The Chat Crash – เมื่อ Chatbot ล้มเหลว

จำภาพยนตร์เรื่องนั้น Her นิยายรักแห่งอนาคตที่ทุกคนใส่กางเกงเอวสูงและนักเขียนจดหมายที่อ้างว้างชื่อ Theodore ได้แฟน AI ชื่อ Samantha? ในช่วงท้ายของหนัง ซาแมนธาฉลาดขึ้นมาก เผยให้เห็นว่าเธอกำลังเดทอยู่ และทิ้งธีโอดอร์ด้วยคำพูดคลาสสิกที่ว่า “นั่นไม่ใช่คุณ ผมเอง”

เป็นภาพยนต์ที่แปลกประหลาดที่แสดงให้เห็นการรับรู้ของสาธารณชนทั่วไปเกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง: “อีกไม่นาน คอมพิวเตอร์ของฉันจะเป็นมนุษย์มากกว่าฉัน!”

น่าเสียดายที่ความรู้สึกแบบเดียวกันนี้ได้แทรกซึมเข้าไปในกระแสของเทคโนโลยีแชทบ็อตในปัจจุบัน บทความเกี่ยวกับการออกแบบและผู้เชี่ยวชาญดูเหมือนจะตกลงกับการมีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งของหุ่นยนต์สนทนาอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ในอนาคตอันใกล้นี้ ดูเหมือนว่าเราจะใช้เวลาตื่นนอนอย่างสนุกสนานกับเครื่องจักร

ปัญหาหนึ่ง…

เมื่อต้องเผชิญกับความซับซ้อนของการสื่อสารของมนุษย์ แชทบอทมักจะตอบสนองด้วยคารมคมคายของกำแพงอิฐ ทำไมถึงเป็นอย่างนั้น?

แชทบอทจำนวนมากไม่ได้เป็นอะไรมากไปกว่าผังงานที่น่ายกย่อง การตอบสนองของพวกเขาคลำหาจากสคริปต์ IF/THEN ที่เข้มงวด แม้แต่แชทบอทที่ฉลาดเกินจริง แม้ว่าจะมีทักษะในการตรวจหารูปแบบในภาษามนุษย์ แต่ก็ยังขาดความเข้าใจในภาษาธรรมชาติ (ความสามารถในการกำหนดเจตนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสิ่งที่พูดไม่ค่อยตรงกับความหมาย)

คลิกเพื่อดูภาพขนาดเต็ม

ที่นี้เป็นปัญหาที่ใหญ่กว่า: ภาษาของมนุษย์และการสนทนามีความเหมาะสมยิ่งยวดอย่างไม่น่าเชื่อ พิจารณาความซับซ้อนของ...

• ประโยคที่ใช้ผิด
• น้ำเสียง
• ความหมายคู่
• ความก้าวร้าวแบบพาสซีฟ
• การออกเสียงไม่ดี
• ภาษาถิ่น
• อารมณ์ขันที่ละเอียดอ่อน
• ความบกพร่องในการพูด
• ไม่ใช่เจ้าของภาษา
• คำสแลง
• ไวยากรณ์

รายการดำเนินต่อไปและเมื่ออุปสรรคเพิ่มขึ้น นักออกแบบต้องเผชิญกับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออก: ควรหลีกเลี่ยงโครงการที่เกี่ยวข้องกับแชทบอทหรือไม่?

ประการหนึ่ง แชทบอทนั้นเกินจริง และในหลายกรณีการใช้งาน สิ่งเหล่านี้พิสูจน์แล้วว่าทำไม่ได้จริง ๆ เราได้รับแจ้งว่าพวกเขามีโอกาสที่จะได้รับประสบการณ์ผู้ใช้ที่คล่องตัวมากกว่าที่แอปที่ใช้การแตะจะมีให้ได้ แต่โดยรวมแล้ว ประสิทธิภาพในปัจจุบันของพวกเขายังคงเป็นที่ต้องการอย่างมาก

ในทางกลับกัน นักออกแบบคือนักแก้ปัญหา Chatbots เป็นที่ต้องการอย่างชัดเจนในหลากหลายอุตสาหกรรม และการรอให้เกิดความก้าวหน้าในปัญญาประดิษฐ์นั้นไม่ใช่เรื่องจริง ก่อนที่จะใช้ประโยชน์จากประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นที่นี่และตอนนี้

ในทางกลับกัน นักออกแบบต้องทำงานภายใต้ข้อจำกัดของเทคโนโลยีในปัจจุบัน และพัฒนากลยุทธ์เพื่อนำแชทบอทไปใช้ในลักษณะที่ส่งผลดีต่อประสบการณ์ของผู้ใช้

ดังนั้นทำไมแชทบอทถึงสะดุด?

5 Chatbot ล้มเหลวและเส้นทางสู่การปรับปรุง

พูดให้ชัดเจน แชทบอทไม่ได้แย่ไปทั้งหมด บางอย่างมีประโยชน์มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการกำหนดเวลาการประชุม เขียนรายงาน หรือปิดไฟ คนอื่น ๆ ที่แม้จะไม่ได้ใช้ประโยชน์เป็นพิเศษ แต่ก็มีเสน่ห์บางอย่างที่ทำให้เราไตร่ตรองถึงขอบเขตภายนอกของการล้อเลียนบอทกับมนุษย์ อนาคตไม่ได้อยู่ที่นี่ แต่เรากำลังยั่วเย้าด้วยความเป็นไปได้

อย่างไรก็ตาม หากแชทบอทเป็นเทคโนโลยีแห่งอนาคตจริง ๆ (และนั่นไม่ใช่ข้อสรุปมาก่อน) นักออกแบบจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาที่รบกวนพวกเขาในวันนี้ เพื่อช่วย เราได้ระบุห้าสถานการณ์ที่แชทบอทล้มเหลวและทำให้ผู้ใช้หงุดหงิด และเราเสนอคำแนะนำที่ชี้ไปยังเส้นทางของการปรับปรุงในแต่ละสถานการณ์

ปัญหา #1: สคริปต์ที่ใช้งานไม่ได้

อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แชทบอทที่ดึงการตอบกลับจากสคริปต์ IF/THEN จะพบคำถามหรือคำขอที่ไม่ได้ระบุไว้ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น บอทส่วนใหญ่จะพยายามกู้คืนโดยถามคำถามที่ชัดเจนซึ่งจะเปลี่ยนเส้นทางการสนทนากลับไปสู่ความปลอดภัยของคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

นี่ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่แย่ แต่ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อคำถามแก้ไขของบอทนำไปสู่ทางตันในการสนทนาหรือตำหนิผู้ใช้ แม้แต่อย่างละเอียด ภาพลวงตาถูกทำลายโดยสคริปต์ที่ผิดพลาด และผู้ใช้กลายเป็นผู้ถูกกล่าวหา ไม่ดี.

แนวทางที่ #1: ความอ่อนน้อมถ่อมตน

แชทบอทล้มเหลว สคริปต์ที่ออกแบบอย่างประณีตที่สุดประสบปัญหา เมื่อมันเกิดขึ้น ความอ่อนน้อมถ่อมตนเป็นยาแก้พิษ แม้ว่าความผิดพลาดจะอยู่ที่ผู้ใช้ก็ตาม แชทบอทถ่อมตัวหมายความว่าอย่างไร

ที่สัญญาณแรกของการสื่อสารล้มเหลว แชทบอทควรตั้งโปรแกรมให้...

• รับทราบว่ามีความสับสน
• รับผิดชอบต่อสถานการณ์
• อนุญาตให้ผู้ใช้แสดงความไม่พอใจ
• ให้ทางเลือกในการก้าวต่อไป

ปัญหา #2: การโต้ตอบที่ไม่มีตัวตน

แชทบอทบางตัวได้รับการออกแบบมาเพื่อทำหน้าที่เฉพาะอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด สำหรับงานหลายอย่าง นี่เป็นสิ่งที่ดี แต่งานบางงานต้องมีความเห็นอกเห็นใจมากกว่านี้

บางทีคุณอาจเคยพบตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่คอยให้ความช่วยเหลือก่อนที่คุณจะตอบเสร็จ เป้าหมายของเขาคือผลิตภาพ แต่คุณอาจรู้สึกว่าตัวเองถูกประเมินต่ำเกินไป

ในทำนองเดียวกัน แชทบ็อตมีความเสี่ยงที่จะไม่เปิดเผยตัวตน หากนักออกแบบไม่ตระหนักดีถึงความต้องการในทางปฏิบัติและทางอารมณ์ของผู้ใช้เมื่อขอความช่วยเหลือจากบอท

โซลูชัน #2: การวิจัยผู้ใช้

หากประสิทธิภาพและผลกำไรเป็นหัวใจสำคัญของวัตถุประสงค์การออกแบบของแชทบ็อต ผู้ใช้จะรู้สึกว่ามันดีขึ้นหรือแย่ลง ในที่นี้ อาจดึงดูดใจนักออกแบบให้คิดว่าความเห็นอกเห็นใจสามารถถ่ายทอดผ่านการตอบกลับที่เขียนอย่างสุภาพหรือการใช้อารมณ์ขัน อาจใช้งานได้ แต่ก็สามารถย้อนกลับได้หากผู้ใช้คาดหวังการโต้ตอบประเภทอื่น

แชทบอทเป็นผลิตภัณฑ์ดิจิทัล ดังนั้นการตัดสินใจภายใต้การออกแบบต้องอาศัยการวิจัยผู้ใช้จริง ตัวอย่างเช่น การสัมภาษณ์ผู้ใช้รอบหนึ่งอาจค้นพบทัศนคติเชิงลบต่อวลีหรือแนวคำถามเฉพาะที่เขียนลงในบอท หรือการสำรวจอย่างง่ายอาจเผยให้เห็นว่าผู้ใช้ที่ตั้งใจไว้ของบอทให้ความสำคัญกับภาษาที่แสดงออกถึงอำนาจ

เป้าหมายคือแชทบอทที่สร้างขึ้นจากข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้จริง

ปัญหา #3: ปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวที่แปลกประหลาด

คุณเคยเจอคนแปลกหน้าที่รู้ข้อมูลส่วนตัวของคุณมากเกินไปหรือไม่? “เดี๋ยวนะ…เราเพิ่งเจอกัน แต่คุณรู้ชื่อกลาง วันเกิด บ้านเกิด สถานภาพสมรส และประวัติการค้นหาทางอินเทอร์เน็ตของฉันไหม” น่าขยะแขยง.

ก็ไม่ใช่เรื่องแย่นักเมื่อแชทบ็อตรู้สิ่งเหล่านั้น (และอีกมากมาย) โดยไม่ต้องถามถึงพวกเขาอย่างชัดเจน หากความหวังคือผู้ใช้จะมีปฏิสัมพันธ์กับบอทในลักษณะที่เป็นธรรมชาติและเป็นมนุษย์ บอทก็ควรตอบสนองความคาดหวังที่มนุษย์มีต่อกันและกัน: "ได้โปรดอย่าเข้ามาในชีวิตส่วนตัวของฉัน"

อย่างไรก็ตาม นักออกแบบแชทบอทบางคนกำลังพยายามชดเชยลักษณะที่ไม่มีตัวตนของการโต้ตอบกับบอทด้วยการขุดข้อมูลผู้ใช้มากขึ้นเรื่อยๆ ดูเหมือนชัดเจนว่านี่เป็นความคิดที่ไม่ดี แต่บริษัทบางแห่งยังคงเรียนรู้อย่างหนักหน่วงต่อไป

โซลูชัน #3: ความโปร่งใส

นี้ไม่ซับซ้อน แชทบอทควร:

• ขอข้อมูลส่วนบุคคลจากผู้ใช้
• ถามผู้ใช้ว่าสามารถจัดเก็บข้อมูลนั้นได้หรือไม่
• บอกผู้ใช้อย่างชัดเจนว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้อย่างไร
• ทำให้ง่ายต่อการปิดคุณลักษณะที่อาจส่งผลต่อความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้

ความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ 101: หากเป็นการฝึกฝนของมนุษย์ที่ร่มรื่น แสดงว่าเป็นการฝึกฝนแชทบอทที่น่าสงสัย

ปัญหา #4: ทั่วไปเกินไป

เคยมีบ้างไหมที่คุณได้รับการติดต่อจากลูกค้าที่มีวิสัยทัศน์ที่ใหญ่โตแต่ทำไม่ได้จริง ๆ หรือไม่? “เราต้องการให้แอปนี้เป็นการผสมผสานระหว่าง Facebook, Amazon และ Reddit”

ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่เต็มไปด้วยคุณสมบัติและทะเยอทะยานเกินไปมักจะทำได้ไม่ดีโดยเฉพาะตอนเปิดตัว เมื่อผู้คนพบเครื่องมือใหม่ พวกเขาต้องการทำความเข้าใจอย่างรวดเร็วว่าเครื่องมือนี้ทำอะไรได้บ้าง ถ้าไม่เพิ่มมูลค่าที่ชัดเจน ก็จะไม่ถูกใช้งาน

เช่นเดียวกับแชทบอท ยิ่งทำมาก ยิ่งเสี่ยงต่อความเกี่ยวข้อง กระนั้น มีความรู้สึกแปลก ๆ ที่อาจเกิดขึ้นจากการเพิ่มขึ้นของผู้ช่วยเสมือน ที่บอทควรสัมผัสทุกแง่มุมของชีวิตของผู้ใช้ “มันจัดการบัญชีธนาคารของฉัน ซื้อของชำ และอ่านนิทานก่อนนอนของลูกสาวฉัน!”

โซลูชัน #4: คุณสมบัติที่เน้น

Chatbots ที่ออกแบบมาเพื่อทำงานเฉพาะมักจะทำได้อย่างชำนาญ อย่างไรก็ตาม นักออกแบบไม่ได้ปรากฏตัวอยู่เสมอเมื่อมี "ความคิดที่ยิ่งใหญ่" ของบอทเกิดขึ้น บางครั้ง เราถูกนำตัวขึ้นเครื่องในภายหลัง เพียงเพื่อค้นพบความอุดมสมบูรณ์ของคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ ในบางครั้ง ขอบเขตของบอทจะพุ่งขึ้นตลอดโครงการ

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ทางเลือกก็ปรากฏขึ้น: เรายกธงสีแดงและพยายามแก้ไขเส้นทาง หรือว่าเรานิ่งเงียบและพยายามทำให้ดีที่สุดในสถานการณ์ที่เลวร้ายหรือไม่

ต้องใช้ไหวพริบ แต่วิธีที่ดีที่สุดคือนำข้อกังวลด้านการออกแบบไปข้างหน้า โดยใช้วิธีดังนี้:

• หาคนที่เหมาะสมและเวลาที่เหมาะสมเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อสังเกตของคุณ
• แสดงว่าคุณเข้าใจว่าแชทบอทมีวิวัฒนาการอย่างไรตลอดวงจรการออกแบบ
• แจกแจงคุณสมบัติที่ตั้งใจไว้ทั้งหมดอย่างกระชับ และทำให้รู้ว่าคุณเชื่อว่าจุดประสงค์ของบอทกลายเป็นเมฆครึ้ม
• ให้หนทางข้างหน้าโดยเน้นส่วนที่เน้นเฉพาะ และแสดงให้เห็นว่างานที่ทำถึงจุดนี้อาจสนับสนุน pivot ที่คุณเสนอได้อย่างไร
• พร้อมที่จะปกป้องตำแหน่งของคุณด้วยความเคารพ และถ้าเป็นไปได้ ให้ใช้ตัวอย่างเฉพาะจากแชทบ็อตที่คล้ายกันเพื่อส่งเสริมประเด็นของคุณ

ทั้งหมดนี้จะกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นมากหากมีการวิจัยผู้ใช้เพื่อสนับสนุนกรณีของคุณ

ปัญหา #5: โลนเรนเจอร์

Chatbot ของคุณมีความคิดแบบคาวบอยหรือไม่? มีการขี่ข้าม "interwebs" ที่เปิดกว้างโดยไม่มีการเชื่อมต่อที่มีความหมายกับส่วนที่เหลือของธุรกิจของคุณหรือไม่? ตัวอย่างเช่น หากบริษัทที่ให้บริการใช้บอทบนเว็บไซต์ แต่ไม่มีลิงก์ไปยังช่องทางโซเชียล รายชื่ออีเมล หรือปฏิทินการจัดกำหนดการ บอทนั้นก็ไม่ได้เป็นไปตามศักยภาพของมัน

บางครั้งช่วงที่บอทท่องไปนั้นอยู่ห่างไกลจนแทบจะหาไม่พบ มาพูดกันตรงๆ ผู้คนไม่คอยตรวจสอบเว็บไซต์ของบริษัทของคุณเพื่อดูการอัปเดตและการแจ้งเตือน มีช่องทางดิจิทัลที่ลูกค้าของคุณรวมตัวกัน และแชทบอทของคุณต้องอยู่ที่นั่น

โซลูชัน #5: Messenger Chatbots & โปรแกรมบุคคลที่สาม

แชทบอทของ Messenger อยู่ในแอปพลิเคชันการรับส่งข้อความของแพลตฟอร์มดิจิทัลขนาดใหญ่ (เช่น Facebook, WhatsApp, Twitter เป็นต้น) และช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาใช้เวลามากที่สุด ยิ่งไปกว่านั้น ไม่มีเหตุผลที่จะต้องออกแบบบอทผู้ส่งสารตั้งแต่เริ่มต้น เนื่องจากมีโปรแกรมบุคคลที่สามหลายโปรแกรมที่สามารถสร้างบอทที่มีความสามารถ:

• ใช้ในหลายช่องทาง (โซเชียล เว็บ แอพ)
• องค์ประกอบการออกแบบที่กำหนดเอง (เวลาตอบสนอง ปุ่มติดต่อ รูปภาพ เสียง ฯลฯ)
• การเรียกเก็บเงิน
• การวิเคราะห์ (อัตราการเปิด การรักษาผู้ใช้ อัตราการสมัคร/ยกเลิกการสมัคร)
• การเข้าครอบครองของมนุษย์เมื่อความสามารถของบอทเกินความสามารถ
• การผสานรวมกับแพลตฟอร์มดิจิทัลยอดนิยม (Shopify, Zapier, Google Site Search เป็นต้น)
• การสนับสนุนลูกค้าเมื่อเกิดปัญหา

กำหนดกรอบการสนทนา Chatbot ใหม่

มีความสับสนมากมายเกี่ยวกับแชทบอท สิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้ และเทคโนโลยีที่กำลังมุ่งไป ผืนน้ำยังเต็มไปด้วยความมัวหมองจากคำประกาศอันยิ่งใหญ่เกี่ยวกับความปรองดองในสังคมของมนุษย์ เมื่อเราใช้คำต่างๆ เช่น ผู้ช่วย ผู้ช่วย และ เพื่อน เพื่อทำการตลาด กับ บอท เราจะปลุกอารมณ์ที่เกิดจากการทดลองและชัยชนะของประสบการณ์ของมนุษย์ เช่น ความไว้วางใจ ความภักดี และ ความสุข

เรากำลังทำร้ายตัวเองอยู่หรือเปล่า?

เรากำลังคิดเกี่ยวกับแชทบอทและพูดคุยถึงความสามารถของพวกเขาอย่างถูกต้องหรือไม่?

หรือเรากำลังสร้างความคาดหวังที่ไม่สมจริงซึ่งทำให้ผู้ใช้ผิดหวังในท้ายที่สุดเมื่อบอทที่พวกเขาพบนั้นคาดเดาไม่ได้ว่าเป็นมนุษย์หรือไม่?

ในฐานะนักออกแบบ เราควรจะใช้แชทบอทเป็นเครื่องมือ—เครื่องมือที่มีศักยภาพที่จะช่วยลูกค้าของเราปรับปรุงธุรกิจของพวกเขา เครื่องมือเป็นเครื่องมือในการสิ้นสุด เป็นวัตถุที่จะใช้เพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ และหากไม่ได้ผล เราจะไม่พบว่าตัวเองตะโกนว่า "เครื่องมือไม่มีประโยชน์!" เราเพียงแค่ค้นหาตัวเลือกที่ดีกว่า

Chatbots จะไม่ไปไหน พวกเขาจะก้าวหน้าต่อไป และในขณะที่พวกเขาทำ นักออกแบบควรเป็นผู้นำความพยายามเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้เข้าใจและได้รับประโยชน์จากความสามารถในการปรับปรุงของพวกเขา

• • •

อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับบล็อก Toptal Design:

• Chatbot UX – เคล็ดลับและข้อควรพิจารณาในการออกแบบ
• ปัจจุบันและอนาคตของ AI ในการออกแบบ [อินโฟกราฟิก]
• วิธีการวิจัย UX และเส้นทางสู่การเอาใจใส่ผู้ใช้
• การเจรจาด้านการออกแบบ: การออกแบบที่ชาญฉลาดทางอารมณ์กับ Pamela Pavliscak
• ความสำคัญของการออกแบบที่เน้นมนุษย์เป็นศูนย์กลางในการออกแบบผลิตภัณฑ์