Gangguan Obrolan – Saat Chatbot Gagal

Ingat film Her , romansa futuristik di mana semua orang mengenakan celana berpinggang tinggi dan seorang penulis surat kesepian bernama Theodore mendapatkan pacar AI bernama Samantha? Menjelang akhir film, Samantha menjadi sangat pintar, mengungkapkan bahwa dia telah berkencan, dan mencampakkan Theodore dengan klasik, "Ini bukan kamu, ini aku."

Ini adalah tontonan sinematik aneh yang dengan sempurna menggambarkan persepsi masyarakat umum tentang kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin: "Sebentar lagi, komputer saya akan menjadi lebih manusiawi daripada saya!"

Sayangnya, sentimen yang sama ini telah meresap ke dalam buzz masa kini seputar teknologi chatbot. Artikel-artikel desain dan para ahli tampaknya sepakat dengan robot percakapan yang tak terelakkan. Dalam waktu dekat, tampaknya kita akan menghabiskan waktu terjaga dengan mengobrol dengan mesin.

Satu masalah…

Ketika dihadapkan dengan kompleksitas komunikasi manusia, chatbots cenderung merespons dengan semua kefasihan dinding bata. Mengapa demikian?

Banyak chatbot tidak lebih dari diagram alur yang dimuliakan, tanggapan mereka keluar dari skrip IF/THEN yang kaku. Bahkan chatbots yang cerdas secara artifisial, meskipun terampil dalam mendeteksi pola dalam bahasa manusia, masih kurang dalam hal pemahaman bahasa alami (kemampuan untuk menentukan maksud, terutama ketika apa yang dikatakan tidak sesuai dengan apa yang dimaksud).

Klik untuk melihat gambar berukuran penuh.

Di sinilah letak masalah yang lebih besar: Bahasa dan percakapan manusia sangat bernuansa. Pertimbangkan seluk-beluk…

• Frase yang disalahgunakan
• Intonasi
• Arti ganda
• Agresi pasif
• Pengucapan yang buruk
• dialek daerah
• Humor halus
• Gangguan bicara
• Non-penutur asli
• Slang
• Sintaksis

Daftarnya terus bertambah, dan seiring dengan bertambahnya rintangan, para desainer dihadapkan pada dilema: Haruskah proyek yang melibatkan chatbot dihindari?

Di satu sisi, chatbots terlalu dibesar-besarkan, dan dalam banyak kasus penggunaan, mereka terbukti benar-benar tidak praktis. Kami diberitahu bahwa mereka memiliki potensi untuk pengalaman pengguna yang lebih ramping daripada yang bisa disediakan oleh aplikasi berbasis tap, tetapi secara keseluruhan, kinerja mereka saat ini masih banyak yang diinginkan.

Di sisi lain, desainer adalah pemecah masalah. Chatbot jelas diminati di berbagai industri, dan tidak realistis untuk menunggu kemajuan dalam kecerdasan buatan sebelum memanfaatkan manfaat yang bisa didapat di sini dan sekarang.

Sebaliknya, desainer harus bekerja dalam batasan teknologi saat ini dan mengembangkan strategi untuk mengimplementasikan chatbots dengan cara yang berdampak positif pada pengalaman pengguna.

Jadi, mengapa chatbots goyah?

5 Chatbot Gagal dan Jalan Menuju Peningkatan

Mari kita perjelas, chatbots tidak semuanya buruk. Beberapa cukup berguna, terutama jika Anda ingin menjadwalkan rapat, menulis laporan, atau mematikan lampu. Yang lain, meskipun tidak terlalu bermanfaat, memiliki daya tarik tertentu yang menyebabkan kita merenungkan batas luar olok-olok bot-manusia. Masa depan tidak ada di sini, tapi kami tergoda oleh kemungkinan.

Namun, jika chatbots benar-benar teknologi masa depan (dan itu bukan kesimpulan yang sudah pasti), maka desainer perlu mengubah masalah yang mengganggu mereka hari ini. Untuk membantu, kami telah mengidentifikasi lima skenario di mana chatbots gagal dan membuat pengguna frustrasi, dan untuk masing-masing, kami menawarkan saran yang mengarah ke jalur peningkatan.

Masalah #1: Skrip Rusak

Mau tidak mau, chatbots yang menarik balasan dari skrip IF/THEN akan mengalami pertanyaan atau permintaan yang tidak diperhitungkan. Ketika ini terjadi, sebagian besar bot akan mencoba memulihkan dengan mengajukan pertanyaan klarifikasi yang mengalihkan percakapan kembali ke keamanan respons yang telah ditentukan sebelumnya.

Ini bukan solusi yang buruk, tetapi masalah muncul ketika pertanyaan korektif bot mengarah ke jalan buntu percakapan atau menyalahkan pengguna, bahkan secara halus. Ilusi dipatahkan oleh skrip yang salah, dan pengguna menjadi tertuduh. Tidak baik.

Solusi #1: Kerendahan Hati

Chatbot gagal. Skrip yang dirancang paling indah mengalami masalah. Ketika itu terjadi, kerendahan hati adalah penawarnya—bahkan jika kesalahan terletak pada pengguna. Apa artinya chatbot menjadi rendah hati?

Pada tanda pertama gangguan komunikasi, chatbots harus diprogram untuk…

• Akui bahwa kebingungan itu ada.
• Ambil tanggung jawab atas situasi tersebut.
• Izinkan pengguna untuk mengekspresikan ketidakpuasan.
• Memberikan pilihan untuk bergerak maju.

Masalah #2: Interaksi Impersonal

Beberapa chatbot dirancang untuk melakukan tugas tertentu dengan efisiensi tinggi. Untuk banyak tugas, ini adalah hal yang baik, tetapi beberapa pekerjaan membutuhkan sentuhan yang lebih simpatik.

Mungkin Anda pernah mengalami agen layanan pelanggan yang terus memotong sebelum Anda selesai menjawab. Tujuannya adalah produktivitas, tetapi Anda mungkin merasa diremehkan.

Demikian juga, chatbot berisiko menjadi impersonal jika desainer tidak begitu menyadari kebutuhan praktis dan emosional penggunanya saat mencari bantuan dari bot.

Solusi #2: Riset Pengguna

Jika efisiensi dan profitabilitas adalah inti dari tujuan desain chatbot, pengguna akan merasakannya, baik atau buruk. Di sini, para desainer mungkin tergoda untuk berpikir bahwa kasih sayang dapat ditanamkan melalui balasan tertulis yang sopan atau humor. Itu mungkin berhasil, tetapi juga bisa menjadi bumerang jika pengguna mengharapkan jenis interaksi yang berbeda.

Chatbots adalah produk digital, jadi keputusan yang mendasari desain mereka harus didasarkan pada penelitian pengguna yang sebenarnya. Misalnya, serangkaian wawancara pengguna dapat mengungkap sikap negatif terhadap frasa atau baris pertanyaan tertentu yang ditulis ke dalam bot. Atau survei sederhana mungkin mengungkapkan bahwa pengguna yang dituju bot menghargai bahasa yang memancarkan aura otoritas.

Tujuannya adalah chatbots yang dibangun di atas dasar wawasan pengguna yang sebenarnya.

Masalah #3: Interaksi Pribadi yang Aneh

Pernahkah Anda bertemu dengan orang asing yang mengetahui terlalu banyak detail pribadi Anda? “Tunggu…kita baru saja bertemu tapi kau tahu nama tengahku, tanggal lahir, kampung halaman, status pernikahan, dan riwayat pencarian internet?” Menakutkan.

Yah, tidak kalah ngerinya ketika seorang chatbot mengetahui hal-hal itu (dan lebih banyak lagi) tanpa pernah secara eksplisit memintanya. Jika harapannya adalah bahwa pengguna akan berinteraksi dengan bot secara alami dan manusiawi, maka bot harus memenuhi harapan yang dimiliki manusia satu sama lain: "Tolong jangan mencampuri kehidupan pribadi saya."

Namun, beberapa desainer chatbot berusaha untuk mengimbangi sifat impersonal dari interaksi bot dengan menggali lebih banyak informasi pengguna. Tampaknya jelas bahwa ini adalah ide yang buruk, tetapi beberapa perusahaan terus belajar dengan cara yang sulit.

Solusi #3: Transparansi

Ini tidak rumit. Chatbot harus:

• Tanyakan informasi pribadi kepada pengguna.
• Tanyakan kepada pengguna apakah informasi itu dapat disimpan.
• Beri tahu pengguna dengan jelas bagaimana informasi mereka akan digunakan.
• Permudah untuk menonaktifkan fitur apa pun yang dapat membahayakan privasi pengguna.

Privasi Pengguna 101: Jika ini adalah praktik manusia yang teduh, itu adalah praktik chatbot yang teduh.

Masalah #4: Terlalu Umum

Pernahkah Anda didekati oleh klien dengan visi yang besar tetapi tidak praktis? “Kami ingin aplikasi ini menjadi persilangan antara Facebook, Amazon, dan Reddit.”

Produk digital yang terlalu ambisius dan penuh fitur jarang berhasil, terutama saat diluncurkan. Ketika orang menemukan alat baru, mereka ingin segera memahami apa yang dapat dilakukannya. Jika tidak menambah nilai yang jelas, itu tidak akan digunakan.

Hal yang sama berlaku untuk chatbot. Semakin banyak yang mereka lakukan, semakin besar risiko mereka tidak relevan. Namun, ada sentimen aneh, kemungkinan berasal dari munculnya asisten virtual, bahwa bot entah bagaimana harus menyentuh setiap aspek kehidupan pengguna. “Ini mengelola rekening bank saya, membeli bahan makanan saya, dan membacakan cerita pengantar tidur putri saya!”

Solusi #4: Fitur Terfokus

Chatbot yang dirancang untuk melakukan tugas tertentu sering kali melakukannya dengan sangat terampil. Namun, desainer tidak selalu hadir ketika "ide besar" bot dikandung. Terkadang, kami dibawa ke tahap selanjutnya, hanya untuk menemukan banyak sekali fitur produk yang membingungkan. Di lain waktu, cakupan bot membengkak selama proyek berlangsung.

Apa pun itu, pilihan muncul: Apakah kita mengibarkan bendera merah dan berusaha memperbaiki arah, atau apakah kita tetap diam dan mencoba memanfaatkan situasi yang buruk dengan sebaik-baiknya?

Dibutuhkan beberapa kebijaksanaan, tetapi yang terbaik adalah membawa masalah desain ke depan. Berikut caranya:

• Temukan orang yang tepat dan waktu yang tepat untuk mendiskusikan pengamatan Anda.
• Tunjukkan bahwa Anda memahami bagaimana chatbot telah berevolusi melalui siklus desain.
• Secara ringkas uraikan semua fitur yang dimaksud, dan beri tahukan bahwa Anda yakin tujuan bot telah menjadi kabur.
• Berikan jalan ke depan dengan menyorot area fokus tertentu, dan tunjukkan bagaimana pekerjaan yang dilakukan hingga titik ini dapat mendukung poros yang Anda usulkan.
• Bersiaplah untuk mempertahankan posisi Anda dengan hormat, dan jika memungkinkan, gunakan contoh spesifik dari chatbot serupa untuk memperkuat pendapat Anda.

Semua ini menjadi jauh lebih mudah jika ada riset pengguna untuk mendukung kasus Anda.

Masalah #5: Lone Rangers

Apakah chatbot Anda memiliki mentalitas koboi? Apakah di luar sana melintasi bentangan terbuka "interwebs" tanpa koneksi yang berarti ke seluruh bisnis Anda? Misalnya, jika perusahaan jasa menggunakan bot di situs webnya, tetapi tidak ada tautan ke saluran sosial, daftar email, atau kalender penjadwalannya, bot tersebut tidak memenuhi potensinya.

Terkadang, jarak jelajah bot sangat jauh sehingga hampir tidak mungkin ditemukan. Mari jujur; orang tidak secara obsesif memeriksa situs web perusahaan Anda untuk pembaruan dan pemberitahuan. Ada saluran digital tempat pelanggan Anda berkumpul, dan chatbot Anda harus ada di sana.

Solusi #5: Messenger Chatbots & Program Pihak Ketiga

Chatbot Messenger berada dalam aplikasi perpesanan dari platform digital yang lebih besar (misalnya, Facebook, WhatsApp, Twitter, dll.) dan memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di saluran tempat mereka menghabiskan sebagian besar waktu. Lebih baik lagi, tidak ada alasan untuk merancang bot messenger dari awal karena ada beberapa program pihak ketiga yang dapat membuat bot yang mampu:

• Gunakan di beberapa saluran (sosial, web, aplikasi)
• Elemen desain khusus (waktu respons, tombol kontak, gambar, audio, dll.)
• Koleksi pembayaran
• Analytics (tarif terbuka, retensi pengguna, tarif berlangganan/berhenti berlangganan)
• Pengambilalihan manusia ketika kemampuan bot terlampaui
• Integrasi dengan platform digital populer (Shopify, Zapier, Google Site Search, dll.)
• Dukungan pelanggan ketika masalah muncul

Membingkai ulang Diskusi Chatbot

Ada banyak kebingungan tentang apa itu chatbot, apa yang bisa mereka lakukan, dan ke mana arah teknologinya. Perairan semakin diperkeruh oleh proklamasi agung tentang harmoni sosial bot/manusia. Saat kita menggunakan kata-kata seperti pendamping , pembantu , dan teman untuk memasarkan bot, kita membangkitkan emosi yang ditempa oleh cobaan dan kemenangan pengalaman manusia—emosi seperti kepercayaan , kesetiaan , dan kegembiraan .

Apakah kita merugikan diri kita sendiri?

Apakah kita memikirkan chatbots dan mendiskusikan kemampuannya secara akurat?

Atau, apakah kita menciptakan ekspektasi yang tidak realistis yang pada akhirnya membuat pengguna frustrasi ketika bot yang mereka temui diduga tidak manusiawi?

Sebagai desainer, kami lebih baik mendekati chatbots sebagai alat—alat yang berpotensi membantu klien kami meningkatkan bisnis mereka. Alat adalah sarana untuk mencapai tujuan. Itu adalah objek yang digunakan untuk tujuan tertentu, dan jika tidak berhasil, kita tidak akan berteriak, "Alat tidak berguna!" Kami hanya mencari opsi yang lebih baik.

Chatbot tidak akan kemana-mana. Mereka akan terus maju, dan seperti yang mereka lakukan, desainer harus memimpin upaya untuk memastikan bahwa pengguna memahami dan mendapat manfaat dari peningkatan kemampuan mereka.

• • •

Bacaan lebih lanjut di Blog Desain Toptal:

• Chatbot UX – Tips dan Pertimbangan Desain
• Masa Kini dan Masa Depan AI dalam Desain [Infografis]
• Metode Penelitian UX dan Jalan Menuju Empati Pengguna
• Diskusi Desain: Desain Cerdas Emosional dengan Pamela Pavliscak
• Pentingnya Desain yang Berpusat pada Manusia dalam Desain Produk