Беседы о дизайне: исследование в действии с исследователем UX Катрией О'Нил

Добро пожаловать в нашу серию Design Talks, посвященную обмену мнениями лидеров мнений и лучших людей, занимающихся дизайном со всего мира. Мы берем интервью у экспертов, которые работают с дизайном в разных контекстах, с разными целями и с помощью разных подходов. Мы надеемся дать интеллектуальное и творческое вдохновение всем нашим читателям.

На этой неделе гостьей станет Катрия О'Нил, UX-исследователь с интересным прошлым, которая изучает отношения людей с технологиями и то, как они ведут себя с цифровыми продуктами.

Катрия — UX-исследователь в Airbnb. Она бывший исследователь Facebook и научный сотрудник Стэнфордской школы дизайна (Институт дизайна Хассо Платтнера). До того, как заняться исследованиями, Катрия стала соучредителем Recovers.org, программного обеспечения для оказания помощи при стихийных бедствиях. Она выпускница Гарвардского колледжа и проводит свободное время, лазая по горам и читая/сочиняя научную фантастику.

Здравствуйте, Катрия, очень приятно видеть вас в блоге Toptal Design.

Можно сказать, что исследование UX — это душа процесса создания продукта. Он посвящен выходу на рынок и по-настоящему пониманию того, как люди будут взаимодействовать с продуктом. Какие виды UX-исследований вы проводите изо дня в день и какие считаете наиболее полезными?

Я думаю, что есть три основных типа. Хлеб с маслом каждого исследователя пользователей выходит и получает обратную связь о продукте — как люди прикасаются к нему; что они понимают, что они не понимают… как они на самом деле используют это.

Есть два других направления исследований, которые очень важны, хотя они используются немного реже… и я думаю, что они могут понравиться мне больше. Первый — основополагающий: какое основное понимание человека указывает на то, что у вас даже есть продукт, который нужно создать?

Например, если исследователь работает, скажем, с… банковским приложением, и время от времени люди не могут его использовать, возможно, приложение не годится; возможно, они просто используют другую систему. Они хранят свои деньги в наволочке дома… или что-то в этом роде.

Затем, во-вторых, проводятся постоянные исследования состояния продукта, которые помогают отслеживать производительность с течением времени — отслеживание опросов, настроений пользователей, пользовательского опыта; у вас все хорошо или плохо в наиболее важных областях?

Я бы сказал, что изо дня в день я провожу больше реальных исследований продукта UX — выхожу и говорю с людьми о продукте. Но фундаментальные исследования определенно вызывают у меня интерес, потому что именно здесь вы узнаете о том, что действительно влияет на человека и в чем он больше всего нуждается.

Это сводится к сути дела, начиная с повседневного формулирования проблемы, верно? Вы бы сказали, что это более продуктивное исследование, а не оценочное?

Латунные кнопки - отличный способ выразить это. Он дает вам достаточно информации для решения проблем, которые вы обнаруживаете, но он не обязательно фокусируется на том, чтобы сказать «да» или «нет» решению.

О получении бай-ина для исследования UX…

Как получить поддержку для проведения UX-исследований, когда ресурсов или признательности за это может не быть?

Вы должны создавать шум и в то же время укреплять доверие. Создание шума в основном объясняет людям… например, «мы обнаружили, что некоторым людям трудно использовать эту функцию». Но если вы на самом деле не объясните , что это значит для бизнеса, у всей инженерной команды и генерального директора нет причин слушать, притормаживать и все менять.

Что вам нужно сделать, так это завоевать доверие, чтобы люди знали о вашем опыте и вашей мотивации, помогая с UX и поддерживая цели компании.

Чтобы продемонстрировать ценность исследований, я использую темы… часто. Веду тематические презентации, использую карикатуры, использую сленг, свободно матерюсь. Вместо того, чтобы говорить «вы сделали это правильно» или «вы сделали это неправильно», я стараюсь быть максимально человечным и открытым в отношении информации и призываю людей работать со мной над решением проблемы.

О наведении мостов между дизайнерами и исследователями UX…

Я видел, как UX-исследователи работают, когда они говорят: «Я просто делаю свою работу, и я сделаю отчет, вы можете взять его или оставить; это зависит от вас, но я сделал свою работу. Как дизайнеры и UX-исследователи эффективно наводят мосты, когда у них возникают проблемы?

Я думаю, что важно знать, на каком этапе процесса нужно связаться и установить контакт — в Силиконовой долине многие компании, которые используютисследования UX , внедряют UX-исследователя. Они полноценный член команды. Они в стендапе, они понимают работу, и они там, когда проект начинается, вооруженные всем, что они знают. Они там, чтобы проверить с пользователями и выяснить это, когда принимается первый набор дизайнерских решений. И они там, когда он реализован, чтобы проверить, можно ли его использовать. Они также находятся там после запуска и могут увидеть, действительно ли это повлияло на показатели положительно, как планировалось, или произошло что-то действительно ужасное, чего не планировалось.

Я думаю, что встраивание помогает, но также хорошо, если дизайнер обращается к исследователю UX, или если исследователь обращается к дизайнеру, чтобы определить те точки, где информация от пользователей будет иметь наибольшее влияние.

Сосредоточьтесь и оставайтесь на связи на протяжении всего процесса, и следуйте до самого конца.

да. По моему опыту, многие хорошие исследования тратятся впустую. Я присоединился к нескольким компаниям, где я провел ряд исследований, а затем нашел аналогичный набор, который был выполнен несколько месяцев назад.

Во многих случаях причина того, что исследования проводятся снова и снова и обнаруживаются одни и те же идеи, заключается в том, что исследователь или команда не проталкивают их. Часто это происходит потому, что процесс не является хорошим. UX-исследователи могут превзойти этот процесс, но они не должны просто поднимать шум и пытаться убедить всех выполнять работу, которую, как показали результаты, необходимо выполнить.

О заблуждениях между продуктовыми командами и UX Research…

Где заблуждения и самые большие расхождения между продуктовыми командами и исследованиями UX?

Большая разница в том, что команды разработчиков тестируют готовый продукт. Они тестируют решение. Они настраивают себя на да или нет, а не на то, чтобы чему-то научиться.

Они не «проверяют проблему», они проверяют решение.

Я знаю, это звучит смешно, но… проблема действительно существует? Действительно ли мы решаем проблемы?

Вам нужны оба типа исследования — генеративное и оценочное (пользовательское исследование и тестирование). Если вы не ищете ответа «да» или «нет», когда вы проверяете результаты исследований только в конце цикла продукта, вы настраиваете себя на запуск некачественного продукта, потому что вы уже вложили средства. В конце цикла это уже реализовано — это сделано. Вы не можете просто откатиться назад и исправить проблему, если точно не знаете, в чем она заключается. Вы также потенциально создаете конфликт между командами, потому что тогда UX-исследователь рассматривается как единственное препятствие, мешающее выходу хорошего, уже готового продукта.

Я вижу, что это происходит часто, даже в крупных компаниях. Часто команды месяцами крутятся вокруг высокоразвитых дизайнов с высоким разрешением только для того, чтобы понять, что им нужно задавать вопрос, используя мультфильмы, или просто наблюдать, как кто-то использует свой ноутбук, чтобы понять, как их клиенты в настоящее время что-то делают.

О представлении результатов исследований…

Как вы эффективно представляете результаты вашего исследования другим членам команды или заинтересованным сторонам? Не могли бы вы рассказать о конкретных инструментах и ​​форматах? Например, слайды, электронные таблицы и диаграммы — что вы использовали и считаете наиболее эффективным?

Это зависит от того, что я пытаюсь сделать. Например, если я пытаюсь вызвать эмпатию, а в Силиконовой долине есть целая куча инженеров и дизайнеров с новейшими айфонами, которые хотят создать тяжелое приложение — что-то, что требует тонны вычислительной мощности и замедляет работу телефона. , я бы показал им видео о том, как кто-то в Индии ждет полчаса, пока загрузится видео, и терпеливо сидит там, потому что так проходит их повседневная жизнь. Вы можете заставить людей потеть, просто показав им видео, и тем самым вызвать сочувствие. Это один из видов обмена. Видео и цитаты отлично подходят для этого. А еще можно вывести людей в поле (погружение).

Другие типы документации более актуальны. Я обнаружил, что документы действительно хороши, когда требуется много письменного текста. Например, когда есть история — может быть, тематическое исследование. Хотя обычно я предпочитаю слайды для представления результатов исследований. Как с документом, так и с набором слайдов, даже если вы не будете их презентовать, вы можете реализовать то, как кто-то сможет получить доступ к информации в будущем и извлечь из нее пользу.

Обычно я использую изображения, скриншоты и приближения к определенным частям продукта, включая любые выводы и рекомендации по нему. Чтобы быть эффективным, я комбинирую все эти методы — слайды, документы, публикации и т. д. — с целой кучей цветов, карикатур, тем, сленга… кодовых имен, иногда даже фотографий членов команды. Все, что я могу сделать, чтобы люди читали.

Иногда такая презентация может показаться руководству «глупой» или удешевляет исследование, но поддерживает интерес команды; так что я буду продолжать использовать изображения «Властелина колец», например, и «Собаки в космосе»… Мне не стыдно.

Сделайте его доступным и актуальным для команды, верно? Однако, как вы предполагаете, вы можете рискнуть быть названным непрофессионалом в некоторых рабочих средах, особенно с исполнительным пакетом. Они могут подумать: «Почему я не вижу диаграмм и электронных таблиц?»

В качестве защиты я привожу то, что я единственный человек в компании, чья работа никогда, никогда не видна посторонним из-за конфиденциальности. Я создаю ожидание, что исследования — это творческий, дурацкий, полезный информационный ресурс. Кроме того, часто UX-исследователей привлекают не только для их исследований или обмена результатами и работы с командой, но также для координации и проведения семинаров и творческих спринтов.

Они что-то вроде «Швейцарии дизайна» — третья сторона, нейтральная, заинтересованная не в том, какой дизайн победит, а в результате. Итак, если вы можете создать такую ​​атмосферу, то шутки будут звучать немного лучше.

Об артефактах UX, использованных во время исследования…

Когда вы оцениваете проекты и проводите исследования существующих продуктов, какие типы UX-артефактов вы используете? Например, вы используете эскизы? Или даже бумажные прототипы, очень ранние низкоточные прототипы? Или каркасы? Или высококачественные готовые продукты, которые быстро собирают в прототип?

Все вышеперечисленное. Это полностью зависит от вопроса, на который вам нужно ответить в этот момент. Как я уже говорил ранее, если мы решим проблему, я нарисую несколько карикатур. Мы не собираемся тратить месяцы на создание продукта. Когда вы начинаете с чего-то низкого разрешения, вы можете начать с очень широкого и сравнить несколько концепций лицом к лицу.

Я мог бы принести мультфильмы для проверки концепций. Я мог бы делать наброски с пользователями, заставлять их рисовать или создавать собственные иллюстрации к историям из существующих изображений или фрагментов сайта; создать собственную информационную архитектуру, а затем рассказать, почему они сделали это именно так. Что полезного? Какие у них есть существующие ментальные модели других веб-сайтов, которые информируют об этом?

После этого я переходил к низкоуровневым прототипам, показывая вайрфреймы, где мы разделили концептуальные решения. Мы задавали такие вопросы, как: Должны ли вкладки быть выше или ниже панели поиска?

Затем вы переходите к более тонким вещам. Всякий раз, когда вам нужно на самом деле проверить удобство использования чего-либо, помимо того, что выясните, каковы вероятные ментальные модели, вам нужно какое-то взаимодействие, чтобы посмотреть, что кто-то сделал бы естественным образом.

О ее прошлом, который привел к тому, что она стала UX-исследователем…

Вы занимались разными вещами — помимо исследования UX, вы работали в области аварийного восстановления; вы были туристическим гидом; вы строили вещи; вы научную фантастику пишете. Как такой разнообразный опыт повлиял на вашу работу по исследованию пользователей?

Я вообще не собирался заниматься дизайном или технологиями. Это был смешанный опыт, который привел меня сначала к оказанию помощи при стихийных бедствиях… а затем кто-то должен был создать несколько электронных таблиц, кто-то должен был создать веб-сайт. Я как бы попал в технику таким образом. Я думаю, что разнообразный опыт помог моей исследовательской карьере в области UX, потому что независимо от того, работаете ли вы в стартапе или в крупной компании, всегда так много работы и работы настолько разнообразны, что вы постоянно развиваетесь… изобретаете себя заново.

Если вы сделали только одно дело и у вас это очень хорошо получается, возможно, вы не сможете справиться с тем количеством хаоса и безумия, с которыми вы часто сталкиваетесь в такого рода работе. Даже если я не использую навык каждый день, в какой-то момент я подумал: «Я не знаю, как это сделать, но думаю, что смогу, поэтому я это сделаю». Теперь я могу привнести эту уверенность в то, что раньше не работал с определенным методом или типом межфункционального заинтересованного лица.

Похоже, вы быстро адаптируетесь к ситуации… Я также знаю, что вы много пишете о дизайне и исследованиях. Как это повлияло на вашу карьеру?

Помимо представления себя и некоторых других замечательных людей, это был способ получить больше отзывов о том, как я формулирую идеи. Не только то, как_ я_ делаю, но вообще... мы не часто подводим итоги того, как мы понимаем вещи, а затем рассказываем об этом кому-то еще и получаем от них отзыв об этом мировоззрении.

Это было очень полезно для того, чтобы бросить вызов тому, как я думаю об исследованиях, потому что мне нужно опубликовать их, а затем поговорить с людьми, которые хотят об этом поговорить. Это также было действительно замечательно для общения с другими людьми в отрасли.

О том, как работать с UX-исследователями…

Что бы вы хотели, чтобы дизайнеры поняли об исследованиях UX и как работать с исследователями UX?

Всегда есть что-то, что дизайнер может спросить у исследователя, что поможет ему в работе. Независимо от того, на какой стадии процесса, насколько шаток или уверен дизайнер в своем проекте, он всегда может связаться с исследователем и поговорить с ним. Вы можете поспорить, что исследователь UX в значительной степени поглощал всю информацию — читал все билеты CX (Customer Experience) и обзоры магазинов приложений, а также каждый день разговаривал с пользователями.

Даже если нет исследования или конкретной встречи… или у вашей команды нет хороших отношений, вы должны просто попросить построить этот мост. Исследователь UX не будет колебаться или удивляться. Они будут рады, что вы хотите узнать больше о том, чему они пытались научить людей.

Еще о Катрии О'Нил:

Среда: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Интернет: http://caitria.pocketknife.io

Дальнейшее чтение в блоге Toptal Design:

• Design Talks: Эмоционально интеллектуальный дизайн с Памелой Павлискак
• Методы исследования UX и путь к сочувствию пользователей
• Психология дизайна и нейробиология потрясающего UX
• Эмоциональный дизайн для повышения вовлеченности пользователей
• Эмоциональный брендинг для устойчивого дизайна продукта