Discuții de design: cercetare în acțiune cu cercetătorul UX Caitria O'Neill

Bun venit la seria noastră Design Talks dedicată împărtășirii ideilor liderilor de gândire și a oamenilor de top implicați în design din întreaga lume. Intervievăm experți care lucrează cu design în contexte diferite, cu scopuri diferite și prin abordări diferite. Sperăm să oferim inspirație intelectuală și creativă tuturor cititorilor noștri.

Invitata acestei săptămâni este Caitria O'Neill, un cercetător UX cu un trecut fascinant care studiază relațiile oamenilor cu tehnologia și modul în care se comportă cu produsele digitale.

Caitria este cercetător UX la Airbnb. Ea este un fost cercetător pe Facebook și membru al școlii de doctorat din Stanford (Institutul Hasso Plattner de Design). Înainte de a intra în cercetare, Caitria a co-fondat Recovers.org, un software comunitar de ajutorare în caz de dezastre. Ea este absolventă a Colegiului Harvard și își petrece timpul liber urcând munți și citind/scriind literatură științifico-fantastică.

Bună Caitria, este o plăcere să te am pe Blogul Toptal Design.

S-ar putea spune că cercetarea UX este sufletul procesului de construire a produsului. Este dedicat ieșirii pe piață și înțelegerii cu adevărat a modului în care oamenii vor interacționa cu un produs. Ce tip de cercetare UX efectuați zi de zi și care vi se pare cel mai util?

Cred că există trei tipuri principale. Pâinea și untul fiecărui cercetător utilizator iese și primește feedback despre produs - cum îl ating oamenii; ce înțeleg, ce nu înțeleg... cum îl folosesc de fapt.

Există alte două căi de cercetare care sunt destul de importante, deși sunt folosite puțin mai rar... și cred că s-ar putea să mă bucur mai mult de acestea. Primul este fundamental: care este înțelegerea de bază despre persoana care indică că aveți chiar și un produs de construit?

De exemplu, dacă cercetătorul iese cu, să zicem... o aplicație bancară și din când în când oamenii nu o pot folosi, s-ar putea să nu fie că aplicația nu este bună; s-ar putea doar că folosesc un alt sistem. Își țin banii într-o față de pernă acasă... sau așa ceva.

Apoi, în al doilea rând, există cercetarea continuă despre starea de sănătate a unui produs care ajută la urmărirea performanței în timp - urmărirea sondajelor, sentimentul utilizatorilor, experiența utilizatorului; te descurci bine sau te descurci prost în domeniile care contează cel mai mult?

Zi de zi, aș spune că fac mai multe cercetări reale de produs UX - ies și vorbesc cu oamenii despre produs. Dar cercetarea fundamentală este cu siguranță locul în care se află interesul meu, deoarece este locul în care înveți despre ceea ce afectează cu adevărat o persoană și despre ce are cea mai mare nevoie.

Se ajunge la chinuri de alamă, începând cu o declarație zilnică a problemei, nu? Ați spune că este mai mult cercetare generativă, nu evaluativă?

Chipurile de alamă sunt o modalitate excelentă de a le pune. Îți oferă suficiente informații pentru a rezolva problemele pe care le descoperi, dar nu se concentrează neapărat pe a spune da sau nu unei soluții.

Cu privire la obținerea de participare pentru cercetarea UX...

Cum obțineți acceptarea pentru a face cercetare UX atunci când resursele sau aprecierea pentru aceasta s-ar putea să nu existe?

Trebuie să faci zgomot și să construiești încredere în același timp. A face zgomot înseamnă, practic, a explica oamenilor... de exemplu, „observăm că este greu pentru unii oameni să folosească această funcție”. Dar dacă nu explici cu adevărat ce înseamnă pentru afacere, nu există niciun motiv pentru care întreaga echipă de ingineri și CEO-ul să asculte, să încetinească și să schimbe totul.

Ceea ce trebuie să faceți este să construiți încredere, astfel încât oamenii să fie conștienți de expertiza dvs. și de motivația dvs. pentru a vă ajuta cu UX și pentru a susține obiectivele companiei.

Pentru a demonstra valoarea cercetării, folosesc teme... foarte mult. Tema prezentări, folosesc desene animate, folosesc argo, jur liber. În loc să spun „ai făcut bine” sau „ai făcut-o greșit”, încerc să fiu cât mai uman și deschis cu informațiile și încurajez oamenii să lucreze cu mine pentru a rezolva problema.

Despre construirea de punți între designeri și cercetătorii UX...

Am văzut cercetători UX lucrând acolo unde sunt de genul: „Doar îmi fac treaba și voi livra raportul, îl puteți lua sau lăsa; depinde de tine, dar mi-am făcut treaba.” Cum construiesc designerii și cercetătorii UX acele punți în mod eficient atunci când au probleme de conectare?

Cred că este să știi în ce moment al procesului să te contactezi și să te conectezi — în Silicon Valley, multe dintre companiile care folosesc cercetarea UX încorporează cercetătorul UX. Ei sunt membri ai echipei cu normă întreagă. Sunt în stand-up-uri, înțeleg munca și sunt acolo când începe proiectul, înarmați cu tot ce știu. Ei sunt acolo pentru a verifica utilizatorii și pentru a afla când sunt luate primele decizii de proiectare. Și sunt acolo când este implementat pentru a testa pentru a vedea dacă este utilizabil. Ei sunt, de asemenea, acolo după lansare și pot vedea dacă a avut un impact pozitiv asupra valorilor, așa cum s-a proiectat, sau dacă s-a întâmplat ceva cu adevărat groaznic care nu a fost intenționat.

Cred că a fi încorporat ajută, dar este și bine dacă un designer se adresează pentru a lucra cu un cercetător UX sau dacă un cercetător se adresează pentru a lucra cu un designer pentru a identifica acele puncte în care informațiile de la utilizatori vor avea cel mai mare impact.

Rămâi concentrat și rămâi conectat pe tot parcursul și continuă până la sfârșit.

Da. Din experiența mea, multe cercetări bune sunt irosite. M-am alăturat mai multor companii în care am făcut un set de cercetări și apoi am găsit un set similar care fusese efectuat cu câteva luni înainte.

De multe ori motivul pentru care cercetarea este făcută din nou și din nou și se găsesc aceleași perspective este că cercetătorul sau echipa nu le împinge. Este adesea pentru că procesul nu este unul bun. Cercetătorii UX pot depăși acest proces, dar nu ar trebui să le revină doar să facă zgomot și să încerce să-i convingă pe toți să facă munca pe care descoperirile au arătat că trebuie făcută.

Despre concepțiile greșite dintre echipele de produse și cercetarea UX...

Unde sunt concepțiile greșite și cele mai mari deconectări dintre echipele de produse și cercetarea UX?

O mare deconectare este că echipele de produse testează produsul finit. Ei testează soluția. Ei se pregătesc pentru un da sau un nu, nu se pregătesc să învețe ceva.

Ei nu „testează problema”, ei testează soluția.

Știu că sună amuzant, dar... este problema cu adevărat acolo? Chiar rezolvăm problemele?

Aveți nevoie de ambele tipuri de cercetare – generativă și evaluativă (cercetare și testare a utilizatorilor). Cu excepția cazului în care căutați un da sau un nu, atunci când vă verificați doar cu cercetarea la sfârșitul unui ciclu de produs, vă pregătiți să lansați un produs slab pentru că sunteți deja investit. La sfârșitul ciclului, este deja implementat – este gata. Nu puteți doar să reveniți și să remediați problema decât dacă știți exact despre ce este vorba. De asemenea, puteți crea un conflict între echipe, deoarece cercetătorul UX este văzut ca singurul obstacol care împiedică ieșirea unui produs bun, deja finit.

Văd că se întâmplă des, chiar și la companiile mari. Adesea, echipele se vor învârti luni și luni în jurul modelelor foarte dezvoltate, de înaltă rezoluție, doar pentru a realiza că trebuie să pună o întrebare folosind desene animate sau pur și simplu să privească pe cineva cum își folosește laptopul pentru a înțelege modul în care clienții lor fac ceva în prezent.

Despre prezentarea rezultatelor cercetării...

Cum prezentați în mod eficient rezultatele cercetării altor membri ai echipei sau părți interesate? Ați putea vorbi despre instrumente și formate specifice? De exemplu, diapozitive, foi de calcul vs diagrame – pe care le-ați folosit și pe care le-ați găsit cele mai eficiente?

Depinde de ceea ce încerc să fac. De exemplu, dacă încerc să creez empatie și există o mulțime de ingineri și designeri în Silicon Valley cu cele mai recente iPhone-uri care doresc să construiască o aplicație grea - ceva care necesită o tonă de putere de procesare și încetinește telefonul , le-aș arăta un videoclip cu cineva din India care așteaptă jumătate de oră să se încarce un videoclip, stând acolo cu răbdare pentru că așa merge viața lor de zi cu zi. Poți face oamenii să transpire doar arătându-le un videoclip și prin asta, induce empatie. Acesta este un tip de partajare. Videoclipul și citatele sunt grozave pentru asta. Și poți, de asemenea, să aduci oameni pe câmp (imersie).

Alte tipuri de documentație sunt mai veșnic verzi. Am descoperit că documentele sunt foarte bune atunci când este nevoie de mult scris. Ca atunci când există o poveste – poate un studiu de caz. Deși, de obicei, prefer diapozitivele pentru prezentarea rezultatelor cercetării. Atât cu un document, cât și cu un set de diapozitive, chiar dacă nu sunteți acolo pentru a le prezenta, puteți pune în aplicare modul în care cineva va putea accesa informațiile în viitor și va obține valoare din acestea.

În general, folosesc imagini, capturi de ecran și zoom-uri pentru anumite părți ale produsului, inclusiv orice constatări și recomandări despre acesta. Pentru a fi eficient, combin toate aceste metode - diapozitive, documente, distribuiri și așa mai departe - cu o mulțime de culori, desene animate, teme, argouri... nume de cod, uneori chiar și imagini ale membrilor echipei. Orice pot face pentru a-i face pe oameni să citească.

Uneori, acest tip de prezentare poate părea pentru conducere un fel de „prost” sau că ieftinește cercetarea, dar menține echipa angajată; așa că voi continua să folosesc imaginile Stăpânul Inelelor, de exemplu, și Câini în spațiu... Nu îmi este rușine.

Fă-l accesibil și relevant pentru echipă, nu? Cu toate acestea, după cum sugerați, ați putea risca să fiți numit neprofesionist în unele medii de lucru, în special cu suita executivă. S-ar putea gândi: „De ce nu văd diagrame și foi de calcul?”

Apărarea pe care o aduc este că sunt singura persoană din companie a cărei muncă nu este niciodată văzută în exterior din cauza confidențialității. Creez așteptarea că cercetarea este un fel de această resursă de informare creativă, ciudată, utilă. În afară de aceasta, adesea sunt aduși cercetători UX, nu doar pentru cercetarea lor sau pentru a împărtăși rezultatele și a lucra cu echipa, ci și pentru a coordona și facilita ateliere și sprinturi creative.

Sunt un fel ca „Elveția designului” – terță parte, neutră, nu este interesată de designul care câștigă, ci mai degrabă de rezultat. Așadar, dacă poți să creezi o astfel de atmosferă, atunci glumele trec puțin mai bine.

Despre artefactele UX utilizate în timpul cercetării...

Când evaluați design-urile și faceți cercetări asupra produselor existente, ce tipuri de artefacte UX folosiți? De exemplu, folosești schițe? Sau chiar prototipuri de hârtie, prototipuri de joasă fidelitate în stadiu incipient? Sau wireframes? Sau produse finite de înaltă fidelitate, care au fost rapid asamblate pentru a prototipuri?

Toate cele de mai sus. Depinde în întregime de întrebarea la care trebuie să răspunzi în acel moment. După cum am spus anterior, dacă validăm problema, o să desenez niște desene animate. Nu vom petrece luni întregi construind un produs. Când începeți cu ceva de rezoluție scăzută, puteți începe foarte larg și puteți compara mai multe concepte cap la cap.

S-ar putea să aduc desene animate pentru a testa concepte. Aș putea să schițez cu utilizatorii, să-i pun să deseneze sau să creeze propriile ilustrații ale poveștii din imagini sau piese de site existente; își creează propria arhitectură informațională și apoi vorbesc despre motivul pentru care au procedat astfel. Ce este util? Ce modele mentale existente au despre alte site-uri web care informează acest lucru?

După aceea, aș trece la prototipuri de nivel scăzut - care să arate wireframes în care avem decizii de concept împărțite. Am pune întrebări precum: Ar trebui ca filele să fie deasupra sau sub bara de căutare?

Apoi intri în lucrurile mai fine. Ori de câte ori trebuie să testați efectiv utilizarea a ceva dincolo de a afla care sunt modelele mentale probabile, aveți nevoie de un fel de interacțiune pentru a urmări ce ar face cineva în mod natural.

Pe fondul ei care a dus la a deveni cercetător UX...

Ați făcut o mulțime de lucruri diferite — în afară de cercetarea UX, ați lucrat în recuperarea în caz de dezastru; ai fost ghid turistic cu rucsac; ai construit lucruri; tu scrii SF. Cum a contribuit un background atât de variat la munca dvs. de cercetare a utilizatorilor?

Nu aveam de gând să intru deloc în design sau tehnologie. Contextul mixt a fost cel care m-a condus la asistența în caz de dezastru mai întâi... și apoi cineva a trebuit să construiască niște foi de calcul, cineva a trebuit să construiască un site web. M-am cam apucat de tehnologie așa. Cred că mediul variat mi-a ajutat cariera de cercetare UX, deoarece fie că ești la un startup sau la o companie mare, există întotdeauna atât de multă muncă și locurile de muncă sunt atât de diverse, evoluezi constant... te reinventezi.

Dacă ai făcut un singur lucru și ești foarte bun la asta, s-ar putea să nu poți face față cantității de haos și nebunie pe care o întâlnești adesea în acest gen de muncă. Chiar dacă nu folosesc o abilitate în fiecare zi, la un moment dat gândul meu a fost: „Nu știu cum să fac asta, dar cred că pot, așa că o voi face”. Acum pot aduce această încredere că nu am lucrat anterior cu o anumită metodă sau tip de părți interesate interfuncționale.

Se pare că te adaptezi rapid la o situație... De asemenea, știu că scrii mult despre design și cercetare. Cum ți-a influențat asta cariera?

Pe lângă faptul că mă prezint pe mine și pe alți oameni minunați, a fost o modalitate de a obține mai mult feedback despre modul în care încadrez ideile. Nu doar cum fac_ eu_, ci în general... nu rezumam adesea modul în care înțelegem lucrurile, apoi spunem altcuiva și îi punem să dea feedback cu privire la acea viziune asupra lumii.

Mi-a fost foarte util să provoc modul în care mă gândesc la cercetare, deoarece trebuie să o pun acolo și apoi să am conversații cu oamenii care vor să vorbească despre asta. De asemenea, a fost cu adevărat minunat pentru a intra în legătură cu alți oameni din industrie.

Despre cum să lucrezi cu cercetătorii UX...

Care este singurul lucru pe care ați dori ca designerii să-l înțeleagă despre cercetarea UX și cum să lucreze cu cercetătorii UX?

Există întotdeauna ceva ce un designer poate cere unui cercetător care îl va ajuta cu munca lor. Indiferent în ce etapă a procesului, indiferent cât de șocant sau sigur este un designer în ceea ce privește designul său, ei pot oricând să contacteze și să vorbească cu cercetătorul. Puteti paria ca cercetatorul UX a fost destul de mult infuzat in toate informatiile – citind toate biletele CX (Customer Experience) si recenziile magazinului de aplicatii, precum si discutand cu utilizatorii in fiecare zi.

Chiar dacă nu există un studiu în proces sau o întâlnire specifică... sau echipa ta nu are o relație grozavă, ar trebui să ceri să construiești acea punte. Cercetatorul UX nu va fi ezitant sau surprins. Vor fi încântați că doriți să aflați mai multe despre ceea ce au încercat să învețe oamenii.

Mai multe despre Caitria O'Neill:

Mediu: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Web: http://caitria.pocketknife.io

Citiri suplimentare pe Blogul Toptal Design:

• Discuții despre design: Design inteligent emoțional cu Pamela Pavliscak
• Metode de cercetare UX și calea către empatia utilizatorului
• Psihologia designului și neuroștiința Awesome UX
• Proiectare pentru emoție pentru a crește implicarea utilizatorilor
• Branding emoțional pentru design durabil de produs