聊天崩潰——當聊天機器人失敗時

還記得那部電影《她》，每個人都穿著高腰褲，孤獨的寫信人西奧多（Theodore）找到了一個名叫薩曼莎（Samantha）的人工智能女友。 在影片快結束時，薩曼莎變得超級聰明，透露她一直在約會，並用一句經典的話甩掉西奧多，“不是你，是我。”

這是一個奇怪的電影奇觀，完美地說明了普通大眾對人工智能和機器學習的認知： “很快，我的電腦會比我更人性化！”

不幸的是，同樣的情緒已經滲透到當今圍繞聊天機器人技術的嗡嗡聲中。 設計文章和專家似乎都認為對話機器人不可避免地無處不在。 在不久的將來，我們似乎會在醒著的時間裡愉快地與機器聊天。

一個問題…

當面對人類交流的複雜性時，聊天機器人往往會以一堵磚牆的雄辯來回應。 這是為什麼？

許多聊天機器人只不過是美化的流程圖，它們的響應從僵化的 IF/THEN 腳本中摸索出來。 即使是人工智能聊天機器人，雖然擅長檢測人類語言中的模式，但在自然語言理解（確定意圖的能力，特別是當所說的與所說的意思不完全匹配時）方面仍然缺乏。

單擊以查看全尺寸圖像。

這裡存在一個更大的問題：人類語言和對話非常微妙。 考慮...的複雜性

• 誤用的短語
• 語調
• 雙重含義
• 被動攻擊
• 發音不好
• 地方方言
• 微妙的幽默
• 言語障礙
• 非母語人士
• 俚語
• 句法

名單還在繼續，隨著障礙的增加，設計師面臨著一個兩難的境地：是否應該避免涉及聊天機器人的項目？

一方面，聊天機器人被誇大了，在許多用例中，它們被證明是完全不切實際的。 我們被告知他們擁有比基於點擊的應用程序所能提供的更簡化的用戶體驗的潛力，但總的來說，他們目前的性能還有很多不足之處。

另一方面，設計師是問題解決者。 聊天機器人顯然在各行各業都有需求，等待人工智能的進步再利用此時此地的好處是不現實的。

相反，設計師必須在當前技術的限制下工作，並製定策略以對用戶體驗產生積極影響的方式實施聊天機器人。

那麼，為什麼聊天機器人會動搖呢？

5 聊天機器人的失敗和改進之路

讓我們明確一點，聊天機器人並不全是壞事。 有些非常有用，尤其是當您要安排會議、撰寫報告或關燈時。 其他人雖然不是特別實用，但具有某種魅力，使我們思考機器人與人類玩笑的外部界限。 未來不在這裡，但我們被各種可能性所吸引。

然而，如果聊天機器人真的是明天的技術（這不是定局），那麼設計師需要修正今天困擾他們的問題。 為了提供幫助，我們確定了聊天機器人失敗並讓用戶感到沮喪的五種情況，並且針對每一種情況，我們都提供了指向改進路徑的建議。

問題 #1：損壞的腳本

不可避免地，從 IF/THEN 腳本中提取回复的聊天機器人會遇到未被考慮的問題或請求。 發生這種情況時，大多數機器人會嘗試通過提出一個明確的問題來恢復，該問題將對話重定向回其預定響應的安全性。

這不是一個糟糕的解決方案，但是當機器人的糾正性提問導致對話死胡同或將責任歸咎於用戶時，就會出現問題，即使是微妙的。 錯誤的腳本打破了這種錯覺，用戶成為了被告。 不好。

解決方案#1：謙虛

聊天機器人失敗了。 最精心設計的腳本會遇到問題。 當它發生時，謙遜是解藥——即使錯誤在於用戶。 聊天機器人謙虛意味著什麼？

在通信中斷的第一個跡像中，聊天機器人應該被編程為......

• 承認存在混淆。
• 對情況承擔責任。
• 允許用戶表達不滿。
• 提供前進的選擇。

問題 2：非個人互動

一些聊天機器人旨在高效執行特定任務。 對於許多任務來說，這是一件好事，但有些工作需要更多的同情心。

也許您遇到過在您完成回答之前一直插話的客戶服務代理。 他的目標是提高生產力，但你可能覺得自己被低估了。

同樣，如果設計師在尋求機器人幫助時沒有敏銳地意識到用戶的實際和情感需求，那麼聊天機器人就會冒著冷漠的風險。

解決方案#2：用戶研究

如果效率和盈利能力是聊天機器人設計目標的核心，那麼無論好壞，用戶都會感受到。 在這裡，設計師可能會認為可以通過禮貌的書面回复或幽默來注入同情心。 這可能行得通，但如果用戶期望不同類型的交互，它也可能適得其反。

聊天機器人是數字產品，因此支撐其設計的決策必須基於實際的用戶研究。 例如，一輪用戶訪談可能會發現對寫入機器人的特定短語或提問線的負面態度。 或者，一項簡單的調查可能會揭示機器人的目標用戶重視散發出權威氣息的語言。

目標是建立在真實用戶洞察基礎上的聊天機器人。

問題 3：奇怪的個人互動

你有沒有遇到過一個知道你太多個人信息的陌生人？ “等等……我們剛認識，但你知道我的中間名、出生日期、家鄉、婚姻狀況和互聯網搜索歷史嗎？” 爬行。

好吧，當聊天機器人知道這些事情（以及更多）而沒有明確要求它們時，同樣令人毛骨悚然。 如果希望用戶以自然、人性化的方式與機器人交互，那麼機器人應該滿足人類對彼此的期望： “請不要窺探我的私生活。”

儘管如此，一些聊天機器人設計者正試圖通過挖掘越來越多的用戶信息來抵消機器人交互的非個人性質。 很明顯，這是一個壞主意，但一些公司仍在艱難地學習。

解決方案#3：透明度

這並不復雜。 聊天機器人應該：

• 要求用戶提供個人信息。
• 詢問用戶是否可以存儲該信息。
• 清楚地告訴用戶他們的信息將如何被使用。
• 輕鬆關閉任何可能損害用戶隱私的功能。

用戶隱私 101：如果這是一種陰暗的人類行為，那它就是一種陰暗的聊天機器人行為。

問題#4：太籠統

有沒有一個客戶帶著遠大但不切實際的願景來找你？ “我們希望這款應用成為 Facebook、亞馬遜和 Reddit 之間的交叉點。”

過於雄心勃勃、功能豐富的數字產品很少表現出色，尤其是在發佈時。 當人們發現一種新工具時，他們想快速了解它可以做什麼。 如果它沒有增加明顯的價值，它就不會被使用。

聊天機器人也是如此。 他們做的越多，他們冒著無關緊要的風險就越大。 然而，存在一種奇怪的情緒，可能源於虛擬助手的興起，機器人應該以某種方式觸及用戶生活的方方面面。 “它管理我的銀行賬戶，買我的雜貨，讀我女兒的睡前故事！”

解決方案#4：重點功能

旨在執行特定任務的聊天機器人通常非常熟練地做到這一點。 然而，當機器人的“大創意”被構思出來時，設計師並不總是在場。 有時，我們在後期才加入，只是發現了令人困惑的產品功能聚寶盆。 其他時候，機器人的範圍會在項目過程中膨脹。

無論哪種方式，一個選擇迫在眉睫：我們是發出危險信號並嘗試糾正路線，還是我們保持沉默並努力利用糟糕的情況？

這需要一些機智，但最好提前提出設計問題。 這是如何做：

• 找到合適的人和合適的時間來討論你的觀察。
• 表明您了解聊天機器人在整個設計週期中是如何演變的。
• 簡明扼要地分解所有預期的功能，並讓人們知道您認為機器人的目的已經變得模糊不清。
• 通過突出顯示特定的重點領域來提供前進的方向，並展示到目前為止所做的工作如何支持您提議的支點。
• 準備好恭敬地捍衛你的立場，如果可能的話，使用類似聊天機器人的具體例子來進一步說明你的觀點。

如果有用戶研究來支持​​您的案例，所有這一切都會變得容易得多。

問題 #5：獨行俠

你的聊天機器人有牛仔心態嗎？ 它是否存在於廣闊的“互聯網”中，與您的其他業務沒有任何有意義的聯繫？ 例如，如果一家服務公司在其網站上使用機器人，但沒有指向其社交渠道、電子郵件列表或日程安排的鏈接，則該機器人無法發揮其潛力。

有時，機器人漫遊的範圍非常遙遠，幾乎不可能找到。 說實話; 人們不會痴迷於檢查您公司的網站以獲取更新和通知。 您的客戶聚集在數字渠道，您的聊天機器人需要在那裡。

解決方案 #5：Messenger 聊天機器人和第三方程序

Messenger 聊天機器人駐留在更大的數字平台（例如 Facebook、WhatsApp、Twitter 等）的消息傳遞應用程序中，並允許企業在他們花費最多時間的渠道上與客戶進行交互。 更好的是，沒有理由從頭開始設計信使機器人，因為有多個第三方程序可以構建能夠：

• 在多個渠道（社交、網絡、應用程序）上使用
• 定制設計元素（響應時間、聯繫按鈕、圖像、音頻等）
• 收款
• 分析（打開率、用戶保留率、訂閱/取消訂閱率）
• 當機器人的能力被超越時，人工接管
• 與流行的數字平台（Shopify、Zapier、Google Site Search 等）集成
• 出現問題時的客戶支持

重構聊天機器人討論

關於聊天機器人是什麼、它們能做什麼以及技術的發展方向存在很多困惑。 機器人/人類社會和諧的宏大宣言進一步攪亂了水域。 當我們使用同伴、幫助者和朋友等詞來推銷機器人時，我們會喚起人類經歷的考驗和勝利所形成的情感——信任、忠誠和快樂等情感。

我們是在傷害自己嗎？

我們是否正在考慮聊天機器人並準確地討論它們的能力？

或者，我們是否在創造不切實際的期望，最終在用戶遇到的機器人是可預見的非人類時讓他們感到沮喪？

作為設計師，我們最好將聊天機器人視為工具——這些工具有可能幫助我們的客戶改善他們的業務。 工具是達到目的的手段。 它是用於特定目的的對象，如果它不起作用，我們不會發現自己大喊“工具沒用！” 我們只是尋找更好的選擇。

聊天機器人不會去任何地方。 他們將繼續前進，並且在他們這樣做的同時，設計師應該帶頭努力確保用戶理解他們的改進能力並從中受益。

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