Un guide des meilleures pratiques d'intégration efficace des utilisateurs

L'intégration des utilisateurs varie considérablement entre les plates-formes et les applications individuelles. Sans une bonne intégration, les gens ne savent pas comment utiliser une application et comment elle peut leur être bénéfique. Avec autant d'applications disponibles, les clients ne prennent généralement pas le temps d'en apprendre une par essais et erreurs lorsqu'ils peuvent choisir quelque chose de similaire qui simplifie le processus d'apprentissage.

Le manque de bonne intégration est l'une des raisons pour lesquelles les gens abandonnent les applications en masse. Les concepteurs UX peuvent être tentés de s'appuyer entièrement sur des exemples d'intégration d'applications similaires, se tournant souvent vers des démontages d'intégration. Ces démontages s'accompagnent de limites, à savoir que les personnes qui les effectuent manquent généralement d'informations sur les taux de conversion d'intégration, les objectifs internes, la pression des équipes de produits et même les contraintes légales.

L'intégration des nouveaux utilisateurs commence avec le client

Les applications ont une chance de faire une première impression. Avec une personne sur quatre abandonnant une application après la première utilisation (et plus de 70 % des personnes abandonnant finalement les applications mobiles), cette impression est essentielle au succès d'une marque.

Au moment où une personne arrive au processus d'intégration d'une application, elle a déjà franchi l'obstacle le plus important : le téléchargement de l'application. L'intégration présente ensuite les fonctionnalités de l'application et les encourage à continuer à l'utiliser.

Il existe généralement deux types de personnes qui passent par l'intégration de l'application. Les premiers sont des utilisateurs qui sont entièrement nouveaux dans le produit et qui n'ont jamais utilisé de version Web (ou de bureau) de l'application dans le passé. Ensuite, il y a des gens qui essaient une version différente d'une application qu'ils utilisent déjà.

Il est judicieux pour les concepteurs de réfléchir à des cas d'utilisation pour les deux types de personnes. Quelqu'un qui a déjà utilisé une version du produit aura une idée de ce que fait le produit et de son fonctionnement. Ils auront besoin d'être intégrés pour les spécificités de la version qu'ils viennent de télécharger.

Les nouveaux clients ont besoin de plus de conseils sur ce que fait l'application et les fonctionnalités qu'elle inclut. Ils voudront savoir ce que l'application peut faire pour eux en plus de savoir comment le faire.

Les concepteurs peuvent déterminer quel type de personne utilise l'application pour la première fois en leur demandant de se connecter s'ils ont déjà un compte. Cela ne signifie pas qu'il est nécessaire à ce stade d'exiger que de nouveaux utilisateurs s'inscrivent. Plus sur cela plus tard.

Une fois qu'un designer a réfléchi aux objectifs d'un nouveau client, il peut tracer le parcours que cette personne devra suivre pour y arriver. Les meilleures expériences d'intégration sont construites autour de ces parcours clients.

Les applications plus complexes nécessitent une intégration plus approfondie des nouveaux utilisateurs. Une application de messagerie peut n'avoir besoin que de quelques conseils et astuces pour les nouveaux clients. Mais une application plus compliquée, comme celle pour la gestion de projet ou la retouche photo, nécessite une intégration plus approfondie.

La friction est l'ennemi de l'UX d'intégration

La friction dans l'expérience d'intégration d'un nouvel utilisateur est le moyen le plus rapide d'amener les gens à abandonner l'application. Des frictions peuvent survenir à un certain nombre de points de l'expérience d'intégration. Les concepteurs doivent identifier ces zones dans leurs applications et les traiter de manière conviviale.

L'un des dangers potentiels de l'intégration est qu'elle peut devenir plus complexe que l'application qu'elle introduit. Si l'application est simple (c'est-à-dire une application de liste), l'intégration doit également être simple. Si une application a des fonctionnalités plus complexes, l'intégration peut être plus complexe. Cependant, fournir à la personne les informations dont elle a besoin pour utiliser l'application doit rester aussi simple que possible.

Adapter l'UX d'intégration au niveau d'expérience du client est essentiel pour réduire les frictions. Les nouveaux clients qui n'ont jamais utilisé aucune version de l'application auront besoin d'un peu plus de soutien dans le processus d'intégration que quelqu'un qui utilise une version ou une plate-forme différente de l'application.

L'utilisation de personas pour les deux types de clients aide les concepteurs à déterminer les informations dont chacun a besoin. L'intégration peut alors être adaptée à chacun, en leur donnant les connaissances dont ils ont besoin sans les ennuyer avec des informations qu'ils n'ont pas (ou les laisser s'interroger sur différentes fonctions).

Les demandes d'autorisations sont l'un des principaux points de friction, en particulier sur les applications mobiles. Lorsqu'une application a besoin d'accéder à des fonctionnalités telles que l'appareil photo, les notifications ou l'emplacement d'un téléphone, il est judicieux pour les concepteurs d'amorcer les clients avant qu'ils n'obtiennent une fenêtre contextuelle d'autorisations.

La plupart des applications gèrent cela lors de leur intégration en affichant une fenêtre contextuelle expliquant pourquoi elles ont besoin des autorisations. Une autre bonne pratique d'intégration des utilisateurs consiste à s'assurer que les autorisations ne sont demandées que lorsque cela est nécessaire pour que l'application fonctionne et une fois que les clients ont gagné la confiance dans l'application.

Une demande de notification qui arrive lorsqu'une personne se connecte pour la première fois est plus susceptible d'être rejetée car la personne ne voit pas encore la valeur dans ces notifications. D'un autre côté, une demande d'une application de retouche photo pour accéder aux fonctions de l'appareil photo ou de la galerie photo d'un téléphone apparaissant peu après la connexion présente une barrière inférieure car la personne peut voir la nécessité d'accorder ces autorisations - c'est le but de l'application .

Les concepteurs d'applications doivent se rappeler qu'ils n'ont qu'un seul coup (facile) pour amener les gens à accorder les autorisations nécessaires. Demander des autorisations trop tôt ou sans justification peut signifier que les gens n'accorderont pas ces autorisations. Si cela se produit et qu'ils veulent plus tard utiliser ces fonctions de l'application, ils devront passer par un processus beaucoup plus compliqué dans les paramètres pour accorder des autorisations.

Éléments d'une excellente expérience d'intégration des utilisateurs

L'objectif de l'intégration est d'amener les gens au point où ils voient exactement comment l'application peut les aider. C'est les amener au moment "aha" qui les ravit avec leur choix d'essayer quelque chose de nouveau.

Différentes entreprises adoptent des approches différentes pour créer l'intégration de nouveaux utilisateurs. Cependant, les plus courantes ne sont pas nécessairement celles qui fonctionnent le mieux. Les meilleures pratiques d'intégration des utilisateurs varient en fonction du type d'application spécifique, certains modèles étant parfaits pour un type d'application mais terribles pour un autre.

Écrans de bienvenue

Les écrans de bienvenue sont l'un des éléments les plus courants de toute expérience d'intégration des utilisateurs. Ces écrans servent à présenter une application à un nouveau client. Parfois, ils ne contiennent aucun autre contenu en dehors d'un message de bienvenue, mais d'autres fois, ils sont combinés avec des options de connexion ou d'inscription. Si ces choses sont nécessaires à la fonctionnalité de l'application, c'est une bonne idée d'y amener les gens immédiatement, de sorte que l'écran de bienvenue ait un sens.

Dans les cas où la connexion ou l'inscription à un compte n'est pas immédiatement nécessaire pour bénéficier des fonctions d'une application, les concepteurs UX devraient considérer comme une bonne pratique de sauter cette étape (ou de la rendre facultative) jusqu'à ce qu'une personne atteigne un point où il est essentiel.

Visites de produits

Les visites de produits prennent généralement deux formes lors de l'intégration des utilisateurs : une vidéo pour expliquer aux utilisateurs le fonctionnement de l'application ou un format de diaporama avec une série d'écrans.

Bien que les visites de produits puissent fournir aux nouveaux utilisateurs d'une application des informations précieuses, le nombre de personnes qui prennent réellement le temps de les parcourir n'est pas toujours élevé. À quelle fréquence les gens utilisent-ils simplement la fonction "ignorer" ou ferment-ils une vidéo et plongent-ils directement dans l'utilisation de l'application ? Les gens sont impatients et ne veulent pas passer beaucoup de temps sur des choses qu'ils considèrent comme « inutiles », que cette évaluation soit ou non exacte.

Dans certains cas d'utilisation, une visite guidée du produit a plus de sens que d'autres types d'intégration. Les applications d'appareil photo en sont un exemple, car des modèles tels que l'intégration méta (couvert plus tard) ne fonctionnent pas bien pour ce type de fonctionnalité.

Barres de progression et listes de contrôle

Montrer aux gens les progrès qu'ils ont réalisés dans le processus d'intégration est un moyen de les garder intéressés et d'aller de l'avant. Les barres de progression déclenchent l'envie d'accomplissement chez les gens. Ils veulent terminer les choses qu'ils ont commencées, et voir le graphique à barres de progression de leur mouvement est une forte motivation.

Les listes de contrôle peuvent également déclencher le facteur de motivation d'accomplissement. Les gens aiment vérifier les éléments d'une liste et leur montrer exactement quelles étapes ils ont terminées et ce qu'il reste est similaire à l'objectif d'une barre de progression (mais avec des informations plus détaillées).

Info-bulles et points chauds

Certaines applications ignorent les visites de produits et les écrans de bienvenue et choisissent plutôt d'afficher des info-bulles et des points chauds. Ceci est plus courant sur les applications de bureau et Web que sur les applications mobiles en raison de l'espace d'écran accru (et de la facilité de cliquer sur une info-bulle ou un point chaud plutôt que d'essayer d'en appuyer un).

Permettre aux clients d'explorer les fonctionnalités à leur propre rythme et lorsqu'ils ont réellement besoin d'utiliser différentes parties de l'application en fait une excellente stratégie d'intégration, en particulier pour les utilisateurs qui passent d'une plate-forme différente pour le même produit.

Méta intégration

C'est sans doute le meilleur moyen d'intégrer de nouveaux clients pour la plupart des applications, que ce soit sur mobile, sur ordinateur ou sur le Web. La soi-disant méta-intégration apprend aux gens à utiliser une application en utilisant l'application - pensez aux niveaux de didacticiel dans les jeux vidéo.

Une application de liste de tâches peut utiliser une liste pré-remplie avec des instructions (telles que "glisser vers la gauche pour supprimer" ou "glisser vers la droite pour marquer comme terminé"). Une application d'écriture Markdown peut commencer par un document qui explique ce que fait chaque fonction. La personne apprend à utiliser l'application en effectuant les actions répertoriées.

Beaucoup de gens apprennent mieux en faisant, ce qui rend logique cette méthode d'intégration des nouveaux utilisateurs. Bien que la création puisse être un peu plus complexe (selon les spécificités de l'application), elle est également plus conviviale. Les gens peuvent se déplacer à leur propre rythme, surtout s'ils peuvent laisser le contenu de démarrage dans l'application pour s'y référer au besoin.

Il existe certains types d'applications où la méta-intégration ne fonctionne pas bien. Les applications de retouche photo me viennent à l'esprit comme étant particulièrement difficiles à configurer de cette manière.

Suivre les meilleures pratiques d'intégration des utilisateurs ici aide les concepteurs à créer des expériences qui maintiennent les gens engagés avec le produit. L'utilité d'un produit pour un client est directement liée à sa capacité à l'utiliser.

Tester et itérer l'expérience d'intégration

L'intégration des utilisateurs n'est pas une affaire de "configurer et d'oublier". Les concepteurs d'applications doivent tester leur processus d'intégration. Les tests A/B pour différentes expériences d'intégration fournissent des informations précieuses sur la façon dont les gens réagissent aux différentes méthodes.

À partir de là, les concepteurs peuvent itérer de nouvelles expériences d'intégration basées sur des mesures de rétention. Si les gens abandonnent l'application en grand nombre, ou l'ouvrent une fois puis plus jamais, il est temps d'essayer quelque chose de nouveau.

Cela peut être difficile pour certains designers qui ont créé ce qu'ils pensent être une excellente UX d'intégration. Mais il est important qu'ils soient prêts à "tuer leurs chéris" - les parties d'une expérience d'intégration qu'ils aiment vraiment - si quelque chose ne fonctionne pas pour les personnes utilisant l'application (ou essayant de le faire).

Conclusion

L'intégration de nouveaux utilisateurs est une étape essentielle dans la création et le lancement de toute nouvelle application. Lorsque les gens comprennent comment utiliser une application et toutes ses fonctionnalités utiles, ils sont plus susceptibles de continuer à l'utiliser. Que les concepteurs UX choisissent des écrans de bienvenue, une méta-intégration ou une série d'info-bulles, connaître les options et ce qui fonctionne le mieux pour chaque situation les met en avant.

Le respect des meilleures pratiques d'intégration des utilisateurs permet aux concepteurs de créer une expérience d'intégration qui fonctionne bien dès le départ. Les concepteurs peuvent ensuite effectuer des itérations améliorées basées sur des tests pour créer une UX d'intégration qui retient le nombre maximum de clients.

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