The Chat Crash – Bir Chatbot Başarısız Olduğunda

Herkesin yüksek belli pantolon giydiği ve Theodore adında yalnız bir mektup yazarının Samantha adında bir AI kız arkadaşı bulduğu fütüristik romantizm Her filmini hatırlıyor musunuz? Filmin sonuna doğru, Samantha süper akıllı hale gelir, etrafta flört ettiğini açıklar ve Theodore'u bir klasikle bırakır: "Sen değil, benim."

Genel halkın yapay zeka ve makine öğrenimi algısını mükemmel bir şekilde gösteren tuhaf bir sinematik gösteri: “Çok yakında bilgisayarım benden daha insan olacak!”

Ne yazık ki, aynı duygu, günümüzün chatbot teknolojisini çevreleyen vızıltılarına da sızdı. Tasarım makaleleri ve uzmanlar, konuşma robotlarının kaçınılmaz olarak her yerde bulunabileceği konusunda hemfikir görünüyor. Çok yakın bir gelecekte, uyanık olduğumuz saatleri neşeyle makinelerle sohbet ederek geçireceğiz gibi görünüyor.

Bir problem…

İnsan iletişiminin karmaşıklığıyla karşı karşıya kaldıklarında, sohbet robotları bir tuğla duvarın tüm belagatiyle yanıt verme eğilimindedir. Nedenmiş?

Pek çok sohbet robotu, övülen akış şemalarından başka bir şey değildir, yanıtları katı IF/THEN komut dosyalarından türetilmiştir. Yapay zekaya sahip sohbet robotları bile, insan dilindeki kalıpları tespit etme konusunda yetenekli olmalarına rağmen, konu doğal dil anlayışına geldiğinde (özellikle söylenenler kastedilenle tam olarak uyuşmadığında, niyeti belirleme yeteneği) eksiktir.

Resmi tam boy görmek için tıklayın.

Burada daha büyük bir sorun yatıyor: İnsan dili ve konuşması inanılmaz derecede incelikli. İnceliklerini düşünün…

• Yanlış kullanılan ifadeler
• Tonlama
• Çift anlamlar
• Pasif saldırganlık
• Kötü telaffuz
• bölgesel lehçeler
• ince mizah
• konuşma bozuklukları
• Yerli olmayan konuşmacılar
• Argo
• Sözdizimi

Liste uzayıp gidiyor ve engeller arttıkça tasarımcılar bir ikilemle karşı karşıya kalıyor: Sohbet robotlarını içeren projelerden kaçınılmalı mı?

Bir yandan, sohbet robotları gereğinden fazla abartılıyor ve birçok kullanım durumunda tamamen pratik olmadıklarını kanıtlıyorlar. Dokunma tabanlı uygulamaların sağlayabileceğinden daha akıcı bir kullanıcı deneyimi potansiyeline sahip oldukları söylendi, ancak genel olarak, günümüz performansları arzulanan çok şey bırakıyor.

Öte yandan, tasarımcılar problem çözücülerdir. Chatbot'lar çok çeşitli endüstrilerde açıkça talep görüyor ve burada ve şimdi elde edilebilecek avantajlardan yararlanmadan önce yapay zekadaki gelişmeleri beklemek gerçekçi değil.

Bunun yerine, tasarımcılar mevcut teknolojinin kısıtlamaları dahilinde çalışmalı ve sohbet robotlarını kullanıcı deneyimini olumlu yönde etkileyecek şekilde uygulamak için stratejiler geliştirmelidir.

Peki, sohbet robotları neden bocalıyor?

5 Chatbot Başarısız Oldu ve İyileştirme Yolu

Açık konuşalım, sohbet robotlarının hepsi kötü değil. Bazıları, özellikle bir toplantı planlamak, bir rapor yazmak veya ışıklarınızı kapatmak istiyorsanız oldukça kullanışlıdır. Diğerleri, özellikle faydacı olmasa da, bot-insan şakasının dış sınırlarını düşünmemize neden olan belirli bir çekiciliğe sahiptir. Gelecek burada değil, ama olasılıklar bizi heyecanlandırıyor.

Bununla birlikte, eğer sohbet robotları gerçekten yarının teknolojisiyse (ve bu önceden tahmin edilen bir sonuç değil), o zaman tasarımcıların bugün onları rahatsız eden sorunları düzeltmeleri gerekiyor. Yardım etmek için, sohbet robotlarının başarısız olduğu ve kullanıcıları hayal kırıklığına uğrattığı beş senaryo belirledik ve her biri için bir iyileştirme yoluna işaret eden tavsiyeler sunuyoruz.

Sorun 1: Bozuk Komut Dosyası

Kaçınılmaz olarak, IF/THEN komut dosyalarından yanıt alan sohbet robotları, hesaba katılmayan bir soru veya istekle karşılaşacaktır. Bu olduğunda, çoğu bot, konuşmayı önceden belirlenmiş yanıtlarının güvenliğine yeniden yönlendiren açıklayıcı bir soru sorarak iyileşmeye çalışır.

Bu korkunç bir çözüm değil, ancak bir botun düzeltici sorgulaması konuşmanın çıkmaza girmesine yol açtığında veya ustaca bile olsa suçu kullanıcıya yüklediğinde sorunlar ortaya çıkıyor. Yanılsama, hatalı bir komut dosyası tarafından bozulur ve kullanıcı sanık olur. İyi değil.

1. Çözüm: Alçakgönüllülük

Chatbotlar başarısız olur. En zarif tasarlanmış komut dosyaları sorunlarla karşılaşır. Bu olduğunda, hata kullanıcıya ait olsa bile, panzehir alçakgönüllülüktür. Bir sohbet robotunun alçakgönüllü olması ne anlama gelir?

İletişim arızasının ilk belirtisinde, sohbet robotları şu şekilde programlanmalıdır…

• Karışıklığın var olduğunu kabul edin.
• Durumun sorumluluğunu üstlenin.
• Kullanıcının memnuniyetsizliğini ifade etmesine izin verin.
• İlerlemek için seçenekler sağlayın.

Sorun #2: Kişisel Olmayan Etkileşimler

Bazı sohbet robotları, belirli bir görevi büyük bir verimlilikle gerçekleştirmek üzere tasarlanmıştır. Birçok görev için bu iyi bir şeydir, ancak bazı işler daha sempatik bir dokunuş gerektirir.

Belki siz yanıtlamayı bitirmeden araya giren bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle karşılaşmışsınızdır. Amacı üretkenlikti, ancak muhtemelen kendinizi değersiz hissettiniz.

Aynı şekilde, tasarımcılar bir bottan yardım ararken kullanıcılarının pratik ve duygusal ihtiyaçlarının tam olarak farkında değillerse, sohbet robotları kişisel olmama riskini taşır.

2. Çözüm: Kullanıcı Araştırması

Bir sohbet robotunun tasarım hedeflerinin merkezinde verimlilik ve karlılık varsa, kullanıcılar bunu iyi ya da kötü hissedeceklerdir. Burada, şefkatin kibarca yazılmış yanıtlar veya bir doz mizah yoluyla aşılanabileceğini düşünmek tasarımcılar için cazip gelebilir. Bu işe yarayabilir, ancak kullanıcılar farklı türde bir etkileşim beklerse geri tepebilir.

Chatbotlar dijital ürünlerdir, bu nedenle tasarımlarını destekleyen kararlar gerçek kullanıcı araştırmalarına dayanmalıdır. Örneğin, bir dizi kullanıcı görüşmesi, bir bota yazılan belirli bir ifadeye veya soru satırına yönelik olumsuz tutumları ortaya çıkarabilir. Veya basit bir anket, bir botun hedeflenen kullanıcılarının bir yetki havası yayan dile değer verdiğini ortaya çıkarabilir.

Hedef, gerçek kullanıcı içgörülerinden oluşan bir temel üzerine inşa edilen sohbet robotlarıdır.

Sorun 3: Garip Bir Şekilde Kişisel Etkileşimler

Kişisel bilgilerinizin çoğunu bilen bir yabancıyla hiç karşılaştınız mı? "Bekle... daha yeni tanıştık ama göbek adımı, doğum tarihimi, memleketimi, medeni durumumu ve internet arama geçmişimi biliyor musun?" Ürpertici.

Bir sohbet robotunun bunları (ve daha fazlasını) açıkça sormadan bilmesi daha az ürkütücü değildir. Kullanıcıların botlarla doğal, insani bir şekilde etkileşim kurması ümidi varsa, o zaman botların insanların birbirinden beklentisini karşılaması gerekir: "Lütfen özel hayatıma burnunu sokma."

Yine de, bazı chatbot tasarımcıları, daha fazla kullanıcı bilgisi madenciliği yaparak bot etkileşimlerinin kişisel olmayan doğasını dengelemeye çalışıyor. Bunun kötü bir fikir olduğu aşikar görünüyor, ancak bazı şirketler zor yoldan öğrenmeye devam ediyor.

3. Çözüm: Şeffaflık

Bu karmaşık değil. Chatbotlar şunları yapmalıdır:

• Kullanıcılardan kişisel bilgilerini isteyin.
• Kullanıcılara bu bilgilerin saklanıp saklanamayacağını sorun.
• Kullanıcılara bilgilerinin nasıl kullanılacağını açıkça söyleyin.
• Kullanıcı gizliliğini tehlikeye atabilecek tüm özellikleri kapatmayı kolaylaştırın.

Kullanıcı Gizliliği 101: Gölgeli bir insan uygulamasıysa, gölgeli bir sohbet robotu uygulamasıdır.

Sorun #4: Çok Genel

Büyük ama pratik olmayan bir vizyona sahip bir müşterinin size yaklaştığı bir zaman oldu mu? “Uygulamanın Facebook, Amazon ve Reddit arasında bir geçiş olmasını istiyoruz.”

Aşırı iddialı, özelliklerle dolu dijital ürünler, özellikle lansman sırasında nadiren başarılı olur. İnsanlar yeni bir araç bulduğunda, onun neler yapabileceğini çabucak anlamak isterler. Eğer bariz bir değer katmıyorsa, kullanılmayacaktır.

Aynı şey sohbet robotları için de geçerlidir. Ne kadar çok yaparlarsa, ilgisizlik riski o kadar artar. Yine de, muhtemelen sanal asistanların yükselişinden kaynaklanan, botların bir şekilde kullanıcıların hayatlarının her alanına dokunması gerektiğine dair garip bir his var. "Banka hesabımı yönetiyor, yiyeceklerimi alıyor ve kızımın yatmadan önce hikayelerini okuyor!"

4. Çözüm: Odaklanmış Özellikler

Belirli görevleri yerine getirmek için tasarlanmış sohbet robotları genellikle bunu oldukça ustaca yapar. Ancak, bir botun “büyük fikirleri” tasarlanırken tasarımcılar her zaman hazır bulunmazlar. Bazen, ürün özelliklerinin şaşırtıcı bir bolluğunu keşfetmek için daha sonraki bir aşamada gemiye alınırız. Diğer zamanlarda, bir proje boyunca bir botun kapsamı balonlanır.

Her iki durumda da, bir seçim beliriyor: Kırmızı bayraklar açıp rotayı düzeltmeye mi çalışıyoruz, yoksa sessiz kalıp kötü bir durumdan en iyi şekilde yararlanmaya mı çalışıyoruz?

Biraz incelik gerektirir, ancak tasarım endişelerini öne çıkarmak en iyisidir. İşte nasıl:

• Gözlemlerinizi tartışmak için doğru kişiyi ve doğru zamanı bulun.
• Sohbet robotunun tasarım döngüsü boyunca nasıl geliştiğini anladığınızı gösterin.
• Amaçlanan tüm özellikleri kısaca ayırın ve botun amacının bulanıklaştığına inandığınızı bildirin.
• Belirli bir odak alanını vurgulayarak ileriye dönük bir yol sağlayın ve bu noktaya kadar yapılan çalışmaların önerdiğiniz pivotu nasıl destekleyebileceğini gösterin.
• Konumunuzu saygılı bir şekilde savunmaya hazır olun ve mümkünse, amacınızı ilerletmek için benzer sohbet robotlarından belirli örnekler kullanın.

Durumunuzu destekleyecek kullanıcı araştırması varsa, bunların tümü çok daha kolay hale gelir.

Sorun #5: Yalnız Korucular

Chatbotunuzun bir kovboy zihniyeti var mı? Dışarıda, işinizin geri kalanıyla anlamlı bir bağlantısı olmayan “internetlerin” açık alanında mı ilerliyor? Örneğin, bir hizmet şirketi web sitesinde bir bot kullanıyorsa ancak sosyal kanallarına, e-posta listesine veya zamanlama takvimine bağlantı yoksa, bot potansiyeline ulaşmıyor demektir.

Bazen, bir botun gezindiği menzil o kadar uzaktır ki, bulunması neredeyse imkansız hale gelir. Dürüst olalım; insanlar şirketinizin web sitesini güncellemeler ve bildirimler için takıntılı bir şekilde kontrol etmiyor. Müşterilerinizin bir araya geldiği dijital kanallar var ve sohbet robotunuzun orada olması gerekiyor.

Çözüm #5: Messenger Chatbot'ları ve Üçüncü Taraf Programları

Messenger sohbet robotları, daha büyük dijital platformların (örn. Facebook, WhatsApp, Twitter vb.) mesajlaşma uygulamalarında bulunur ve işletmelerin müşterilerle en çok zaman geçirdikleri kanallar üzerinden etkileşim kurmasına olanak tanır. Daha da iyisi, aşağıdaki özelliklere sahip botlar oluşturabilen birden fazla üçüncü taraf programı olduğundan, sıfırdan bir mesajlaşma botu tasarlamak için hiçbir neden yoktur:

• Birden fazla kanalda kullanın (sosyal, web, uygulamalar)
• Özel tasarım öğeleri (yanıt süresi, iletişim düğmeleri, resimler, ses vb.)
• Ödeme tahsilatı
• Analytics (açık oranlar, kullanıcıyı elde tutma, abone olma/abonelikten çıkma oranları)
• Botun yetenekleri aşıldığında insan ele geçirme
• Popüler dijital platformlarla entegrasyon (Shopify, Zapier, Google Site Search vb.)
• Sorunlar ortaya çıktığında müşteri desteği

Chatbot Tartışmasını Yeniden Çerçevelemek

Chatbotların ne olduğu, ne yapabilecekleri ve teknolojinin nereye gittiği konusunda çok fazla kafa karışıklığı var. Sular, bot/insan sosyal uyumuna dair görkemli ilanlarla daha da bulanıyor. Botları pazarlamak için refakatçi , yardımcı ve arkadaş gibi kelimeleri kullandığımızda, insan deneyiminin denemeleri ve zaferleri tarafından şekillendirilen duyguları uyandırırız - güven , sadakat ve neşe gibi duygular.

Kendimize kötülük mü yapıyoruz?

Sohbet robotlarını düşünüyor ve yeteneklerini doğru bir şekilde tartışıyor muyuz?

Yoksa, karşılaştıkları botlar tahmin edilebileceği gibi insanlık dışı olduğunda kullanıcıları hayal kırıklığına uğratan gerçekçi olmayan beklentiler mi yaratıyoruz?

Tasarımcılar olarak, sohbet robotlarına araç olarak yaklaşmaktan daha iyiyiz - müşterilerimizin işlerini geliştirmelerine yardımcı olma potansiyeline sahip araçlar. Bir araç, bir amaç için bir araçtır. Belirli bir amaç için kullanılacak bir nesnedir ve işe yaramazsa kendimizi “Aletler işe yaramaz!” diye bağırırken bulamayız. Biz sadece daha iyi bir seçenek arıyoruz.

Chatbotlar hiçbir yere gitmiyor. İlerlemeye devam edecekler ve ilerledikçe, tasarımcıların, kullanıcıların gelişen yeteneklerini anlamalarını ve bunlardan yararlanmalarını sağlamak için çaba göstermeleri gerekiyor.

• • •

Toptal Tasarım Blogunda daha fazla okuma:

• Chatbot UX – Tasarım İpuçları ve Hususlar
• Tasarımda Yapay Zekanın Bugünü ve Geleceği [İnfografik]
• UX Araştırma Yöntemleri ve Kullanıcı Empatisine Giden Yol
• Tasarım Sohbetleri: Pamela Pavliscak ile Duygusal Zeki Tasarım
• Ürün Tasarımında İnsan Odaklı Tasarımın Önemi