設計講座：與 UX 研究員 Caitria O'Neill 的行動研究
已發表: 2022-03-11歡迎來到我們的設計講座系列，該系列致力於分享來自世界各地從事設計的思想領袖和頂尖人物的見解。 我們採訪了在不同環境、不同目的和不同方法從事設計工作的專家。 我們希望為所有讀者提供智力和創造性的靈感。
本週的嘉賓是 Caitria O'Neill，她是一位有著迷人歷史的 UX 研究員，她研究人們與技術的關係以及他們如何使用數字產品。
Caitria 是 Airbnb 的用戶體驗研究員。 她是前 Facebook 研究員和斯坦福大學 d.school（哈索普拉特納設計學院）研究員。 在進入研究之前，Caitria 與他人共同創立了社區救災軟件 Recovers.org。 她畢業於哈佛大學，業餘時間爬山和讀/寫科幻小說。
你好 Caitria，很高興你在 Toptal 設計博客上。
可以說，用戶體驗研究是產品構建過程的靈魂。 它致力於進入市場並真正了解人們將如何與產品互動。 您每天都進行哪種類型的用戶體驗研究，您認為哪種最有幫助？
我認為主要有三種類型。 每個用戶研究人員的生計都在走出去並獲得有關產品的反饋——人們如何接觸它； 他們了解什麼，不了解什麼……他們如何實際使用它。
還有另外兩個非常重要的研究方向，儘管它們的使用頻率較低……我想我可能會更喜歡這些。 第一個是基礎性的：表明您甚至有產品要構建的人的核心理解是什麼？
例如，如果研究人員正在使用，比如說……一個銀行應用程序，但人們一次又一次地無法使用它，這可能不是該應用程序不好； 可能只是他們使用的是不同的系統。 他們把錢放在家裡的枕套裡……或者類似的東西。
其次，正在進行的關於產品健康狀況的研究有助於跟踪一段時間內的性能——跟踪調查、用戶情緒、用戶體驗； 你做得好，還是在最重要的領域做得不好？
每天，我會說我做更多實際的用戶體驗產品研究——出去和人們談論產品。 但基礎研究絕對是我感興趣的地方，因為它是你了解真正影響一個人的東西以及他們最需要什麼的地方。
從日常的問題陳述開始，這是硬道理，對嗎？ 你會說這是更具創造性的研究，而不是評估性的嗎？
黃銅釘是放置它的好方法。 它為您提供了足夠的信息來解決您發現的問題，但它不一定專注於對解決方案說是或否。
關於獲得用戶體驗研究的支持……
當資源或對它的欣賞可能不存在時，你如何獲得對 UX 研究的支持？
您必須同時製造噪音並建立信任。 製造噪音基本上是在向人們解釋……例如，“我們發現某些人很難使用此功能。” 但除非你真正解釋它對業務的意義，否則整個工程團隊和 CEO 沒有理由傾聽、放慢腳步並改變一切。
您需要做的是建立信任，以便人們了解您的專業知識和您在幫助 UX 和支持公司目標方面的動機。
為了展示研究的價值，我經常使用主題。 我主題演講，我使用卡通，我使用俚語，我自由發誓。 與其說“你做對了”或“你做錯了”，不如說“你做對了”或“你做錯了”，我盡量以人性化和開放的態度對待信息，並鼓勵人們與我一起解決問題。
關於在設計師和用戶體驗研究人員之間架起橋樑……
我見過用戶體驗研究人員在他們喜歡的地方工作，“我只是在做我的工作，我會提交報告，你可以接受或離開； 這取決於你，但我已經完成了我的工作。” 設計師和用戶體驗研究人員在連接困難時如何有效地搭建這些橋樑？
我認為它知道在這個過程中的哪個階段進行接觸和聯繫——在矽谷，許多使用UX 研究的公司都嵌入了 UX 研究員。 他們是全職團隊成員。 他們在站會中，他們了解工作，並且當項目開始時他們就在那裡，擁有他們所知道的一切。 他們在那裡與用戶核對並找出第一組設計決策的時間。 當它被實施以測試它是否可用時，它們就在那裡。 他們在發布後也在那裡，可以查看它是否真的像預期的那樣對指標產生了積極的影響，或者是否發生了一些不是故意的非常可怕的事情。
我認為嵌入是有幫助的，但如果設計師與 UX 研究人員合作，或者研究人員與設計師合作以確定來自用戶的信息將產生最大影響的那些點，這也是很好的。
始終保持專注並保持聯繫，並堅持到底。
是的。 根據我的經驗，很多好的研究都被浪費了。 我加入了幾家公司，在那裡我進行了一組研究，然後發現了幾個月前已經進行過的一組類似的研究。
很多時候，一遍又一遍地進行研究並發現相同見解的原因是研究人員或團隊沒有推動他們通過。 這通常是因為這個過程不是一個好的過程。 用戶體驗研究人員可以擊敗這個過程，但不應該只是讓他們製造噪音並試圖說服每個人去做調查結果表明需要完成的工作。
關於產品團隊和用戶體驗研究之間的誤解……
產品團隊和用戶體驗研究之間的誤解和最大的脫節在哪裡？
一個很大的脫節是產品團隊正在測試成品。 他們正在測試解決方案。 他們為自己設置的是或否，而不是設置自己學習任何東西。
他們不是在“測試問題”，而是在測試解決方案。
我知道這聽起來很有趣，但是……問題真的存在嗎？ 我們真的在解決問題嗎？
您需要兩種類型的研究——生成性研究和評估性研究（用戶研究和測試）。 除非您正在尋找“是”或“否”，否則當您僅在產品週期結束時進行研究時，您就是在準備推出一款低於標準的產品，因為您已經投資了。 在周期結束時，它已經實施——已經完成。 除非您確切知道它是什麼，否則您不能只是回滾並解決問題。 您還可能在團隊之間建立衝突，因為用戶體驗研究人員被視為阻止好的、已經完成的產品推出的唯一障礙。
我經常看到這種情況發生，即使在大公司也是如此。 通常，團隊會圍繞高度發達的高分辨率設計進行數月和數月的研究，結果卻意識到他們必須使用卡通提出問題，或者只是觀看某人使用他們的筆記本電腦來了解他們的客戶當前做某事的方式。
關於展示研究結果……
您如何有效地向其他團隊成員或利益相關者展示您的研究成果？ 你能談談具體的工具和格式嗎？ 例如，幻燈片、電子表格與圖表——您使用過並認為最有效的？
這取決於我想要做什麼。 例如，如果我想建立同理心，而矽谷有一大群工程師和設計師使用最新的 iPhone 想要構建一個沉重的應用程序——這需要大量的處理能力並減慢手機的速度，我會給他們看一段印度人等待半小時加載視頻的視頻，耐心地坐在那裡，因為這就是他們日常生活的方式。 您可以通過向他們展示視頻來讓人們流汗，並由此引起同理心。 這是一種分享方式。 視頻和報價非常適合。 您還可以將人們帶入現場（沉浸式）。
其他類型的文檔更常綠。 當需要大量寫作時，我發現文檔非常好。 就像有故事時一樣——也許是案例研究。 雖然通常我更喜歡幻燈片來展示研究結果。 使用文檔或一組幻燈片，即使您不在那裡展示它們，您也可以實現某人將來如何訪問信息並從中獲得價值。
我通常使用圖像、屏幕截圖和放大產品的特定部分，包括任何關於它的發現和建議。 為了有效起見，我將所有這些方法——幻燈片、文檔、分享等等——與一大堆顏色、卡通、主題、俚語……代號相結合，有時甚至是團隊成員的照片。 我能做些什麼來讓人們繼續閱讀。
有時，這種展示方式在領導看來可能有點“愚蠢”，或者說它降低了研究成本，但它讓團隊保持參與； 所以我會繼續使用指環王的圖像，還有太空中的狗……我沒有羞恥感。
讓它易於訪問並與團隊相關，對嗎？ 但是，正如您所建議的，您可能會在某些工作環境中被稱為不專業，尤其是在行政套房中。 他們可能會想，“為什麼我看不到圖表和電子表格？”
我提出的辯護是，我是公司中唯一一個因為保密而從未在外部看到過工作的人。 我期望研究是一種創造性的、古怪的、有用的信息資源。 順便說一句，UX 研究人員經常被引入，不僅是為了他們的研究或與團隊分享發現和工作，還為了協調和促進研討會和創意衝刺。
它們有點像“設計的瑞士”——第三方，中立，對哪個設計獲勝不感興趣，而是對結果感興趣。 所以，如果你能創造出那種氛圍，那麼笑話就會好一點。
關於研究期間使用的 UX 工件……
當您評估設計並對現有產品進行研究時，您使用什麼類型的 UX 工件？ 例如，您使用草圖嗎？ 甚至是紙質原型，非常早期的低保真原型？ 還是線框圖？ 還是快速組裝成原型的高保真成品？
上述所有的。 這完全取決於您當時需要回答的問題。 正如我之前所說，如果我們要驗證問題，我會畫一些漫畫。 我們不會花費幾個月的時間來構建產品。 當您從低分辨率開始時，您可以從超寬範圍開始並直接比較幾個概念。
我可能會拿出漫畫來測試概念。 我可能會與用戶一起繪製草圖，讓他們使用現有圖像或網站片段繪製或創建自己的故事插圖； 創建他們自己的信息架構，然後談談他們這樣做的原因。 有什麼用？ 他們對其他網站有哪些現有的心理模型來告知這一點？
在那之後，我會轉向低級原型——展示我們有拆分概念決策的線框圖。 我們會問這樣的問題：標籤應該在搜索欄的上方還是下方？
然後你進入更好的東西。 每當您需要實際測試某些東西的可用性時，您需要進行某種交互來觀察某人自然會做什麼。
關於她成為 UX 研究員的背景……
你做過很多不同的事情——除了用戶體驗研究，你還從事過災難恢復工作； 你是一名背包導遊； 你建造了東西； 你寫科幻。 如此多樣化的背景對您的用戶研究工作有何貢獻？
我根本不打算進入設計或技術領域。 正是這種混雜的背景讓我首先進入了救災領域……然後有人必須建立一些電子表格，有人必須建立一個網站。 我就是這樣進入技術領域的。 我認為多樣化的背景對我的用戶體驗研究事業有所幫助，因為無論您是在初創公司還是大公司，總是有很多工作，而且工作如此多樣化，您在不斷發展……重新發明自己。
如果你只做過一件事而且你很擅長，你可能無法應對這種工作中經常遇到的混亂和精神錯亂。 即使我不是每天都在使用一項技能，有時我的想法是，“我不知道該怎麼做，但我認為我可以，所以我會去做。” 現在，我可以將這種信心歸功於以前沒有與特定方法或類型的跨職能利益相關者合作。
聽起來你很快就適應了一種情況……我也知道你寫了很多關於設計和研究的文章。 這對你的職業生涯有何影響？
除了介紹我自己和其他一些了不起的人之外，這是一種獲得更多關於我如何構想想法的反饋的方式。 不僅僅是我是怎麼做的，而且一般來說……我們不經常總結我們理解事物的方式，然後告訴別人，讓他們就這種世界觀給出反饋。
這對挑戰我對研究的看法非常有幫助，因為我必須把它放在那裡，然後與想要談論它的人進行對話。 與業內其他人建立聯繫也非常棒。
關於如何與 UX 研究人員合作……
你希望設計師了解用戶體驗研究的一件事是什麼，以及如何與用戶體驗研究人員合作？
設計師總是可以向研究人員提出一些可以幫助他們完成工作的事情。 無論過程的哪個階段，無論設計師對他們的設計有多不穩定或確定，他們總是可以與研究人員聯繫並交談。 您可以打賭，UX 研究人員幾乎一直在研究所有信息——閱讀所有 CX（客戶體驗）票和應用商店評論，以及每天與用戶交談。
即使沒有正在進行的研究或特定的會議……或者您的團隊沒有很好的關係，您也應該要求建立那座橋樑。 用戶體驗研究人員不會猶豫或驚訝。 他們會很高興你想了解更多關於他們一直試圖教給人們的東西。
更多關於Caitria O'Neill的信息：
媒體：https://medium.com/@caitriaoneill
領英：https://www.linkedin.com/in/caitria
網址：http://caitria.pocketknife.io
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