Design Talks: UX 연구원 Caitria O'Neill과 함께 하는 연구

전 세계에서 디자인에 종사하는 선구자 및 최고의 사람들의 통찰력을 공유하는 데 전념하는 Design Talks 시리즈에 오신 것을 환영합니다. 다양한 맥락, 다양한 목적, 다양한 접근 방식을 통해 디자인 작업을 하는 전문가들을 인터뷰합니다. 우리는 모든 독자들에게 지적이고 창의적인 영감을 제공하기를 바랍니다.

이번 주 게스트는 기술과 사람들의 관계 및 디지털 제품에 대한 행동 방식을 연구하는 매혹적인 과거를 가진 UX 연구원 Caitria O'Neill입니다.

Caitria는 Airbnb의 UX 연구원입니다. 그녀는 전 Facebook 연구원이자 Stanford's d.school(Hasso Plattner Institute of Design)의 펠로우입니다. 연구에 참여하기 전에 Caitria는 커뮤니티 재난 구호 소프트웨어인 Recovers.org를 공동 설립했습니다. 그녀는 하버드 대학을 졸업했으며 여가 시간에는 산을 오르고 공상과학 소설을 읽고/씁니다.

안녕하세요 Caitria, Toptal 디자인 블로그에 오신 것을 환영합니다.

UX 연구는 제품 빌드 프로세스의 핵심이라고 말할 수 있습니다. 시장에 나가 사람들이 제품과 상호 작용하는 방식을 진정으로 이해하는 데 전념합니다. 매일 어떤 유형의 UX 연구를 수행하고 어떤 것이 가장 도움이 됩니까?

세 가지 주요 유형이 있다고 생각합니다. 모든 사용자 연구원의 빵과 버터는 제품에 대한 피드백을 받고 있습니다. 사람들이 제품을 만지는 방식입니다. 그들이 이해하는 것, 이해하지 못하는 것… 실제로 사용하는 방법.

비록 덜 자주 사용되지만... 꽤 중요한 두 개의 다른 연구 트랙이 있습니다. 그리고 저는 이것을 더 즐길 수 있을 것 같습니다. 첫 번째는 기본입니다. 구축할 제품이 있음을 나타내는 사람에 대한 핵심 이해는 무엇입니까?

예를 들어 연구원이 은행 앱을 가지고 외출을 하고 시간이 지나면서 사람들이 이를 사용할 수 없다면 앱이 좋지 않을 수 있습니다. 다른 시스템을 사용하고 있기 때문일 수 있습니다. 그들은 집에서 베갯잇에 돈을 보관하고 있습니다.

둘째, 시간 경과에 따른 성능 추적에 도움이 되는 제품 상태에 대한 지속적인 연구가 있습니다. 설문조사, 사용자 감정, 사용자 경험 추적, 당신은 잘하고 있습니까, 아니면 가장 중요한 영역에서 잘하고 있습니까?

저는 매일 더 실제적인 UX 제품 조사를 하고 있습니다. 즉, 제품에 대해 사람들과 이야기를 나누는 것입니다. 그러나 기초 연구는 확실히 내 관심이 있는 곳입니다. 왜냐하면 그것이 사람에게 실제로 영향을 미치는 것과 그들이 가장 필요로 하는 것에 대해 배우는 곳이기 때문입니다.

일상적인 문제 설명으로 시작하여 황동 압정으로 내려 가고 있습니다. 맞습니까? 평가가 아니라 생성적인 연구라고 할까요?

황동 압정은 그것을 두는 좋은 방법입니다. 그것은 당신이 발견한 문제를 해결하기에 충분한 정보를 제공하지만, 반드시 해결책에 대해 예 또는 아니오로 말하는 데 초점을 맞추는 것은 아닙니다.

UX 연구를 위한 구매에 대해…

UX 연구에 대한 리소스나 감사가 없을 때 UX 연구에 대한 동의를 얻으려면 어떻게 해야 합니까?

소음을 내면서 동시에 신뢰를 구축해야 합니다. 소음을 내는 것은 기본적으로 사람들에게 설명하는 것입니다. 예를 들어 "일부 사람들은 이 기능을 사용하기 어렵다는 것을 알게 되었습니다." 그러나 그것이 비즈니스에 무엇을 의미하는지 실제로 설명 하지 않는 한 전체 엔지니어링 팀과 CEO가 모든 것을 듣고 속도를 늦추고 변경할 이유가 없습니다.

당신이 해야 할 일은 사람들이 당신의 전문 지식과 UX를 돕고 회사 목표를 지원하는 동기를 알 수 있도록 신뢰를 구축하는 것입니다.

연구의 가치를 보여주기 위해 테마를... 많이 사용합니다. 나는 프레젠테이션을 주제로 하고, 만화를 사용하고, 속어를 사용하고, 자유롭게 욕을 합니다. "잘했다" 또는 "잘못했다"라고 말하기보다는 정보에 대해 가능한 한 인간적이고 개방적이며 사람들이 문제를 해결하기 위해 나와 협력하도록 권장합니다.

디자이너와 UX 연구원 간의 다리 구축에 대해…

저는 UX 연구원들이 "나는 그저 내 일을 하고 있을 뿐이며 보고서를 전달할 것입니다. 당신은 그것을 가져갈 수도 있고 떠날 수도 있습니다. 그것은 당신에게 달려 있지만 나는 내 일을 마쳤습니다.” 디자이너와 UX 연구자는 연결에 문제가 있을 때 어떻게 이러한 다리를 효과적으로 구축합니까?

실리콘 밸리에서는 UX 리서치를 사용하는 많은 회사가 UX 연구원 을 포함시키는 프로세스의 어느 시점에 도달하고 연결해야 하는지 알고 있다고 생각합니다. 풀타임 팀원입니다. 그들은 서서 일을 이해하고 프로젝트가 시작될 때 그들이 아는 모든 것으로 무장하고 거기에 있습니다. 그들은 사용자와 함께 체크인하고 첫 번째 디자인 결정이 내려지는 시점을 파악하기 위해 존재합니다. 그리고 그들은 그것이 사용 가능한지 테스트하기 위해 구현될 때 거기에 있습니다. 그들은 또한 출시 후 거기에 있으며 예상대로 실제로 지표에 긍정적인 영향을 미쳤는지 또는 의도하지 않은 정말 끔찍한 일이 발생했는지 확인할 수 있습니다.

임베디드가 도움이 된다고 생각하지만 디자이너가 UX 연구원에게 손을 내밀거나 연구원이 디자이너와 협력하여 사용자의 정보가 가장 큰 영향을 미칠 지점을 식별하는 경우에도 좋습니다.

집중을 유지하고 연결 상태를 유지하고 끝까지 따르십시오.

네. 내 경험에 따르면 많은 좋은 연구가 낭비됩니다. 나는 일련의 조사를 한 다음 몇 달 전에 수행된 유사한 세트를 발견한 여러 회사에 합류했습니다.

여러 번 연구가 반복되고 동일한 통찰력이 발견되는 이유는 연구원이나 팀이 그것을 밀어붙이지 않기 때문입니다. 그 과정이 좋지 않기 때문인 경우가 많습니다. UX 연구원은 그 과정을 이길 수 있지만, 소음을 내고 모든 사람이 조사 결과에 필요한 작업을 수행하도록 설득해야 하는 것은 아닙니다.

제품 팀과 UX 리서치 간의 오해에 대해…

제품 팀과 UX 연구 간의 오해와 가장 큰 단절은 어디에 있습니까?

큰 단절은 제품 팀이 완제품을 테스트하고 있다는 것입니다. 그들은 솔루션을 테스트하고 있습니다. 그들은 스스로를 예 또는 아니오로 설정하고 아무것도 배우려고 설정하지 않습니다.

그들은 "문제를 테스트"하는 것이 아니라 솔루션을 테스트하고 있습니다.

웃기게 들린다는 건 알지만... 문제가 정말 거기에 있는 걸까요? 우리는 정말로 문제를 해결하고 있습니까?

생성 및 평가(사용자 연구 및 테스트)의 두 가지 유형의 연구가 필요합니다. 예 또는 아니오를 선택하지 않는 한, 제품 주기가 끝날 때 조사 를 통해서만 확인하면 이미 투자했기 때문에 수준 이하의 제품을 출시할 준비를 하고 있는 것입니다. 주기가 끝나면 이미 구현된 것입니다. 문제가 무엇인지 정확히 알지 못하면 문제를 롤백하여 수정할 수 없습니다. 또한 UX 연구원이 이미 완성된 좋은 제품을 내보내는 데 방해가 되는 유일한 장애물로 간주되기 때문에 팀 간에 갈등이 생길 수 있습니다.

대기업에서도 많이 발생하는 것 같아요. 종종 팀은 고도로 개발된 고해상도 디자인을 중심으로 몇 달 또는 몇 달 동안 회전하다가 카툰을 사용하여 질문해야 한다는 것을 깨닫거나 단순히 누군가가 랩톱을 사용하여 고객이 현재 수행하는 방식을 이해하는 것을 지켜봐야 한다는 것을 깨닫습니다.

연구 결과 발표에 대해…

연구 결과를 다른 팀 구성원이나 이해 관계자에게 어떻게 효과적으로 발표합니까? 특정 도구와 형식에 대해 말씀해 주시겠습니까? 예를 들어, 슬라이드, 스프레드시트 및 차트 중에서 가장 효과적으로 사용하고 발견한 것은 무엇입니까?

그것은 내가 무엇을 하려고 하는지에 달려 있습니다. 예를 들어 내가 공감을 이끌어내려고 할 때 최신 iPhone을 사용하는 실리콘 밸리에 엄청난 처리 능력을 필요로 하고 전화 속도가 느려지는 무거운 앱을 만들고자 하는 엔지니어와 디자이너가 많다면 , 비디오가 로드되기를 30분 동안 기다리는 인도의 비디오를 보여주고, 이것이 그들의 일상 생활 방식이기 때문에 참을성 있게 앉아 있는 것입니다. 영상을 보여주기만 해도 땀 흘리게 하고 공감을 불러일으킬 수 있다. 일종의 공유입니다. 비디오와 인용문이 그것을 위해 좋습니다. 그리고 사람들을 현장으로 데려올 수도 있습니다(몰입).

다른 유형의 문서는 더 자주 사용됩니다. 작성해야 할 서류가 많을 때 문서가 정말 좋다는 것을 알았습니다. 이야기가 있을 때와 같이 사례 연구일 수 있습니다. 나는 일반적으로 연구 결과를 발표할 때 슬라이드를 선호합니다. 문서 또는 슬라이드 세트를 사용하여 프레젠테이션에 참석하지 않더라도 미래에 누군가가 정보에 액세스하고 정보로부터 가치를 얻을 수 있는 방법을 적용할 수 있습니다.

나는 일반적으로 제품에 대한 발견 및 권장 사항을 포함하여 제품의 특정 부분에 대한 이미지, 스크린샷 및 확대를 사용합니다. 효과를 내기 위해 슬라이드, 문서, 공유 등의 모든 방법을 다양한 색상, 만화, 테마, 속어... 코드 이름, 때로는 팀 구성원의 사진과 결합합니다. 사람들이 계속 읽을 수 있도록 내가 할 수 있는 모든 일.

때때로, 이런 종류의 프레젠테이션은 리더십의 종류가 "멍청한" 것처럼 보이거나 연구 비용을 낮추는 것처럼 보일 수 있지만 팀의 참여를 유지합니다. 그래서 예를 들어 반지의 제왕 이미지와 우주의 개를 계속 사용할 것입니다. 부끄럽지 않습니다.

접근 가능하고 팀과 관련이 있게 만드십시오. 맞습니까? 그러나 귀하가 제안한 대로 일부 작업 환경, 특히 중역 스위트룸에서는 전문가가 아닌 사람으로 불릴 위험이 있습니다. 그들은 "왜 차트와 스프레드시트가 보이지 않습니까?"라고 생각할 수 있습니다.

내가 주장하는 변호는 기밀로 인해 회사에서 일을 한 번도, 외부에 본 적이 없는 유일한 사람이라는 것입니다. 나는 연구가 일종의 창의적이고 엉뚱하고 도움이 되는 정보 자원이라는 기대를 갖게 합니다. 제쳐두고, 종종 UX 연구원은 연구를 위해 또는 결과를 공유하고 팀과 협력할 뿐만 아니라 워크샵과 창의적인 스프린트를 조정하고 촉진하기 위해 참여합니다.

그들은 일종의 "디자인의 스위스"와 같습니다. 제3자, 중립적, 어떤 디자인이 이기는지보다는 결과에 관심이 있습니다. 그래서 그런 분위기를 연출할 수 있다면 농담이 좀 더 잘 통합니다.

연구 중 사용된 UX 아티팩트에 대해…

디자인을 평가하고 기존 제품에 대한 연구를 수행할 때 어떤 유형의 UX 아티팩트를 사용합니까? 예를 들어 스케치를 사용합니까? 아니면 종이 프로토타입, 매우 초기 단계의 저충실도 프로토타입? 아니면 와이어프레임? 아니면 프로토타입을 위해 신속하게 조합된 충실도가 높은 완제품입니까?

무엇보다도. 그것은 전적으로 당신이 그 시점에서 대답해야 하는 질문에 달려 있습니다. 이전에 말했듯이 문제를 확인하는 경우 만화를 그릴 것입니다. 우리는 제품을 만드는 데 몇 달을 소비하지 않을 것입니다. 해상도가 낮은 것으로 시작하면 매우 광범위하게 시작하여 여러 개념을 정면으로 비교할 수 있습니다.

개념을 테스트하기 위해 만화를 가져올 수도 있습니다. 나는 사용자와 함께 스케치하고, 기존 이미지 또는 사이트 조각에서 자신의 스토리 일러스트레이션을 그리거나 만들도록 할 수 있습니다. 자신의 정보 아키텍처를 만든 다음 왜 그렇게 했는지 이야기하십시오. 유용한 것은 무엇입니까? 이를 알려주는 다른 웹사이트의 기존 정신 모델은 무엇입니까?

그런 다음, 개념 결정을 분할하는 와이어프레임을 보여주는 저수준 프로토타입으로 이동합니다. 우리는 다음과 같은 질문을 던질 것입니다. 탭이 검색 표시줄 위 또는 아래에 있어야 합니까?

그럼 당신은 더 좋은 것들로 들어갑니다. 가능한 멘탈 모델이 무엇인지 알아내는 것 이상으로 무언가의 사용성을 실제로 테스트해야 할 때마다 누군가가 자연스럽게 수행할 작업을 보기 위해 일종의 상호 작용이 필요합니다.

UX 연구원이 된 배경에 대해…

당신은 UX 연구 외에도 재해 복구 분야에서 일했습니다. 당신은 배낭 여행 가이드였습니다. 당신은 물건을 만들었습니다. 당신은 공상 과학을 씁니다. 이러한 다양한 배경이 사용자 연구 작업에 어떻게 기여했습니까?

저는 디자인이나 기술에 대해 전혀 관심이 없었습니다. 저를 재난 구조로 이끌었던 것은 혼합된 배경이었습니다. 그리고 나서 누군가는 스프레드시트를 만들어야 했고 누군가는 웹사이트를 만들어야 했습니다. 그런 식으로 기술에 입문했습니다. 다양한 배경이 제 UX 리서치 경력에 도움이 된 것 같아요. 스타트업이든 대기업이든 항상 할 일이 많고 직업도 다양하고 끊임없이 진화하고… 자신을 재발명하기 때문입니다.

한 가지 일만 하고 아주 잘한다면 이런 종류의 일에서 자주 마주하게 되는 혼란과 광기에 대처하지 못할 수도 있습니다. 매일매일 스킬을 쓰지는 않아도 어느 순간 '이걸 어떻게 해야할지 모르겠는데 할 수 있을 것 같아서 해볼게'라는 생각이 들었다. 이제 나는 이전에 특정 방법이나 유형의 교차 기능 이해 관계자와 함께 일하지 않았다는 확신을 가질 수 있습니다.

상황에 빠르게 적응하시는 것 같군요... 디자인과 연구에 대한 글을 많이 쓰시는 것도 압니다. 그것이 당신의 경력에 ​​어떤 영향을 미쳤습니까?

저와 다른 멋진 사람들을 소개하는 것 외에도 아이디어를 구상하는 방법에 대해 더 많은 피드백을 얻을 수 있는 방법이었습니다. 어떻게_ 내가_ 하는 것 뿐만 아니라 일반적으로... 우리는 종종 우리가 이해하는 방식을 요약하고 다른 사람에게 말하고 그 세계관에 대한 피드백을 제공하지 않습니다.

내가 연구에 대해 생각하는 방식에 도전하는 데 매우 도움이 됩니다. 연구에 대해 이야기하고 싶은 사람들과 대화를 해야 하기 때문에 그것을 공개해야 하기 때문입니다. 그것은 또한 업계의 다른 사람들과 연결하는 데 정말 훌륭했습니다.

UX 연구원과 함께 일하는 방법…

디자이너가 UX 연구에 대해 이해했으면 하는 한 가지는 무엇이며 UX 연구자와 협력하는 방법은 무엇입니까?

디자이너가 연구원에게 작업을 도와줄 것을 요청할 수 있는 것이 항상 있습니다. 프로세스의 어느 단계에서든, 디자이너가 디자인에 대해 얼마나 불안하고 확신을 갖고 있든 상관없이, 그들은 항상 연구원에게 연락하고 이야기할 수 있습니다. UX 연구원은 모든 CX(Customer Experience) 티켓과 앱 스토어 리뷰를 읽고 매일 사용자와 이야기하는 등 모든 정보를 수집하고 있었습니다.

진행 중인 연구가 없거나 특정 회의가 없더라도... 팀과 좋은 관계가 없더라도 해당 다리를 구축해 달라고 요청해야 합니다. UX 연구원은 주저하거나 놀라지 않을 것입니다. 그들은 그들이 사람들에게 가르치려고 했던 것에 대해 더 많이 배우고 싶어한다는 사실에 기뻐할 것입니다.

Caitria O'Neill에 대한 추가 정보:

매체: https://medium.com/@caitriaoneill

링크드인: https://www.linkedin.com/in/caitria

웹: http://caitria.pocketknife.io

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