Blocarea chatului – Când un Chatbot eșuează

Îți amintești filmul Her , romantismul futurist în care toată lumea poartă pantaloni cu talie înaltă și un scriitor de scrisori singuratic, numit Theodore, ajunge la o prietenă AI numită Samantha? Spre sfârșitul filmului, Samantha devine super inteligentă, dezvăluie că se întâlnește și îl aruncă pe Theodore cu un clasic: „Nu ești tu, sunt eu”.

Este un spectacol cinematografic ciudat care ilustrează perfect percepția publicului larg despre inteligența artificială și învățarea automată: „Destul de curând, computerul meu va fi mai uman decât mine!”

Din păcate, același sentiment s-a infiltrat în zgomotul actual din jurul tehnologiei chatbot. Articolele de design și experții deopotrivă par convinși de omniprezența inevitabilă a roboților conversaționali. În viitorul foarte apropiat, se pare că ne vom petrece orele de veghe discutând veseli cu aparatele.

O problema…

Când se confruntă cu complexitatea comunicării umane, chatboții tind să răspundă cu toată elocvența unui zid de cărămidă. De ce este asta?

Mulți chatboți nu sunt altceva decât diagrame de flux glorificate, răspunsurile lor ies din scripturi rigide IF/THEN. Chiar și chatbot-urile inteligenți artificial, deși sunt pricepuți să detecteze modele în limbajul uman, lipsesc atunci când vine vorba de înțelegerea limbajului natural (capacitatea de a determina intenția, mai ales atunci când ceea ce se spune nu se potrivește cu ceea ce se vrea).

Faceți clic pentru a vedea imaginea la dimensiune completă.

Aici se află o problemă mai mare: limbajul uman și conversația sunt incredibil de nuanțate. Luați în considerare complexitatea...

• Fraze folosite greșit
• Intonaţie
• Înțelesuri duble
• Agresiune pasivă
• Pronunție proastă
• Dialecte regionale
• Umor subtil
• Tulburări de vorbire
• Vorbitori nenativi
• Argou
• Sintaxă

Lista continuă și, pe măsură ce obstacolele cresc, designerii se confruntă cu o dilemă: ar trebui evitate proiectele care implică chatbot?

Pe de o parte, chatbot-urile sunt supraevaluate și, în multe cazuri de utilizare, se dovedesc a fi de-a dreptul nepractici. Ni s-a spus că dețin potențialul unei experiențe de utilizator mai raționalizate decât ar putea oferi vreodată aplicațiile bazate pe apăsare, dar, în general, performanța lor actuală lasă mult de dorit.

Pe de altă parte, designerii rezolvă probleme. Chatbot-urile sunt în mod clar solicitate într-o gamă largă de industrii și nu este realist să așteptăm progrese în inteligența artificială înainte de a profita de beneficiile care pot fi avute aici și acum.

În schimb, designerii trebuie să lucreze cu constrângerile tehnologiei actuale și să dezvolte strategii de implementare a chatbot-urilor în moduri care să aibă un impact pozitiv asupra experienței utilizatorului.

Deci, de ce se clatine chatbot-urile?

5 Chatbot eșuează și calea către îmbunătățire

Să fim clari, chatboții nu sunt deloc răi. Unele sunt destul de utile, mai ales dacă doriți să programați o întâlnire, să scrieți un raport sau să stingeți luminile. Alții, deși nu sunt deosebit de utilitariști, posedă un anumit farmec care ne face să ne gândim la limitele exterioare ale glumei umane. Viitorul nu este aici, dar suntem tentați de posibilități.

Cu toate acestea, dacă chatbot-urile sunt cu adevărat tehnologia de mâine (și aceasta nu este o concluzie prealabilă), atunci designerii trebuie să modifice problemele care îi afectează astăzi. Pentru a ajuta, am identificat cinci scenarii în care chatboții eșuează și frustrează utilizatorii și pentru fiecare, oferim sfaturi care indică o cale de îmbunătățire.

Problema #1: Script spart

În mod inevitabil, chatboții care atrag răspunsuri din scripturile IF/THEN vor întâlni o întrebare sau o solicitare care nu a fost luată în considerare. Când se întâmplă acest lucru, majoritatea roboților vor încerca să-și revină punând o întrebare clarificatoare care redirecționează conversația către siguranța răspunsurilor lor predeterminate.

Aceasta nu este o soluție teribilă, dar problemele apar atunci când interogarea corectivă a unui bot duce la un punct mort al conversației sau dă vina pe utilizator, chiar și subtil. Iluzia este ruptă de un script defect, iar utilizatorul devine acuzat. Nu e bun.

Soluția #1: Umilința

Chatbot-urile eșuează. Cele mai rafinate scripturi se confruntă cu probleme. Când se întâmplă, smerenia este antidotul – chiar dacă vina este a utilizatorului. Ce înseamnă pentru un chatbot să fie umil?

La primul semn de întrerupere a comunicării, chatboții ar trebui programați să...

• Recunoașteți că există confuzie.
• Asumați-vă responsabilitatea pentru situație.
• Permiteți utilizatorului să-și exprime nemulțumirea.
• Oferiți opțiuni pentru a merge mai departe.

Problema #2: Interacțiuni impersonale

Unii chatboți sunt proiectați să îndeplinească o anumită sarcină cu o mare eficiență. Pentru multe sarcini, acesta este un lucru bun, dar unele locuri de muncă necesită o atingere mai simpatică.

Poate ați experimentat un agent de servicii pentru clienți care continuă să intervină înainte de a termina de răspuns. Scopul lui era productivitatea, dar probabil te-ai simțit subevaluat.

De asemenea, chatboții riscă să fie impersonali dacă designerii nu sunt foarte conștienți de nevoile practice și emoționale ale utilizatorului atunci când caută ajutor de la un bot.

Soluția #2: Cercetarea utilizatorilor

Dacă eficiența și profitabilitatea sunt în centrul obiectivelor de proiectare ale unui chatbot, utilizatorii o vor simți, la bine și la rău. Aici, ar putea fi tentant pentru designeri să creadă că compasiunea poate fi infuzată prin răspunsuri scrise politicos sau o doză de umor. Acest lucru ar putea funcționa, dar s-ar putea, de asemenea, să se contracoace dacă utilizatorii se așteaptă la un alt tip de interacțiune.

Chatboții sunt produse digitale, așa că deciziile care stau la baza designului lor trebuie să se bazeze pe cercetarea reală a utilizatorilor. De exemplu, o rundă de interviuri cu utilizatorii ar putea scoate la iveală atitudini negative față de o anumită frază sau linie de întrebări scrise într-un bot. Sau un simplu sondaj ar putea dezvălui că utilizatorii vizați ai unui bot prețuiesc limbajul care emană un aer de autoritate.

Scopul este chatbot-urile care sunt construite pe o bază de informații reale despre utilizatori.

Problema #3: Interacțiuni ciudat de personal

Ai întâlnit vreodată un străin care știa prea multe dintre detaliile tale personale? „Stai… tocmai ne-am cunoscut, dar știi numele meu al doilea, data nașterii, orașul natal, starea civilă și istoricul căutărilor pe internet?” Înfiorător.

Ei bine, nu este mai puțin înfiorător când un chatbot știe acele lucruri (și mai multe) fără să le ceară vreodată în mod explicit. Dacă speranța este că utilizatorii vor interacționa cu roboții într-un mod natural, uman, atunci roboții ar trebui să îndeplinească o așteptare pe care oamenii o au unul față de celălalt: „Vă rog să nu intrați în viața mea privată”.

Cu toate acestea, unii designeri de chatbot încearcă să compenseze natura impersonală a interacțiunilor cu botul prin extragerea din ce în ce mai multe informații despre utilizatori. Pare evident că aceasta este o idee proastă, dar unele companii continuă să învețe pe calea grea.

Soluția #3: Transparență

Acest lucru nu este complicat. Chatboții ar trebui să:

• Solicitați utilizatorilor informații personale.
• Întrebați utilizatorii dacă aceste informații pot fi stocate.
• Spuneți clar utilizatorilor cum vor fi folosite informațiile lor.
• Facilitați dezactivarea oricăror funcții care pot compromite confidențialitatea utilizatorului.

Confidențialitatea utilizatorului 101: Dacă este o practică umană umbrită, este o practică de chatbot umbrită.

Problema #4: Prea generală

A existat vreodată un moment în care ai fost abordat de un client cu o viziune mare, dar nepractică? „Vrem ca aplicația să fie o încrucișare între Facebook, Amazon și Reddit.”

Produsele digitale prea ambițioase, pline de caracteristici, rareori se descurcă bine, mai ales la lansare. Când oamenii găsesc un instrument nou, vor să înțeleagă rapid ce poate face acesta. Dacă nu adaugă valoare evidentă, nu va fi folosit.

Același lucru este valabil și pentru chatbot. Cu cât fac mai multe, cu atât riscă mai mult irelevanța. Cu toate acestea, există un sentiment ciudat, care decurge probabil din creșterea asistenților virtuali, că roboții ar trebui să atingă cumva fiecare aspect al vieții utilizatorilor. „Îmi administrează contul bancar, îmi cumpără alimente și îi citește fiicei mele povești înainte de culcare!”

Soluția #4: Caracteristici concentrate

Chatboții proiectați pentru a îndeplini sarcini specifice fac adesea acest lucru cu destul de pricepere. Cu toate acestea, designerii nu sunt întotdeauna prezenți atunci când sunt concepute „ideile mari” ale unui bot. Uneori, suntem aduși la bord într-o etapă ulterioară, doar pentru a descoperi o corn abundență uluitoare de caracteristici ale produsului. Alteori, domeniul de aplicare al unui bot crește pe parcursul unui proiect.

Oricum, o alegere se profilează: ridicăm steaguri roșii și încercăm să corectăm cursul sau stăm tăcuți și încercăm să profităm la maximum de o situație proastă?

Este nevoie de ceva tact, dar cel mai bine este să aducem în față preocupările legate de design. Iată cum:

• Găsiți persoana potrivită și momentul potrivit pentru a discuta observațiile dvs.
• Arătați că înțelegeți cum a evoluat chatbot-ul de-a lungul ciclului de proiectare.
• Descompuneți în mod concis toate caracteristicile dorite și faceți cunoscut faptul că credeți că scopul botului a devenit întunecat.
• Oferiți o cale de avans evidențiind o anumită zonă de focalizare și arătați cum munca făcută până în acest punct ar putea sprijini pivotul pe care îl propuneți.
• Fiți gata să vă apărați cu respect poziția și, dacă este posibil, folosiți exemple specifice de la chatbot-uri similare pentru a vă promova punctul.

Toate acestea devin mult mai ușoare dacă există cercetări ale utilizatorilor pentru a vă susține cazul.

Problema #5: Lone Rangers

Chatbot-ul tău are o mentalitate de cowboy? Este acolo călare pe întinderea deschisă a „interweb-urilor” fără nicio legătură semnificativă cu restul afacerii tale? De exemplu, dacă o companie de servicii folosește un bot pe site-ul său web, dar nu există niciun link către canalele sale sociale, lista de e-mail sau calendarul de programare, botul nu își ridică potențialul.

Uneori, intervalul în care se deplasează un bot este atât de îndepărtat încât devine aproape imposibil de găsit. Sa fim cinstiti; oamenii nu verifică în mod obsesiv site-ul web al companiei dvs. pentru actualizări și notificări. Există canale digitale în care clienții tăi se adună și chatbot-ul tău trebuie să fie acolo.

Soluția #5: Chatbot-uri Messenger și programe terțe

Chatbot-urile Messenger rezidă în aplicațiile de mesagerie ale platformelor digitale mai mari (de exemplu, Facebook, WhatsApp, Twitter etc.) și permit companiilor să interacționeze cu clienții pe canalele în care își petrec cel mai mult timp. Și mai bine, nu există niciun motiv pentru a proiecta un bot de mesagerie de la zero, deoarece există mai multe programe terțe care pot construi roboți capabili de:

• Utilizați pe mai multe canale (sociale, web, aplicații)
• Elemente de design personalizate (timp de răspuns, butoane de contact, imagini, sunet etc.)
• Încasarea plăților
• Analytics (tarife de deschidere, reținerea utilizatorilor, rate de abonare/dezabonare)
• Preluarea umană atunci când capacitățile botului sunt depășite
• Integrare cu platforme digitale populare (Shopify, Zapier, Google Site Search etc.)
• Asistență pentru clienți atunci când apar probleme

Reîncadrarea discuției pe chatbot

Există multă confuzie cu privire la ce sunt chatboții, ce pot face aceștia și încotro se îndreaptă tehnologia. Apele sunt în continuare tulburi de proclamații grandioase ale armoniei sociale bot/uman. Când folosim cuvinte precum însoțitor , ajutor și prieten pentru roboții de piață, evocăm emoții create de încercările și triumfurile experienței umane - emoții precum încredere , loialitate și bucurie .

Ne facem noi înșine un deserviciu?

Ne gândim la chatbot și discutăm cu acuratețe despre capacitățile lor?

Sau, creăm așteptări nerealiste care, în cele din urmă, frustrează utilizatorii atunci când roboții pe care îi întâlnesc sunt previzibil neoameni?

În calitate de designeri, este mai bine să abordăm chatboții ca instrumente – instrumente cu potențialul de a ajuta clienții noștri să-și îmbunătățească afacerile. Un instrument este un mijloc pentru un scop. Este un obiect care trebuie folosit într-un anumit scop și, dacă nu funcționează, nu ne trezim să strigăm: „Uneltele sunt inutile!” Pur și simplu căutăm o opțiune mai bună.

Chatboții nu merg nicăieri. Ei vor continua să avanseze și, pe măsură ce fac, designerii ar trebui să conducă efortul pentru a se asigura că utilizatorii înțeleg și beneficiază de capacitățile lor de îmbunătățire.

• • •

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

• Chatbot UX – Sfaturi și considerații de proiectare
• Prezentul și viitorul AI în design [Infografic]
• Metode de cercetare UX și calea către empatia utilizatorului
• Discuții despre design: Design inteligent emoțional cu Pamela Pavliscak
• Importanța designului centrat pe om în proiectarea produsului