Um guia para práticas recomendadas eficazes de integração de usuários

Publicados: 2022-03-11

A integração do usuário varia significativamente entre plataformas e aplicativos individuais. Sem a integração adequada, as pessoas ficam confusas sobre como usar um aplicativo e como isso pode beneficiá-las. Com tantos aplicativos disponíveis, os clientes geralmente não dedicam tempo para aprender um por tentativa e erro quando podem escolher algo semelhante que simplifique o processo de aprendizado.

A falta de uma boa integração é uma das razões pelas quais as pessoas abandonam os aplicativos em massa. Os designers de UX podem ser tentados a confiar inteiramente em exemplos de integração que aplicativos semelhantes usam, muitas vezes recorrendo a desmontagens de integração. Essas desmontagens vêm com limitações, ou seja, as pessoas que as realizam geralmente não têm informações sobre taxas de conversão de integração, metas internas, pressão das equipes de produto e até restrições legais.

A integração de novos usuários começa com o cliente

Os aplicativos têm uma chance de causar uma primeira impressão. Com uma em cada quatro pessoas abandonando um aplicativo após o primeiro uso (e mais de 70% das pessoas acabam abandonando aplicativos móveis), essa impressão é vital para o sucesso de uma marca.

Quando uma pessoa chega ao processo de integração de um aplicativo, ela já superou o obstáculo mais significativo: baixar o aplicativo. A integração apresenta às pessoas a funcionalidade do aplicativo e as incentiva a continuar usando-o.

As melhores práticas de integração do usuário incluem foco no cliente

Geralmente, existem dois tipos de pessoas que passam pela integração do aplicativo. O primeiro são os usuários que são totalmente novos no produto e não usaram uma versão web (ou desktop) do aplicativo no passado. Depois, há pessoas que estão tentando uma versão diferente de um aplicativo que já usam.

É inteligente que os designers pensem em casos de uso para ambos os tipos de pessoas. Alguém que já usou uma versão do produto terá uma ideia do que o produto faz e como funciona. Eles precisarão de integração para as especificidades da versão que acabaram de baixar.

Clientes completamente novos precisam de mais orientação sobre o que o aplicativo faz e os recursos que ele inclui. Eles vão querer saber o que o aplicativo pode fazer por eles, além de como fazê-lo.

Os designers podem descobrir que tipo de pessoa está usando o aplicativo pela primeira vez, solicitando que façam login se já tiverem uma conta. Isso não significa que exigir a inscrição de usuários totalmente novos seja necessário neste momento. Mais sobre isso mais tarde.

O UX de integração do Duolingo é fácil de usar e simples — O Duolingo pede que as pessoas façam login ou “Comecem” na primeira vez que abrem o aplicativo móvel, indicando imediatamente se são um cliente novo ou alguém que está familiarizado com o aplicativo.

Uma vez que um designer tenha pensado nos objetivos de um novo cliente, ele pode mapear a jornada que essa pessoa fará para chegar lá. As melhores experiências de integração são construídas em torno dessas jornadas do cliente.

Aplicativos mais complexos exigem uma integração mais completa de novos usuários. Um aplicativo de e-mail pode precisar apenas de algumas dicas e sugestões para novos clientes. Mas um aplicativo mais complicado, como um para gerenciamento de projetos ou edição de fotos, precisa de uma integração mais completa.

O atrito é o inimigo na integração do UX

O atrito em uma nova experiência de integração do usuário é a maneira mais rápida de fazer com que as pessoas abandonem o aplicativo. O atrito pode ocorrer em vários pontos da experiência de integração. Os designers devem identificar essas áreas em seus aplicativos e abordá-las de maneira amigável.

Um perigo potencial para a integração é que ela pode se tornar mais complexa do que o aplicativo que está introduzindo. Se o aplicativo for simples (ou seja, um aplicativo de lista), a integração também deve ser simples. Se um aplicativo tiver recursos mais complexos, a integração pode ser mais complexa. No entanto, fornecer à pessoa as informações necessárias para usar o aplicativo ainda deve ser o mais simples possível.

Adaptar o UX de integração ao nível de experiência do cliente é fundamental para reduzir o atrito. Clientes completamente novos que nunca usaram nenhuma versão do aplicativo precisarão de um pouco mais de apoio no processo de integração do que alguém que esteja usando uma versão ou plataforma diferente do aplicativo.

O uso de personas para os dois tipos de clientes ajuda os designers a descobrir quais informações cada um precisa. A integração pode ser adaptada a cada um, dando a eles o conhecimento de que precisam sem entediá-los com informações que não precisam (ou deixá-los questionando diferentes funções).

As melhores experiências de onboarding começam com a jornada do cliente — Mapear as jornadas do cliente é um pouco como uma caça ao tesouro, com os objetivos do cliente sendo o “X” no mapa.

As solicitações de permissões são um dos maiores pontos de atrito, principalmente em aplicativos móveis. Quando um aplicativo precisa de acesso a recursos como a câmera de um telefone, notificações ou localização, é inteligente que os designers preparem os clientes antes que eles recebam um pop-up de permissões.

A maioria dos aplicativos lida com isso em sua integração mostrando um pop-up que explica por que eles precisam das permissões. Outra prática recomendada de integração do usuário é garantir que as permissões sejam solicitadas apenas quando necessário para o funcionamento do aplicativo e depois que os clientes ganharem confiança no aplicativo.

Uma solicitação de notificação que chega quando uma pessoa faz login pela primeira vez tem maior probabilidade de ser rejeitada, pois a pessoa ainda não vê o valor dessas notificações. Por outro lado, uma solicitação de um aplicativo de edição de fotos para acesso às funções de câmera ou galeria de fotos de um telefone que aparece logo após o login apresenta uma barreira menor porque a pessoa pode ver a necessidade de conceder essas permissões - é o objetivo do aplicativo .

Os designers de aplicativos precisam lembrar que eles têm apenas uma chance (fácil) de fazer com que as pessoas concedam as permissões necessárias. Pedir permissões muito cedo ou sem justificativa pode significar que as pessoas não concederão essas permissões. Se isso acontecer e depois eles quiserem usar essas funções do aplicativo, terão que passar por um processo muito mais complicado nas configurações para conceder permissões.

Partes de uma ótima experiência de integração do usuário

O objetivo da integração é levar as pessoas ao ponto em que elas vejam exatamente como o aplicativo pode ajudá-las. É levá-los ao momento “aha” que os encanta com a escolha de tentar algo novo.

A integração de novos usuários deve levar as pessoas ao momento aha rapidamente — A integração de novos usuários deve ter como objetivo levar as pessoas ao momento “aha”, onde elas veem o quão útil o aplicativo pode ser o mais rápido possível.

Diferentes empresas adotam abordagens diferentes para criar a integração de novos usuários. Os mais comuns, no entanto, não são necessariamente os que funcionam melhor. As práticas recomendadas de integração do usuário variam de acordo com o tipo específico de aplicativo, com alguns padrões perfeitos para um tipo de aplicativo, mas péssimos para outro.

Telas de boas-vindas

As telas de boas-vindas são um dos elementos mais comuns de qualquer experiência de integração do usuário. Essas telas servem para apresentar um novo cliente a um aplicativo. Às vezes, eles não contêm nenhum outro conteúdo além de uma mensagem de boas-vindas, mas outras vezes são combinados com opções de login ou inscrição. Se essas coisas forem necessárias para a funcionalidade do aplicativo, é uma boa ideia levar as pessoas a elas imediatamente, para que a tela de boas-vindas faça sentido.

Nos casos em que fazer login ou se inscrever em uma conta não é imediatamente necessário para se beneficiar das funções de um aplicativo, os designers de UX devem considerar uma prática recomendada pular essa etapa (ou torná-la opcional) até que uma pessoa chegue a um ponto em que é essencial.

Tours de produtos

Os tours do produto geralmente têm duas formas na integração do usuário: vídeo para mostrar às pessoas como o aplicativo funciona ou um formato de apresentação de slides com uma série de telas.

Embora os tours de produtos possam fornecer informações valiosas às pessoas novas em um aplicativo, o número de pessoas que realmente dedicam tempo para examiná-los nem sempre é alto. Com que frequência as pessoas simplesmente usam o recurso “pular” ou fecham um vídeo e mergulham diretamente no aplicativo? As pessoas são impacientes e não querem gastar muito tempo com coisas que consideram “inúteis”, independentemente de essa avaliação ser precisa.

Existem alguns casos de uso em que um tour do produto faz mais sentido do que outros tipos de integração. Os aplicativos de câmera são um exemplo, pois padrões como meta onboarding (abordados posteriormente) não funcionam bem para esse tipo de funcionalidade.

Exemplos de integração: dicas de ferramentas são um bom padrão para implementar — Yotpo orienta novos clientes através de sua interface com pop-ups. Eles também indicam exatamente quantas etapas estão envolvidas no processo de integração.

Barras de progresso e listas de verificação

Mostrar às pessoas o progresso que fizeram no processo de integração é uma maneira de mantê-las interessadas e seguir em frente. Barras de progresso acionam o desejo de realização nas pessoas. Eles querem terminar as coisas que começaram, e ver o gráfico de barras de progresso de seus movimentos é um forte motivador.

Práticas recomendadas de integração móvel: as barras de progresso dão às pessoas uma sensação de realização — O Duolingo oferece uma barra de progresso em toda a seção de inscrição do processo de integração, dando às pessoas uma sensação de realização à medida que avançam pelas telas.

As listas de verificação também podem acionar o motivador de realização. As pessoas gostam de verificar as coisas de uma lista e mostrar a elas exatamente quais etapas foram concluídas e o que resta é semelhante ao propósito de uma barra de progresso (mas com informações mais detalhadas).

Dicas de ferramentas e pontos de acesso

Alguns aplicativos pulam os tours do produto e as telas de boas-vindas e optam por mostrar dicas de ferramentas e pontos de acesso às pessoas. Isso é mais comum em aplicativos de desktop e web do que em aplicativos móveis devido ao maior espaço na tela (e à facilidade de clicar em uma dica de ferramenta ou ponto de acesso em vez de tentar tocar em um).

As melhores experiências de integração colocam as necessidades do cliente em primeiro lugar — O Ghost usa pontos de acesso animados para exibir dicas de como usar o aplicativo.

Permitir que os clientes explorem a funcionalidade em seu próprio ritmo e quando eles realmente precisam usar diferentes partes do aplicativo faz com que essa seja uma excelente estratégia de integração, especialmente para usuários que mudam de uma plataforma diferente para o mesmo produto.

Meta Onboarding

Essa é sem dúvida a melhor maneira de integrar novos clientes para a maioria dos aplicativos, seja em dispositivos móveis, desktop ou web. O chamado meta onboarding ensina as pessoas a usar um aplicativo usando o aplicativo – pense em níveis de tutorial em videogames.

Um aplicativo de lista de tarefas pode usar uma lista pré-preenchida com instruções (como “deslize para a esquerda para excluir” ou “deslize para a direita para marcar como concluído”). Um aplicativo de escrita Markdown pode começar com um documento que explica o que cada função faz. A pessoa aprende a usar o aplicativo completando as ações listadas.

As melhores novas experiências de usuário permitem que as pessoas aprendam em seu próprio ritmo — Bear é um editor Markdown que usa três documentos para integrar novos usuários, permitindo que eles vejam como começar, como organizar e publicar seu trabalho e informações sobre a versão Pro.

Muitas pessoas aprendem melhor fazendo, tornando lógico esse método de integração de novos usuários. Embora possa ser um processo um pouco mais complicado de criar (dependendo das especificidades do aplicativo), também é mais fácil de usar. As pessoas podem se mover em seu próprio ritmo, especialmente se puderem deixar o conteúdo inicial no aplicativo para consultar conforme necessário.

Existem alguns tipos de aplicativos em que a meta onboarding não funciona bem. Os aplicativos de edição de fotos vêm à mente como particularmente difíceis de configurar dessa maneira.

Seguir as práticas recomendadas de integração do usuário aqui ajuda os designers a criar experiências que mantêm as pessoas envolvidas com o produto. A utilidade de um produto para um cliente está diretamente relacionada ao quão bem eles sabem como usá-lo.

Testando e iterando a experiência de integração

A integração do usuário não é um caso de “definir e esquecer”. Os designers de aplicativos precisam testar seu processo de integração. Testes A/B para diferentes experiências de integração fornecem informações valiosas sobre como as pessoas respondem a diferentes métodos.

A partir daí, os designers podem iterar novas experiências de integração com base nas métricas de retenção. Se as pessoas estão abandonando o aplicativo em grande número ou abrindo-o uma vez e nunca mais, é hora de tentar algo novo.

O processo de integração do usuário deve ser atualizado e melhorado continuamente — A nova experiência de integração de usuários do Basecamp por volta de 2013.

Exemplos de integração: o Basecamp melhora sua integração continuamente — E a integração do Basecamp por volta de 2018. Eles fizeram grandes melhorias no design geral e no UX de sua experiência de integração.

Isso pode ser difícil para alguns designers que criaram o que eles acham que é um excelente UX de integração. Mas é importante que eles estejam dispostos a “matar seus queridinhos” – as partes de uma experiência de integração que eles realmente amam – se algo não estiver funcionando para as pessoas que usam o aplicativo (ou tentam).

Conclusão

A integração de novos usuários é uma etapa vital na criação e lançamento de qualquer novo aplicativo. Quando as pessoas entendem como usar um aplicativo e todos os seus recursos úteis, é mais provável que continuem usando. Quer os designers de UX escolham telas de boas-vindas, meta onboarding ou uma série de dicas de ferramentas, conhecer as opções e o que funciona melhor para cada situação os coloca à frente.

Seguir as práticas recomendadas de integração do usuário ajuda a garantir que os designers criem uma experiência de integração que funcione bem desde o início. Os designers podem fazer iterações aprimoradas com base em testes para criar uma UX de integração que retenha o número máximo de clientes.

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