Awaria czatu – gdy chatbot nie działa

Pamiętasz ten film Her , futurystyczny romans, w którym wszyscy noszą spodnie z wysokim stanem, a samotny pisarz listów, Theodore, trafia na dziewczynę AI o imieniu Samantha? Pod koniec filmu Samantha staje się bardzo inteligentna, ujawnia, że ​​umawia się na randki, i rzuca Theodore'a klasykiem: „To nie ty, to ja”.

To dziwny kinowy spektakl, który doskonale ilustruje postrzeganie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego przez ogół społeczeństwa: „Niedługo mój komputer będzie bardziej ludzki niż ja!”

Niestety, ten sam sentyment przeniknął do dzisiejszego szumu wokół technologii chatbotów. Artykuły projektowe i eksperci wydają się być przekonani o nieuniknionej wszechobecności robotów konwersacyjnych. Wygląda na to, że w niedalekiej przyszłości będziemy spędzać godziny na wesołych rozmowach z maszynami.

Jeden problem…

W konfrontacji ze złożonością ludzkiej komunikacji chatboty reagują z całą wymową ceglanego muru. Dlaczego?

Wiele chatbotów to nic innego jak gloryfikowane schematy blokowe, ich odpowiedzi wyłaniają się ze sztywnych skryptów IF/THEN. Nawet sztucznie inteligentnym chatbotom, chociaż potrafią wykrywać wzorce w ludzkim języku, brakuje im zrozumienia języka naturalnego (umiejętność określania intencji, zwłaszcza gdy to, co zostało powiedziane, nie pasuje do tego, co ma na myśli).

Kliknij, aby zobaczyć obraz w pełnym rozmiarze.

W tym tkwi większy problem: ludzki język i konwersacja są niesamowicie zniuansowane. Rozważ zawiłości…

• Niewłaściwie użyte zwroty
• Intonacja
• Podwójne znaczenia
• Agresja bierna
• Słaba wymowa
• dialekty regionalne
• Subtelny humor
• Zaburzenia mowy
• Osoby niebędące rodzimymi użytkownikami języka
• Gwara
• Składnia

Lista jest długa, a w miarę narastania przeszkód projektanci stają przed dylematem: czy należy unikać projektów wykorzystujących chatboty?

Z jednej strony chatboty są przereklamowane, aw wielu przypadkach okazują się wręcz niepraktyczne. Powiedziano nam, że mają potencjał, aby zapewnić bardziej usprawnione wrażenia użytkownika niż aplikacje oparte na dotknięciu, które mogłyby kiedykolwiek zapewnić, ale ogólnie rzecz biorąc, ich dzisiejsza wydajność pozostawia wiele do życzenia.

Z drugiej strony projektanci rozwiązują problemy. Chatboty są wyraźnie poszukiwane w wielu branżach i nie jest realistyczne czekanie na postęp w sztucznej inteligencji przed skorzystaniem z korzyści, które można uzyskać tu i teraz.

Zamiast tego projektanci muszą pracować w ramach ograniczeń obecnej technologii i opracowywać strategie wdrażania chatbotów w sposób, który pozytywnie wpływa na wrażenia użytkownika.

Dlaczego więc chatboty słabną?

5 awarii chatbota i droga do poprawy

Postawmy sprawę jasno, chatboty nie są złe. Niektóre są bardzo przydatne, zwłaszcza jeśli chcesz zaplanować spotkanie, napisać raport lub wyłączyć światło. Inne, choć niezbyt utylitarne, posiadają pewien urok, który skłania nas do zastanowienia się nad zewnętrznymi granicami przekomarzania się z ludźmi-botami. Przyszłości nie ma, ale kusią nas możliwości.

Jeśli jednak chatboty rzeczywiście są technologią jutra (a nie jest to przesądzone), to projektanci muszą poprawić problemy, które dręczą ich dzisiaj. Aby pomóc, zidentyfikowaliśmy pięć scenariuszy, w których chatboty zawodzą i frustrują użytkowników. W każdym z nich oferujemy porady wskazujące drogę do poprawy.

Problem nr 1: Zepsuty skrypt

Nieuchronnie chatboty, które czerpią odpowiedzi ze skryptów IF/THEN, napotkają pytanie lub prośbę, które nie zostały uwzględnione. Kiedy tak się stanie, większość botów spróbuje odzyskać siły, zadając wyjaśniające pytanie, które przekierowuje rozmowę z powrotem do bezpieczeństwa ustalonych wcześniej odpowiedzi.

Nie jest to straszne rozwiązanie, ale problemy pojawiają się, gdy korygujące pytania bota prowadzą do ślepego zaułka lub nawet w subtelny sposób zrzuca winę na użytkownika. Złudzenie zostaje przełamane przez wadliwy skrypt, a użytkownik staje się oskarżonym. Niedobrze.

Rozwiązanie #1: Pokora

Chatboty zawodzą. Najbardziej znakomicie zaprojektowane skrypty napotykają problemy. Kiedy tak się dzieje, antidotum jest pokora — nawet jeśli wina leży po stronie użytkownika. Co to znaczy, że chatbot jest pokorny?

Przy pierwszych oznakach zerwania komunikacji chatboty należy zaprogramować tak, aby…

• Przyznaj, że istnieje zamieszanie.
• Przyjmij odpowiedzialność za sytuację.
• Pozwól użytkownikowi wyrazić niezadowolenie.
• Podaj opcje, które pozwolą Ci iść do przodu.

Problem nr 2: Bezosobowe interakcje

Niektóre chatboty są zaprojektowane do wykonywania określonych zadań z dużą wydajnością. W przypadku wielu zadań jest to dobra rzecz, ale niektóre zadania wymagają bardziej życzliwego dotyku.

Może spotkałeś agenta obsługi klienta, który wtrąca się, zanim skończysz odpowiadać. Jego celem była produktywność, ale prawdopodobnie czułeś się niedoceniany.

Podobnie chatboty mogą być bezosobowe, jeśli projektanci nie są w pełni świadomi praktycznych i emocjonalnych potrzeb swoich użytkowników, szukając pomocy u bota.

Rozwiązanie #2: Badania użytkowników

Jeśli wydajność i rentowność są podstawą celów projektowych chatbota, użytkownicy odczują to, lepiej lub gorzej. W tym przypadku projektantom może kusić myśl, że współczucie można nasycić grzecznie napisanymi odpowiedziami lub dozą humoru. To może działać, ale może też przynieść odwrotny skutek, jeśli użytkownicy oczekują innego rodzaju interakcji.

Chatboty są produktami cyfrowymi, więc decyzje leżące u podstaw ich projektowania muszą opierać się na rzeczywistych badaniach użytkowników. Na przykład runda wywiadów z użytkownikami może ujawnić negatywne nastawienie do określonej frazy lub pytania wpisanego do bota. Lub prosta ankieta może ujawnić, że zamierzeni użytkownicy bota cenią język, który emanuje autorytetem.

Celem są chatboty zbudowane na podstawie prawdziwych spostrzeżeń użytkowników.

Problem 3: Dziwne interakcje osobiste

Czy kiedykolwiek spotkałeś nieznajomego, który znał zbyt wiele twoich danych osobowych? „Czekaj… dopiero co się spotkaliśmy, ale znasz moje drugie imię, datę urodzenia, miasto rodzinne, stan cywilny i historię wyszukiwania w Internecie?” Dziwny.

Cóż, nie mniej drażliwe jest, gdy chatbot wie o tych rzeczach (i nie tylko) bez wyraźnego pytania o nie. Jeśli istnieje nadzieja, że ​​użytkownicy będą wchodzić w interakcje z botami w naturalny, ludzki sposób, to boty powinny spełnić oczekiwanie, które ludzie mają od siebie nawzajem: „Proszę nie wdzierać się w moje życie prywatne”.

Mimo to niektórzy projektanci chatbotów próbują zrównoważyć bezosobowy charakter interakcji botów, wydobywając coraz więcej informacji o użytkownikach. Wydaje się oczywiste, że to zły pomysł, ale niektóre firmy nadal uczą się na własnej skórze.

Rozwiązanie #3: Przejrzystość

To nie jest skomplikowane. Chatboty powinny:

• Zapytaj użytkowników o dane osobowe.
• Zapytaj użytkowników, czy te informacje mogą być przechowywane.
• Jasno poinformuj użytkowników, w jaki sposób ich informacje będą wykorzystywane.
• Ułatw sobie wyłączenie wszelkich funkcji, które mogą zagrażać prywatności użytkowników.

Prywatność użytkownika 101: Jeśli jest to podejrzana praktyka człowieka, jest to podejrzana praktyka chatbota.

Problem nr 4: zbyt ogólny

Czy zdarzyło się, że zwrócił się do Ciebie klient z dużą, ale niepraktyczną wizją? „Chcemy, aby aplikacja była skrzyżowaniem Facebooka, Amazona i Reddita”.

Nadmiernie ambitne, bogate w funkcje produkty cyfrowe rzadko radzą sobie dobrze, zwłaszcza w momencie premiery. Kiedy ludzie znajdują nowe narzędzie, chcą szybko zrozumieć, co ono może zrobić. Jeśli nie doda oczywistej wartości, nie zostanie wykorzystany.

To samo dotyczy chatbotów. Im więcej robią, tym bardziej ryzykują nieistotność. Jednak istnieje dziwna opinia, prawdopodobnie wynikająca z pojawienia się wirtualnych asystentów, że boty powinny w jakiś sposób dotykać każdego aspektu życia użytkownika. „Zarządza moim kontem bankowym, kupuje artykuły spożywcze i czyta bajki na dobranoc mojej córce!”

Rozwiązanie nr 4: skoncentrowane funkcje

Chatboty zaprojektowane do wykonywania określonych zadań często robią to dość umiejętnie. Jednak projektanci nie zawsze są obecni, gdy powstają „wielkie pomysły” bota. Czasami włączamy się na później, by odkryć zaskakujący róg obfitości funkcji produktu. Innym razem zakres bota powiększa się w trakcie projektu.

Tak czy inaczej, pojawia się wybór: czy podnosimy czerwone flagi i próbujemy skorygować kurs, czy milczymy i staramy się jak najlepiej wykorzystać złą sytuację?

Wymaga to trochę taktu, ale najlepiej jest przedstawić kwestie projektowe. Oto jak:

• Znajdź odpowiednią osobę i odpowiedni czas na omówienie swoich obserwacji.
• Pokaż, że rozumiesz, jak chatbot ewoluował przez cały cykl projektowania.
• Zwięźle opisz wszystkie zamierzone funkcje i powiedz, że uważasz, że cel bota został zamglony.
• Podaj drogę naprzód, podkreślając konkretny obszar zainteresowania i pokaż, w jaki sposób praca wykonana do tego momentu może wspierać proponowany przez Ciebie zwrot.
• Bądź gotów z szacunkiem bronić swojej pozycji, a jeśli to możliwe, używaj konkretnych przykładów z podobnych chatbotów, aby poszerzyć swój punkt widzenia.

Wszystko to staje się o wiele łatwiejsze, jeśli istnieją badania użytkowników na poparcie twojego przypadku.

Problem nr 5: Samotni strażnicy

Czy Twój chatbot ma mentalność kowboja? Czy jest tam, jeżdżąc po otwartej przestrzeni „interwebów” bez znaczącego połączenia z resztą Twojej firmy? Na przykład, jeśli firma usługowa używa bota na swojej stronie internetowej, ale nie ma linku do jej kanałów społecznościowych, listy e-mailowej lub kalendarza harmonogramów, bot nie wykorzystuje swojego potencjału.

Czasami zasięg, na którym wędruje bot, jest tak odległy, że znalezienie go staje się prawie niemożliwe. Bądźmy szczerzy; ludzie nie obsesyjnie sprawdzają witrynę Twojej firmy w poszukiwaniu aktualizacji i powiadomień. Istnieją kanały cyfrowe, w których gromadzą się Twoi klienci, a Twój chatbot musi tam być.

Rozwiązanie nr 5: Chatboty Messenger i programy innych firm

Chatboty na komunikatorach znajdują się w aplikacjach komunikacyjnych większych platform cyfrowych (np. Facebook, WhatsApp, Twitter itp.) i umożliwiają firmom interakcję z klientami na kanałach, na których spędzają oni najwięcej czasu. Co więcej, nie ma powodu, aby projektować bota komunikatora od podstaw, ponieważ istnieje wiele programów innych firm, które mogą tworzyć boty zdolne do:

• Korzystaj z wielu kanałów (społecznościowych, internetowych, aplikacji)
• Niestandardowe elementy projektu (czas odpowiedzi, przyciski kontaktowe, obrazy, dźwięk itp.)
• Pobranie płatności
• Analityka (stawki otwarć, utrzymanie użytkowników, stawki za subskrypcję/rezygnację z subskrypcji)
• Przejęcie przez człowieka, gdy możliwości bota zostaną przekroczone
• Integracja z popularnymi platformami cyfrowymi (Shopify, Zapier, Google Site Search itp.)
• Obsługa klienta w przypadku problemów

Przeformułowanie dyskusji Chatbota

Istnieje wiele nieporozumień dotyczących tego, czym są chatboty, co mogą zrobić i dokąd zmierza technologia. Wody są dodatkowo zamulone przez majestatyczne proklamacje harmonii społecznej robot-człowiek. Kiedy używamy słów takich jak towarzysz , pomocnik i przyjaciel do botów marketingowych, wywołujemy emocje ukształtowane przez próby i triumfy ludzkiego doświadczenia — emocje takie jak zaufanie , lojalność i radość .

Czy robimy sobie krzywdę?

Czy myślimy o chatbotach i dokładnie omawiamy ich możliwości?

A może tworzymy nierealistyczne oczekiwania, które ostatecznie frustrują użytkowników, gdy napotykane przez nich boty są przewidywalnie nieludzkie?

Jako projektanci lepiej podchodzimy do chatbotów jako narzędzi — narzędzi, które mogą pomóc naszym klientom usprawnić ich działalność. Narzędzie jest środkiem do celu. Jest to przedmiot, który ma być używany w określonym celu, a jeśli nie działa, nie krzyczymy: „Narzędzia są bezużyteczne!” Po prostu szukamy lepszej opcji.

Chatboty nigdzie się nie wybierają. Będą się rozwijać, a projektanci powinni dokładać wszelkich starań, aby użytkownicy rozumieli ich udoskonalone możliwości i korzystali z nich.

• • •

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Chatbot UX – wskazówki i uwagi projektowe
• Teraźniejszość i przyszłość AI w projektowaniu [Infografika]
• Metody badania UX i droga do empatii użytkownika
• Rozmowy projektowe: emocjonalnie inteligentny projekt z Pamelą Pavliscak
• Znaczenie projektowania skoncentrowanego na człowieku w projektowaniu produktu