Сбой чата — когда чат-бот терпит неудачу

Помните тот фильм « Она », футуристический роман, где все носят брюки с высокой талией, а одинокий автор писем по имени Теодор находит девушку-ИИ по имени Саманта? Ближе к концу фильма Саманта становится очень умной, показывает, что встречалась где-то рядом, и бросает Теодора классическим: «Это не ты, это я».

Это странное кинематографическое зрелище, которое прекрасно иллюстрирует восприятие широкой публикой искусственного интеллекта и машинного обучения: «Очень скоро мой компьютер будет более человечным, чем я!»

К сожалению, то же самое мнение просочилось в современную шумиху вокруг технологии чат-ботов. Статьи по дизайну и эксперты, похоже, пришли к единому мнению о неизбежном вездесущности диалоговых роботов. Похоже, в ближайшем будущем мы будем проводить часы бодрствования, весело болтая с машинами.

Одна проблема…

Столкнувшись со сложностями человеческого общения, чат-боты склонны реагировать со всем красноречием кирпичной стены. Почему это?

Многие чат-боты представляют собой не что иное, как прославленные блок-схемы, их ответы вытекают из жестких сценариев ЕСЛИ/ТО. Даже чат-боты с искусственным интеллектом, хотя и умеют обнаруживать закономерности в человеческом языке, им не хватает понимания естественного языка (способности определять намерения, особенно когда сказанное не совсем соответствует тому, что имеется в виду).

Нажмите, чтобы увидеть полноразмерное изображение.

Здесь кроется большая проблема: человеческий язык и разговор невероятно многогранны. Рассмотрим тонкости…

• Неправильно используемые фразы
• Интонация
• Двойные значения
• Пассивная агрессия
• Плохое произношение
• Региональные диалекты
• Тонкий юмор
• Нарушения речи
• Не носители языка
• Сленг
• Синтаксис

Список можно продолжать, и по мере того, как препятствия растут, дизайнеры сталкиваются с дилеммой: следует ли избегать проектов с участием чат-ботов?

С одной стороны, чат-боты чрезмерно разрекламированы, и во многих случаях они оказываются совершенно непрактичными. Нам говорят, что они обладают потенциалом для более удобного взаимодействия с пользователем, чем тап-приложения, которые когда-либо могли бы обеспечить, но в целом их нынешняя производительность оставляет желать лучшего.

С другой стороны, дизайнеры решают проблемы. Чат-боты явно востребованы в самых разных отраслях, и нереально ждать достижений в области искусственного интеллекта, прежде чем воспользоваться преимуществами, которые можно получить здесь и сейчас.

Вместо этого дизайнеры должны работать в рамках ограничений современных технологий и разрабатывать стратегии для реализации чат-ботов таким образом, чтобы это положительно влияло на взаимодействие с пользователем.

Итак, почему чат-боты дают сбои?

5 ошибок чат-бота и путь к улучшению

Давайте проясним, чат-боты не так уж плохи. Некоторые из них весьма полезны, особенно если вы хотите запланировать встречу, написать отчет или выключить свет. Другие, хотя и не особенно утилитарные, обладают определенным шармом, который заставляет нас задуматься о внешних границах человеческо-ботового подшучивания. Будущее еще не наступило, но возможности манят нас.

Однако, если чат-боты действительно являются технологией завтрашнего дня (а это не предрешено), то разработчикам необходимо исправить проблемы, с которыми они сталкиваются сегодня. Чтобы помочь, мы определили пять сценариев, в которых чат-боты терпят неудачу и расстраивают пользователей, и для каждого из них мы предлагаем советы, указывающие на путь улучшения.

Проблема №1: Неработающий скрипт

Неизбежно, что чат-боты, получающие ответы от сценариев IF/THEN, столкнутся с вопросом или запросом, которые не были учтены. Когда это происходит, большинство ботов попытаются восстановиться, задав уточняющий вопрос, который перенаправляет разговор обратно к безопасным заранее определенным ответам.

Это не самое ужасное решение, но проблемы возникают, когда корректирующие вопросы бота заводят разговор в тупик или возлагают вину на пользователя, пусть даже незаметно. Иллюзия нарушается неисправным сценарием, а обвиняемым становится пользователь. Нехорошо.

Решение №1: Смирение

Чат-боты терпят неудачу. Самые изысканно разработанные сценарии сталкиваются с проблемами. Когда это происходит, смирение является противоядием, даже если вина лежит на пользователе. Что значит для чат-бота быть скромным?

При первых признаках нарушения связи чат-боты должны быть запрограммированы на…

• Признайте, что путаница существует.
• Возьмите на себя ответственность за ситуацию.
• Разрешить пользователю выражать недовольство.
• Предлагайте варианты движения вперед.

Проблема № 2: безличные взаимодействия

Некоторые чат-боты предназначены для выполнения определенной задачи с большой эффективностью. Для многих задач это хорошо, но некоторые работы требуют более сочувственного отношения.

Возможно, вы сталкивались с агентом по обслуживанию клиентов, который прерывал вас до того, как вы закончили отвечать. Его целью была производительность, но вы, вероятно, чувствовали себя недооцененными.

Точно так же чат-боты рискуют оказаться безличными, если дизайнеры не будут четко осознавать практические и эмоциональные потребности своих пользователей, обращаясь за помощью к ботам.

Решение № 2: Исследование пользователей

Если эффективность и прибыльность лежат в основе целей дизайна чат-бота, пользователи это почувствуют, в лучшую или в худшую сторону. Здесь дизайнерам может показаться заманчивым думать, что сострадание может быть вызвано вежливыми письменными ответами или дозой юмора. Это может сработать, но также может иметь неприятные последствия, если пользователи ожидают другого типа взаимодействия.

Чат-боты — это цифровые продукты, поэтому решения, лежащие в основе их дизайна, должны основываться на реальных исследованиях пользователей. Например, серия опросов пользователей может выявить негативное отношение к определенной фразе или строке вопроса, записанной в боте. Или простой опрос может показать, что предполагаемые пользователи бота ценят язык, излучающий авторитет.

Цель — чат-боты, основанные на реальных данных пользователей.

Проблема № 3: Странные личные взаимодействия

Вы когда-нибудь сталкивались с незнакомцем, который знал слишком много ваших личных данных? «Подождите… мы только что познакомились, но вы знаете мое второе имя, дату рождения, родной город, семейное положение и историю поиска в Интернете?» Противный.

Что ж, не менее неприятно, когда чат-бот знает эти вещи (и многое другое), даже не спрашивая об этом явно. Если есть надежда, что пользователи будут взаимодействовать с ботами естественным, человеческим образом, то боты должны соответствовать ожиданиям людей друг от друга: «Пожалуйста, не лезьте в мою личную жизнь».

Тем не менее, некоторые разработчики чат-ботов пытаются компенсировать обезличенный характер взаимодействия ботов, собирая все больше и больше информации о пользователях. Кажется очевидным, что это плохая идея, но некоторые компании продолжают учиться на горьком опыте.

Решение № 3: Прозрачность

Это не сложно. Чат-боты должны:

• Спрашивайте у пользователей личную информацию.
• Спросите пользователей, можно ли сохранить эту информацию.
• Четко сообщите пользователям, как будет использоваться их информация.
• Упростите отключение любых функций, которые могут поставить под угрозу конфиденциальность пользователей.

Конфиденциальность пользователей 101: если это сомнительная человеческая практика, то это теневая практика чат-бота.

Проблема № 4: Слишком общие

Был ли когда-нибудь случай, когда к вам обращался клиент с большим, но непрактичным видением? «Мы хотим, чтобы приложение было чем-то средним между Facebook, Amazon и Reddit».

Чрезмерно амбициозные, многофункциональные цифровые продукты редко преуспевают, особенно при запуске. Когда люди находят новый инструмент, они хотят быстро понять, на что он способен. Если он не добавляет очевидной ценности, он не будет использоваться.

То же самое верно и для чат-ботов. Чем больше они делают, тем больше они рискуют остаться неуместными. Тем не менее, существует странное мнение, вероятно, связанное с появлением виртуальных помощников, что боты должны каким-то образом затрагивать все аспекты жизни пользователей. «Он управляет моим банковским счетом, покупает продукты и читает моей дочери сказки на ночь!»

Решение № 4: Специализированные функции

Чат-боты, предназначенные для выполнения определенных задач, часто делают это довольно умело. Однако дизайнеры не всегда присутствуют при зарождении «больших идей» бота. Иногда нас приглашают на более поздний этап только для того, чтобы обнаружить сбивающий с толку рог изобилия функций продукта. В других случаях возможности бота увеличиваются в ходе проекта.

В любом случае встает выбор: поднимем ли мы тревожные флажки и попытаемся скорректировать курс, или промолчим и попытаемся извлечь максимум из плохой ситуации?

Это требует некоторого такта, но лучше высказаться о дизайне. Вот как:

• Найдите подходящего человека и подходящее время для обсуждения ваших наблюдений.
• Покажите, что вы понимаете, как развивался чат-бот на протяжении цикла проектирования.
• Кратко разбейте все предполагаемые функции и сообщите, что вы считаете, что цель бота затуманена.
• Предложите путь вперед, выделив конкретную область внимания, и покажите, как работа, проделанная до этого момента, может поддержать предлагаемый вами поворот.
• Будьте готовы уважительно отстаивать свою позицию и, если возможно, использовать конкретные примеры из подобных чат-ботов, чтобы подтвердить свою точку зрения.

Все это становится намного проще, если есть исследования пользователей, подтверждающие вашу позицию.

Проблема № 5: Одинокие рейнджеры

У вашего чат-бота ковбойский менталитет? Он путешествует по открытому пространству «паутины» без какой-либо значимой связи с остальной частью вашего бизнеса? Например, если сервисная компания использует бота на своем веб-сайте, но нет ссылки на его социальные каналы, список адресов электронной почты или календарь планирования, бот не реализует свой потенциал.

Иногда диапазон, в котором бродит бот, настолько удален, что его практически невозможно найти. Будем честны; люди не одержимо проверяют веб-сайт вашей компании на наличие обновлений и уведомлений. Есть цифровые каналы, где собираются ваши клиенты, и ваш чат-бот должен быть там.

Решение № 5: Чат-боты в мессенджерах и сторонние программы

Чат-боты в мессенджерах находятся в приложениях для обмена сообщениями крупных цифровых платформ (например, Facebook, WhatsApp, Twitter и т. д.) и позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами по каналам, на которых они проводят больше всего времени. Более того, нет необходимости разрабатывать бота для обмена сообщениями с нуля, поскольку существует множество сторонних программ, которые могут создавать ботов, способных:

• Использование на нескольких каналах (социальные сети, Интернет, приложения)
• Пользовательские элементы дизайна (время отклика, контактные кнопки, изображения, аудио и т. д.)
• Сбор платежей
• Аналитика (открытие, удержание пользователей, количество подписок/отписок)
• Поглощение человека, когда возможности бота превосходят
• Интеграция с популярными цифровыми платформами (Shopify, Zapier, Google Site Search и др.)
• Поддержка клиентов при возникновении проблем

Переформулирование обсуждения чат-бота

Существует много путаницы в отношении того, что такое чат-боты, что они могут делать и куда движется технология. Воды еще больше мутят грандиозные заявления о социальной гармонии между ботами и людьми. Когда мы используем такие слова, как « компаньон », « помощник » и « друг », по отношению к роботам на рынке, мы пробуждаем эмоции, выкованные испытаниями и триумфами человеческого опыта, — такие эмоции, как доверие , лояльность и радость .

Мы делаем себе медвежью услугу?

Точно ли мы думаем о чат-ботах и ​​обсуждаем их возможности?

Или мы создаем нереалистичные ожидания, которые в конечном итоге расстраивают пользователей, когда боты, с которыми они сталкиваются, предсказуемо не являются людьми?

Как дизайнеры, нам лучше подходить к чат-ботам как к инструментам — инструментам, которые могут помочь нашим клиентам улучшить свой бизнес. Инструмент — это средство для достижения цели. Это объект, который нужно использовать для определенной цели, и если он не работает, мы не кричим: «Инструменты бесполезны!» Мы просто ищем лучший вариант.

Чат-боты никуда не денутся. Они будут продолжать развиваться, и при этом дизайнеры должны возглавить усилия, чтобы пользователи понимали и извлекали выгоду из их улучшенных возможностей.

• • •

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Чат-бот UX — советы и соображения по дизайну
• Настоящее и будущее ИИ в дизайне [инфографика]
• Методы исследования UX и путь к сочувствию пользователей
• Design Talks: Эмоционально интеллектуальный дизайн с Памелой Павлискак
• Важность дизайна, ориентированного на человека, в дизайне продукта