تعطل الدردشة - عندما يفشل روبوت المحادثة

هل تتذكر هذا الفيلم هي ، الرومانسية المستقبلية حيث يرتدي الجميع سروالًا مخصرًا عاليًا وكاتب رسالة وحيد اسمه ثيودور يهبط صديقة AI تدعى سامانثا؟ قرب نهاية الفيلم ، أصبحت سامانثا ذكية للغاية ، وتكشف أنها كانت تواعد ، وتتخلص من ثيودور بقصة كلاسيكية ، "لست أنت ، إنه أنا".

إنه مشهد سينمائي غريب يوضح تمامًا تصور عامة الناس للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي: "قريبًا ، سيكون جهاز الكمبيوتر الخاص بي أكثر إنسانية مني!"

لسوء الحظ ، تسرب هذا الشعور نفسه إلى ضجة اليوم المحيطة بتكنولوجيا روبوت الدردشة. يبدو أن مقالات التصميم والخبراء على حدٍ سواء مستقرون على الوجود الكلي الحتمي لروبوتات المحادثة. في المستقبل القريب ، يبدو أننا سنقضي ساعات يقظتنا بمرح في الدردشة مع الأجهزة.

مشكلة واحدة…

عند مواجهة تعقيدات الاتصال البشري ، تميل روبوتات المحادثة إلى الاستجابة بكل بلاغة جدار من الطوب. لماذا هذا؟

العديد من روبوتات المحادثة ليست أكثر من مخططات انسيابية مجيدة ، واستجاباتها تتخبط من نصوص IF / THEN الجامدة. حتى روبوتات المحادثة الذكية ، رغم أنها ماهرة في اكتشاف الأنماط في اللغة البشرية ، تفتقر إلى فهم اللغة الطبيعية (القدرة على تحديد النية ، خاصةً عندما لا يتطابق ما يقال تمامًا مع المقصود).

انقر لرؤية الصورة بالحجم الكامل.

هنا تكمن مشكلة أكبر: لغة الإنسان والمحادثات دقيقة بشكل لا يصدق. ضع في اعتبارك تعقيدات ...

• عبارات يساء استخدامها
• ترتيل
• معاني مزدوجة
• العدوان السلبي
• النطق السيئ
• اللهجات الإقليمية
• النكتة الخفية
• ضعف الكلام
• غير الناطقين بها
• دارجة
• بناء الجملة

تطول القائمة ، ومع تزايد العقبات ، يواجه المصممون معضلة: هل يجب تجنب المشاريع التي تتضمن برامج الدردشة؟

من ناحية أخرى ، يتم المبالغة في المبالغة في الحديث عن روبوتات المحادثة ، وفي كثير من حالات الاستخدام ، تثبت أنها غير عملية تمامًا. قيل لنا إنهم يتمتعون بإمكانية الحصول على تجربة مستخدم أكثر بساطة مما يمكن أن توفره التطبيقات القائمة على النقر ، ولكن بشكل عام ، فإن أدائهم الحالي يترك الكثير مما هو مرغوب فيه.

من ناحية أخرى ، المصممون هم من يحلون المشاكل. من الواضح أن Chatbots مطلوبة عبر مجموعة واسعة من الصناعات ، وليس من الواقعي انتظار التطورات في الذكاء الاصطناعي قبل الاستفادة من الفوائد التي يمكن الحصول عليها هنا والآن.

بدلاً من ذلك ، يجب أن يعمل المصممون ضمن قيود التكنولوجيا الحالية وأن يطوروا استراتيجيات لتنفيذ روبوتات المحادثة بطرق تؤثر بشكل إيجابي على تجربة المستخدم.

إذن ، لماذا تتعثر روبوتات المحادثة؟

5 فشل Chatbot والمسار إلى التحسين

لنكن واضحين ، روبوتات المحادثة ليست كلها سيئة. بعضها مفيد جدًا ، خاصة إذا كنت تبحث عن جدولة اجتماع أو كتابة تقرير أو إطفاء الأنوار. بينما يمتلك الآخرون سحرًا معينًا يدفعنا للتفكير في الحدود الخارجية لمزاح الإنسان الآلي. المستقبل ليس هنا ، لكن الاحتمالات محيرة لدينا.

ومع ذلك ، إذا كانت روبوتات الدردشة هي حقًا تقنية الغد (وهذا ليس نتيجة مفروغ منها) ، فإن المصممين يحتاجون إلى تعديل المشكلات التي تبتلى بهم اليوم. للمساعدة ، حددنا خمسة سيناريوهات تفشل فيها روبوتات المحادثة وتحبط المستخدمين ، ولكل منها ، نقدم نصائح تشير إلى مسار التحسين.

المشكلة رقم 1: البرنامج النصي المكسور

حتمًا ، ستواجه روبوتات المحادثة التي تستمد ردودًا من البرامج النصية IF / THEN سؤالًا أو طلبًا لم يتم حسابه. عندما يحدث هذا ، ستحاول معظم الروبوتات التعافي من خلال طرح سؤال توضيحي يعيد توجيه المحادثة إلى أمان الردود المحددة مسبقًا.

هذا ليس حلاً سيئًا ، ولكن تظهر المشكلات عندما يؤدي الاستجواب التصحيحي للروبوت إلى طريق مسدود للمحادثات أو يلقي باللوم على المستخدم ، حتى بمهارة. يتم كسر الوهم من خلال نص خاطئ ، ويصبح المستخدم هو المتهم. ليست جيدة.

الحل الأول: التواضع

روبوتات الدردشة تفشل. تواجه معظم البرامج النصية تصميمًا رائعًا مشاكل. عندما يحدث ذلك ، يكون التواضع هو الترياق - حتى لو كان الخطأ يقع على عاتق المستخدم. ماذا يعني أن يكون الشات بوت متواضعًا؟

في أول إشارة لانهيار الاتصال ، يجب برمجة روبوتات المحادثة من أجل ...

• اعترف بوجود الارتباك.
• تحمل المسؤولية عن الموقف.
• السماح للمستخدم بالتعبير عن عدم رضاه.
• قدم خيارات للمضي قدما.

المشكلة رقم 2: التفاعلات غير الشخصية

تم تصميم بعض روبوتات المحادثة لأداء مهمة محددة بكفاءة عالية. بالنسبة للعديد من المهام ، يعد هذا أمرًا جيدًا ، لكن بعض الوظائف تتطلب لمسة أكثر تعاطفاً.

ربما تكون قد واجهت وكيل خدمة عملاء يواصل الاقتحام قبل أن تنتهي من الإجابة. كان هدفه هو الإنتاجية ، لكن ربما شعرت بالتقليل من القيمة.

وبالمثل ، فإن روبوتات الدردشة تخاطر بأن تكون غير شخصية إذا لم يكن المصممون على دراية تامة باحتياجات مستخدمهم العملية والعاطفية عند طلب المساعدة من الروبوت.

الحل رقم 2: بحث المستخدم

إذا كانت الكفاءة والربحية في صميم أهداف تصميم روبوت المحادثة ، فسيشعر المستخدمون بذلك ، للأفضل أو للأسوأ. هنا ، قد يكون من المغري للمصممين أن يفكروا في أنه يمكن غرس التعاطف من خلال الردود المكتوبة بأدب أو جرعة من الفكاهة. قد ينجح ذلك ، لكنه قد يأتي بنتائج عكسية أيضًا إذا توقع المستخدمون نوعًا مختلفًا من التفاعل.

روبوتات المحادثة عبارة عن منتجات رقمية ، لذا يجب أن تستند القرارات التي تستند إلى تصميمها إلى بحث فعلي للمستخدم. على سبيل المثال ، يمكن أن تكشف جولة من مقابلات المستخدم عن المواقف السلبية تجاه عبارة معينة أو سطر استجواب مكتوب في الروبوت. أو قد يكشف استطلاع بسيط أن المستخدمين المقصودين للروبوت يقدرون اللغة التي تنضح بجو من السلطة.

الهدف هو روبوتات المحادثة المبنية على أساس رؤى حقيقية للمستخدم.

المشكلة رقم 3: التفاعلات الشخصية الغريبة

هل سبق لك أن صادفت شخصًا غريبًا يعرف الكثير من تفاصيلك الشخصية؟ "انتظر ... التقينا للتو ولكنك تعرف اسمي الأوسط وتاريخ ميلادي وبلدتي وحالتي الاجتماعية وسجل البحث على الإنترنت؟" مريب.

حسنًا ، لا تقل خطورة عندما يعرف روبوت المحادثة هذه الأشياء (وأكثر) دون أن يطلبها صراحةً. إذا كان الأمل هو أن يتفاعل المستخدمون مع الروبوتات بطريقة بشرية طبيعية ، فيجب أن تلبي الروبوتات توقعات البشر لبعضهم البعض: "من فضلك لا تتطفل على حياتي الخاصة."

ومع ذلك ، يحاول بعض مصممي برامج الدردشة تعويض الطبيعة غير الشخصية لتفاعلات الروبوت من خلال استخراج المزيد والمزيد من معلومات المستخدم. يبدو من الواضح أن هذه فكرة سيئة ، لكن بعض الشركات تستمر في التعلم بالطريقة الصعبة.

الحل الثالث: الشفافية

هذا ليس معقد. يجب أن تقوم روبوتات المحادثة بما يلي:

• اطلب من المستخدمين المعلومات الشخصية.
• اسأل المستخدمين عما إذا كان يمكن تخزين هذه المعلومات.
• أخبر المستخدمين بوضوح كيف سيتم استخدام معلوماتهم.
• اجعل من السهل إيقاف تشغيل أي ميزات قد تعرض خصوصية المستخدم للخطر.

خصوصية المستخدم 101: إذا كانت ممارسة بشرية مشبوهة ، فهي ممارسة روبوت محادثة مشبوهة.

المشكلة رقم 4: عامة جدًا

هل مر وقت اقترب منك فيه عميل برؤية كبيرة ولكنها غير عملية؟ "نريد أن يكون التطبيق تقاطعًا بين Facebook و Amazon و Reddit."

نادرًا ما تحقق المنتجات الرقمية شديدة الطموح والمليئة بالميزات نتائج جيدة ، خاصة عند الإطلاق. عندما يعثر الأشخاص على أداة جديدة ، فإنهم يريدون أن يفهموا بسرعة ما يمكنها فعله. إذا لم تضيف قيمة واضحة ، فلن يتم استخدامها.

وينطبق الشيء نفسه على روبوتات المحادثة. كلما فعلوا أكثر ، كلما زاد خطر عدم ملاءمتهم. ومع ذلك ، هناك شعور غريب ، ينبع على الأرجح من ظهور المساعدين الافتراضيين ، مفاده أن الروبوتات يجب أن تمس بطريقة ما كل جانب من جوانب حياة المستخدم. "إنه يدير حسابي المصرفي ، ويشتري مشترياتي من البقالة ، ويقرأ قصص ابنتي قبل النوم!"

الحل رقم 4: الميزات المركزة

غالبًا ما تقوم روبوتات الدردشة المصممة لأداء مهام محددة بمهارة تامة. ومع ذلك ، لا يتواجد المصممون دائمًا عند تصور "الأفكار الكبيرة" للروبوت. في بعض الأحيان ، يتم إحضارنا على متن الطائرة في مرحلة لاحقة ، فقط لاكتشاف الوفرة المحيرة من ميزات المنتج. في أحيان أخرى ، بالونات منظار الروبوت على مدار المشروع.

في كلتا الحالتين ، هناك خيار يلوح في الأفق: هل نرفع الأعلام الحمراء ونحاول تصحيح المسار ، أم نبقى صامتين ونحاول الاستفادة من الموقف السيئ على أفضل وجه؟

يتطلب الأمر بعض اللباقة ، ولكن من الأفضل إبراز مخاوف التصميم. إليك الطريقة:

• اعثر على الشخص المناسب والوقت المناسب لمناقشة ملاحظاتك.
• أظهر أنك تفهم كيف تطور روبوت المحادثة خلال دورة التصميم.
• قم بتفصيل جميع الميزات المقصودة بدقة ، واجعل من المعروف أنك تعتقد أن الغرض من الروبوت أصبح معتمًا.
• قدم طريقة للمضي قدمًا من خلال إبراز مجال معين من التركيز ، وإظهار كيف أن العمل المنجز لهذه النقطة قد يدعم المحور الذي تقترحه.
• كن مستعدًا للدفاع عن موقفك باحترام ، وإذا أمكن ، استخدم أمثلة محددة من روبوتات محادثة مماثلة لتعزيز وجهة نظرك.

يصبح كل هذا أسهل كثيرًا إذا كان هناك بحث مستخدم لدعم حالتك.

المشكلة رقم 5: لون رينجرز

هل الشات بوت الخاص بك لديه عقلية رعاة البقر؟ هل هو هناك يتجول عبر الامتداد المفتوح لـ "interwebs" بدون اتصال ذي مغزى ببقية عملك؟ على سبيل المثال ، إذا استخدمت شركة خدمة روبوتًا على موقعها على الويب ، ولكن لا يوجد رابط لقنوات التواصل الاجتماعي أو قائمة البريد الإلكتروني أو تقويم الجدولة ، فإن الروبوت لا يرقى إلى مستوى إمكاناته.

في بعض الأحيان ، يكون النطاق الذي يتجول فيه الروبوت بعيدًا جدًا بحيث يصبح من المستحيل تقريبًا العثور عليه. لنكن صادقين. لا يقوم الأشخاص بفحص موقع الويب الخاص بشركتك بقلق شديد للحصول على التحديثات والإشعارات. هناك قنوات رقمية يتجمع فيها عملاؤك ، ويجب أن يكون الشات بوت الخاص بك هناك.

الحل رقم 5: Messengerbots وبرامج الجهات الخارجية

توجد روبوتات الدردشة على Messenger داخل تطبيقات المراسلة الخاصة بالمنصات الرقمية الأكبر (مثل Facebook و WhatsApp و Twitter وما إلى ذلك) وتسمح للشركات بالتفاعل مع العملاء على القنوات التي يقضون فيها معظم الوقت. والأفضل من ذلك ، أنه لا يوجد سبب لتصميم روبوت ماسنجر من نقطة الصفر نظرًا لوجود العديد من برامج الجهات الخارجية التي يمكنها بناء روبوتات قادرة على:

• استخدم على قنوات متعددة (اجتماعية ، ويب ، تطبيقات)
• عناصر تصميم مخصصة (وقت الاستجابة ، أزرار الاتصال ، الصور ، الصوت ، إلخ.)
• جمع الدفع
• التحليلات (معدلات الفتح ، الاحتفاظ بالمستخدمين ، معدلات الاشتراك / إلغاء الاشتراك)
• استيلاء الإنسان على زمام الأمور عندما يتم تجاوز قدرات الروبوت
• التكامل مع المنصات الرقمية الشهيرة (Shopify و Zapier و Google Site Search وما إلى ذلك)
• دعم العملاء عند ظهور المشاكل

إعادة صياغة مناقشة Chatbot

هناك الكثير من الالتباس حول ماهية برامج الدردشة الآلية وما يمكنها فعله وأين تتجه التكنولوجيا. تتعكر المياه بشكل أكبر من خلال الإعلانات الفخمة عن الانسجام الاجتماعي / البشري. عندما نستخدم كلمات مثل رفيق ومساعد وصديق لتسويق الروبوتات ، فإننا نستثير المشاعر التي شكلتها تجارب وانتصارات التجربة الإنسانية - عواطف مثل الثقة والولاء والفرح .

هل نحن نؤذي أنفسنا؟

هل نفكر في روبوتات المحادثة ونناقش قدراتها بدقة؟

أم أننا نخلق توقعات غير واقعية تؤدي في النهاية إلى إحباط المستخدمين عندما تكون الروبوتات التي يواجهونها غير بشرية بشكل متوقع؟

بصفتنا مصممين ، من الأفضل أن نتعامل مع روبوتات المحادثة كأدوات - أدوات يمكنها مساعدة عملائنا على تحسين أعمالهم. الأداة هي وسيلة لتحقيق غاية. إنه كائن يستخدم لغرض معين ، وإذا لم ينجح ، فإننا لا نجد أنفسنا نصيح ، "الأدوات عديمة الفائدة!" نحن ببساطة نبحث عن خيار أفضل.

لا تذهب روبوتات المحادثة إلى أي مكان. سيستمرون في التقدم ، وكما يفعلون ، يجب على المصممين قيادة الجهود لضمان فهم المستخدمين لقدراتهم المحسنة والاستفادة منها.

• • •

مزيد من القراءة على مدونة Toptal Design:

• Chatbot UX - نصائح واعتبارات التصميم
• حاضر ومستقبل الذكاء الاصطناعي في التصميم [رسم معلوماتي]
• طرق البحث UX والمسار إلى التعاطف مع المستخدم
• محادثات التصميم: تصميم ذكي عاطفياً مع باميلا بافليسكاك
• أهمية التصميم المتمحور حول الإنسان في تصميم المنتج