คู่มือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเริ่มใช้งานผู้ใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

การเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้จะแตกต่างกันอย่างมากระหว่างแพลตฟอร์มและแต่ละแอปพลิเคชัน หากไม่มีการปฐมนิเทศอย่างเหมาะสม ผู้คนจะสับสนเกี่ยวกับวิธีการใช้แอปและประโยชน์ของแอป ด้วยแอปที่มีอยู่มากมาย โดยทั่วไปแล้วลูกค้าจะไม่ใช้เวลาในการเรียนรู้ผ่านการทดลองใช้และข้อผิดพลาด เมื่อสามารถเลือกสิ่งที่คล้ายกันซึ่งทำให้กระบวนการเรียนรู้ง่ายขึ้น

การขาดการเริ่มต้นที่ดีเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ผู้คนละทิ้งแอปไปเป็นจำนวนมาก นักออกแบบ UX อาจถูกล่อลวงให้พึ่งพาตัวอย่างการเริ่มต้นใช้งานโดยสมบูรณ์ของแอปที่คล้ายคลึงกันซึ่งมักจะเปลี่ยนไปใช้การแยกย่อยของการเริ่มต้นใช้งาน การฉีกขาดเหล่านี้มาพร้อมกับข้อจำกัด กล่าวคือ โดยทั่วไปแล้วผู้ที่ทำสิ่งเหล่านี้จะขาดข้อมูลเกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งานอัตราการแปลง เป้าหมายภายใน ความกดดันจากทีมผลิตภัณฑ์ และแม้แต่ข้อจำกัดทางกฎหมาย

การเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ใหม่เริ่มต้นด้วยลูกค้า

แอพมีโอกาสสร้างความประทับใจหนึ่งครั้ง หนึ่งในสี่ของผู้คนละทิ้งแอปหลังจากใช้งานครั้งแรก (และมากกว่า 70% ของผู้คนเลิกใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ในที่สุด) ความประทับใจนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จของแบรนด์

เมื่อถึงเวลาที่ผู้ใช้เข้าสู่กระบวนการเริ่มต้นใช้งานแอป พวกเขาก็ได้ขจัดอุปสรรคที่สำคัญที่สุดแล้ว นั่นคือการดาวน์โหลดแอป การเริ่มต้นใช้งานจะแนะนำผู้ใช้ให้รู้จักกับฟังก์ชันการทำงานของแอปและกระตุ้นให้พวกเขาใช้งานต่อไป

โดยทั่วไปมีคนสองประเภทที่เข้าสู่การเริ่มต้นใช้งานแอป อย่างแรกคือผู้ใช้ที่ยังใหม่ต่อผลิตภัณฑ์และไม่เคยใช้แอปเวอร์ชันเว็บ (หรือเดสก์ท็อป) มาก่อน จากนั้นมีผู้ที่ลองใช้แอปเวอร์ชันอื่นที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว

เป็นเรื่องที่ฉลาดสำหรับนักออกแบบที่จะคิดผ่านกรณีการใช้งานสำหรับคนทั้งสองประเภท ผู้ที่เคยใช้ผลิตภัณฑ์เวอร์ชันหนึ่งอยู่แล้วจะมีความคิดว่าผลิตภัณฑ์นั้นทำงานอย่างไรและทำงานอย่างไร พวกเขาจำเป็นต้องเริ่มต้นใช้งานสำหรับข้อมูลเฉพาะของเวอร์ชันที่เพิ่งดาวน์โหลด

ลูกค้าใหม่ทั้งหมดต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่แอปทำและคุณลักษณะต่างๆ ของแอป พวกเขาต้องการทราบว่าแอปสามารถทำอะไรให้พวกเขาได้บ้าง นอกเหนือจากวิธีการทำ

นักออกแบบสามารถทราบได้ว่าบุคคลประเภทใดที่ใช้แอปนี้เป็นครั้งแรกโดยขอให้เข้าสู่ระบบหากมีบัญชีอยู่แล้ว ไม่ได้หมายความว่าจำเป็นต้องมีผู้ใช้ใหม่ทั้งหมดเพื่อลงทะเบียน ณ จุดนี้ เพิ่มเติมในภายหลัง

เมื่อนักออกแบบได้คิดถึงเป้าหมายของลูกค้าใหม่แล้ว พวกเขาก็สามารถกำหนดเส้นทางที่บุคคลนั้นจะไปถึงที่นั่นได้ ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ดีที่สุดสร้างขึ้นจากการเดินทางของลูกค้าเหล่านี้

แอพที่ซับซ้อนมากขึ้นต้องการการปฐมนิเทศผู้ใช้ใหม่ที่ละเอียดยิ่งขึ้น แอปอีเมลอาจต้องการคำแนะนำและเคล็ดลับเล็กน้อยสำหรับลูกค้าใหม่ แต่แอปที่ซับซ้อนกว่า เช่น แอปสำหรับการจัดการโปรเจ็กต์หรือการแก้ไขรูปภาพ จำเป็นต้องมีการเริ่มต้นใช้งานที่ละเอียดยิ่งขึ้น

แรงเสียดทานคือศัตรูในการเริ่มต้นใช้งานUX

การเสียดสีในประสบการณ์การปฐมนิเทศผู้ใช้ใหม่เป็นวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการทำให้ผู้คนละทิ้งแอป การเสียดสีอาจเกิดขึ้นได้หลายจุดในประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน นักออกแบบควรระบุพื้นที่เหล่านั้นภายในแอปของตนและจัดการกับพื้นที่เหล่านั้นด้วยวิธีที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้

อันตรายประการหนึ่งที่อาจเกิดขึ้นได้สำหรับการเริ่มใช้งานคือ มันอาจจะซับซ้อนกว่าแอพที่แนะนำ หากแอปเป็นแบบธรรมดา (เช่น แอปแบบรายการ) การเริ่มต้นใช้งานก็ควรเป็นแบบเรียบง่ายด้วย หากแอปมีคุณลักษณะที่ซับซ้อนมากขึ้น การเริ่มต้นใช้งานอาจซับซ้อนกว่านั้น การให้ข้อมูลที่จำเป็นต่อการใช้แอปแก่บุคคลนั้นควรถูกเก็บไว้ให้เรียบง่ายที่สุด

การปรับแต่ง UX การเริ่มต้นใช้งานให้เหมาะสมกับระดับประสบการณ์ของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการลดความเสียดทาน ลูกค้าใหม่โดยสมบูรณ์ที่ไม่เคยใช้แอปเวอร์ชันใดๆ มาก่อนจะต้องได้รับการดูแลในขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานมากกว่าผู้ใช้แอปเวอร์ชันหรือแพลตฟอร์มอื่น

การใช้บุคลิกสำหรับลูกค้าทั้งสองประเภทช่วยให้นักออกแบบทราบว่าแต่ละฝ่ายต้องการข้อมูลใดบ้าง จากนั้นจึงปรับแต่งการเริ่มต้นใช้งานให้เหมาะกับแต่ละบุคคล โดยให้ความรู้ที่ต้องการโดยไม่ทำให้เบื่อกับข้อมูลที่พวกเขาไม่ต้องการ (หรือปล่อยให้พวกเขาตั้งคำถามเกี่ยวกับฟังก์ชันต่างๆ)

การขออนุญาตเป็นหนึ่งในประเด็นที่ใหญ่ที่สุด โดยเฉพาะในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เมื่อแอปต้องการเข้าถึงคุณลักษณะต่างๆ เช่น กล้องของโทรศัพท์ การแจ้งเตือน หรือตำแหน่งของโทรศัพท์ นักออกแบบควรเลือกลูกค้าหลักก่อนที่จะได้รับป๊อปอัปการอนุญาต

แอพส่วนใหญ่จัดการสิ่งนี้ในการเริ่มต้นใช้งานโดยแสดงป๊อปอัปที่อธิบายว่าทำไมพวกเขาต้องการการอนุญาต แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้รายอื่นคือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการขอสิทธิ์เมื่อจำเป็นเท่านั้นเพื่อให้แอปทำงานได้และเมื่อลูกค้าได้รับความไว้วางใจในแอปแล้ว

คำขอการแจ้งเตือนที่เกิดขึ้นเมื่อมีผู้เข้าสู่ระบบเป็นครั้งแรก มีแนวโน้มที่จะถูกปฏิเสธมากกว่า เนื่องจากบุคคลนั้นยังไม่เห็นค่าในการแจ้งเตือนเหล่านั้น ในทางกลับกัน คำขอจากแอปแก้ไขรูปภาพสำหรับการเข้าถึงกล้องของโทรศัพท์หรือฟังก์ชันแกลเลอรีรูปภาพปรากฏขึ้นทันทีหลังจากเข้าสู่ระบบ แสดงถึงอุปสรรคที่ต่ำกว่า เนื่องจากบุคคลนั้นสามารถเห็นความจำเป็นในการให้สิทธิ์เหล่านั้น ซึ่งเป็นจุดประสงค์ของแอป .

นักออกแบบแอพต้องจำไว้ว่าพวกเขามีเพียงหนึ่งช็อต (ง่าย) เพื่อให้ผู้คนให้สิทธิ์ที่จำเป็น การขอสิทธิ์เร็วเกินไปหรือไม่มีเหตุผลอาจหมายความว่าผู้คนจะไม่ให้สิทธิ์เหล่านั้น หากเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นและพวกเขาต้องการใช้ฟังก์ชันเหล่านั้นของแอปในภายหลัง พวกเขาจะต้องผ่านขั้นตอนที่ซับซ้อนมากขึ้นในการตั้งค่าเพื่อให้การอนุญาต

ส่วนหนึ่งของประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ยอดเยี่ยมของผู้ใช้

เป้าหมายของการเริ่มต้นใช้งานคือการทำให้ผู้คนมาถึงจุดที่พวกเขาเห็นว่าแอปสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไร เป็นการพาพวกเขาไปสู่ช่วงเวลาที่ "aha" ที่ทำให้พวกเขาพอใจกับการเลือกลองสิ่งใหม่ ๆ

บริษัทต่างๆ ใช้แนวทางที่แตกต่างกันในการสร้างการปฐมนิเทศผู้ใช้ใหม่ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่พบได้บ่อยที่สุดไม่จำเป็นต้องเป็นแบบที่ได้ผลดีที่สุด แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้จะแตกต่างกันไปตามประเภทของแอพ โดยบางรูปแบบก็สมบูรณ์แบบสำหรับแอปประเภทหนึ่ง แต่แย่สำหรับอีกประเภทหนึ่ง

หน้าจอต้อนรับ

หน้าจอต้อนรับเป็นหนึ่งในองค์ประกอบทั่วไปของประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ หน้าจอเหล่านี้ใช้เพื่อแนะนำลูกค้าใหม่ให้กับแอป บางครั้งไม่มีเนื้อหาอื่นนอกเหนือจากข้อความต้อนรับ แต่บางครั้งรวมเข้ากับตัวเลือกการเข้าสู่ระบบหรือการสมัครใช้งาน หากสิ่งเหล่านั้น จำเป็น ต่อการทำงานของแอป จะเป็นความคิดที่ดีที่จะดึงดูดผู้คนให้เข้ามาใช้งานทันที ดังนั้นหน้าจอต้อนรับจึงเหมาะสม

ในกรณีที่การเข้าสู่ระบบหรือลงทะเบียนบัญชีไม่จำเป็นในทันทีเพื่อรับประโยชน์จากฟังก์ชันของแอป นักออกแบบ UX ควรพิจารณาว่าเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะข้ามขั้นตอนนั้น (หรือทำให้เป็นทางเลือก) จนกว่าบุคคลจะไปถึงจุดที่ มันเป็นสิ่งสำคัญ

ทัวร์สินค้า

โดยทั่วไปแล้ว การทัวร์ชมผลิตภัณฑ์จะมีสองรูปแบบในการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ ได้แก่ วิดีโอเพื่อให้ผู้คนทราบวิธีการทำงานของแอป หรือรูปแบบสไลด์โชว์พร้อมชุดหน้าจอ

แม้ว่าการทัวร์ชมผลิตภัณฑ์จะให้ข้อมูลที่มีค่าแก่ผู้ที่เพิ่งเริ่มใช้แอป แต่จำนวนผู้ที่ใช้เวลาเพื่อสำรวจพวกเขาจริงๆ ก็ไม่ได้มีสูงเสมอไป ผู้คนมักใช้คุณลักษณะ "ข้าม" หรือปิดวิดีโอและเข้าสู่การใช้แอปโดยตรงบ่อยเพียงใด ผู้คนไม่อดทนและไม่ต้องการใช้เวลามากกับสิ่งที่พวกเขามองว่า "ไร้ประโยชน์" ไม่ว่าการประเมินนั้นถูกต้องหรือไม่

มีบางกรณีการใช้งานที่การทัวร์ชมผลิตภัณฑ์มีความสมเหตุสมผลมากกว่าการเริ่มต้นใช้งานประเภทอื่นๆ แอปกล้องถ่ายรูปเป็นตัวอย่างหนึ่ง เนื่องจากรูปแบบต่างๆ เช่น การเริ่มต้นใช้งานเมตา (จะกล่าวถึงในภายหลัง) อาจไม่ได้ผลดีสำหรับฟังก์ชันประเภทนั้น

แถบความคืบหน้าและรายการตรวจสอบ

การแสดงให้ผู้คนเห็นถึงความคืบหน้าในกระบวนการปฐมนิเทศเป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้พวกเขาสนใจและก้าวไปข้างหน้า แถบความคืบหน้ากระตุ้นให้คนประสบความสำเร็จ พวกเขาต้องการทำสิ่งที่พวกเขาเริ่มต้นให้เสร็จสิ้น และการได้เห็นแผนภูมิแท่งความคืบหน้าการเคลื่อนไหวของพวกเขาเป็นแรงจูงใจที่แข็งแกร่ง

รายการตรวจสอบสามารถกระตุ้นแรงจูงใจในความสำเร็จในทำนองเดียวกัน คนชอบตรวจสอบสิ่งต่าง ๆ จากรายการ และแสดงให้พวกเขาเห็นอย่างชัดเจนว่าขั้นตอนใดที่พวกเขาทำเสร็จแล้วและสิ่งที่เหลืออยู่นั้นคล้ายกับจุดประสงค์ของแถบความคืบหน้า (แต่มีข้อมูลโดยละเอียดมากขึ้น)

เคล็ดลับเครื่องมือและฮอตสปอต

แอพบางตัวข้ามทัวร์ชมผลิตภัณฑ์และหน้าจอต้อนรับ และเลือกที่จะแสดงคำแนะนำเครื่องมือและฮอตสปอตให้กับผู้คนแทน นี่เป็นเรื่องปกติบนเดสก์ท็อปและเว็บแอปมากกว่าแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เนื่องจากพื้นที่หน้าจอที่เพิ่มขึ้น (และความสะดวกในการคลิกบนคำแนะนำเครื่องมือหรือฮอตสปอตแทนที่จะพยายามแตะ)

การอนุญาตให้ลูกค้าสำรวจฟังก์ชันการทำงานตามจังหวะของตนเองและเมื่อพวกเขาต้องการใช้ส่วนต่างๆ ของแอปจริง ๆ ทำให้เป็นกลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานที่ยอดเยี่ยม โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ใช้ที่เปลี่ยนจากแพลตฟอร์มอื่นสำหรับผลิตภัณฑ์เดียวกัน

Meta Onboarding

นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมความพร้อมลูกค้าใหม่สำหรับแอปส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะบนมือถือ เดสก์ท็อป หรือเว็บ การเริ่มต้นใช้งานเมตาที่เรียกว่าสอนให้ผู้คนใช้แอพโดยใช้แอพ คิดถึงระดับการสอนในวิดีโอเกม

แอปรายการสิ่งที่ต้องทำอาจใช้รายการที่มีคำแนะนำล่วงหน้า (เช่น “ปัดไปทางซ้ายเพื่อลบ” หรือ “ปัดไปทางขวาเพื่อทำเครื่องหมายว่าเสร็จสิ้น”) แอปเขียน Markdown อาจเริ่มต้นด้วยเอกสารที่อธิบายว่าแต่ละฟังก์ชันทำอะไร บุคคลนั้นเรียนรู้การใช้แอพโดยดำเนินการตามรายการให้เสร็จสิ้น

ผู้คนจำนวนมากเรียนรู้ได้ดีที่สุดโดยการทำวิธีนี้ทำให้วิธีการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ใหม่มีเหตุผล แม้ว่าการสร้างอาจเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องมากกว่าเล็กน้อย (ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของแอป) แต่ก็เป็นมิตรกับผู้ใช้มากกว่า ผู้คนสามารถเคลื่อนไหวได้ตามต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาสามารถทิ้งเนื้อหาเริ่มต้นไว้ในแอพเพื่ออ้างถึงได้ตามต้องการ

มีแอพบางประเภทที่เมตาออนบอร์ดทำงานได้ไม่ดี แอปแก้ไขรูปภาพมักจะตั้งค่าในลักษณะนี้ได้ยากเป็นพิเศษ

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ที่นี่จะช่วยให้นักออกแบบสร้างประสบการณ์ที่ดึงดูดให้ผู้คนมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ต่อลูกค้าสัมพันธ์โดยตรงกับว่าพวกเขารู้วิธีใช้งานอย่างไร

การทดสอบและการทำซ้ำประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน

การเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ไม่ใช่เรื่อง "ตั้งค่าและลืมมัน" นักออกแบบแอปจำเป็นต้องทดสอบกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน การทดสอบ A/B สำหรับประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่แตกต่างกันจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าว่าผู้คนตอบสนองต่อวิธีการต่างๆ อย่างไร

จากที่นั่น นักออกแบบสามารถทำซ้ำประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานใหม่โดยยึดตามเมตริกการเก็บข้อมูล หากผู้คนละทิ้งแอปเป็นจำนวนมาก หรือเปิดแอปซ้ำแล้วซ้ำเล่า ถึงเวลาลองทำอะไรใหม่ๆ

นี่อาจเป็นเรื่องยากสำหรับนักออกแบบบางคนที่สร้างสิ่งที่พวกเขาคิดว่าเป็น UX การเริ่มต้นใช้งานที่ยอดเยี่ยม แต่สิ่งสำคัญคือพวกเขายินดีที่จะ "ฆ่าที่รักของพวกเขา"—ส่วนหนึ่งของประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่พวกเขาชื่นชอบ—หากมีสิ่งใดใช้ไม่ได้กับผู้ที่ใช้แอป (หรือพยายามทำ)

บทสรุป

การเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ใหม่เป็นขั้นตอนสำคัญในการสร้างและเปิดตัวแอปใหม่ เมื่อผู้คนเข้าใจ วิธี ใช้แอปและคุณลักษณะที่มีประโยชน์ทั้งหมด พวกเขามักจะใช้แอปนั้นต่อไป ไม่ว่านักออกแบบ UX จะเลือกหน้าจอต้อนรับ การเริ่มต้นใช้งานเมตา หรือชุดคำแนะนำเครื่องมือ การรู้ตัวเลือกและตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละสถานการณ์จะนำพาให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้า

การปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการปฐมนิเทศผู้ใช้ช่วยให้มั่นใจว่านักออกแบบสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ทำงานได้ดีตั้งแต่เริ่มต้น นักออกแบบสามารถปรับปรุงการทำซ้ำโดยอิงจากการทดสอบเพื่อสร้าง UX การเตรียมความพร้อมที่จะรักษาจำนวนลูกค้าสูงสุดไว้ได้

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• ความประทับใจแรกพบ – คู่มือการเริ่มต้นใช้งาน UX
• รักษาผู้ใช้ด้วยแรงบันดาลใจในการเริ่มต้นใช้งานแอพมือถือเหล่านี้
• ปรับปรุงการมีส่วนร่วมด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบ SaaS UX เหล่านี้
• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและข้อผิดพลาดในการออกแบบแอพมือถือ
• คู่มือพื้นฐานในการใช้งานมือถือ