Design Talks: Forschung in Aktion mit UX-Forscherin Caitria O'Neill

Willkommen zu unserer Design Talks-Reihe, die dem Austausch von Erkenntnissen von Vordenkern und Top-Designern aus der ganzen Welt gewidmet ist. Wir interviewen Experten, die in unterschiedlichen Kontexten, mit unterschiedlichen Zwecken und mit unterschiedlichen Ansätzen mit Design arbeiten. Wir hoffen, allen unseren Lesern intellektuelle und kreative Inspiration zu bieten.

Gast dieser Woche ist Caitria O'Neill, eine UX-Forscherin mit einer faszinierenden Vergangenheit, die die Beziehung der Menschen zu Technologie und ihr Verhalten mit digitalen Produkten untersucht.

Caitria ist UX-Forscherin bei Airbnb. Sie ist eine ehemalige Facebook-Forscherin und Fellow der Stanford's d.school (Hasso Plattner Institute of Design). Vor ihrem Einstieg in die Forschung war Caitria Mitbegründerin von Recovers.org, einer Community-Software zur Katastrophenhilfe. Sie ist Absolventin des Harvard College und verbringt ihre Freizeit mit Bergsteigen und dem Lesen/Schreiben von Science-Fiction.

Hallo Caitria, es freut mich, dich im Toptal Design Blog zu haben.

Man könnte sagen, dass die UX-Forschung die Seele des Produktentwicklungsprozesses ist. Es ist darauf ausgerichtet, auf den Markt zu gehen und wirklich zu verstehen, wie Menschen mit einem Produkt interagieren. Welche Art von UX-Forschung führen Sie täglich durch und welche finden Sie am hilfreichsten?

Ich denke, es gibt drei Haupttypen. Das Brot und die Butter eines jeden Benutzerforschers besteht darin, Feedback zum Produkt zu erhalten – wie die Leute es berühren; was sie verstehen, was sie nicht verstehen … wie sie es tatsächlich verwenden.

Es gibt zwei andere Forschungsrichtungen, die ziemlich wichtig sind, auch wenn sie etwas seltener verwendet werden … und ich denke, dass ich diese mehr genießen könnte. Die erste ist grundlegend: Was ist das Kernverständnis über die Person, das darauf hinweist, dass Sie überhaupt ein Produkt zu bauen haben?

Wenn der Forscher beispielsweise mit einer Banking-App ausgeht und die Leute sie immer wieder nicht benutzen können, ist die App möglicherweise nicht gut; es könnte einfach sein, dass sie ein anderes System verwenden. Sie bewahren ihr Geld zu Hause in einem Kissenbezug auf … oder so ähnlich.

Dann gibt es zweitens die laufende Forschung über den Zustand eines Produkts, die dabei hilft, die Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen – Verfolgung von Umfragen, Benutzerstimmung, Benutzererfahrung; Geht es dir gut oder schlecht in den Bereichen, die dir am wichtigsten sind?

Von Tag zu Tag würde ich sagen, dass ich mehr tatsächliche UX-Produktrecherchen durchführe – rausgehe und mit Leuten über das Produkt spreche. Aber Grundlagenforschung ist definitiv mein Interesse, weil man dort lernt, was einen Menschen wirklich beeinflusst und was er am meisten braucht.

Es kommt auf die Messingnägel an, beginnend mit einer alltäglichen Art von Problemstellung, richtig? Würden Sie sagen, es ist eher generative Forschung, nicht evaluativ?

Messingnägel sind eine großartige Möglichkeit, es auszudrücken. Es gibt Ihnen genügend Informationen, um die Probleme zu lösen, die Sie aufdecken, aber es konzentriert sich nicht unbedingt darauf, Ja oder Nein zu einer Lösung zu sagen.

Wie man sich für UX-Forschung einsetzt …

Wie gewinnen Sie Unterstützung für UX-Forschung, wenn die Ressourcen oder die Wertschätzung dafür möglicherweise nicht vorhanden sind?

Man muss Lärm machen und gleichzeitig Vertrauen aufbauen. Lärm zu machen bedeutet im Grunde, den Leuten zu erklären … zum Beispiel: „Wir stellen fest, dass es für manche Leute schwierig ist, diese Funktion zu verwenden.“ Aber wenn Sie nicht wirklich erklären, was es für das Unternehmen bedeutet, gibt es keinen Grund für das gesamte Engineering-Team und den CEO, zuzuhören, langsamer zu werden und alles zu ändern.

Was Sie tun müssen, ist Vertrauen aufzubauen, damit die Leute sich Ihrer Expertise und Ihrer Motivation bewusst sind, bei der UX zu helfen und die Unternehmensziele zu unterstützen.

Um den Wert der Forschung zu demonstrieren, verwende ich Themen… sehr oft. Ich thematisiere Präsentationen, ich benutze Cartoons, ich benutze Slang, ich schwöre frei. Anstatt zu sagen: „Du hast es richtig gemacht“ oder „Du hast es falsch gemacht“, versuche ich, so menschlich und offen wie möglich mit den Informationen umzugehen, und ermutige die Leute, mit mir zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen.

Über den Brückenschlag zwischen Designern und UX-Forschern…

Ich habe UX-Forscher gesehen, die dort arbeiteten, wo sie sagten: „Ich mache nur meine Arbeit und ich liefere den Bericht, Sie können ihn nehmen oder es lassen; Es liegt an dir, aber ich habe meine Arbeit getan.“ Wie bauen Designer und UX-Forscher diese Brücken effektiv, wenn sie Verbindungsprobleme haben?

Ich denke, es geht darum, zu wissen, an welchem ​​Punkt des Prozesses man Kontakt aufnehmen und verbinden muss – im Silicon Valley integrieren viele Unternehmen, die UX-Forschung nutzen, den UX-Forscher. Sie sind ein Vollzeit-Teammitglied. Sie sind in Stand-ups, sie verstehen die Arbeit und sie sind da, wenn das Projekt beginnt, bewaffnet mit allem, was sie wissen. Sie sind da, um sich bei den Benutzern zu melden und herauszufinden, wann die ersten Designentscheidungen getroffen werden. Und sie sind da, wenn es implementiert wird, um zu testen, ob es verwendbar ist. Sie sind auch nach der Einführung da und können sehen, ob sich dies tatsächlich wie prognostiziert positiv auf die Metriken ausgewirkt hat oder ob etwas wirklich Schreckliches passiert ist, das nicht beabsichtigt war.

Ich denke, eingebettet zu sein, hilft, aber es ist auch gut, wenn ein Designer mit einem UX-Forscher zusammenarbeitet, oder wenn ein Forscher mit einem Designer zusammenarbeitet, um die Punkte zu identifizieren, an denen Informationen von den Benutzern die größte Wirkung haben werden.

Bleiben Sie konzentriert und in Verbindung und bleiben Sie bis zum Ende durch.

Jawohl. Meiner Erfahrung nach wird viel gute Recherche verschwendet. Ich habe mich mehreren Unternehmen angeschlossen, wo ich eine Reihe von Recherchen durchgeführt und dann ein ähnliches Set gefunden habe, das Monate zuvor durchgeführt worden war.

Oft ist der Grund dafür, dass Recherchen immer wieder durchgeführt werden und die gleichen Erkenntnisse gefunden werden, dass der Forscher oder das Team sie nicht durchsetzen. Es liegt oft daran, dass der Prozess nicht gut ist. UX-Forscher können diesen Prozess schlagen, aber es sollte nicht nur an ihnen liegen, Lärm zu machen und zu versuchen, alle davon zu überzeugen, die Arbeit zu tun, die die Ergebnisse gezeigt haben, dass getan werden muss.

Über Missverständnisse zwischen Produktteams und UX-Forschung…

Wo liegen die Missverständnisse und die größten Diskrepanzen zwischen Produktteams und UX-Forschung?

Eine große Unterbrechung besteht darin, dass Produktteams das fertige Produkt testen. Sie testen die Lösung. Sie bereiten sich auf ein Ja oder Nein vor, nicht darauf, irgendetwas zu lernen.

Sie „testen nicht das Problem“, sie testen die Lösung.

Ich weiß, es klingt komisch, aber… ist das Problem wirklich da? Lösen wir wirklich Probleme?

Sie benötigen beide Arten von Forschung – generative und evaluative (Benutzerforschung und -tests). Wenn Sie sich nur am Ende eines Produktzyklus bei der Forschung melden, es sei denn, Sie suchen nach einem Ja oder Nein, bereiten Sie sich darauf vor, ein unterdurchschnittliches Produkt auf den Markt zu bringen, weil Sie bereits investiert haben. Am Ende des Zyklus ist es bereits implementiert – fertig. Sie können das Problem nicht einfach rückgängig machen und beheben, es sei denn, Sie wissen genau, was es ist. Außerdem stiften Sie möglicherweise einen Konflikt zwischen Teams, weil der UX-Forscher dann als einziges Hindernis angesehen wird, das verhindert, dass ein gutes, bereits fertiges Produkt herauskommt.

Ich sehe es oft passieren, sogar in großen Unternehmen. Oft drehen sich Teams monatelang mit hochentwickelten, hochauflösenden Designs herum, nur um festzustellen, dass sie mithilfe von Cartoons eine Frage stellen oder einfach zusehen müssen, wie jemand seinen Laptop benutzt, um zu verstehen, wie seine Kunden gerade etwas tun.

Zur Präsentation von Forschungsergebnissen…

Wie präsentieren Sie Ihre Forschungsergebnisse anderen Teammitgliedern oder Stakeholdern effektiv? Können Sie etwas über bestimmte Tools und Formate sagen? Zum Beispiel Folien, Tabellenkalkulationen vs. Diagramme – die Sie verwendet und am effektivsten gefunden haben?

Es hängt davon ab, was ich zu tun versuche. Wenn ich zum Beispiel versuche, Empathie zu erzeugen, und es im Silicon Valley eine ganze Reihe von Ingenieuren und Designern mit den neuesten iPhones gibt, die eine schwere App bauen wollen – etwas, das eine Menge Rechenleistung erfordert und das Telefon verlangsamt , würde ich ihnen ein Video von jemandem in Indien zeigen, der eine halbe Stunde darauf wartet, dass ein Video geladen wird, und geduldig dasitzt, weil so ihr Alltag abläuft. Sie können Menschen zum Schwitzen bringen, indem Sie ihnen ein Video zeigen und dadurch Empathie wecken. Das ist eine Art des Teilens. Videos und Zitate sind dafür großartig. Und Sie können auch Menschen ins Feld bringen (Immersion).

Andere Arten der Dokumentation sind immergrüner. Ich habe festgestellt, dass Dokumente wirklich gut sind, wenn viel geschrieben werden muss. Zum Beispiel, wenn es eine Geschichte gibt – vielleicht eine Fallstudie. Obwohl ich normalerweise Folien bevorzuge, um Forschungsergebnisse zu präsentieren. Sowohl mit einem Dokument als auch mit einer Reihe von Folien können Sie, selbst wenn Sie nicht da sind, um sie zu präsentieren, festlegen, wie jemand in Zukunft auf die Informationen zugreifen und einen Mehrwert daraus ziehen kann.

Ich verwende im Allgemeinen Bilder, Screenshots und Zoom-Ins für bestimmte Teile des Produkts, einschließlich aller Erkenntnisse und Empfehlungen dazu. Um effektiv zu sein, kombiniere ich all diese Methoden – Folien, Dokumente, Verteilungen und so weiter – mit einer ganzen Reihe von Farben, Cartoons, Themen, Slang… Codenamen, gelegentlich sogar Bildern von Teammitgliedern. Was ich tun kann, damit die Leute weiterlesen.

Manchmal kann diese Art der Präsentation der Führung irgendwie „dumm“ erscheinen oder dass sie die Recherche verbilligt, aber das Team beschäftigt hält; Also werde ich zum Beispiel weiterhin Herr der Ringe-Bilder und Hunde im Weltraum verwenden … Ich schäme mich nicht.

Machen Sie es für das Team zugänglich und relevant, richtig? Wie Sie jedoch andeuten, könnten Sie riskieren, in einigen Arbeitsumgebungen als unprofessionell bezeichnet zu werden, insbesondere in der Chefetage. Sie könnten denken: „Warum sehe ich keine Diagramme und Tabellenkalkulationen?“

Die Verteidigung, die ich dagegen anbringe, ist, dass ich die einzige Person im Unternehmen bin, deren Arbeit aus Gründen der Vertraulichkeit niemals extern gesehen wird. Ich erwecke die Erwartung, dass Forschung eine Art kreative, verrückte, hilfreiche Informationsquelle ist. Nebenbei werden oft UX-Forscher hinzugezogen, nicht nur für ihre Forschung oder um die Ergebnisse zu teilen und mit dem Team zu arbeiten, sondern auch um Workshops und kreative Sprints zu koordinieren und zu moderieren.

Sie sind so etwas wie die „Schweiz des Designs“ – dritt, neutral, nicht daran interessiert, welches Design gewinnt, sondern am Ergebnis. Wenn Sie also diese Art von Stimmung erzeugen können, kommen die Witze ein bisschen besser an.

Über UX-Artefakte, die während der Forschung verwendet werden…

Welche Arten von UX-Artefakten verwenden Sie, wenn Sie Designs bewerten und bestehende Produkte recherchieren? Verwenden Sie zum Beispiel Skizzen? Oder sogar Papierprototypen, Low-Fidelity-Prototypen in sehr frühen Stadien? Oder Drahtgitter? Oder High-Fidelity-Fertigprodukte, die schnell zu Prototypen zusammengesetzt wurden?

Alles das oben Genannte. Es hängt ganz von der Frage ab, die Sie zu diesem Zeitpunkt beantworten müssen. Wie ich bereits sagte, wenn wir das Problem validieren, werde ich einige Cartoons zeichnen. Wir werden nicht Monate damit verbringen, ein Produkt zu entwickeln. Wenn Sie mit einer niedrigen Auflösung beginnen, können Sie sehr breit beginnen und mehrere Konzepte direkt vergleichen.

Ich könnte Cartoons herausbringen, um Konzepte zu testen. Ich könnte mit Benutzern skizzieren, sie zeichnen lassen oder ihre eigenen Geschichtenillustrationen aus vorhandenen Bildern oder Seitenstücken erstellen; ihre eigene Informationsarchitektur erstellen und dann darüber sprechen, warum sie das so gemacht haben. Was ist nützlich? Welche bestehenden mentalen Modelle haben sie von anderen Websites, die darüber informieren?

Danach würde ich zu Low-Level-Prototypen übergehen und Wireframes zeigen, wo wir Konzeptentscheidungen aufgeteilt haben. Wir stellen Fragen wie: Sollen die Tabs über oder unter der Suchleiste sein?

Dann kommt man in die feineren Sachen. Wann immer Sie die Verwendbarkeit von etwas tatsächlich testen müssen, über das Herausfinden wahrscheinlicher mentaler Modelle hinaus, benötigen Sie eine Art Interaktion, um zu beobachten, was jemand natürlich tun würde.

Über ihren Hintergrund, der dazu führte, UX-Forscherin zu werden…

Sie haben viele verschiedene Dinge getan – abgesehen von der UX-Forschung haben Sie in der Notfallwiederherstellung gearbeitet; du warst Rucksacktouristenführer; du hast Dinge gebaut; Du schreibst Science-Fiction. Wie hat ein so vielfältiger Hintergrund zu Ihrer Benutzerforschungsarbeit beigetragen?

Ich wollte mich überhaupt nicht mit Design oder Technologie befassen. Es war der gemischte Hintergrund, der mich zuerst zur Katastrophenhilfe führte … und dann musste jemand einige Tabellenkalkulationen erstellen, jemand musste eine Website erstellen. Ich bin so irgendwie zur Technik gekommen. Ich denke, der abwechslungsreiche Hintergrund hat meiner UX-Forschungskarriere geholfen, denn ob Sie in einem Startup oder einem großen Unternehmen sind, es gibt immer so viel Arbeit und die Jobs sind so vielfältig, Sie entwickeln sich ständig weiter … erfinden sich neu.

Wenn Sie nur eine Sache gemacht haben und darin sehr gut sind, werden Sie vielleicht nicht in der Lage sein, mit dem Chaos und dem Wahnsinn fertig zu werden, dem Sie bei dieser Art von Arbeit oft begegnen. Auch wenn ich eine Fertigkeit nicht jeden Tag anwende, dachte ich irgendwann: „Ich weiß nicht, wie ich das machen soll, aber ich denke, ich kann es, also werde ich es tun.“ Jetzt kann ich dieses Selbstvertrauen aufbringen, weil ich zuvor noch nicht mit einer bestimmten Methode oder Art von funktionsübergreifenden Stakeholdern gearbeitet habe.

Klingt so, als würden Sie sich schnell an Situationen anpassen … Ich weiß auch, dass Sie viel über Design und Forschung schreiben. Wie hat sich das auf Ihre Karriere ausgewirkt?

Abgesehen davon, dass ich mich und einige andere tolle Leute vorstelle, war es eine Möglichkeit, mehr Feedback darüber zu bekommen, wie ich Ideen formulieren. Nicht nur, wie_ ich_ tue, sondern im Allgemeinen ... wir fassen nicht oft zusammen, wie wir die Dinge verstehen, und erzählen es dann jemand anderem und lassen ihn Feedback zu dieser Weltanschauung geben.

Es war sehr hilfreich, meine Art, wie ich über Forschung denke, in Frage zu stellen, weil ich es öffentlich machen und dann Gespräche mit den Leuten führen muss, die darüber reden wollen. Es war auch wirklich wunderbar, mit anderen Leuten in der Branche in Kontakt zu treten.

Wie man mit UX-Forschern zusammenarbeitet…

Was ist das Einzige, was Designer über UX-Forschung und die Zusammenarbeit mit UX-Forschern wissen sollten?

Es gibt immer etwas, das ein Designer einen Forscher fragen kann, das ihm bei seiner Arbeit hilft. Egal in welcher Phase des Prozesses, egal wie wackelig oder sicher ein Designer in Bezug auf sein Design ist, er kann sich immer an den Forscher wenden und mit ihm sprechen. Sie können darauf wetten, dass der UX-Forscher ziemlich viel in all den Informationen geschmort hat – er hat alle CX-Tickets (Customer Experience) und App-Store-Rezensionen gelesen und jeden Tag mit Benutzern gesprochen.

Auch wenn gerade keine Studie oder ein bestimmtes Meeting stattfindet … oder Ihr Team keine großartige Beziehung hat, sollten Sie einfach darum bitten, diese Brücke zu bauen. Der UX-Forscher wird nicht zögern oder überrascht sein. Sie werden erfreut sein, dass Sie mehr darüber erfahren möchten, was sie versucht haben, den Menschen beizubringen.

Mehr über Caitria O'Neill:

Mittel: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Internet: http://caitria.pocketknife.io

Weiterführende Literatur im Toptal Design Blog:

• Design Talks: Emotional intelligentes Design mit Pamela Pavliscak
• UX-Forschungsmethoden und der Weg zur Benutzerempathie
• Designpsychologie und die Neurowissenschaft von Awesome UX
• Design for Emotion zur Steigerung des Benutzerengagements
• Emotionales Branding für nachhaltiges Produktdesign