Una guida alle migliori pratiche efficaci per l'onboarding degli utenti

L'onboarding degli utenti varia in modo significativo tra le piattaforme e le singole applicazioni. Senza un'adeguata onboarding, le persone rimangono confuse su come utilizzare un'app e su come può avvantaggiarsi. Con così tante app disponibili, i clienti generalmente non si prenderanno il tempo di impararne una attraverso tentativi ed errori quando possono scegliere qualcosa di simile che semplifica il processo di apprendimento.

La mancanza di una buona onboarding è una delle ragioni per cui le persone abbandonano le app in massa. I designer di UX possono essere tentati di fare affidamento interamente su esempi di onboarding utilizzati da app simili, spesso ricorrendo a smontaggi di onboarding. Questi smontaggi hanno dei limiti, vale a dire che le persone che li eseguono generalmente non dispongono di informazioni sui tassi di conversione dell'onboarding, sugli obiettivi interni, sulla pressione dei team di prodotto e persino sui vincoli legali.

L'onboarding di nuovi utenti inizia con il cliente

Le app hanno una possibilità di fare una prima impressione. Con una persona su quattro che abbandona un'app dopo il primo utilizzo (e oltre il 70% delle persone alla fine abbandona le app mobili), quell'impressione è vitale per il successo di un marchio.

Quando una persona arriva al processo di onboarding di un'app, ha già superato l'ostacolo più significativo: il download dell'app. L'onboarding introduce quindi le persone alla funzionalità dell'app e le incoraggia a continuare a utilizzarla.

Ci sono generalmente due tipi di persone che passano attraverso l'onboarding dell'app. I primi sono gli utenti che non conoscono il prodotto e non hanno utilizzato una versione Web (o desktop) dell'app in passato. Poi ci sono persone che stanno provando una versione diversa di un'app che già utilizzano.

È intelligente per i designer pensare ai casi d'uso per entrambi i tipi di persone. Qualcuno che ha già utilizzato una versione del prodotto avrà un'idea di cosa fa il prodotto e come funziona. Avranno bisogno dell'onboarding per le specifiche della versione che hanno appena scaricato.

I clienti completamente nuovi hanno bisogno di più indicazioni su ciò che fa l'app e le funzionalità che include. Vorranno sapere cosa può fare l'app per loro oltre a come farlo.

I designer possono capire quale tipo di persona sta utilizzando l'app per la prima volta chiedendo loro di accedere se hanno già un account. Ciò non significa che a questo punto sia necessario richiedere la registrazione di utenti completamente nuovi. Ne parleremo più avanti.

Una volta che un designer ha pensato agli obiettivi di un nuovo cliente, può tracciare il percorso che quella persona farà per arrivarci. Le migliori esperienze di onboarding si basano su questi percorsi dei clienti.

Le app più complesse richiedono un'onboarding più completo per i nuovi utenti. Un'app di posta elettronica potrebbe richiedere solo alcuni suggerimenti e suggerimenti per i nuovi clienti. Ma un'app più complicata, come quella per la gestione dei progetti o il fotoritocco, necessita di un'integrazione più approfondita.

L'attrito è il nemico nell'esperienza utente di bordo

L'attrito in un'esperienza di onboarding di un nuovo utente è il modo più rapido per convincere le persone ad abbandonare l'app. L'attrito può verificarsi in diversi punti dell'esperienza di onboarding. I progettisti dovrebbero identificare tali aree all'interno delle loro app e affrontarle in modi di facile utilizzo.

Un potenziale pericolo per l'onboarding è che può diventare più complesso dell'app che sta introducendo. Se l'app è semplice (ad esempio, un'app elenco), anche l'onboarding dovrebbe essere semplice. Se un'app ha funzionalità più complesse, l'onboarding può essere più complesso. Tuttavia, fornire alla persona le informazioni di cui ha bisogno per utilizzare l'app dovrebbe essere il più semplice possibile.

Adattare l'esperienza utente di onboarding al livello di esperienza del cliente è fondamentale per ridurre l'attrito. I clienti completamente nuovi che non hanno mai utilizzato alcuna versione dell'app avranno bisogno di un po' più di mano nel processo di inserimento rispetto a qualcuno che sta utilizzando una versione o una piattaforma dell'app diversa.

L'uso delle persone per i due tipi di clienti aiuta i designer a capire di quali informazioni ciascuno ha bisogno. L'onboarding può quindi essere adattato a ciascuno, fornendo loro le conoscenze di cui hanno bisogno senza annoiarli con informazioni che non hanno (o lasciandoli mettere in discussione funzioni diverse).

Le richieste di autorizzazioni sono uno dei maggiori punti di attrito, in particolare sulle app mobili. Quando un'app ha bisogno di accedere a funzionalità come la fotocamera di un telefono, le notifiche o la posizione, è intelligente per i designer attirare i clienti prima che ricevano un popup di autorizzazione.

La maggior parte delle app gestisce questo durante l'onboarding mostrando un popup che spiega perché hanno bisogno delle autorizzazioni. Un'altra procedura consigliata per l'onboarding degli utenti consiste nell'assicurarsi che le autorizzazioni vengano richieste solo quando necessario per il funzionamento dell'app e una volta che i clienti hanno acquisito fiducia nell'app.

È più probabile che una richiesta di notifica che arriva quando una persona accede per la prima volta venga rifiutata poiché la persona non vede ancora il valore in tali notifiche. D'altra parte, una richiesta da un'app di fotoritocco per l'accesso alla fotocamera di un telefono o alle funzioni della galleria fotografica che compare subito dopo l'accesso presenta una barriera inferiore perché la persona può vedere la necessità di concedere tali autorizzazioni: è lo scopo dell'app .

I progettisti di app devono ricordare che hanno solo una (facile) possibilità per convincere le persone a concedere le autorizzazioni necessarie. Chiedere autorizzazioni troppo presto o senza giustificazione può significare che le persone non concederanno tali autorizzazioni. Se ciò accade e in seguito desiderano utilizzare quelle funzioni dell'app, dovranno passare attraverso un processo molto più complicato nelle impostazioni per concedere le autorizzazioni.

Parti di una grande esperienza di onboarding per gli utenti

L'obiettivo dell'onboarding è portare le persone al punto in cui vedono esattamente come l'app può aiutarle. Sta portandoli al momento "aha" che li delizia con la loro scelta di provare qualcosa di nuovo.

Diverse aziende adottano approcci diversi per creare l'onboarding di nuovi utenti. I più comuni, tuttavia, non sono necessariamente quelli che funzionano meglio. Le migliori pratiche per l'onboarding degli utenti variano in base al tipo specifico di app, con alcuni modelli perfetti per un tipo di app ma terribili per un altro.

Schermate di benvenuto

Le schermate di benvenuto sono uno degli elementi più comuni di qualsiasi esperienza di onboarding degli utenti. Queste schermate servono a presentare un nuovo cliente a un'app. A volte non contengono altri contenuti oltre a un messaggio di benvenuto, ma altre volte sono combinati con le opzioni di accesso o registrazione. Se queste cose sono necessarie per la funzionalità dell'app, è una buona idea portarle immediatamente le persone, quindi la schermata di benvenuto ha senso.

Nei casi in cui l'accesso o la registrazione di un account non è immediatamente necessario per beneficiare delle funzioni di un'app, i designer UX dovrebbero considerare una best practice saltare quel passaggio (o renderlo facoltativo) fino a quando una persona non raggiunge un punto in cui è essenziale.

Tour dei prodotti

I tour dei prodotti generalmente assumono due forme nell'onboarding degli utenti: video per fornire alle persone una panoramica di come funziona l'app o un formato di presentazione con una serie di schermate.

Mentre i tour dei prodotti possono fornire informazioni preziose alle persone che non conoscono un'app, il numero di persone che si dedicano effettivamente al tempo per esaminarle non è sempre elevato. Con quale frequenza le persone utilizzano semplicemente la funzione "salta" o chiudono un video e si tuffano direttamente nell'utilizzo dell'app? Le persone sono impazienti e non vogliono dedicare molto tempo a cose che considerano "inutili", indipendentemente dal fatto che la valutazione sia accurata.

Ci sono alcuni casi d'uso in cui un tour del prodotto ha più senso rispetto ad altri tipi di onboarding. Le app della fotocamera sono un esempio, poiché schemi come il meta onboarding (trattato in seguito) non funzionano bene per quel tipo di funzionalità.

Barre di avanzamento e liste di controllo

Mostrare alle persone i progressi che hanno fatto nel processo di onboarding è un modo per mantenerle interessate e andare avanti. Le barre di avanzamento innescano la voglia di realizzazione nelle persone. Vogliono finire le cose che iniziano e vedere il grafico a barre di avanzamento dei loro movimenti è un forte motivatore.

Le liste di controllo possono allo stesso modo attivare il motivatore di realizzazione. Alle persone piace spuntare le cose da un elenco e mostrare loro esattamente quali passaggi hanno completato e cosa è rimasto è simile allo scopo di una barra di avanzamento (ma con informazioni più dettagliate).

Tooltip e hot spot

Alcune app saltano i tour dei prodotti e le schermate di benvenuto e scelgono invece di mostrare alle persone descrizioni comandi e hot spot. Questo è più comune sulle app desktop e Web rispetto alle app mobili a causa della maggiore superficie dello schermo (e della facilità di fare clic su una descrizione comando o su un hot spot piuttosto che provare a toccarne uno).

Consentire ai clienti di esplorare le funzionalità al proprio ritmo e quando hanno effettivamente bisogno di utilizzare parti diverse dell'app, rende questa un'eccellente strategia di onboarding, soprattutto per gli utenti che passano da una piattaforma diversa per lo stesso prodotto.

Meta onboarding

Questo è probabilmente il modo migliore per acquisire nuovi clienti per la maggior parte delle app, su dispositivi mobili, desktop o Web. Il cosiddetto meta onboarding insegna alle persone a utilizzare un'app utilizzando l'app: pensa ai livelli di tutorial nei videogiochi.

Un'app per l'elenco delle cose da fare potrebbe utilizzare un elenco precompilato con istruzioni (come "scorri a sinistra per eliminare" o "scorri a destra per contrassegnare come completato"). Un'app di scrittura Markdown potrebbe iniziare con un documento che spiega cosa fa ciascuna funzione. La persona impara a utilizzare l'app completando le azioni elencate.

Molte persone imparano meglio facendo, rendendo logico questo metodo di onboarding di nuovi utenti. Sebbene possa essere un processo leggermente più complicato da creare (a seconda delle specifiche dell'app), è anche più intuitivo. Le persone possono muoversi al proprio ritmo, soprattutto se possono lasciare il contenuto iniziale nell'app a cui fare riferimento secondo necessità.

Esistono alcuni tipi di app in cui il meta onboarding non funziona bene. Le app di fotoritocco vengono in mente come particolarmente difficili da configurare in questo modo.

Seguire le best practice per l'onboarding degli utenti qui aiuta i designer a creare esperienze che coinvolgono le persone con il prodotto. L'utilità di un prodotto per un cliente è direttamente correlata al modo in cui sanno come usarlo.

Testare e iterare l'esperienza di onboarding

L'onboarding degli utenti non è un affare "impostalo e dimenticalo". I progettisti di app devono testare il loro processo di onboarding. I test A/B per diverse esperienze di onboarding forniscono preziose informazioni su come le persone rispondono a metodi diversi.

Da lì, i designer possono iterare nuove esperienze di onboarding in base alle metriche di conservazione. Se le persone abbandonano l'app in gran numero o la aprono una volta e poi mai più, è tempo di provare qualcosa di nuovo.

Questo può essere difficile per alcuni designer che hanno creato quella che pensano sia un'eccellente UX di onboarding. Ma è importante che siano disposti a "uccidere i loro cari" - le parti di un'esperienza di inserimento che amano davvero - se qualcosa non funziona per le persone che usano l'app (o tentano di farlo).

Conclusione

L'onboarding di nuovi utenti è un passaggio fondamentale nella creazione e nel lancio di qualsiasi nuova app. Quando le persone capiscono come utilizzare un'app e tutte le sue funzioni utili, è più probabile che continuino a utilizzarla. Indipendentemente dal fatto che i designer UX scelgano schermate di benvenuto, meta onboarding o una serie di suggerimenti, conoscere le opzioni e quale funziona meglio per ogni situazione li mette in vantaggio.

Seguire le best practice per l'onboarding degli utenti aiuta a garantire che i progettisti creino un'esperienza di onboarding che funzioni bene fin dall'inizio. I progettisti possono quindi apportare iterazioni migliorate in base ai test per creare un'esperienza utente integrata che mantenga il numero massimo di clienti.

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