajá" que los deleita con su decisión de probar algo nuevo.

Diferentes empresas adoptan diferentes enfoques para crear la incorporación de nuevos usuarios. Sin embargo, los más comunes no son necesariamente los que funcionan mejor. Las mejores prácticas de incorporación de usuarios varían según el tipo específico de aplicación, con algunos patrones perfectos para un tipo de aplicación pero terribles para otro.

Pantallas de bienvenida

Las pantallas de bienvenida son uno de los elementos más comunes de cualquier experiencia de incorporación de usuarios. Estas pantallas sirven para presentar a un nuevo cliente una aplicación. A veces, no contienen otro contenido además de un mensaje de bienvenida, pero otras veces se combinan con opciones de inicio de sesión o registro. Si esas cosas son necesarias para la funcionalidad de la aplicación, es una buena idea hacer que las personas las usen de inmediato, para que la pantalla de bienvenida tenga sentido.

En los casos en los que no sea necesario iniciar sesión o registrarse para obtener una cuenta de inmediato para beneficiarse de las funciones de una aplicación, los diseñadores de UX deben considerar una buena práctica omitir ese paso (o hacerlo opcional) hasta que una persona llegue a un punto en el que es esencial.

Giras de productos

Los recorridos de productos generalmente toman dos formas en la incorporación de usuarios: video para brindarles a las personas un recorrido sobre cómo funciona la aplicación o un formato de presentación de diapositivas con una serie de pantallas.

Si bien los recorridos de productos pueden proporcionar información valiosa a las personas que son nuevas en una aplicación, la cantidad de personas que realmente se toman el tiempo para revisarlos no siempre es alta. ¿Con qué frecuencia las personas simplemente usan la función "saltar" o cierran un video y se sumergen directamente en el uso de la aplicación? Las personas son impacientes y no quieren dedicar mucho tiempo a cosas que consideran "inútiles", independientemente de si esa evaluación es precisa.

Hay algunos casos de uso en los que un recorrido por el producto tiene más sentido que otros tipos de incorporación. Las aplicaciones de la cámara son un ejemplo, ya que los patrones como la incorporación meta (que se trata más adelante) no funcionan bien para ese tipo de funcionalidad.

Barras de progreso y listas de verificación

Mostrar a las personas el progreso que han logrado en el proceso de incorporación es una forma de mantenerlas interesadas y seguir adelante. Las barras de progreso desencadenan el impulso de logro en las personas. Quieren terminar las cosas que comienzan, y ver el gráfico de barras de progreso de su movimiento es un fuerte motivador.

Las listas de verificación pueden desencadenar de manera similar el motivador de logro. A las personas les gusta marcar cosas de una lista y mostrarles exactamente qué pasos han completado y qué queda es similar al propósito de una barra de progreso (pero con información más detallada).

Información sobre herramientas y puntos calientes

Algunas aplicaciones omiten recorridos de productos y pantallas de bienvenida y optan por mostrar a las personas información sobre herramientas y puntos de acceso en su lugar. Esto es más común en las aplicaciones web y de escritorio que en las aplicaciones móviles debido al mayor espacio en la pantalla (y la facilidad de hacer clic en una información sobre herramientas o un punto de acceso en lugar de intentar tocar uno).

Permitir que los clientes exploren la funcionalidad a su propio ritmo y cuando realmente necesiten usar diferentes partes de la aplicación hace que esta sea una excelente estrategia de incorporación, especialmente para los usuarios que cambian de una plataforma diferente para el mismo producto.

Meta Incorporación

Podría decirse que esta es la mejor manera de incorporar nuevos clientes para la mayoría de las aplicaciones, ya sea en dispositivos móviles, de escritorio o web. La llamada meta incorporación enseña a las personas a usar una aplicación mediante el uso de la aplicación; piense en los niveles de tutoriales en los videojuegos.

Una aplicación de lista de tareas puede usar una lista rellenada previamente con instrucciones (como "deslizar hacia la izquierda para eliminar" o "deslizar hacia la derecha para marcar como terminado"). Una aplicación de escritura de Markdown podría comenzar con un documento que explica qué hace cada función. La persona aprende a usar la aplicación completando las acciones enumeradas.

Mucha gente aprende mejor haciendo, lo que hace que este método de incorporación de nuevos usuarios sea lógico. Si bien puede ser un proceso un poco más complicado de crear (dependiendo de las especificaciones de la aplicación), también es más fácil de usar. Las personas pueden moverse a su propio ritmo, especialmente si pueden dejar el contenido de inicio en la aplicación para consultarlo según sea necesario.

Hay algunos tipos de aplicaciones en las que la meta onboarding no funciona bien. Las aplicaciones de edición de fotos me vienen a la mente como particularmente difíciles de configurar de esta manera.

Seguir las mejores prácticas de incorporación de usuarios aquí ayuda a los diseñadores a crear experiencias que mantienen a las personas comprometidas con el producto. La utilidad de un producto para un cliente se correlaciona directamente con qué tan bien saben cómo usarlo.

Prueba e iteración de la experiencia de incorporación

La incorporación de usuarios no es un asunto de "configúrelo y olvídese". Los diseñadores de aplicaciones necesitan probar su proceso de incorporación. Las pruebas A/B para diferentes experiencias de incorporación brindan información valiosa sobre cómo las personas responden a diferentes métodos.

A partir de ahí, los diseñadores pueden iterar nuevas experiencias de incorporación en función de las métricas de retención. Si las personas abandonan la aplicación en gran número, o la abren una vez y nunca más, es hora de probar algo nuevo.

Esto puede ser difícil para algunos diseñadores que han creado lo que creen que es una excelente experiencia de usuario integrada. Pero es importante que estén dispuestos a "matar a sus queridos", las partes de una experiencia de incorporación que realmente aman, si algo no funciona para las personas que usan la aplicación (o intentan hacerlo).

Conclusión

La incorporación de nuevos usuarios es un paso vital en la creación y el lanzamiento de cualquier aplicación nueva. Cuando las personas entienden cómo usar una aplicación y todas sus funciones útiles, es más probable que continúen usándola. Ya sea que los diseñadores de UX elijan pantallas de bienvenida, meta onboarding o una serie de información sobre herramientas, conocer las opciones y cuál funciona mejor para cada situación los pone por delante.

Seguir las mejores prácticas de incorporación de usuarios ayuda a garantizar que los diseñadores creen una experiencia de incorporación que funcione bien desde el principio. Luego, los diseñadores pueden realizar iteraciones mejoradas basadas en pruebas para crear una experiencia de usuario integrada que retenga la cantidad máxima de clientes.

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Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Primeras impresiones: una guía para incorporar UX
• Retenga a los usuarios con estas inspiraciones para la incorporación de aplicaciones móviles
• Mejore el compromiso con estas mejores prácticas de diseño de UX de SaaS
• Mejores prácticas y errores en el diseño de aplicaciones móviles
• La guía fundamental para la usabilidad móvil