チャットのクラッシュ–チャットボットが失敗したとき

誰もがハイウエストのズボンをはいて、セオドアという孤独な手紙作家がサマンサと呼ばれるAIガールフレンドを上陸させる未来的なロマンスである映画彼女を覚えていますか？ 映画の終わりに向かって、サマンサは非常に賢くなり、彼女が付き合っていることを明らかにし、セオドアを古典的な「それはあなたではない、それは私だ」と捨てます。

これは、人工知能と機械学習に対する一般の人々の認識を完全に示す奇妙な映画のような光景です。 「まもなく、私のコンピューターは私よりも人間的なものになるでしょう！」

残念ながら、これと同じ感情がチャットボットテクノロジーを取り巻く現在の話題に浸透しています。 デザイン記事と専門家は同様に、会話型ロボットの必然的な遍在に落ち着いているようです。 非常に近い将来、私たちは起きている時間を機械と楽しくおしゃべりすることに費やすようです。

1つの問題…

人間のコミュニケーションの複雑さに直面すると、チャットボットはレンガの壁の雄弁さで反応する傾向があります。 何故ですか？

多くのチャットボットは、栄光に満ちたフローチャートにすぎず、その応答は厳格なIF/THENスクリプトから出てきます。 人工知能のチャットボットでさえ、人間の言語のパターンを検出するのは得意ですが、自然言語の理解に関しては欠けています（特に、言われていることが意味しているものと完全に一致しない場合、意図を判断する能力）。

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ここにもっと大きな問題があります：人間の言語と会話は信じられないほど微妙なニュアンスがあります。 の複雑さを考慮してください…

• 誤用されたフレーズ
• イントネーション
• 二重の意味
• 受動的攻撃性
• 発音が悪い
• 地域の方言
• 微妙なユーモア
• 音声障害
• 非ネイティブスピーカー
• スラング
• 構文

リストは続き、障害が増えるにつれて、設計者はジレンマに直面します。チャットボットを含むプロジェクトは避けるべきですか？

一方では、チャットボットは誇大宣伝されており、多くのユースケースでは、チャットボットはまったく実用的ではないことが証明されています。 タップベースのアプリが提供できるよりも合理化されたユーザーエクスペリエンスの可能性を秘めていると言われていますが、全体として、現在のパフォーマンスにはまだ多くの要望があります。

一方、設計者は問題解決者です。 チャットボットは明らかに幅広い業界で需要があり、人工知能の進歩を待ってから、今ここで得られるメリットを活用するのは現実的ではありません。

代わりに、設計者は現在のテクノロジーの制約内で作業し、ユーザーエクスペリエンスにプラスの影響を与える方法でチャットボットを実装するための戦略を開発する必要があります。

では、なぜチャットボットは衰弱するのでしょうか？

5チャットボットの失敗と改善への道

はっきりさせておきましょう。チャットボットはすべて悪いわけではありません。 いくつかは、特に会議のスケジュールを立てたり、レポートを書いたり、電気を消したりする場合に非常に便利です。 他の人は、特に功利主義的ではありませんが、ボット人間のバンターの限界を考えさせる特定の魅力を持っています。 未来はここにはありませんが、私たちはその可能性に魅了されています。

ただし、チャットボットが本当に明日のテクノロジーである場合（そしてそれは当然の結論ではありません）、設計者は今日彼らを悩ませている問題を修正する必要があります。 これを支援するために、チャットボットが失敗してユーザーを苛立たせる5つのシナリオを特定し、それぞれについて、改善の道を示すアドバイスを提供します。

問題＃1：壊れたスクリプト

必然的に、IF / THENスクリプトから応答を引き出すチャットボットは、説明されていない質問または要求に遭遇します。 これが発生すると、ほとんどのボットは、会話を所定の応答の安全性にリダイレクトする明確な質問をすることによって回復を試みます。

これはひどい解決策ではありませんが、ボットの修正質問が会話の行き詰まりにつながったり、ユーザーに微妙に責任を負わせたりすると、問題が発生します。 誤ったスクリプトによって幻想が破られ、ユーザーが告発されます。 良くない。

解決策＃1：謙虚さ

チャットボットは失敗します。 最も精巧に設計されたスクリプトは問題にぶつかります。 それが起こったとき、たとえユーザーに過失があったとしても、謙虚さが解毒剤です。 チャットボットが謙虚であるとはどういう意味ですか？

通信障害の最初の兆候で、チャットボットは次のようにプログラムする必要があります…

• 混乱が存在することを認めます。
• 状況に対する責任を負います。
• ユーザーが不満を表明できるようにします。
• 前進するためのオプションを提供します。

問題＃2：非人称的な相互作用

一部のチャットボットは、特定の任務を非常に効率的に実行するように設計されています。 多くのタスクにとって、これは良いことですが、一部のジョブでは、より思いやりのあるタッチが必要です。

たぶん、あなたはあなたが答えるのを終える前に割り込んでいるカスタマーサービスエージェントを経験したことがあります。 彼の目標は生産性でしたが、おそらくあなたは過小評価されていると感じました。

同様に、チャットボットは、デザイナーがボットに助けを求めるときにユーザーの実際的で感情的なニーズを鋭敏に認識していない場合、非人称になるリスクがあります。

ソリューション＃2：ユーザー調査

効率と収益性がチャットボットの設計目標の中核である場合、ユーザーは良くも悪くもそれを感じるでしょう。 ここで、デザイナーは、丁寧に書かれた返信やユーモアの量によって思いやりを吹き込むことができると考えたくなるかもしれません。 それはうまくいくかもしれませんが、ユーザーが別のタイプのインタラクションを期待している場合は逆効果になる可能性もあります。

チャットボットはデジタル製品であるため、チャットボットの設計の基礎となる決定は、実際のユーザー調査に基づいている必要があります。 たとえば、ユーザーインタビューのラウンドは、ボットに書き込まれた特定のフレーズまたは質問の行に対する否定的な態度を発掘する可能性があります。 または、簡単な調査で、ボットの対象ユーザーが権威の空気を醸し出す言語を重視していることが明らかになる場合があります。

目標は、実際のユーザーインサイトに基づいて構築されたチャットボットです。

問題＃3：奇妙な個人的な相互作用

あなたはあなたの個人情報をあまりにも多く知っている見知らぬ人に出会ったことがありますか？ 「待ってください…会ったばかりですが、私のミドルネーム、生年月日、出身地、結婚歴、インターネット検索履歴を知っていますか？」 気味の悪い。

まあ、チャットボットがそれらを明示的に要求することなくそれらのこと（およびそれ以上）を知っているとき、それはそれほど気難しいことではありません。 ユーザーが自然で人間的な方法でボットと対話することを希望する場合、ボットは人間がお互いに抱く期待に応える必要があります。「私生活をこじ開けないでください」。

それでも、チャットボットの設計者の中には、ますます多くのユーザー情報をマイニングすることによって、ボットの相互作用の非人格的な性質を相殺しようとしている人もいます。 これが悪い考えであることは明らかなようですが、一部の企業は困難な方法を学び続けています。

解決策3：透明性

これは複雑ではありません。 チャットボットは次のことを行う必要があります。

• ユーザーに個人情報を尋ねます。
• その情報を保存できるかどうかをユーザーに尋ねます。
• 情報がどのように使用されるかをユーザーに明確に伝えます。
• ユーザーのプライバシーを侵害する可能性のある機能を簡単にオフにできます。

ユーザープライバシー101：それが怪しげな人間の慣習である場合、それは怪しげなチャットボットの慣習です。

問題＃4：一般的すぎる

大きくても非現実的なビジョンを持ったクライアントからアプローチされたことがありますか？ 「このアプリをFacebook、Amazon、Redditのクロスにしたいと考えています。」

過度に野心的で機能満載のデジタル製品は、特に発売時にうまくいくことはめったにありません。 人々が新しいツールを見つけるとき、彼らはそれが何ができるかをすぐに理解したいと思っています。 それが明白な価値を追加しない場合、それは使用されません。

同じことがチャットボットにも当てはまります。 実行すればするほど、無関係になるリスクが高くなります。 それでも、おそらく仮想アシスタントの台頭に起因する奇妙な感情が存在し、ボットはユーザーの生活のあらゆる側面に何らかの形で触れる必要があります。 「それは私の銀行口座を管理し、私の食料品を購入し、そして私の娘の就寝時の話を読みます！」

ソリューション＃4：焦点を絞った機能

特定のタスクを実行するように設計されたチャットボットは、多くの場合、非常に巧みに実行します。 ただし、ボットの「大きなアイデア」が考案されたときに、デザイナーが常に存在するとは限りません。 時々、私たちは後の段階で船に乗り込み、製品の機能の不可解な宝庫を発見するだけです。 また、プロジェクトの過程でボットのスコープが膨らむこともあります。

いずれにせよ、選択が迫っています。私たちは危険信号を上げてコースを修正しようとしますか、それとも沈黙を守って悪い状況を最大限に活用しようとしますか？

ある程度のタクトが必要ですが、設計上の懸念を前面に出すのが最善です。 方法は次のとおりです。

• あなたの観察について話し合うための適切な人と適切な時期を見つけてください。
• チャットボットが設計サイクルを通じてどのように進化したかを理解していることを示してください。
• 意図したすべての機能を簡潔に分析し、ボットの目的が曇ったと思われることを知らせます。
• 特定の重点分野を強調することで前進する方法を提供し、この時点までに行われた作業が提案しているピボットをどのようにサポートするかを示します。
• 自分の立場を尊重して守る準備をしてください。可能であれば、同様のチャットボットの具体例を使用して、自分の主張をさらに推し進めてください。

あなたのケースをサポートするためのユーザー調査があれば、これらすべてがはるかに簡単になります。

問題＃5：ローンレンジャー

あなたのチャットボットにはカウボーイの考え方がありますか？ 他のビジネスとの意味のあるつながりがなく、「インターウェブ」のオープンな広がりを乗り越えているのでしょうか。 たとえば、サービス会社がWebサイトでボットを使用しているが、ソーシャルチャネル、メーリングリスト、またはスケジュールカレンダーへのリンクがない場合、ボットはその潜在能力を十分に発揮していません。

時々、ボットが歩き回る範囲が非常に離れているため、見つけることがほぼ不可能になります。 正直に言いましょう。 人々はあなたの会社のウェブサイトで更新や通知を執拗にチェックしていません。 顧客が集まるデジタルチャネルがあり、チャットボットがそこにいる必要があります。

ソリューション＃5：メッセンジャーチャットボットとサードパーティプログラム

メッセンジャーチャットボットは、より大規模なデジタルプラットフォーム（Facebook、WhatsApp、Twitterなど）のメッセージングアプリケーション内に存在し、企業が最も時間を費やしているチャネルで顧客と対話できるようにします。 さらに良いことに、メッセンジャーボットを最初から設計する理由はありません。次の機能を備えたボットを構築できるサードパーティのプログラムが複数あるからです。

• 複数のチャネル（ソーシャル、ウェブ、アプリ）で使用
• カスタムデザイン要素（応答時間、連絡先ボタン、画像、音声など）
• 支払い回収
• 分析（オープンレート、ユーザー維持、サブスクライブ/アンサブスクライブ率）
• ボットの能力を超えたときの人間による乗っ取り
• 人気のあるデジタルプラットフォーム（Shopify、Zapier、Googleサイト検索など）との統合
• 問題が発生したときのカスタマーサポート

チャットボットディスカッションのリフレーミング

チャットボットとは何か、チャットボットが何ができるか、テクノロジーがどこに向かっているのかについては、多くの混乱があります。 ボットと人間の社会的調和の壮大な宣言によって、水はさらに濁っています。 ボットを売り込むためにコンパニオン、ヘルパー、フレンドなどの言葉を使用すると、人間の経験の試練と勝利によって生み出された感情、つまり信頼、忠誠、喜びなどの感情を呼び起こします。

私たちは自分自身を不幸にしていますか？

チャットボットについて考え、その機能について正確に話し合っていますか？

または、ユーザーが遭遇するボットが予想通り非人間的である場合に、最終的にユーザーを苛立たせる非現実的な期待を作成していますか？

デザイナーとして、私たちはツールとしてチャットボットにアプローチすることをお勧めします。これは、クライアントがビジネスを改善するのに役立つ可能性のあるツールです。 ツールは目的を達成するための手段です。 それは特定の目的のために使用されるオブジェクトであり、それが機能しない場合、私たちは「ツールは役に立たない！」と叫ぶことはありません。 より良いオプションを探すだけです。

チャットボットはどこにも行きません。 彼らは進歩し続けるでしょう、そして彼らがそうするように、デザイナーはユーザーが彼らの改善する能力を理解して利益を得るのを確実にするための努力を主導するべきです。

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