Il crash della chat: quando un chatbot fallisce

Ricordi quel film Her , la storia d'amore futuristica in cui tutti indossano pantaloni a vita alta e un solitario scrittore di lettere di nome Theodore trova una fidanzata AI chiamata Samantha? Verso la fine del film, Samantha diventa super intelligente, rivela di essere stata frequentata in giro e scarica Theodore con un classico: "Non sei tu, sono io".

È uno strano spettacolo cinematografico che illustra perfettamente la percezione che il pubblico ha dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico: "Presto, il mio computer sarà più umano di me!"

Sfortunatamente, questo stesso sentimento è penetrato nel brusio odierno che circonda la tecnologia dei chatbot. Articoli di design ed esperti allo stesso modo sembrano decisi sull'inevitabile onnipresenza dei robot conversazionali. In un futuro molto prossimo, sembra che passeremo le nostre ore di veglia chiacchierando allegramente con le macchine.

Un problema…

Di fronte alle complessità della comunicazione umana, i chatbot tendono a rispondere con tutta l'eloquenza di un muro di mattoni. Perché?

Molti chatbot non sono altro che diagrammi di flusso glorificati, le cui risposte scaturiscono da rigidi script IF/THEN. Anche i chatbot artificialmente intelligenti, sebbene abili nel rilevare i modelli nel linguaggio umano, mancano quando si tratta di comprensione del linguaggio naturale (la capacità di determinare l'intento, specialmente quando ciò che viene detto non corrisponde esattamente a ciò che si intende).

Clicca per vedere l'immagine a grandezza naturale.

Qui sta un problema più grande: il linguaggio umano e la conversazione sono incredibilmente sfumati. Considera le complessità di...

• Frasi usate male
• Intonazione
• Doppi significati
• Aggressività passiva
• Pronuncia scadente
• dialetti regionali
• Umorismo sottile
• Compromissioni del linguaggio
• Non madrelingua
• Gergo
• Sintassi

L'elenco potrebbe continuare e, man mano che gli ostacoli aumentano, i designer devono affrontare un dilemma: i progetti che coinvolgono i chatbot dovrebbero essere evitati?

Da un lato, i chatbot sono sovrastimati e, in molti casi d'uso, si rivelano decisamente poco pratici. Ci è stato detto che hanno il potenziale per un'esperienza utente più snella di quella che le app basate su tap potrebbero mai fornire, ma nel complesso, le loro prestazioni odierne lasciano molto a desiderare.

D'altra parte, i designer sono risolutori di problemi. I chatbot sono chiaramente richiesti in un'ampia gamma di settori e non è realistico aspettare i progressi nell'intelligenza artificiale prima di sfruttare i vantaggi che si possono ottenere qui e ora.

Invece, i progettisti devono lavorare entro i vincoli della tecnologia attuale e sviluppare strategie per implementare i chatbot in modi che influiscano positivamente sull'esperienza dell'utente.

Allora, perché i chatbot vacillano?

5 Chatbot fallisce e il percorso verso il miglioramento

Cerchiamo di essere chiari, i chatbot non sono tutti male. Alcuni sono abbastanza utili, soprattutto se stai cercando di pianificare una riunione, scrivere un rapporto o spegnere le luci. Altri, sebbene non particolarmente utilitaristici, possiedono un certo fascino che ci fa riflettere sui limiti esterni delle battute tra robot e umani. Il futuro non è qui, ma siamo stuzzicati dalle possibilità.

Tuttavia, se i chatbot sono davvero la tecnologia di domani (e questa non è una conclusione scontata), i designer devono modificare i problemi che li affliggono oggi. Per aiutare, abbiamo identificato cinque scenari in cui i chatbot falliscono e frustrano gli utenti e, per ciascuno, offriamo consigli che indicano un percorso di miglioramento.

Problema n. 1: script rotto

Inevitabilmente, i chatbot che traggono risposte dagli script IF/THEN incontreranno una domanda o una richiesta che non è stata presa in considerazione. Quando ciò accade, la maggior parte dei bot tenterà di riprendersi ponendo una domanda chiarificatrice che reindirizza la conversazione alla sicurezza delle loro risposte predeterminate.

Questa non è una soluzione terribile, ma sorgono problemi quando le domande correttive di un bot portano a un vicolo cieco nella conversazione o incolpano l'utente, anche in modo sottile. L'illusione è rotta da uno script difettoso e l'utente diventa l'accusato. Non bene.

Soluzione n. 1: umiltà

I chatbot falliscono. Gli script più squisitamente progettati incontrano problemi. Quando accade, l'umiltà è l'antidoto, anche se la colpa è dell'utente. Cosa significa per un chatbot essere umile?

Al primo segno di interruzione della comunicazione, i chatbot dovrebbero essere programmati per...

• Riconosci che la confusione esiste.
• Assumersi la responsabilità della situazione.
• Consenti all'utente di esprimere insoddisfazione.
• Fornire opzioni per andare avanti.

Problema n. 2: interazioni impersonali

Alcuni chatbot sono progettati per svolgere un compito specifico con grande efficienza. Per molti compiti, questa è una buona cosa, ma alcuni lavori richiedono un tocco più comprensivo.

Forse hai incontrato un agente del servizio clienti che continua a intervenire prima che tu abbia finito di rispondere. Il suo obiettivo era la produttività, ma probabilmente ti sentivi sottovalutato.

Allo stesso modo, i chatbot corrono il rischio di essere impersonali se i designer non sono perfettamente consapevoli delle esigenze pratiche ed emotive dei loro utenti quando cercano aiuto da un bot.

Soluzione n. 2: ricerca degli utenti

Se l'efficienza e la redditività sono al centro degli obiettivi di progettazione di un chatbot, gli utenti lo sentiranno, nel bene e nel male. In questo caso, per i designer potrebbe essere allettante pensare che la compassione possa essere infusa attraverso risposte scritte in modo educato o una dose di umorismo. Potrebbe funzionare, ma potrebbe anche ritorcersi contro se gli utenti si aspettano un diverso tipo di interazione.

I chatbot sono prodotti digitali, quindi le decisioni alla base del loro design devono essere basate sulla ricerca effettiva degli utenti. Ad esempio, un giro di interviste con gli utenti potrebbe portare alla luce atteggiamenti negativi nei confronti di una particolare frase o linea di domande scritte in un bot. Oppure un semplice sondaggio potrebbe rivelare che gli utenti previsti di un bot apprezzano il linguaggio che trasuda un'aria di autorità.

L'obiettivo sono i chatbot che si basano su informazioni reali sugli utenti.

Problema n. 3: interazioni stranamente personali

Hai mai incontrato uno sconosciuto che conosceva troppi dei tuoi dati personali? "Aspetta... ci siamo appena conosciuti ma conosci il mio secondo nome, data di nascita, città natale, stato civile e cronologia delle ricerche su Internet?" Raccapricciante.

Bene, non è meno irritabile quando un chatbot sa queste cose (e altro) senza mai chiederle esplicitamente. Se la speranza è che gli utenti interagiscano con i bot in modo naturale e umano, allora i bot dovrebbero soddisfare un'aspettativa che gli umani hanno l'uno dell'altro: "Per favore, non curiosare nella mia vita privata".

Tuttavia, alcuni designer di chatbot stanno tentando di compensare la natura impersonale delle interazioni dei bot estraendo sempre più informazioni sugli utenti. Sembra ovvio che questa sia una cattiva idea, ma alcune aziende continuano a imparare a proprie spese.

Soluzione n. 3: trasparenza

Questo non è complicato. I chatbot dovrebbero:

• Chiedi agli utenti informazioni personali.
• Chiedere agli utenti se tali informazioni possono essere archiviate.
• Indica chiaramente agli utenti come verranno utilizzate le loro informazioni.
• Semplifica la disattivazione di tutte le funzionalità che potrebbero compromettere la privacy degli utenti.

Privacy dell'utente 101: se si tratta di una pratica umana oscura, è una pratica di chatbot losca.

Problema n. 4: troppo generale

C'è mai stato un momento in cui sei stato avvicinato da un cliente con una visione grande ma poco pratica? "Vogliamo che l'app sia un incrocio tra Facebook, Amazon e Reddit."

I prodotti digitali eccessivamente ambiziosi e ricchi di funzionalità raramente vanno bene, soprattutto al momento del lancio. Quando le persone trovano un nuovo strumento, vogliono capire rapidamente cosa può fare. Se non aggiunge un valore evidente, non verrà utilizzato.

Lo stesso vale per i chatbot. Più fanno, più rischiano l'irrilevanza. Tuttavia, esiste uno strano sentimento, probabilmente derivante dall'ascesa degli assistenti virtuali, che i bot dovrebbero in qualche modo toccare ogni aspetto della vita degli utenti. "Gestisce il mio conto in banca, compra i miei generi alimentari e legge le favole della buonanotte di mia figlia!"

Soluzione n. 4: funzionalità mirate

I chatbot progettati per eseguire compiti specifici spesso lo fanno in modo abbastanza abile. Tuttavia, i designer non sono sempre presenti quando vengono concepite le "grandi idee" di un bot. A volte, veniamo coinvolti in una fase successiva, solo per scoprire una sconcertante cornucopia di caratteristiche del prodotto. Altre volte, l'ambito di un bot si espande nel corso di un progetto.

Ad ogni modo, si profila una scelta: alziamo bandiere rosse e tentiamo di correggere la rotta, o rimaniamo in silenzio e cerchiamo di trarre il meglio da una brutta situazione?

Ci vuole un po' di tatto, ma è meglio portare avanti i problemi di design. Ecco come:

• Trova la persona giusta e il momento giusto per discutere le tue osservazioni.
• Dimostra di capire come si è evoluto il chatbot durante il ciclo di progettazione.
• Scomponi in modo conciso tutte le funzionalità previste e fai sapere che ritieni che lo scopo del bot sia diventato offuscato.
• Fornisci una via da seguire evidenziando un'area specifica di interesse e mostra come il lavoro svolto fino a questo punto potrebbe supportare il perno che stai proponendo.
• Sii pronto a difendere rispettosamente la tua posizione e, se possibile, usa esempi specifici di chatbot simili per approfondire il tuo punto.

Tutto questo diventa molto più semplice se c'è la ricerca degli utenti a supporto del tuo caso.

Problema n. 5: Rangers solitari

Il tuo chatbot ha una mentalità da cowboy? È là fuori che attraversa la distesa aperta delle "interwebs" senza alcuna connessione significativa con il resto della tua attività? Ad esempio, se una società di servizi utilizza un bot sul proprio sito Web, ma non è presente alcun collegamento ai suoi canali social, elenco e-mail o calendario di pianificazione, il bot non è all'altezza del suo potenziale.

A volte, l'area in cui vaga un bot è così remota che diventa quasi impossibile da trovare. Diciamo la verità; le persone non controllano ossessivamente il sito Web della tua azienda per aggiornamenti e notifiche. Ci sono canali digitali in cui i tuoi clienti si riuniscono e il tuo chatbot deve essere lì.

Soluzione n. 5: Chatbot di Messenger e programmi di terze parti

I chatbot di Messenger risiedono all'interno delle applicazioni di messaggistica di piattaforme digitali più grandi (ad es. Facebook, WhatsApp, Twitter, ecc.) e consentono alle aziende di interagire con i clienti sui canali in cui trascorrono la maggior parte del tempo. Ancora meglio, non c'è motivo di progettare un bot di messaggistica da zero in quanto esistono più programmi di terze parti in grado di creare bot in grado di:

• Utilizzo su più canali (social, web, app)
• Elementi di design personalizzati (tempo di risposta, pulsanti di contatto, immagini, audio, ecc.)
• Incasso del pagamento
• Analytics (tariffe di apertura, fidelizzazione degli utenti, tariffe di iscrizione/cancellazione)
• Acquisizione umana quando le capacità del bot vengono superate
• Integrazione con piattaforme digitali popolari (Shopify, Zapier, Google Site Search, ecc.)
• Assistenza clienti in caso di problemi

Riformulazione della discussione sul chatbot

C'è molta confusione su cosa sono i chatbot, cosa possono fare e dove è diretta la tecnologia. Le acque sono ulteriormente infangate da grandiosi proclami di armonia sociale robot/umano. Quando usiamo parole come compagno , aiutante e amico per commercializzare i robot, evochiamo emozioni forgiate dalle prove e dai trionfi dell'esperienza umana: emozioni come fiducia , lealtà e gioia .

Ci stiamo facendo un disservizio?

Stiamo pensando ai chatbot e stiamo discutendo accuratamente delle loro capacità?

Oppure stiamo creando aspettative irrealistiche che alla fine frustrano gli utenti quando i bot che incontrano sono prevedibilmente non umani?

Come designer, è meglio considerare i chatbot come strumenti, strumenti con il potenziale per aiutare i nostri clienti a migliorare le loro attività. Uno strumento è un mezzo per raggiungere un fine. È un oggetto da utilizzare per uno scopo preciso, e se non funziona non ci si ritrova a gridare: "Gli strumenti sono inutili!" Cerchiamo semplicemente un'opzione migliore.

I chatbot non vanno da nessuna parte. Continueranno ad avanzare e, mentre lo fanno, i progettisti dovrebbero guidare lo sforzo per garantire che gli utenti comprendano e traggano vantaggio dalle loro capacità di miglioramento.

• • •

Ulteriori letture sul blog di Toptal Design:

• Chatbot UX – Suggerimenti e considerazioni sulla progettazione
• Il presente e il futuro dell'IA nel design [Infografica]
• Metodi di ricerca UX e percorso verso l'empatia dell'utente
• Design Talks: Design emotivamente intelligente con Pamela Pavliscak
• L'importanza del design incentrato sull'uomo nel design del prodotto