Der Chat-Crash – Wenn ein Chatbot ausfällt

Erinnerst du dich an den Film Her , die futuristische Romanze, in der jeder hoch taillierte Hosen trägt und ein einsamer Briefschreiber namens Theodore eine KI-Freundin namens Samantha bekommt? Gegen Ende des Films wird Samantha superschlau, verrät, dass sie sich verabredet hat, und lässt Theodore mit einem Klassiker „It's not you, it’s me“ fallen.

Es ist ein seltsames Kinospektakel, das die Wahrnehmung der breiten Öffentlichkeit von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen perfekt illustriert: „Schon bald wird mein Computer menschlicher sein als ich!“

Leider ist dieses Gefühl in die heutige Begeisterung um die Chatbot-Technologie eingesickert. Designartikel und Experten scheinen sich gleichermaßen auf die unvermeidliche Allgegenwart von Gesprächsrobotern festgelegt zu haben. In sehr naher Zukunft werden wir anscheinend unsere wachen Stunden damit verbringen, fröhlich mit Maschinen zu plaudern.

Ein Problem…

Wenn sie mit der Komplexität menschlicher Kommunikation konfrontiert werden, reagieren Chatbots in der Regel mit der ganzen Eloquenz einer Mauer. Warum ist das so?

Viele Chatbots sind nichts weiter als verherrlichte Flussdiagramme, deren Antworten aus starren WENN/DANN-Skripten herausfummeln. Sogar künstlich intelligente Chatbots, obwohl sie in der Lage sind, Muster in der menschlichen Sprache zu erkennen, fehlen, wenn es um das Verständnis natürlicher Sprache geht (die Fähigkeit, die Absicht zu bestimmen, insbesondere wenn das Gesagte nicht ganz mit dem übereinstimmt, was gemeint ist).

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Hierin liegt ein größeres Problem: Die menschliche Sprache und Konversation sind unglaublich nuanciert. Betrachten Sie die Feinheiten von …

• Missbrauchte Phrasen
• Intonation
• Doppelbedeutungen
• Passive Aggression
• Schlechte Aussprache
• Regionale Dialekte
• Subtiler Humor
• Sprachstörungen
• Nicht-Muttersprachler
• Slang
• Syntax

Die Liste geht weiter, und während die Hindernisse zunehmen, stehen Designer vor einem Dilemma: Sollten Projekte mit Chatbots vermieden werden?

Einerseits werden Chatbots überbewertet und erweisen sich in vielen Anwendungsfällen als geradezu unpraktisch. Uns wurde gesagt, dass sie das Potenzial für eine optimierte Benutzererfahrung haben, als Tap-basierte Apps jemals bieten könnten, aber im Großen und Ganzen lässt ihre heutige Leistung viel zu wünschen übrig.

Auf der anderen Seite sind Designer Problemlöser. Chatbots sind in einer Vielzahl von Branchen eindeutig gefragt, und es ist nicht realistisch, auf Fortschritte in der künstlichen Intelligenz zu warten, bevor Sie die Vorteile nutzen, die im Hier und Jetzt möglich sind.

Stattdessen müssen Designer innerhalb der Einschränkungen der aktuellen Technologie arbeiten und Strategien entwickeln, um Chatbots so zu implementieren, dass sie sich positiv auf die Benutzererfahrung auswirken.

Also, warum stocken Chatbots?

5 Chatbot-Fehler und der Weg zur Verbesserung

Lassen Sie uns klar sein, Chatbots sind nicht alle schlecht. Einige sind sehr nützlich, besonders wenn Sie ein Meeting planen, einen Bericht schreiben oder das Licht ausschalten möchten. Andere sind zwar nicht besonders nützlich, besitzen aber einen gewissen Charme, der uns dazu bringt, über die äußeren Grenzen des Bot-Mensch-Geplänkels nachzudenken. Die Zukunft ist nicht hier, aber wir sind von den Möglichkeiten gereizt.

Wenn Chatbots jedoch wirklich die Technologie von morgen sind (und das ist keine ausgemachte Sache), dann müssen Designer die Probleme ändern, die sie heute plagen. Um zu helfen, haben wir fünf Szenarien identifiziert, in denen Chatbots versagen und Benutzer frustrieren, und für jedes bieten wir Ratschläge, die auf einen Weg zur Verbesserung hinweisen.

Problem Nr. 1: Kaputtes Skript

Unweigerlich stoßen Chatbots, die Antworten aus IF/THEN-Skripten ziehen, auf eine Frage oder Anfrage, die nicht berücksichtigt wurde. Wenn dies passiert, versuchen die meisten Bots, sich zu erholen, indem sie eine klärende Frage stellen, die die Konversation wieder auf die Sicherheit ihrer vorher festgelegten Antworten umleitet.

Dies ist keine schreckliche Lösung, aber Probleme entstehen, wenn die korrigierende Befragung eines Bots zu einer Konversationssackgasse führt oder dem Benutzer die Schuld gibt, auch wenn es subtil ist. Die Illusion wird durch ein fehlerhaftes Skript gebrochen und der Benutzer wird zum Angeklagten. Nicht gut.

Lösung Nr. 1: Demut

Chatbots versagen. Die am besten gestalteten Skripte stoßen auf Probleme. Wenn es passiert, ist Demut das Gegenmittel – auch wenn die Schuld beim Benutzer liegt. Was bedeutet es für einen Chatbot, bescheiden zu sein?

Beim ersten Anzeichen einer Kommunikationsstörung sollten Chatbots so programmiert werden, dass sie…

• Erkenne an, dass Verwirrung besteht.
• Übernehmen Sie die Verantwortung für die Situation.
• Erlauben Sie dem Benutzer, Unzufriedenheit auszudrücken.
• Bieten Sie Optionen zum Weiterkommen an.

Problem Nr. 2: Unpersönliche Interaktionen

Einige Chatbots sind so konzipiert, dass sie eine bestimmte Aufgabe mit großer Effizienz ausführen. Für viele Aufgaben ist das eine gute Sache, aber einige Jobs erfordern eine sympathischere Berührung.

Vielleicht haben Sie schon einmal einen Kundendienstmitarbeiter erlebt, der sich immer wieder einschaltet, bevor Sie mit der Beantwortung fertig sind. Sein Ziel war Produktivität, aber Sie fühlten sich wahrscheinlich unterbewertet.

Ebenso laufen Chatbots Gefahr, unpersönlich zu wirken, wenn Designer sich nicht genau der praktischen und emotionalen Bedürfnisse ihrer Benutzer bewusst sind, wenn sie Hilfe von einem Bot suchen.

Lösung Nr. 2: Nutzerforschung

Wenn Effizienz und Rentabilität im Mittelpunkt der Designziele eines Chatbots stehen, werden die Benutzer dies im Guten wie im Schlechten spüren. Hier mag es für Designer verlockend sein zu glauben, dass Mitgefühl durch höflich geschriebene Antworten oder eine Prise Humor eingeflößt werden kann. Das könnte funktionieren, aber es könnte auch nach hinten losgehen, wenn Benutzer eine andere Art von Interaktion erwarten.

Chatbots sind digitale Produkte, daher müssen die Entscheidungen, die ihrem Design zugrunde liegen, auf tatsächlicher Benutzerforschung basieren. Beispielsweise könnte eine Runde von Benutzerinterviews negative Einstellungen gegenüber einem bestimmten Satz oder einer Fragestellung aufdecken, die in einen Bot geschrieben wurden. Oder eine einfache Umfrage könnte zeigen, dass die beabsichtigten Benutzer eines Bots Wert auf eine Sprache legen, die Autorität ausstrahlt.

Das Ziel sind Chatbots, die auf der Grundlage echter Benutzererkenntnisse aufgebaut sind.

Problem Nr. 3: Seltsam persönliche Interaktionen

Sind Sie jemals einem Fremden begegnet, der zu viele Ihrer persönlichen Daten kannte? „Warte … wir haben uns gerade getroffen, aber du kennst meinen zweiten Vornamen, mein Geburtsdatum, meine Heimatstadt, meinen Familienstand und meinen Internet-Suchverlauf?“ Unheimlich.

Nun, es ist nicht weniger unangenehm, wenn ein Chatbot diese Dinge (und mehr) weiß, ohne jemals explizit danach zu fragen. Wenn die Hoffnung besteht, dass Benutzer auf natürliche, menschliche Weise mit Bots interagieren, sollten Bots eine Erwartung erfüllen, die Menschen voneinander haben: „Bitte schnüffeln Sie nicht in mein Privatleben hinein.“

Dennoch versuchen einige Chatbot-Designer, die unpersönliche Natur von Bot-Interaktionen auszugleichen, indem sie immer mehr Benutzerinformationen auswerten. Es scheint offensichtlich, dass dies eine schlechte Idee ist, aber einige Unternehmen lernen weiterhin auf die harte Tour.

Lösung Nr. 3: Transparenz

Das ist nicht kompliziert. Chatbots sollten:

• Benutzer nach persönlichen Informationen fragen.
• Fragen Sie Benutzer, ob diese Informationen gespeichert werden können.
• Teilen Sie den Benutzern klar mit, wie ihre Informationen verwendet werden.
• Machen Sie es einfach, alle Funktionen zu deaktivieren, die die Privatsphäre der Benutzer beeinträchtigen könnten.

Benutzerdatenschutz 101: Wenn es eine zwielichtige menschliche Praxis ist, ist es eine zwielichtige Chatbot-Praxis.

Problem Nr. 4: Zu allgemein

Gab es jemals eine Zeit, in der Sie von einem Kunden mit einer großen, aber unpraktischen Vision angesprochen wurden? „Wir wollen, dass die App eine Mischung aus Facebook, Amazon und Reddit ist.“

Übermäßig ehrgeizige, funktionsreiche digitale Produkte schneiden selten gut ab, insbesondere bei der Markteinführung. Wenn Menschen ein neues Tool finden, möchten sie schnell verstehen, was es kann. Wenn es keinen offensichtlichen Mehrwert bringt, wird es nicht verwendet.

Dasselbe gilt für Chatbots. Je mehr sie tun, desto größer ist ihr Risiko, irrelevant zu werden. Es gibt jedoch ein seltsames Gefühl, das wahrscheinlich auf den Aufstieg virtueller Assistenten zurückzuführen ist, dass Bots irgendwie jeden Aspekt des Lebens der Benutzer berühren sollten. „Es verwaltet mein Bankkonto, kauft meine Lebensmittel ein und liest meiner Tochter Gute-Nacht-Geschichten vor!“

Lösung Nr. 4: Fokussierte Funktionen

Chatbots, die für bestimmte Aufgaben entwickelt wurden, tun dies oft sehr geschickt. Designer sind jedoch nicht immer anwesend, wenn die „großen Ideen“ eines Bots konzipiert werden. Manchmal werden wir zu einem späteren Zeitpunkt an Bord geholt, nur um dann ein verwirrendes Füllhorn an Produkteigenschaften zu entdecken. In anderen Fällen bläht sich der Umfang eines Bots im Laufe eines Projekts auf.

In jedem Fall steht eine Wahl bevor: Hissen wir rote Fahnen und versuchen, den Kurs zu korrigieren, oder schweigen wir und versuchen, das Beste aus einer schlechten Situation zu machen?

Es erfordert etwas Fingerspitzengefühl, aber es ist am besten, Designbedenken vorzubringen. Hier ist wie:

• Finden Sie die richtige Person und den richtigen Zeitpunkt, um Ihre Beobachtungen zu besprechen.
• Zeigen Sie, dass Sie verstehen, wie sich der Chatbot während des Designzyklus entwickelt hat.
• Brechen Sie alle beabsichtigten Funktionen präzise auf und machen Sie deutlich, dass Sie glauben, dass der Zweck des Bots getrübt wurde.
• Bieten Sie einen Weg nach vorne, indem Sie einen bestimmten Schwerpunktbereich hervorheben, und zeigen Sie, wie die bis zu diesem Punkt geleistete Arbeit den von Ihnen vorgeschlagenen Dreh- und Angelpunkt unterstützen könnte.
• Seien Sie bereit, Ihre Position respektvoll zu verteidigen, und verwenden Sie, wenn möglich, konkrete Beispiele von ähnlichen Chatbots, um Ihren Standpunkt zu untermauern.

All dies wird viel einfacher, wenn es Benutzerforschung gibt, die Ihren Fall unterstützt.

Problem Nr. 5: Einsame Ranger

Hat Ihr Chatbot eine Cowboy-Mentalität? Fährt es da draußen über die offene Weite der „Interwebs“ ohne sinnvolle Verbindung zum Rest Ihres Unternehmens? Wenn beispielsweise ein Dienstleistungsunternehmen einen Bot auf seiner Website verwendet, aber es keinen Link zu seinen sozialen Kanälen, seiner E-Mail-Liste oder seinem Terminkalender gibt, schöpft der Bot sein Potenzial nicht aus.

Manchmal ist der Bereich, in dem sich ein Bot bewegt, so weit entfernt, dass es fast unmöglich ist, ihn zu finden. Lass uns ehrlich sein; Die Leute suchen nicht zwanghaft auf der Website Ihres Unternehmens nach Updates und Benachrichtigungen. Es gibt digitale Kanäle, auf denen sich Ihre Kunden versammeln, und Ihr Chatbot muss dort sein.

Lösung Nr. 5: Messenger-Chatbots und Programme von Drittanbietern

Messenger-Chatbots befinden sich in den Messaging-Anwendungen größerer digitaler Plattformen (z. B. Facebook, WhatsApp, Twitter usw.) und ermöglichen es Unternehmen, mit Kunden auf den Kanälen zu interagieren, auf denen sie die meiste Zeit verbringen. Noch besser, es gibt keinen Grund, einen Messenger-Bot von Grund auf neu zu entwerfen, da es mehrere Programme von Drittanbietern gibt, die Bots erstellen können, die Folgendes können:

• Nutzung auf mehreren Kanälen (Social, Web, Apps)
• Benutzerdefinierte Designelemente (Reaktionszeit, Kontaktschaltflächen, Bilder, Audio usw.)
• Zahlungseinzug
• Analytics (Öffnungsraten, Benutzerbindung, Abonnement-/Abbestellungsraten)
• Menschliche Übernahme, wenn die Fähigkeiten des Bots überschritten werden
• Integration mit gängigen digitalen Plattformen (Shopify, Zapier, Google Site Search usw.)
• Kundensupport, wenn Probleme auftreten

Neugestaltung der Chatbot-Diskussion

Es herrscht große Verwirrung darüber, was Chatbots sind, was sie können und wohin sich die Technologie entwickelt. Die Gewässer werden weiter durch grandiose Proklamationen der sozialen Harmonie zwischen Bots und Menschen getrübt. Wenn wir Wörter wie Begleiter , Helfer und Freund verwenden, um Bots zu vermarkten, rufen wir Emotionen hervor, die durch die Prüfungen und Triumphe der menschlichen Erfahrung geschmiedet wurden – Emotionen wie Vertrauen , Loyalität und Freude .

Tun wir uns einen Bärendienst?

Denken wir über Chatbots nach und diskutieren ihre Fähigkeiten genau?

Oder schaffen wir unrealistische Erwartungen, die Benutzer letztendlich frustrieren, wenn die Bots, denen sie begegnen, vorhersehbar unmenschlich sind?

Als Designer sind wir besser dran, Chatbots als Tools zu betrachten – Tools mit dem Potenzial, unseren Kunden dabei zu helfen, ihre Geschäfte zu verbessern. Ein Werkzeug ist ein Mittel zum Zweck. Es ist ein Objekt, das für einen bestimmten Zweck verwendet werden soll, und wenn es nicht funktioniert, müssen wir nicht schreien: „Werkzeuge sind nutzlos!“ Wir suchen einfach nach einer besseren Option.

Chatbots gehen nirgendwo hin. Sie werden sich weiter entwickeln, und während sie dies tun, sollten Designer die Bemühungen anführen, um sicherzustellen, dass die Benutzer ihre sich verbessernden Fähigkeiten verstehen und davon profitieren.

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Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Chatbot UX – Designtipps und Überlegungen
• Gegenwart und Zukunft der KI im Design [Infografik]
• UX-Forschungsmethoden und der Weg zur Benutzerempathie
• Design Talks: Emotional intelligentes Design mit Pamela Pavliscak
• Die Bedeutung von Human-Centered Design im Produktdesign