Design Talks: Research in Action con la ricercatrice UX Caitria O'Neill

Benvenuti alla nostra serie di Design Talks dedicata alla condivisione delle intuizioni di leader di pensiero e persone di spicco impegnate nel design di tutto il mondo. Intervistiamo esperti che lavorano con il design in contesti diversi, con scopi diversi e attraverso approcci diversi. Speriamo di fornire ispirazione intellettuale e creativa a tutti i nostri lettori.

L'ospite di questa settimana è Caitria O'Neill, una ricercatrice UX con un passato affascinante che studia le relazioni delle persone con la tecnologia e come si comportano con i prodotti digitali.

Caitria è una ricercatrice UX presso Airbnb. È un'ex ricercatrice di Facebook e Fellow della d.school di Stanford (Hasso Plattner Institute of Design). Prima di entrare nella ricerca, Caitria ha co-fondato Recovers.org, un software comunitario di soccorso in caso di calamità. Si è laureata all'Harvard College e trascorre il suo tempo libero scalando montagne e leggendo/scrivendo fantascienza.

Ciao Caitria, è un piacere averti sul blog di Toptal Design.

Si potrebbe dire che la ricerca UX è l'anima del processo di costruzione del prodotto. È dedicato a entrare nel mercato e capire veramente come le persone interagiranno con un prodotto. Che tipo di ricerca UX esegui quotidianamente e quale trovi più utile?

Penso che ci siano tre tipi principali. Il pane quotidiano di ogni ricercatore utente sta uscendo e ricevendo feedback sul prodotto: come le persone lo stanno toccando; cosa capiscono, cosa non capiscono... come lo stanno effettivamente usando.

Ci sono altre due tracce di ricerca che sono piuttosto importanti, anche se sono usate un po' meno frequentemente... e penso che queste mi potrebbero piacere di più. Il primo è fondamentale: qual è la comprensione di base della persona che indica che hai anche un prodotto da costruire?

Ad esempio, se il ricercatore esce con, diciamo... un'app bancaria e, di volta in volta, le persone non sono in grado di usarla, potrebbe non essere che l'app non funzioni; potrebbe essere solo che stanno usando un sistema diverso. Stanno tenendo i soldi in una federa a casa... o qualcosa del genere.

In secondo luogo, c'è la ricerca in corso sulla salute di un prodotto che aiuta a tenere traccia delle prestazioni nel tempo, monitorando sondaggi, opinioni degli utenti, esperienza degli utenti; stai andando bene o stai andando male nelle aree che contano di più?

Giorno dopo giorno, direi che faccio più ricerche sui prodotti UX, uscendo e parlando con le persone del prodotto. Ma la ricerca fondamentale è sicuramente il luogo in cui risiede il mio interesse perché è lì che impari ciò che ha un impatto reale su una persona e ciò di cui ha più bisogno.

Si tratta di puntine, a cominciare da un tipo di problema quotidiano, giusto? Diresti che è più ricerca generativa, non valutativa?

Le puntine d'ottone sono un ottimo modo per dirlo. Ti fornisce informazioni sufficienti per risolvere i problemi che scopri, ma non si concentra necessariamente sul dire sì o no a una soluzione.

Su come ottenere buy-in per la ricerca sull'esperienza utente...

Come si ottiene il consenso per la ricerca sulla UX quando le risorse o l'apprezzamento per essa potrebbero non essere presenti?

Devi fare rumore e creare fiducia allo stesso tempo. Fare rumore è fondamentalmente spiegare alle persone... ad esempio, "stiamo scoprendo che è difficile per alcune persone usare questa funzione". Ma a meno che tu non spieghi effettivamente cosa significa per l'azienda, non c'è motivo per l'intero team di ingegneri e il CEO di ascoltare, rallentare e cambiare tutto.

Quello che devi fare è creare fiducia in modo che le persone siano consapevoli della tua esperienza e della tua motivazione nell'aiutare con l'UX e nel supportare gli obiettivi dell'azienda.

Per dimostrare il valore della ricerca, uso i temi… molto. Io tema presentazioni, uso cartoni animati, uso slang, giuro liberamente. Invece di dire "hai fatto bene" o "hai fatto male", cerco di essere il più umano e aperto possibile con le informazioni e incoraggio le persone a lavorare con me per risolvere il problema.

Sulla costruzione di ponti tra designer e ricercatori UX...

Ho visto ricercatori UX lavorare dove dicono: "Sto solo facendo il mio lavoro e consegnerò il rapporto, puoi prenderlo o lasciarlo; dipende da te, ma ho fatto il mio lavoro. In che modo i designer e i ricercatori UX costruiscono efficacemente quei ponti quando hanno problemi di connessione?

Penso che sia sapere a che punto del processo raggiungere e connettersi: nella Silicon Valley, molte aziende che utilizzano la ricerca UX incorporano il ricercatore UX. Sono un membro del team a tempo pieno. Stanno in piedi, capiscono il lavoro e sono lì quando inizia il progetto, armati di tutto ciò che sanno. Sono lì per verificare con gli utenti e capire quando viene presa la prima serie di decisioni di progettazione. E sono lì quando viene implementato per testare per vedere se è utilizzabile. Sono presenti anche dopo il lancio e possono vedere se ha effettivamente avuto un impatto positivo sulle metriche come previsto, o se è successo qualcosa di veramente terribile che non era previsto.

Penso che essere incorporati aiuti, ma è anche positivo se un designer si rivolge a un ricercatore UX o se un ricercatore cerca di lavorare con un designer per identificare quei punti in cui le informazioni degli utenti avranno il maggiore impatto.

Rimani concentrato e rimani connesso per tutto il tempo e prosegui fino alla fine.

Sì. Nella mia esperienza, molte buone ricerche sono sprecate. Sono entrato a far parte di diverse aziende in cui ho fatto una serie di ricerche e poi ho trovato un set simile che era stato eseguito mesi prima.

Molte volte il motivo per cui la ricerca viene fatta più e più volte e si trovano le stesse intuizioni è che il ricercatore o il team non li stanno portando avanti. È spesso perché il processo non è buono. I ricercatori UX possono battere questo processo, ma non dovrebbero essere solo loro a fare rumore e cercare di convincere tutti a fare il lavoro che i risultati hanno mostrato che deve essere fatto.

Su idee sbagliate tra i team di prodotto e la ricerca sull'esperienza utente...

Dove sono le idee sbagliate e le maggiori disconnessioni tra i team di prodotto e la ricerca UX?

Una grande disconnessione è che i team di prodotto stanno testando il prodotto finito. Stanno testando la soluzione. Si stanno preparando per un sì o un no, non per imparare nulla.

Non stanno "testando il problema", stanno testando la soluzione.

So che suona divertente ma... il problema è davvero lì? Stiamo davvero risolvendo i problemi?

Hai bisogno di entrambi i tipi di ricerca: generativa e valutativa (ricerca e test degli utenti). A meno che tu non stia cercando un sì o un no, quando effettui il check-in con la ricerca solo alla fine di un ciclo di prodotto, ti stai preparando per lanciare un prodotto scadente perché hai già investito. Alla fine del ciclo, è già implementato, è fatto. Non puoi semplicemente tornare indietro e risolvere il problema a meno che tu non sappia esattamente di cosa si tratta. Potresti anche creare un conflitto tra i team perché il ricercatore UX è quindi visto come l'unico ostacolo che impedisce a un buon prodotto già finito di uscire.

Vedo che succede spesso, anche nelle grandi aziende. Spesso, i team girano per mesi e mesi attorno a progetti altamente sviluppati e ad alta risoluzione, solo per rendersi conto che devono porre una domanda usando i cartoni animati o semplicemente guardare qualcuno usare il proprio laptop per capire il modo in cui i loro clienti stanno attualmente facendo qualcosa.

Sulla presentazione dei risultati della ricerca...

Come presentate i risultati della vostra ricerca ad altri membri del team o alle parti interessate in modo efficace? Potresti parlare di strumenti e formati specifici? Ad esempio, diapositive, fogli di lavoro e grafici, che hai utilizzato e trovato più efficaci?

Dipende da cosa sto cercando di fare. Ad esempio, se sto cercando di creare empatia e c'è un intero gruppo di ingegneri e designer nella Silicon Valley con gli ultimi iPhone che vogliono creare un'app pesante, qualcosa che richiede un sacco di potenza di elaborazione e rallenta il telefono , Vorrei mostrare loro un video di qualcuno in India che aspetta mezz'ora per il caricamento di un video, seduto lì pazientemente perché è così che va la loro vita di tutti i giorni. Puoi far sudare le persone semplicemente mostrando loro un video e, in tal modo, indurre empatia. Questo è un tipo di condivisione. Video e citazioni sono ottimi per questo. E puoi anche portare le persone sul campo (immersione).

Altri tipi di documentazione sono più evergreen. Ho scoperto che i documenti sono davvero buoni quando c'è molto da scrivere. Come quando c'è una storia, forse un caso di studio. Anche se in genere preferisco le diapositive per presentare i risultati della ricerca. Con un documento o una serie di diapositive, anche se non sei lì per presentarli, puoi mettere in atto come qualcuno sarà in grado di accedere alle informazioni in futuro e trarne valore.

In genere utilizzo immagini, schermate e ingrandimenti su parti specifiche del prodotto, inclusi eventuali risultati e consigli al riguardo. Per essere efficace, combino tutti questi metodi - diapositive, documenti, condivisioni e così via - con un sacco di colori, cartoni animati, temi, slang... nomi in codice, occasionalmente anche immagini dei membri del team. Qualunque cosa io possa fare per far leggere le persone.

A volte, questo tipo di presentazione può sembrare alla leadership un po' "stupida" o che sminuisce la ricerca, ma tiene impegnato il team; quindi continuerò a usare le immagini del Signore degli Anelli, ad esempio, e Dogs in Space… non mi vergogno.

Rendilo accessibile e rilevante per il team, giusto? Tuttavia, come suggerisci, potresti rischiare di essere definito poco professionale in alcuni ambienti di lavoro, soprattutto con la suite executive. Potrebbero pensare: "Perché non vedo grafici e fogli di calcolo?"

La mia difesa è che sono l'unica persona nell'azienda il cui lavoro non è mai e poi mai visto all'esterno per motivi di riservatezza. Creo l'aspettativa che la ricerca sia una specie di questa risorsa informativa creativa, stravagante, utile. Per inciso, spesso vengono coinvolti ricercatori UX, non solo per le loro ricerche o per condividere i risultati e lavorare con il team, ma anche per coordinare e facilitare workshop e sprint creativi.

Sono un po' come la “Svizzera del Design”: una terza parte, neutrale, non interessata a quale design vince, ma piuttosto al risultato. Quindi, se riesci a creare quel tipo di atmosfera, le battute vanno un po' meglio.

Sugli artefatti UX utilizzati durante la ricerca...

Quando valuti progetti e fai ricerche su prodotti esistenti, quali tipi di artefatti UX usi? Ad esempio, usi gli schizzi? O anche prototipi di carta, prototipi a bassa fedeltà in una fase iniziale? O wireframe? O prodotti finiti ad alta fedeltà che sono stati rapidamente messi insieme per realizzare un prototipo?

Tutti i precedenti. Dipende interamente dalla domanda a cui devi rispondere a quel punto. Come ho detto in precedenza, se stiamo convalidando il problema, disegnerò delle vignette. Non passeremo mesi a costruire un prodotto. Quando inizi con qualcosa a bassa risoluzione, puoi iniziare in modo super ampio e confrontare diversi concetti testa a testa.

Potrei portare fuori i cartoni animati per testare i concetti. Potrei disegnare con gli utenti, far loro disegnare o creare le proprie illustrazioni di storie da immagini esistenti o pezzi del sito; creare la propria architettura dell'informazione e poi parlare del perché l'hanno fatto in quel modo. Cosa è utile? Quali modelli mentali esistenti hanno di altri siti Web che informano su questo?

Dopodiché, passerei ai prototipi di basso livello, mostrando wireframe in cui abbiamo deciso di dividere i concetti. Faremmo domande come: le schede dovrebbero essere sopra o sotto la barra di ricerca?

Quindi entri nelle cose più belle. Ogni volta che hai bisogno di testare effettivamente l'usabilità di qualcosa oltre a scoprire quali sono i probabili modelli mentali, hai bisogno di un qualche tipo di interazione per vedere cosa farebbe naturalmente qualcuno.

Sul suo background che l'ha portata a diventare una ricercatrice UX...

Hai fatto molte cose diverse: a parte la ricerca sull'esperienza utente, hai lavorato nel ripristino di emergenza; eri una guida turistica zaino in spalla; hai costruito cose; tu scrivi fantascienza. In che modo un background così vario ha contribuito al tuo lavoro di ricerca sugli utenti?

Non volevo assolutamente entrare nel design o nella tecnologia. È stato il contesto misto che mi ha portato prima ai soccorsi in caso di catastrofe... e poi qualcuno ha dovuto creare dei fogli di calcolo, qualcuno ha dovuto creare un sito web. Mi sono avvicinato alla tecnologia in quel modo. Penso che il background variegato abbia aiutato la mia carriera di ricerca nell'UX perché che tu sia in una startup o in una grande azienda, c'è sempre così tanto lavoro e i lavori sono così diversi, sei in continua evoluzione... reinventando te stesso.

Se hai fatto solo una cosa e sei molto bravo, potresti non essere in grado di far fronte alla quantità di caos e follia che incontri spesso in questo tipo di lavoro. Anche se non utilizzo un'abilità ogni giorno, a un certo punto il mio pensiero è stato: "Non so come farlo, ma penso di poterlo fare, quindi lo farò". Ora posso portare quella sicurezza di non aver lavorato in precedenza con un particolare metodo o tipo di stakeholder interfunzionale.

Sembra che ti adatti velocemente a una situazione... So anche che scrivi molto di design e ricerca. In che modo questo ha influito sulla tua carriera?

Oltre a presentare me stesso e altre persone straordinarie, è stato un modo per ottenere più feedback su come inquadrare le idee. Non solo come_ io_ faccio, ma in generale… non spesso riassumiamo il modo in cui comprendiamo le cose, e poi lo diciamo a qualcun altro e gli facciamo dare un feedback su quella visione del mondo.

È stato molto utile per mettere in discussione il modo in cui penso alla ricerca, perché devo metterlo in evidenza e poi avere conversazioni con le persone che vogliono parlarne. È stato anche davvero meraviglioso entrare in contatto con altre persone del settore.

Su come lavorare con i ricercatori UX...

Qual è l'unica cosa che vorresti che i designer capissero sulla ricerca UX e come lavorare con i ricercatori UX?

C'è sempre qualcosa che un designer può chiedere a un ricercatore che lo aiuterà nel suo lavoro. Non importa in quale fase del processo, non importa quanto traballante o sicuro sia un designer riguardo al proprio design, può sempre mettersi in contatto e parlare con il ricercatore. Puoi scommettere che il ricercatore UX ha praticamente rimpinzato tutte le informazioni, leggendo tutti i biglietti CX (Customer Experience) e le recensioni dell'app store, oltre a parlare con gli utenti ogni giorno.

Anche se non c'è uno studio in corso o una riunione specifica... o se il tuo team non ha un ottimo rapporto, dovresti semplicemente chiedere di costruire quel ponte. Il ricercatore UX non sarà titubante o sorpreso. Saranno felici che tu voglia saperne di più su ciò che hanno cercato di insegnare alle persone.

Maggiori informazioni su Caitria O'Neill:

Medio: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Web: http://caitria.pocketknife.io

Ulteriori letture sul blog di Toptal Design:

• Design Talks: Design emotivamente intelligente con Pamela Pavliscak
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• Psicologia del design e neuroscienze di Awesome UX
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