Ein Leitfaden für effektive Best Practices für das Onboarding von Benutzern

Das Onboarding von Benutzern variiert erheblich zwischen Plattformen und einzelnen Anwendungen. Ohne ordnungsgemäßes Onboarding sind die Menschen verwirrt darüber, wie sie eine App verwenden und welche Vorteile sie für sie haben kann. Bei so vielen verfügbaren Apps nehmen sich Kunden im Allgemeinen nicht die Zeit, eine durch Versuch und Irrtum zu lernen, wenn sie etwas Ähnliches auswählen können, das den Lernprozess vereinfacht.

Mangelndes Onboarding ist einer der Gründe, warum Menschen Apps in Scharen aufgeben. UX-Designer können versucht sein, sich ausschließlich auf Onboarding-Beispiele zu verlassen, die ähnliche Apps verwenden, und wenden sich oft dem Onboarding-Teardown zu. Diese Teardowns sind mit Einschränkungen verbunden – nämlich, dass den Leuten, die sie durchführen, im Allgemeinen Informationen über Onboarding-Konversionsraten, interne Ziele, Druck von Produktteams und sogar rechtliche Einschränkungen fehlen.

Das Onboarding neuer Benutzer beginnt beim Kunden

Apps haben eine Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Da einer von vier Personen eine App nach der ersten Verwendung verlässt (und mehr als 70 % der Personen mobile Apps schließlich verlassen), ist dieser Eindruck für den Erfolg einer Marke von entscheidender Bedeutung.

Wenn eine Person zum Onboarding-Prozess einer App gelangt, hat sie bereits die wichtigste Hürde genommen – das Herunterladen der App. Das Onboarding führt die Leute dann in die Funktionalität der App ein und ermutigt sie, sie weiterhin zu verwenden.

Es gibt im Allgemeinen zwei Arten von Menschen, die das App-Onboarding durchlaufen. Die ersten sind Benutzer, die mit dem Produkt völlig neu sind und in der Vergangenheit keine Web- (oder Desktop-) Version der App verwendet haben. Dann gibt es Leute, die eine andere Version einer App ausprobieren, die sie bereits verwenden.

Es ist klug für Designer, Anwendungsfälle für beide Arten von Menschen zu durchdenken. Jemand, der bereits eine Version des Produkts verwendet hat, wird eine Vorstellung davon haben, was das Produkt tut und wie es funktioniert. Sie benötigen ein Onboarding für die Besonderheiten der Version, die sie gerade heruntergeladen haben.

Völlig neue Kunden benötigen mehr Anleitung dazu, was die App tut und welche Funktionen sie enthält. Sie werden wissen wollen, was die App für sie tun kann und wie es geht.

Designer können herausfinden, welche Art von Person die App zum ersten Mal verwendet, indem sie sie bitten, sich anzumelden, wenn sie bereits ein Konto haben. Das bedeutet nicht, dass es zu diesem Zeitpunkt erforderlich ist, dass sich völlig neue Benutzer anmelden. Dazu später mehr.

Sobald ein Designer die Ziele eines neuen Kunden durchdacht hat, kann er den Weg skizzieren, den diese Person nehmen wird, um dorthin zu gelangen. Die besten Onboarding-Erlebnisse bauen auf diesen Customer Journeys auf.

Komplexere Apps erfordern ein gründlicheres Onboarding neuer Benutzer. Eine E-Mail-App benötigt möglicherweise nur ein paar Hinweise und Tipps für neue Kunden. Aber eine kompliziertere App, wie eine für das Projektmanagement oder die Fotobearbeitung, erfordert ein gründlicheres Onboarding.

Reibung ist der Feind beim Onboarding von UX

Unstimmigkeiten in der Onboarding-Erfahrung neuer Benutzer sind der schnellste Weg, um Leute dazu zu bringen, die App zu verlassen. Reibung kann an einer Reihe von Punkten in der Onboarding-Erfahrung auftreten. Designer sollten diese Bereiche in ihren Apps identifizieren und auf benutzerfreundliche Weise ansprechen.

Eine potenzielle Gefahr für das Onboarding besteht darin, dass es komplexer werden kann als die App, die es einführt. Wenn die App einfach ist (z. B. eine Listen-App), sollte auch das Onboarding einfach sein. Wenn eine App komplexere Funktionen hat, kann das Onboarding komplexer sein. Die Bereitstellung der Informationen, die die Person benötigt, um die App zu nutzen, sollte jedoch so einfach wie möglich gehalten werden.

Die Anpassung der Onboarding-UX an das Erfahrungsniveau des Kunden ist der Schlüssel zur Reduzierung von Reibungsverlusten. Völlig neue Kunden, die noch nie eine Version der App verwendet haben, benötigen beim Onboarding-Prozess etwas mehr Aufmerksamkeit als jemand, der eine andere App-Version oder Plattform verwendet.

Die Verwendung von Personas für die beiden Kundentypen hilft Designern herauszufinden, welche Informationen jeder benötigt. Das Onboarding kann dann auf jeden zugeschnitten werden, wodurch ihm das Wissen vermittelt wird, das er benötigt, ohne ihn mit Informationen zu langweilen, die er nicht hat (oder ihn verschiedene Funktionen in Frage stellen lässt).

Anfragen nach Berechtigungen sind einer der größten Reibungspunkte, insbesondere bei mobilen Apps. Wenn eine App Zugriff auf Funktionen wie die Kamera, Benachrichtigungen oder den Standort eines Telefons benötigt, ist es für Designer klug, Kunden zu qualifizieren, bevor sie ein Berechtigungs-Popup erhalten.

Die meisten Apps behandeln dies in ihrem Onboarding, indem sie ein Popup anzeigen, das erklärt, warum sie die Berechtigungen benötigen. Eine weitere Best Practice für das Onboarding von Benutzern besteht darin, sicherzustellen, dass Berechtigungen nur dann angefordert werden, wenn dies für die Funktionsfähigkeit der App erforderlich ist und wenn Kunden Vertrauen in die App gewonnen haben.

Eine Benachrichtigungsanfrage, die kommt, wenn sich eine Person zum ersten Mal anmeldet, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit abgelehnt, da die Person den Wert dieser Benachrichtigungen noch nicht sieht. Andererseits stellt eine Anfrage von einer Fotobearbeitungs-App für den Zugriff auf die Kamera- oder Fotogaleriefunktionen eines Telefons, die kurz nach dem Einloggen auftaucht, eine niedrigere Barriere dar, weil die Person die Notwendigkeit erkennen kann, diese Berechtigungen zu erteilen – das ist der Zweck der App .

App-Designer müssen bedenken, dass sie nur einen (einfachen) Versuch haben, Menschen dazu zu bringen, die erforderlichen Berechtigungen zu erteilen. Wenn Sie zu früh oder ohne Begründung um Berechtigungen bitten, kann dies bedeuten, dass Personen diese Berechtigungen nicht erteilen. Wenn das passiert und sie später diese Funktionen der App verwenden möchten, müssen sie einen viel komplizierteren Prozess in den Einstellungen durchlaufen, um Berechtigungen zu erteilen.

Teile einer großartigen Onboarding-Erfahrung für Benutzer

Das Ziel des Onboardings ist es, die Leute an den Punkt zu bringen, an dem sie genau sehen, wie die App ihnen helfen kann. Es bringt sie zu dem „Aha“-Moment, der sie mit ihrer Entscheidung, etwas Neues auszuprobieren, erfreut.

Verschiedene Unternehmen verfolgen unterschiedliche Ansätze, um das Onboarding neuer Benutzer zu erstellen. Die häufigsten sind jedoch nicht unbedingt diejenigen, die am besten funktionieren. Best Practices für das Onboarding von Benutzern variieren je nach App-Typ, wobei einige Muster perfekt für einen App-Typ sind, aber für einen anderen schrecklich.

Begrüßungsbildschirme

Begrüßungsbildschirme sind eines der häufigsten Elemente jeder Onboarding-Erfahrung für Benutzer. Diese Bildschirme dienen dazu, einem neuen Kunden eine App vorzustellen. Manchmal enthalten sie außer einer Willkommensnachricht keinen weiteren Inhalt, manchmal sind sie jedoch mit Anmelde- oder Registrierungsoptionen kombiniert. Wenn diese Dinge für die Funktionalität der App erforderlich sind, ist es eine gute Idee, die Leute sofort darauf aufmerksam zu machen, damit der Begrüßungsbildschirm sinnvoll ist.

In Fällen, in denen das Anmelden oder Registrieren für ein Konto nicht sofort erforderlich ist, um von den Funktionen einer App zu profitieren, sollten UX-Designer es als bewährte Methode betrachten, diesen Schritt zu überspringen (oder ihn optional zu machen), bis eine Person einen Punkt erreicht, an dem Es ist wichtig.

Produkttouren

Produkttouren nehmen beim Onboarding von Benutzern im Allgemeinen zwei Formen an: Video, um den Leuten einen Überblick über die Funktionsweise der App zu geben, oder ein Diashow-Format mit einer Reihe von Bildschirmen.

Während Produkttouren Personen, die neu in einer App sind, wertvolle Informationen liefern können, ist die Anzahl der Personen, die sich tatsächlich die Zeit nehmen, sie durchzugehen, nicht immer hoch. Wie oft nutzen Menschen einfach die „Überspringen“-Funktion oder schließen ein Video und beginnen direkt mit der Nutzung der App? Die Menschen sind ungeduldig und wollen nicht viel Zeit mit Dingen verbringen, die sie als „nutzlos“ ansehen, unabhängig davon, ob diese Einschätzung richtig ist.

Es gibt einige Anwendungsfälle, in denen eine Produkttour sinnvoller ist als andere Arten des Onboardings. Kamera-Apps sind ein Beispiel, da Muster wie Meta-Onboarding (später behandelt) für diese Art von Funktionalität nicht gut funktionieren.

Fortschrittsbalken und Checklisten

Den Leuten die Fortschritte zu zeigen, die sie im Onboarding-Prozess gemacht haben, ist eine Möglichkeit, ihr Interesse zu wecken und weiterzumachen. Fortschrittsbalken lösen bei Menschen den Drang nach Leistung aus. Sie wollen die Dinge, die sie begonnen haben, zu Ende bringen, und das Fortschrittsbalkendiagramm ihrer Bewegung zu sehen, ist ein starker Motivator.

Checklisten können in ähnlicher Weise den Leistungsmotivator auslösen. Leute mögen es, Dinge von einer Liste abzuhaken, und ihnen genau zu zeigen, welche Schritte sie abgeschlossen haben und was noch übrig ist, ähnelt dem Zweck eines Fortschrittsbalkens (aber mit detaillierteren Informationen).

Tooltips und Hotspots

Einige Apps überspringen Produktführungen und Begrüßungsbildschirme und zeigen stattdessen QuickInfos und Hotspots an. Dies ist bei Desktop- und Web-Apps häufiger als bei mobilen Apps aufgrund der größeren Bildschirmfläche (und der Einfachheit, auf einen Tooltip oder Hotspot zu klicken, anstatt zu versuchen, darauf zu tippen).

Kunden die Möglichkeit zu geben, die Funktionen in ihrem eigenen Tempo zu erkunden und wann sie tatsächlich verschiedene Teile der App verwenden müssen, macht dies zu einer hervorragenden Onboarding-Strategie, insbesondere für Benutzer, die für dasselbe Produkt von einer anderen Plattform wechseln.

Meta-Onboarding

Dies ist wohl der beste Weg, um neue Kunden für die meisten Apps an Bord zu holen, egal ob auf Mobilgeräten, Desktops oder im Internet. Das sogenannte Meta-Onboarding lehrt Menschen, eine App zu verwenden, indem sie die App verwenden – denken Sie an Tutorial-Levels in Videospielen.

Eine To-do-Listen-App verwendet möglicherweise eine Liste, die mit Anweisungen vorbelegt ist (z. B. „zum Löschen nach links wischen“ oder „zum Markieren nach rechts wischen“). Eine Markdown-Schreib-App könnte mit einem Dokument beginnen, das erklärt, was jede Funktion tut. Die Person lernt, die App zu verwenden, indem sie die aufgeführten Aktionen ausführt.

Viele Leute lernen am besten, indem sie es tun, was diese Methode des Onboardings neuer Benutzer logisch macht. Die Erstellung kann zwar etwas komplizierter sein (abhängig von den Besonderheiten der App), ist aber auch benutzerfreundlicher. Die Benutzer können sich in ihrem eigenen Tempo bewegen, insbesondere wenn sie den Starterinhalt in der App belassen können, um bei Bedarf darauf zurückgreifen zu können.

Es gibt einige Arten von Apps, bei denen das Meta-Onboarding nicht gut funktioniert. Fotobearbeitungs-Apps sind auf diese Weise besonders schwierig einzurichten.

Die Befolgung der Best Practices für das Onboarding von Benutzern hier hilft Designern, Erlebnisse zu schaffen, die die Menschen mit dem Produkt beschäftigen. Der Nutzen eines Produkts für einen Kunden korreliert direkt damit, wie gut er weiß, wie man es benutzt.

Testen und Iterieren der Onboarding-Erfahrung

Das Onboarding von Benutzern ist keine „einstellen und vergessen“-Angelegenheit. App-Designer müssen ihren Onboarding-Prozess testen. A/B-Tests für verschiedene Onboarding-Erfahrungen liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Menschen auf verschiedene Methoden reagieren.

Von dort aus können Designer neue Onboarding-Erfahrungen basierend auf Retentionsmetriken iterieren. Wenn viele Leute die App verlassen oder sie einmal und dann nie wieder öffnen, ist es an der Zeit, etwas Neues auszuprobieren.

Dies kann für einige Designer schwierig sein, die eine ihrer Meinung nach hervorragende Onboarding-UX geschaffen haben. Aber es ist wichtig, dass sie bereit sind, „ihre Lieblinge zu töten“ – die Teile eines Onboarding-Erlebnisses, die sie wirklich lieben – wenn etwas für die Leute, die die App verwenden (oder es versuchen), nicht funktioniert.

Fazit

Das Onboarding neuer Benutzer ist ein wichtiger Schritt bei der Erstellung und Einführung einer neuen App. Wenn die Leute verstehen, wie man eine App und all ihre nützlichen Funktionen verwendet, werden sie sie wahrscheinlich auch weiterhin verwenden. Ob UX-Designer Begrüßungsbildschirme, Meta-Onboarding oder eine Reihe von Tooltips wählen, die Kenntnis der Optionen und der für die jeweilige Situation am besten geeigneten Lösung bringt sie an die Spitze.

Die Befolgung der Best Practices für das Onboarding von Benutzern hilft sicherzustellen, dass Designer ein Onboarding-Erlebnis schaffen, das von Anfang an gut funktioniert. Designer können dann basierend auf Tests verbesserte Iterationen durchführen, um eine Onboarding-UX zu erstellen, die die maximale Anzahl von Kunden hält.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Erste Eindrücke – Ein Leitfaden für das Onboarding von UX
• Binden Sie Benutzer mit diesen Inspirationen für das Onboarding mobiler Apps
• Verbessern Sie das Engagement mit diesen Best Practices für das SaaS-UX-Design
• Best Practices und Fehler beim Design mobiler Apps
• Der grundlegende Leitfaden zur mobilen Usability