Przewodnik po skutecznych najlepszych praktykach wprowadzania użytkowników

Wdrażanie użytkowników różni się znacznie w zależności od platformy i poszczególnych aplikacji. Bez odpowiedniego onboardingu ludzie nie wiedzą, jak korzystać z aplikacji i jakie może to przynieść im korzyści. Przy tak wielu dostępnych aplikacjach klienci na ogół nie poświęcają czasu na naukę jednej metodą prób i błędów, gdy mogą wybrać coś podobnego, co upraszcza proces uczenia się.

Brak dobrego onboardingu to jeden z powodów, dla których ludzie masowo porzucają aplikacje. Projektanci UX mogą ulec pokusie, by całkowicie polegać na przykładach onboardingu, których używają podobne aplikacje, często skłaniając się ku onboardingowi. Te demontaże mają swoje ograniczenia – mianowicie, że osobom, które je wykonują, generalnie brakuje informacji o współczynnikach konwersji, cele wewnętrzne, naciski ze strony zespołów produktowych, a nawet ograniczenia prawne.

Wdrażanie nowego użytkownika zaczyna się od klienta

Aplikacje mają jedną szansę na zrobienie pierwszego wrażenia. Ponieważ jedna na cztery osoby porzuca aplikację po pierwszym użyciu (a ponad 70% osób ostatecznie rezygnuje z aplikacji mobilnych), to wrażenie jest kluczowe dla sukcesu marki.

Zanim dana osoba przejdzie do procesu wdrażania aplikacji, pokonała już najważniejszą przeszkodę — pobranie aplikacji. Onboarding następnie zapoznaje ludzi z funkcjonalnością aplikacji i zachęca ich do dalszego korzystania z niej.

Zazwyczaj są dwa rodzaje osób, które przechodzą przez wdrażanie aplikacji. Pierwszą z nich są użytkownicy, którzy są całkowicie nowi w produkcie i nie korzystali w przeszłości z internetowej (ani komputerowej) wersji aplikacji. Są też ludzie, którzy próbują innej wersji aplikacji, z której już korzystają.

Projektanci powinni przemyśleć przypadki użycia dla obu typów ludzi. Ktoś, kto już używał wersji produktu, będzie miał pojęcie o tym, co produkt robi i jak działa. Będą potrzebować wprowadzenia, aby poznać szczegóły wersji, którą właśnie pobrali.

Zupełnie nowi klienci potrzebują więcej wskazówek na temat działania aplikacji i jej funkcji. Oprócz tego, jak to zrobić, będą chcieli wiedzieć, co aplikacja może dla nich zrobić.

Projektanci mogą dowiedzieć się, jaki typ osoby korzysta z aplikacji po raz pierwszy, prosząc ich o zalogowanie się, jeśli mają już konto. Nie oznacza to, że wymaganie rejestracji całkowicie nowych użytkowników jest w tym momencie konieczne. Więcej o tym później.

Gdy projektant przemyśli cele nowego klienta, może zaplanować podróż, jaką ta osoba podejmie, aby tam dotrzeć. Najlepsze doświadczenia onboardingowe są budowane wokół tych podróży klientów.

Bardziej złożone aplikacje wymagają dokładniejszego wdrażania nowych użytkowników. Aplikacja poczty e-mail może potrzebować tylko kilku wskazówek i wskazówek dla nowych klientów. Ale bardziej skomplikowana aplikacja, taka jak aplikacja do zarządzania projektami lub edycji zdjęć, wymaga dokładniejszego wdrożenia.

Tarcie jest wrogiem w UX onboardingu

Tarcia podczas wprowadzania nowych użytkowników to najszybszy sposób na to, aby ludzie porzucili aplikację. Tarcie może wystąpić w wielu punktach podczas wprowadzania na pokład. Projektanci powinni zidentyfikować te obszary w swoich aplikacjach i zająć się nimi w sposób przyjazny dla użytkownika.

Jednym z potencjalnych zagrożeń dla onboardingu jest to, że może stać się bardziej złożona niż aplikacja, którą wprowadza. Jeśli aplikacja jest prosta (tj. aplikacja z listą), wdrożenie również powinno być proste. Jeśli aplikacja ma bardziej złożone funkcje, wdrożenie może być bardziej złożone. Jednak dostarczanie osobie informacji potrzebnych do korzystania z aplikacji powinno być jak najprostsze.

Dostosowanie onboarding UX do poziomu doświadczenia klienta jest kluczem do zmniejszenia tarcia. Całkowicie nowi klienci, którzy nigdy nie korzystali z żadnej wersji aplikacji, będą potrzebować nieco więcej trzymania za rękę w procesie wdrażania niż ktoś, kto korzysta z innej wersji aplikacji lub platformy.

Korzystanie z person dla dwóch typów klientów pomaga projektantom określić, jakich informacji potrzebuje każdy z nich. Wdrażanie można następnie dostosować do każdego z nich, dając im potrzebną wiedzę bez zanudzania ich informacjami, których nie mają (lub pozostawiając im kwestionowanie różnych funkcji).

Prośby o uprawnienia to jeden z największych problemów, szczególnie w aplikacjach mobilnych. Gdy aplikacja potrzebuje dostępu do funkcji, takich jak aparat w telefonie, powiadomienia lub lokalizacja, projektanci powinni mądrze wypromować klientów, zanim otrzymają wyskakujące okienko z uprawnieniami.

Większość aplikacji radzi sobie z tym podczas wdrażania, wyświetlając wyskakujące okienko wyjaśniające, dlaczego potrzebują uprawnień. Inną najlepszą praktyką we wprowadzaniu użytkownika jest upewnienie się, że prośba o uprawnienia jest wymagana tylko wtedy, gdy jest to konieczne do działania aplikacji i gdy klienci zdobędą zaufanie do aplikacji.

Żądanie powiadomień, które pojawia się, gdy osoba loguje się po raz pierwszy, jest bardziej prawdopodobne, że zostanie odrzucone, ponieważ osoba ta nie widzi jeszcze wartości w tych powiadomieniach. Z drugiej strony, prośba z aplikacji do edycji zdjęć o dostęp do funkcji aparatu w telefonie lub galerii zdjęć pojawiająca się zaraz po zalogowaniu stanowi niższą barierę, ponieważ osoba widzi konieczność nadawania tych uprawnień – taki jest cel aplikacji .

Projektanci aplikacji muszą pamiętać, że mają tylko jeden (łatwy) strzał, aby skłonić ludzi do przyznania niezbędnych uprawnień. Zbyt wczesne proszenie o uprawnienia lub bez uzasadnienia może oznaczać, że ludzie nie przyznają tych uprawnień. Jeśli tak się stanie, a później będą chcieli korzystać z tych funkcji aplikacji, będą musieli przejść przez znacznie bardziej skomplikowany proces w ustawieniach, aby przyznać uprawnienia.

Elementy wspaniałego doświadczenia onboardingowego użytkownika

Celem wdrożenia jest doprowadzenie ludzi do punktu, w którym dokładnie zobaczą, w jaki sposób aplikacja może im pomóc. To doprowadza ich do momentu „aha”, który zachwyca ich wyborem spróbowania czegoś nowego.

Różne firmy mają różne podejścia do tworzenia nowych użytkowników. Najczęstsze jednak niekoniecznie są te, które działają najlepiej. Najlepsze praktyki dotyczące wprowadzania użytkowników różnią się w zależności od konkretnego typu aplikacji, przy czym niektóre wzorce są idealne dla jednego typu aplikacji, ale straszne dla innego.

Ekrany powitalne

Ekrany powitalne to jeden z najczęstszych elementów każdego procesu wprowadzania użytkowników. Te ekrany służą do wprowadzenia nowego klienta do aplikacji. Czasami nie zawierają żadnej innej treści poza wiadomością powitalną, ale innym razem są połączone z opcjami logowania lub rejestracji. Jeśli te rzeczy są niezbędne do działania aplikacji, dobrym pomysłem jest natychmiastowe skontaktowanie się z nimi, więc ekran powitalny ma sens.

W przypadkach, w których logowanie lub rejestracja konta nie jest od razu konieczne do korzystania z funkcji aplikacji, projektanci UX powinni rozważyć pominięcie tego kroku (lub uczynienie go opcjonalnym) do momentu, w którym dana osoba osiągnie punkt, w którym to jest niezbędne.

Wycieczki po produktach

Prezentacje produktów na ogół przybierają dwie formy we wprowadzaniu użytkowników: wideo, aby pokazać ludziom, jak działa aplikacja, lub format pokazu slajdów z serią ekranów.

Podczas gdy prezentacje produktów mogą dostarczyć cennym informacjom nowym użytkownikom aplikacji, liczba osób, które faktycznie poświęcają czas na ich zapoznanie się, nie zawsze jest wysoka. Jak często ludzie po prostu korzystają z funkcji „pomiń” lub zamykają film i od razu zaczynają korzystać z aplikacji? Ludzie są niecierpliwi i nie chcą spędzać dużo czasu na rzeczach, które uważają za „bezużyteczne”, niezależnie od tego, czy ta ocena jest trafna.

W niektórych przypadkach prezentacja produktu ma większy sens niż inne rodzaje wdrażania. Aplikacje aparatu są jednym z przykładów, ponieważ wzorce, takie jak meta onboarding (omówione później), nie działają dobrze w przypadku tego typu funkcji.

Paski postępu i listy kontrolne

Pokazywanie ludziom postępów, jakie poczynili w procesie wdrażania, jest jednym ze sposobów, aby utrzymać ich zainteresowanie i iść naprzód. Paski postępu wywołują u ludzi chęć osiągnięcia sukcesu. Chcą dokończyć rzeczy, które zaczynają, a widząc wykres słupkowy postępu, ich ruch jest silnym motywatorem.

Listy kontrolne mogą podobnie wyzwalać motywator osiągnięć. Ludzie lubią zaznaczać rzeczy na liście i pokazywać im dokładnie, które kroki już wykonali, a co pozostało, jest podobny do celu paska postępu (ale z bardziej szczegółowymi informacjami).

Podpowiedzi i gorące miejsca

Niektóre aplikacje pomijają prezentacje produktów i ekrany powitalne, a zamiast tego wybierają wyświetlanie podpowiedzi i hot spotów. Jest to bardziej powszechne w aplikacjach komputerowych i internetowych niż w aplikacjach mobilnych ze względu na większą powierzchnię ekranu (i łatwość klikania podpowiedzi lub punktu aktywnego zamiast próby dotknięcia jednego).

Umożliwienie klientom odkrywania funkcjonalności we własnym tempie i wtedy, gdy rzeczywiście muszą korzystać z różnych części aplikacji, sprawia, że ​​jest to doskonała strategia wdrażania, szczególnie dla użytkowników przechodzących z innej platformy na ten sam produkt.

Meta onboarding

Jest to prawdopodobnie najlepszy sposób na pozyskanie nowych klientów w przypadku większości aplikacji, zarówno mobilnych, stacjonarnych, jak i internetowych. Tak zwane meta onboarding uczy ludzi korzystania z aplikacji za pomocą aplikacji — pomyśl o poziomach samouczków w grach wideo.

Aplikacja z listą rzeczy do zrobienia może używać listy wstępnie wypełnionej instrukcjami (na przykład „przesuń w lewo, aby usunąć” lub „przesuń w prawo, aby oznaczyć jako gotowe”). Aplikacja do pisania Markdown może zaczynać się od dokumentu, który wyjaśnia, co robi każda funkcja. Osoba uczy się obsługi aplikacji, wykonując wymienione czynności.

Wiele osób uczy się najlepiej, robiąc, dzięki czemu ta metoda wprowadzania nowych użytkowników jest logiczna. Chociaż może to być nieco bardziej skomplikowany proces (w zależności od specyfiki aplikacji), jest również bardziej przyjazny dla użytkownika. Ludzie mogą poruszać się we własnym tempie, zwłaszcza jeśli mogą zostawić zawartość startową w aplikacji, aby móc się do niej odwoływać w razie potrzeby.

Istnieją pewne rodzaje aplikacji, w których meta onboarding nie działa dobrze. Aplikacje do edycji zdjęć przychodzą mi na myśl jako szczególnie trudne do skonfigurowania w ten sposób.

Postępowanie zgodnie z najlepszymi praktykami wprowadzanymi przez użytkowników pomaga projektantom w tworzeniu doświadczeń, które podtrzymują zaangażowanie ludzi w produkt. Przydatność produktu dla klienta jest bezpośrednio skorelowana z tym, jak dobrze wie, jak z niego korzystać.

Testowanie i iterowanie procesu wdrażania

Wdrażanie użytkowników nie jest sprawą „ustaw i zapomnij”. Projektanci aplikacji muszą przetestować swój proces wdrażania. Testy A/B dla różnych doświadczeń onboardingowych zapewniają cenny wgląd w to, jak ludzie reagują na różne metody.

Stamtąd projektanci mogą iterować nowe środowiska onboardingowe na podstawie wskaźników retencji. Jeśli ludzie często porzucają aplikację lub otwierają ją raz, a potem nigdy więcej, nadszedł czas, aby spróbować czegoś nowego.

Może to być trudne dla niektórych projektantów, którzy stworzyli to, co uważają za doskonały UX wprowadzający. Ale ważne jest, aby byli gotowi „zabić swoich ukochanych” — te części doświadczenia, które naprawdę kochają — jeśli coś nie działa dla osób korzystających z aplikacji (lub próbujących).

Wniosek

Wdrażanie nowych użytkowników to ważny krok w tworzeniu i uruchamianiu każdej nowej aplikacji. Kiedy ludzie zrozumieją , jak korzystać z aplikacji i wszystkich jej przydatnych funkcji, z większym prawdopodobieństwem będą z niej nadal korzystać. Niezależnie od tego, czy projektanci UX wybiorą ekrany powitalne, meta onboarding, czy serię podpowiedzi, znajomość opcji i to, co działa najlepiej w każdej sytuacji, stawia ich na czele.

Postępowanie zgodnie z najlepszymi praktykami dołączania użytkowników pomaga zapewnić projektantom tworzenie środowiska dołączania, które działa dobrze od samego początku. Projektanci mogą następnie tworzyć ulepszone iteracje w oparciu o testy, aby stworzyć onboarding UX, który utrzyma maksymalną liczbę klientów.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Pierwsze wrażenia – przewodnik po wdrażaniu UX
• Zachowaj użytkowników dzięki tym inspiracjom wprowadzającym do aplikacji mobilnych
• Popraw zaangażowanie dzięki tym najlepszym praktykom SaaS w zakresie projektowania UX
• Najlepsze praktyki i błędy w projektowaniu aplikacji mobilnych
• Podstawowy przewodnik po użyteczności mobilnej