Design Talks : Recherche en action avec la chercheuse UX Caitria O'Neill

Bienvenue dans notre série Design Talks dédiée au partage des idées des leaders d'opinion et des personnalités les plus engagées dans le design du monde entier. Nous interviewons des experts qui travaillent avec le design dans différents contextes, avec différents objectifs et à travers différentes approches. Nous espérons fournir une inspiration intellectuelle et créative à tous nos lecteurs.

L'invitée de cette semaine est Caitria O'Neill, une chercheuse UX au passé fascinant qui étudie les relations des gens avec la technologie et leur comportement avec les produits numériques.

Caitria est chercheuse UX chez Airbnb. Elle est une ancienne chercheuse sur Facebook et membre de la d.school de Stanford (Hasso Plattner Institute of Design). Avant de se lancer dans la recherche, Caitria a cofondé Recovers.org, un logiciel communautaire de secours en cas de catastrophe. Elle est diplômée du Harvard College et passe son temps libre à escalader des montagnes et à lire/écrire de la science-fiction.

Bonjour Caitria, c'est un plaisir de vous avoir sur le blog Toptal Design.

On pourrait dire que la recherche UX est l'âme du processus de construction du produit. Il est dédié à aller sur le marché et à vraiment comprendre comment les gens interagiront avec un produit. Quel type de recherche UX effectuez-vous au quotidien et laquelle trouvez-vous la plus utile ?

Je pense qu'il y a trois types principaux. Le pain et le beurre de chaque chercheur d'utilisateurs est de sortir et d'obtenir des commentaires sur le produit - comment les gens le touchent ; ce qu'ils comprennent, ce qu'ils ne comprennent pas… comment ils l'utilisent réellement.

Il y a deux autres pistes de recherche qui sont assez importantes, même si elles sont un peu moins utilisées… et je pense que je pourrais les apprécier davantage. La première est fondamentale : quelle est la compréhension de base de la personne qui indique que vous avez même un produit à construire ?

Par exemple, si le chercheur sort avec, disons… une application bancaire, et que les gens ne peuvent pas l'utiliser à maintes reprises, il se peut que l'application ne soit pas bonne ; il se peut simplement qu'ils utilisent un système différent. Ils gardent leur argent dans une taie d'oreiller à la maison… ou quelque chose comme ça.

Ensuite, il y a la recherche en cours sur la santé d'un produit qui permet de suivre les performances au fil du temps - suivi des enquêtes, du sentiment des utilisateurs, de l'expérience utilisateur ; faites-vous bien ou faites-vous mal dans les domaines qui comptent le plus ?

Au jour le jour, je dirais que je fais plus de recherches sur les produits UX, en sortant et en parlant aux gens du produit. Mais la recherche fondamentale est certainement ce qui m'intéresse, car c'est là que vous apprenez ce qui a vraiment un impact sur une personne et ce dont elle a le plus besoin.

Il s'agit d'aborder les choses en laiton, en commençant par un énoncé de problème quotidien, n'est-ce pas ? Diriez-vous qu'il s'agit davantage de recherche générative, et non d'évaluation ?

Les punaises en laiton sont une excellente façon de le mettre. Il vous donne suffisamment d'informations pour résoudre les problèmes que vous découvrez, mais il ne se concentre pas nécessairement sur le fait de dire oui ou non à une solution.

Obtenir l'adhésion à la recherche UX…

Comment obtenez-vous l'adhésion pour faire de la recherche UX lorsque les ressources ou l'appréciation pour cela peuvent ne pas être là ?

Il faut faire du bruit et instaurer la confiance en même temps. Faire du bruit, c'est essentiellement expliquer aux gens... par exemple, "nous constatons qu'il est difficile pour certaines personnes d'utiliser cette fonctionnalité". Mais à moins que vous n'expliquiez réellement ce que cela signifie pour l'entreprise, il n'y a aucune raison pour que toute l'équipe d'ingénierie et le PDG écoutent, ralentissent et changent tout.

Ce que vous devez faire, c'est instaurer la confiance afin que les gens soient conscients de votre expertise et de votre motivation à aider avec l'UX et à soutenir les objectifs de l'entreprise.

Afin de démontrer la valeur de la recherche, j'utilise des thèmes… beaucoup. J'utilise des présentations thématiques, j'utilise des dessins animés, j'utilise de l'argot, je jure librement. Plutôt que de dire « tu as bien fait » ou « tu as mal fait », j'essaie d'être aussi humain et ouvert que possible avec l'information, et j'encourage les gens à travailler avec moi pour résoudre le problème.

Sur la construction de ponts entre les designers et les chercheurs UX…

J'ai vu des chercheurs UX travailler là où ils se disaient : « Je fais juste mon travail et je vais livrer le rapport, vous pouvez le prendre ou le laisser ; c'est à vous de décider, mais j'ai fait mon travail. Comment les concepteurs et les chercheurs UX construisent-ils efficacement ces ponts lorsqu'ils ont du mal à se connecter ?

Je pense qu'il s'agit de savoir à quel moment du processus tendre la main et se connecter - dans la Silicon Valley, de nombreuses entreprises qui utilisent la recherche UX intègrent le chercheur UX. Ils font partie de l'équipe à temps plein. Ils sont dans des stand-ups, ils comprennent le travail, et ils sont là quand le projet démarre, armés de tout ce qu'ils savent. Ils sont là pour vérifier auprès des utilisateurs et comprendre quand le premier ensemble de décisions de conception est pris. Et ils sont là quand il est implémenté pour tester pour voir s'il est utilisable. Ils sont également là après le lancement et peuvent voir si cela a réellement eu un impact positif sur les métriques comme prévu, ou si quelque chose de vraiment terrible s'est produit qui n'était pas prévu.

Je pense qu'être intégré aide, mais c'est aussi bien si un designer travaille avec un chercheur UX, ou si un chercheur travaille avec un designer pour identifier les points où les informations des utilisateurs auront le plus grand impact.

Restez concentré et connecté tout au long, et suivez jusqu'à la toute fin.

Oui. D'après mon expérience, beaucoup de bonnes recherches sont gaspillées. J'ai rejoint plusieurs entreprises où j'ai fait une série de recherches, puis j'ai trouvé une série similaire qui avait été effectuée des mois auparavant.

Souvent, la raison pour laquelle la recherche est effectuée encore et encore et que les mêmes idées sont trouvées, c'est que le chercheur ou l'équipe ne les pousse pas à travers. C'est souvent parce que le processus n'est pas bon. Les chercheurs UX peuvent battre ce processus, mais il ne devrait pas leur incomber uniquement de faire du bruit et d'essayer de convaincre tout le monde de faire le travail que les résultats ont montré qu'il faut faire.

Sur les idées fausses entre les équipes produit et la recherche UX…

Où sont les idées fausses et les plus grandes déconnexions entre les équipes produit et la recherche UX ?

Une grande déconnexion est que les équipes de produit testent le produit fini. Ils testent la solution. Ils s'organisent pour un oui ou un non, ils ne s'organisent pas pour apprendre quoi que ce soit.

Ils ne « testent pas le problème », ils testent la solution.

Je sais que ça a l'air drôle mais… est-ce que le problème est vraiment là ? Sommes-nous vraiment en train de résoudre des problèmes ?

Vous avez besoin des deux types de recherche : générative et évaluative (recherche et test des utilisateurs). À moins que vous ne recherchiez un oui ou un non, lorsque vous ne vérifiez la recherche qu'à la fin d'un cycle de produit, vous vous préparez à lancer un produit de qualité inférieure parce que vous êtes déjà investi. À la fin du cycle, c'est déjà mis en œuvre, c'est fait. Vous ne pouvez pas simplement revenir en arrière et résoudre le problème à moins de savoir exactement de quoi il s'agit. Vous mettez aussi potentiellement en place un conflit entre équipes car le chercheur UX est alors vu comme le seul obstacle empêchant un bon produit déjà fini de sortir.

Je le vois souvent, même dans les grandes entreprises. Souvent, les équipes tourneront pendant des mois et des mois autour de conceptions hautement développées et à haute résolution, pour se rendre compte qu'elles doivent poser une question à l'aide de dessins animés, ou simplement regarder quelqu'un utiliser son ordinateur portable pour comprendre la façon dont leurs clients font actuellement quelque chose.

Sur la présentation des résultats de recherche…

Comment présentez-vous efficacement les résultats de votre recherche aux autres membres de l'équipe ou aux parties prenantes ? Pourriez-vous parler d'outils et de formats spécifiques ? Par exemple, les diapositives, les feuilles de calcul ou les graphiques, que vous avez utilisés et que vous avez trouvés les plus efficaces ?

Cela dépend de ce que j'essaie de faire. Par exemple, si j'essaie de créer de l'empathie, et qu'il y a tout un tas d'ingénieurs et de concepteurs dans la Silicon Valley avec les derniers iPhones qui veulent créer une application lourde, quelque chose qui prend une tonne de puissance de traitement et ralentit le téléphone , je leur montrerais une vidéo de quelqu'un en Inde attendant une demi-heure le chargement d'une vidéo, assis là patiemment parce que c'est ainsi que se déroule leur vie quotidienne. Vous pouvez faire transpirer les gens simplement en leur montrant une vidéo et ainsi induire de l'empathie. C'est un type de partage. La vidéo et les citations sont parfaites pour cela. Et vous pouvez aussi faire venir des gens sur le terrain (immersion).

D'autres types de documentation sont plus persistants. J'ai trouvé que les documents sont vraiment bons quand il y a beaucoup d'écriture requise. Comme quand il y a une histoire, peut-être une étude de cas. Bien que je préfère généralement les diapositives pour présenter les résultats de la recherche. Avec un document ou un ensemble de diapositives, même si vous n'êtes pas là pour les présenter, vous pouvez mettre en pratique comment quelqu'un pourra accéder à l'information à l'avenir et en tirer profit.

J'utilise généralement des images, des captures d'écran et des zooms sur des parties spécifiques du produit, y compris les résultats et les recommandations à ce sujet. Pour être efficace, je combine toutes ces méthodes - diapositives, documents, partages, etc. - avec tout un tas de couleurs, de dessins animés, de thèmes, d'argot… des noms de code, parfois même des photos des membres de l'équipe. Tout ce que je peux faire pour que les gens continuent à lire.

Parfois, ce type de présentation peut sembler « stupide » à la direction ou cela déprécie la recherche, mais cela maintient l'équipe engagée ; donc je continuerai à utiliser des images du Seigneur des Anneaux par exemple, et des Chiens dans l'Espace… Je n'ai aucune honte.

Rendez-le accessible et pertinent pour l'équipe, n'est-ce pas ? Cependant, comme vous le suggérez, vous pourriez risquer d'être qualifié de non professionnel dans certains environnements de travail, en particulier avec la suite exécutive. Ils pourraient penser : "Pourquoi est-ce que je ne vois pas de graphiques et de feuilles de calcul ?"

La défense que j'y apporte est que je suis la seule personne dans l'entreprise dont le travail n'est jamais, jamais vu à l'extérieur en raison de la confidentialité. Je crée l'attente que la recherche est une sorte de ressource d'information créative, farfelue et utile. En passant, les chercheurs UX sont souvent amenés, non seulement pour leurs recherches ou pour partager les résultats et travailler avec l'équipe, mais aussi pour coordonner et animer des ateliers et des sprints créatifs.

Ils sont un peu comme la "Suisse du design" - une tierce partie, neutre, qui ne s'intéresse pas au design qui l'emporte mais plutôt au résultat. Donc, si vous pouvez créer ce genre d'ambiance, les blagues passent un peu mieux.

Sur les artefacts UX utilisés pendant la recherche…

Lorsque vous évaluez des conceptions et effectuez des recherches sur des produits existants, quels types d'artefacts UX utilisez-vous ? Par exemple, utilisez-vous des croquis ? Ou même des prototypes papier, des prototypes basse fidélité très précoces ? Ou des wireframes ? Ou des produits finis haute fidélité qui ont été rapidement assemblés pour prototyper ?

Tout ce qui précède. Cela dépend entièrement de la question à laquelle vous devez répondre à ce stade. Comme je l'ai dit précédemment, si nous validons le problème, je vais dessiner des caricatures. Nous n'allons pas passer des mois à construire un produit. Lorsque vous commencez avec quelque chose de basse résolution, vous pouvez commencer très large et comparer plusieurs concepts en tête-à-tête.

Je pourrais apporter des dessins animés pour tester des concepts. Je peux faire des croquis avec des utilisateurs, leur demander de dessiner ou de créer leurs propres illustrations d'histoires à partir d'images ou d'éléments de site existants ; créer leur propre architecture d'information, puis expliquer pourquoi ils l'ont fait de cette façon. Qu'est-ce qui est utile ? Quels modèles mentaux existants ont-ils d'autres sites Web qui informent cela ?

Après cela, je passerais aux prototypes de bas niveau, montrant des wireframes où nous avons des décisions conceptuelles partagées. Nous poserions des questions telles que : les onglets devraient-ils être au-dessus ou en dessous de la barre de recherche ?

Ensuite, vous entrez dans les choses les plus raffinées. Chaque fois que vous avez besoin de tester l'utilisabilité de quelque chose au-delà de la simple découverte des modèles mentaux probables, vous avez besoin d'une sorte d'interaction afin de voir ce que quelqu'un ferait naturellement.

Sur son parcours qui l'a amenée à devenir chercheuse UX…

Vous avez fait beaucoup de choses différentes - en dehors de la recherche UX, vous avez travaillé dans la reprise après sinistre ; vous étiez un guide touristique en sac à dos ; vous avez construit des choses; vous écrivez de la science-fiction. Comment un parcours aussi varié a-t-il contribué à votre travail de recherche utilisateur ?

Je n'allais pas du tout me lancer dans le design ou la technologie. C'est le milieu mixte qui m'a d'abord conduit aux secours en cas de catastrophe… puis quelqu'un a dû créer des feuilles de calcul, quelqu'un a dû créer un site Web. Je suis entré dans la technologie de cette façon. Je pense que l'expérience variée a aidé ma carrière de chercheur UX parce que que vous soyez dans une startup ou une grande entreprise, il y a toujours tellement de travail et les emplois sont si divers, vous évoluez constamment… vous réinventez.

Si vous n'avez fait qu'une seule chose et que vous êtes très doué pour cela, vous ne pourrez peut-être pas faire face à la quantité de chaos et de folie que vous rencontrez souvent dans ce genre de travail. Même si je n'utilise pas une compétence tous les jours, à un moment donné, ma pensée a été : "Je ne sais pas comment faire ça, mais je pense que je peux, alors je vais le faire." Maintenant, je peux apporter cette confiance pour ne pas avoir travaillé auparavant avec une méthode particulière ou un type de partie prenante interfonctionnelle.

On dirait que vous vous adaptez rapidement à une situation… Je sais aussi que vous écrivez beaucoup sur le design et la recherche. Comment cela a-t-il impacté votre carrière ?

En plus de me présenter et de présenter d'autres personnes incroyables, cela a été un moyen d'obtenir plus de commentaires sur la façon dont je formule des idées. Pas seulement comment_ je_ fais, mais en général… nous ne résumons pas souvent la façon dont nous comprenons les choses, puis en parlons à quelqu'un d'autre et lui demandons de donner son avis sur cette vision du monde.

Cela a été très utile pour remettre en question ma façon de penser la recherche parce que je dois la diffuser, puis avoir des conversations avec les personnes qui veulent en parler. Cela a également été vraiment merveilleux pour se connecter avec d'autres personnes de l'industrie.

Comment travailler avec des chercheurs UX…

Quelle est la chose que vous souhaiteriez que les concepteurs comprennent à propos de la recherche UX et comment travailler avec les chercheurs UX ?

Il y a toujours quelque chose qu'un designer peut demander à un chercheur qui l'aidera dans son travail. Quelle que soit l'étape du processus, peu importe à quel point un designer est fragile ou sûr de sa conception, il peut toujours tendre la main et parler au chercheur. Vous pouvez parier que le chercheur UX a pratiquement mijoté toutes les informations, en lisant tous les tickets CX (Customer Experience) et les critiques de l'App Store, ainsi qu'en parlant aux utilisateurs tous les jours.

Même s'il n'y a pas d'étude en cours ou de réunion spécifique… ou si votre équipe n'a pas de bonnes relations, vous devriez simplement demander à construire ce pont. Le chercheur UX ne sera ni hésitant ni surpris. Ils seront ravis que vous vouliez en savoir plus sur ce qu'ils ont essayé d'enseigner aux gens.

En savoir plus sur Caitria O'Neill :

Médium : https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/caitria

Web : http://caitria.pocketknife.io

Pour en savoir plus sur le blog Toptal Design :

• Design Talks : Design émotionnellement intelligent avec Pamela Pavliscak
• Méthodes de recherche UX et chemin vers l'empathie de l'utilisateur
• La psychologie du design et les neurosciences de l'expérience utilisateur impressionnante
• Design for Emotion pour augmenter l'engagement des utilisateurs
• Image de marque émotionnelle pour la conception de produits durables