聊天崩溃——当聊天机器人失败时

还记得那部电影《她》，每个人都穿着高腰裤，孤独的写信人西奥多（Theodore）找到了一个名叫萨曼莎（Samantha）的人工智能女友。 在影片快结束时，萨曼莎变得超级聪明，透露她一直在约会，并用一句经典的话甩掉西奥多，“不是你，是我。”

这是一个奇怪的电影奇观，完美地说明了普通大众对人工智能和机器学习的认知： “很快，我的电脑会比我更人性化！”

不幸的是，同样的情绪已经渗透到当今围绕聊天机器人技术的嗡嗡声中。 设计文章和专家似乎都认为对话机器人不可避免地无处不在。 在不久的将来，我们似乎会在醒着的时间里愉快地与机器聊天。

一个问题…

当面对人类交流的复杂性时，聊天机器人往往会以一堵砖墙的雄辩来回应。 这是为什么？

许多聊天机器人只不过是美化的流程图，它们的响应从僵化的 IF/THEN 脚本中摸索出来。 即使是人工智能聊天机器人，虽然擅长检测人类语言中的模式，但在自然语言理解（确定意图的能力，特别是当所说的与所说的意思不完全匹配时）方面仍然缺乏。

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这里存在一个更大的问题：人类语言和对话非常微妙。 考虑...的复杂性

• 误用的短语
• 语调
• 双重含义
• 被动攻击
• 发音不好
• 地方方言
• 微妙的幽默
• 言语障碍
• 非母语人士
• 俚语
• 句法

名单还在继续，随着障碍的增加，设计师面临着一个两难的境地：是否应该避免涉及聊天机器人的项目？

一方面，聊天机器人被夸大了，在许多用例中，它们被证明是完全不切实际的。 我们被告知他们拥有比基于点击的应用程序所能提供的更简化的用户体验的潜力，但总的来说，他们目前的性能还有很多不足之处。

另一方面，设计师是问题解决者。 聊天机器人显然在各行各业都有需求，等待人工智能的进步再利用此时此地的好处是不现实的。

相反，设计师必须在当前技术的限制下工作，并制定策略以对用户体验产生积极影响的方式实施聊天机器人。

那么，为什么聊天机器人会动摇呢？

5 聊天机器人的失败和改进之路

让我们明确一点，聊天机器人并不全是坏事。 有些非常有用，尤其是当您要安排会议、撰写报告或关灯时。 其他人虽然不是特别实用，但具有某种魅力，使我们思考机器人与人类玩笑的外部界限。 未来不在这里，但我们被各种可能性所吸引。

然而，如果聊天机器人真的是明天的技术（这不是定局），那么设计师需要修正今天困扰他们的问题。 为了提供帮助，我们确定了聊天机器人失败并让用户感到沮丧的五种情况，并且针对每一种情况，我们都提供了指向改进路径的建议。

问题 #1：损坏的脚本

不可避免地，从 IF/THEN 脚本中提取回复的聊天机器人会遇到未被考虑的问题或请求。 发生这种情况时，大多数机器人会尝试通过提出一个明确的问题来恢复，该问题将对话重定向回其预定响应的安全性。

这不是一个糟糕的解决方案，但是当机器人的纠正性提问导致对话死胡同或将责任归咎于用户时，就会出现问题，即使是微妙的。 错误的脚本打破了这种错觉，用户成为了被告。 不好。

解决方案#1：谦虚

聊天机器人失败了。 最精心设计的脚本会遇到问题。 当它发生时，谦逊是解药——即使错误在于用户。 聊天机器人谦虚意味着什么？

在通信中断的第一个迹象中，聊天机器人应该被编程为......

• 承认存在混淆。
• 对情况承担责任。
• 允许用户表达不满。
• 提供前进的选择。

问题 2：非个人互动

一些聊天机器人旨在高效执行特定任务。 对于许多任务来说，这是一件好事，但有些工作需要更多的同情心。

也许您遇到过在您完成回答之前一直插话的客户服务代理。 他的目标是提高生产力，但你可能觉得自己被低估了。

同样，如果设计师在寻求机器人帮助时没有敏锐地意识到用户的实际和情感需求，那么聊天机器人就会冒着冷漠的风险。

解决方案#2：用户研究

如果效率和盈利能力是聊天机器人设计目标的核心，那么无论好坏，用户都会感受到。 在这里，设计师可能会认为可以通过礼貌的书面回复或幽默来注入同情心。 这可能行得通，但如果用户期望不同类型的交互，它也可能适得其反。

聊天机器人是数字产品，因此支撑其设计的决策必须基于实际的用户研究。 例如，一轮用户访谈可能会发现对写入机器人的特定短语或提问线的负面态度。 或者，一项简单的调查可能会揭示机器人的目标用户重视散发出权威气息的语言。

目标是建立在真实用户洞察基础上的聊天机器人。

问题 3：奇怪的个人互动

你有没有遇到过一个知道你太多个人信息的陌生人？ “等等……我们刚认识，但你知道我的中间名、出生日期、家乡、婚姻状况和互联网搜索历史吗？” 爬行。

好吧，当聊天机器人知道这些事情（以及更多）而没有明确要求它们时，同样令人毛骨悚然。 如果希望用户以自然、人性化的方式与机器人交互，那么机器人应该满足人类对彼此的期望： “请不要窥探我的私生活。”

尽管如此，一些聊天机器人设计者正试图通过挖掘越来越多的用户信息来抵消机器人交互的非个人性质。 很明显，这是一个坏主意，但一些公司仍在艰难地学习。

解决方案#3：透明度

这并不复杂。 聊天机器人应该：

• 要求用户提供个人信息。
• 询问用户是否可以存储该信息。
• 清楚地告诉用户他们的信息将如何被使用。
• 轻松关闭任何可能损害用户隐私的功能。

用户隐私 101：如果这是一种阴暗的人类行为，那它就是一种阴暗的聊天机器人行为。

问题#4：太笼统

有没有一个客户带着远大但不切实际的愿景来找你？ “我们希望这款应用成为 Facebook、亚马逊和 Reddit 之间的交叉点。”

过于雄心勃勃、功能丰富的数字产品很少表现出色，尤其是在发布时。 当人们发现一种新工具时，他们想快速了解它可以做什么。 如果它没有增加明显的价值，它就不会被使用。

聊天机器人也是如此。 他们做的越多，他们冒着无关紧要的风险就越大。 然而，存在一种奇怪的情绪，可能源于虚拟助手的兴起，机器人应该以某种方式触及用户生活的方方面面。 “它管理我的银行账户，买我的杂货，读我女儿的睡前故事！”

解决方案#4：重点功能

旨在执行特定任务的聊天机器人通常非常熟练地做到这一点。 然而，当机器人的“大创意”被构思出来时，设计师并不总是在场。 有时，我们在后期才加入，只是发现了令人困惑的产品功能聚宝盆。 其他时候，机器人的范围会在项目过程中膨胀。

无论哪种方式，一个选择迫在眉睫：我们是发出危险信号并尝试纠正路线，还是我们保持沉默并努力利用糟糕的情况？

这需要一些机智，但最好提前提出设计问题。 这是如何做：

• 找到合适的人和合适的时间来讨论你的观察。
• 表明您了解聊天机器人在整个设计周期中是如何演变的。
• 简明扼要地分解所有预期的功能，并让人们知道您认为机器人的目的已经变得模糊不清。
• 通过突出显示特定的重点领域来提供前进的方向，并展示到目前为止所做的工作如何支持您提议的支点。
• 准备好恭敬地捍卫你的立场，如果可能的话，使用类似聊天机器人的具体例子来进一步说明你的观点。

如果有用户研究来支持您的案例，所有这一切都会变得容易得多。

问题 #5：独行侠

你的聊天机器人有牛仔心态吗？ 它是否存在于广阔的“互联网”中，与您的其他业务没有任何有意义的联系？ 例如，如果一家服务公司在其网站上使用机器人，但没有指向其社交渠道、电子邮件列表或日程安排的链接，则该机器人无法发挥其潜力。

有时，机器人漫游的范围非常遥远，几乎不可能找到。 说实话; 人们不会痴迷于检查您公司的网站以获取更新和通知。 您的客户聚集在数字渠道，您的聊天机器人需要在那里。

解决方案 #5：Messenger 聊天机器人和第三方程序

Messenger 聊天机器人驻留在更大的数字平台（例如 Facebook、WhatsApp、Twitter 等）的消息传递应用程序中，并允许企业在他们花费最多时间的渠道上与客户进行交互。 更好的是，没有理由从头开始设计信使机器人，因为有多个第三方程序可以构建能够：

• 在多个渠道（社交、网络、应用程序）上使用
• 定制设计元素（响应时间、联系按钮、图像、音频等）
• 收款
• 分析（打开率、用户保留率、订阅/取消订阅率）
• 当机器人的能力被超越时，人工接管
• 与流行的数字平台（Shopify、Zapier、Google Site Search 等）集成
• 出现问题时的客户支持

重构聊天机器人讨论

关于聊天机器人是什么、它们能做什么以及技术的发展方向存在很多困惑。 机器人/人类社会和谐的宏大宣言进一步搅乱了水域。 当我们使用同伴、帮助者和朋友等词来推销机器人时，我们会唤起人类经历的考验和胜利所形成的情感——信任、忠诚和快乐等情感。

我们是在伤害自己吗？

我们是否正在考虑聊天机器人并准确地讨论它们的能力？

或者，我们是否在创造不切实际的期望，最终在用户遇到的机器人是可预见的非人类时让他们感到沮丧？

作为设计师，我们最好将聊天机器人视为工具——这些工具有可能帮助我们的客户改善他们的业务。 工具是达​​到目的的手段。 它是用于特定目的的对象，如果它不起作用，我们不会发现自己大喊“工具没用！” 我们只是寻找更好的选择。

聊天机器人不会去任何地方。 他们将继续前进，并且在他们这样做的同时，设计师应该带头努力确保用户理解他们的改进能力并从中受益。

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