Rozmowy o projektowaniu: Badania w działaniu z Caitria O'Neill ., badaczką UX

Witamy w naszej serii Design Talks poświęconej dzieleniu się spostrzeżeniami liderów myśli i najlepszych ludzi zajmujących się projektowaniem z całego świata. Przeprowadzamy wywiady z ekspertami, którzy pracują nad projektowaniem w różnych kontekstach, w różnych celach i stosując różne podejścia. Mamy nadzieję dostarczyć intelektualną i twórczą inspirację wszystkim naszym czytelnikom.

W tym tygodniu gościem jest Caitria O'Neill, badaczka UX z fascynującą przeszłością, która bada relacje ludzi z technologią i ich zachowanie w przypadku produktów cyfrowych.

Caitria jest badaczką UX w Airbnb. Jest byłym badaczem Facebooka i członkiem d.school Stanforda (Hasso Plattner Institute of Design). Przed rozpoczęciem badań Caitria była współzałożycielem Recovers.org, społecznościowego oprogramowania do pomocy w przypadku katastrof. Jest absolwentką Harvard College i spędza wolny czas wspinając się po górach i czytając/pisząc science fiction.

Witaj Caitria, miło mi Cię gościć na blogu Toptal Design.

Można powiedzieć, że badania UX to dusza procesu tworzenia produktu. Jest poświęcony wejściu na rynek i prawdziwym zrozumieniu, w jaki sposób ludzie będą wchodzić w interakcje z produktem. Jakiego rodzaju badania UX przeprowadzasz na co dzień i które uważasz za najbardziej pomocne?

Myślę, że istnieją trzy główne typy. Chleb i masło każdego badacza użytkowników wychodzi i otrzymuje informacje zwrotne na temat produktu — jak ludzie go dotykają; co rozumieją, czego nie rozumieją… jak właściwie tego używają.

Istnieją dwie inne ścieżki badań, które są dość ważne, chociaż są używane nieco rzadziej… i myślę, że mogą mi się bardziej spodobać. Pierwsza jest fundamentalna: jakie jest podstawowe zrozumienie osoby, które wskazuje, że masz nawet produkt do zbudowania?

Na przykład, jeśli badacz wychodzi z, powiedzmy… aplikacją bankową, i za każdym razem ludzie nie mogą z niej korzystać, może to nie oznaczać, że aplikacja nie jest dobra; być może po prostu używają innego systemu. Trzymają pieniądze w domu w poszewce na poduszkę… czy jakoś tak.

Po drugie, trwają badania nad stanem produktu, które pomagają śledzić wydajność w czasie — ankiety śledzące, nastroje użytkowników, wrażenia użytkowników; czy radzisz sobie dobrze, czy słabo w dziedzinach, które mają największe znaczenie?

Powiedziałbym, że z dnia na dzień robię więcej rzeczywistych badań produktów UX — wychodzę i rozmawiam z ludźmi o produkcie. Ale badania podstawowe są zdecydowanie przedmiotem moich zainteresowań, ponieważ to tam dowiadujesz się, co naprawdę wpływa na daną osobę i czego najbardziej potrzebują.

Sprowadza się to do mosiężnych pinezek, zaczynając od codziennego sformułowania problemu, prawda? Czy powiedziałbyś, że to bardziej generatywne badania, a nie wartościujące?

Mosiężne pinezki to świetny sposób na to. Daje ci wystarczającą ilość informacji, aby rozwiązać problemy, które odkrywasz, ale niekoniecznie skupia się na powiedzeniu tak lub nie rozwiązaniu.

O uzyskiwaniu wpisowego do badań UX…

Jak zdobyć wpis do badania UX, gdy nie ma tam zasobów lub uznania za nie?

Musisz jednocześnie hałasować i budować zaufanie. Robienie hałasu jest w zasadzie wyjaśnianiem ludziom… na przykład „odkryliśmy, że niektórym osobom trudno jest korzystać z tej funkcji”. Ale dopóki nie wyjaśnisz , co to oznacza dla firmy, nie ma powodu, aby cały zespół inżynierów i dyrektor generalny słuchali, zwalniali i wszystko zmieniali.

To, co musisz zrobić, to zbudować zaufanie, aby ludzie byli świadomi Twojej wiedzy i motywacji do pomocy w UX i wspierania celów firmy.

Aby zademonstrować wartość badań, wykorzystuję motywy… bardzo. Tematzę prezentacje, używam bajek, posługuję się slangiem, przysięgam swobodnie. Zamiast mówić „zrobiłeś to dobrze” lub „zrobiłeś to źle”, staram się być jak najbardziej ludzki i otwarty na informacje oraz zachęcać ludzi do współpracy ze mną w celu rozwiązania problemu.

O budowaniu mostów między projektantami a badaczami UX…

Widziałem badaczy UX, którzy pracują tam, gdzie są jak: „Po prostu wykonuję swoją pracę i dostarczę raport, możesz go wziąć lub zostawić; to zależy od ciebie, ale wykonałem swoją pracę.” W jaki sposób projektanci i badacze UX skutecznie budują te mosty, gdy mają problemy z połączeniem?

Myślę, że jest to wiedza, w którym momencie procesu nawiązać kontakt i nawiązać kontakt — w Dolinie Krzemowej wiele firm, które korzystają z badań UX , osadza badacza UX. Są pełnoetatowym członkiem zespołu. Są w stand-upach, rozumieją pracę i są tam, kiedy projekt się zaczyna, uzbrojeni we wszystko, co wiedzą. Są tam, aby skontaktować się z użytkownikami i ustalić, kiedy podejmowane są pierwsze decyzje projektowe. I są tam, gdy jest wdrażany, aby sprawdzić, czy jest użyteczny. Są tam również po premierze i mogą sprawdzić, czy rzeczywiście wpłynęło to pozytywnie na metryki zgodnie z przewidywaniami, czy też wydarzyło się coś naprawdę strasznego, co nie było zamierzone.

Myślę, że bycie osadzonym pomaga, ale dobrze jest też, jeśli projektant skontaktuje się z badaczem UX, lub jeśli badacz skontaktuje się z projektantem, aby zidentyfikować te punkty, w których informacje od użytkowników będą miały największy wpływ.

Pozostań skoncentrowany i pozostań w kontakcie przez cały czas i podążaj do samego końca.

TAk. Z mojego doświadczenia wynika, że ​​wiele dobrych badań jest marnowanych. Dołączyłem do kilku firm, w których przeprowadziłem zestaw badań, a następnie znalazłem podobny zestaw, który przeprowadzono kilka miesięcy wcześniej.

Wielokrotnie powodem, dla którego badania są prowadzone w kółko i znajdują te same spostrzeżenia, jest to, że badacz lub zespół nie przepychają ich. Często dzieje się tak dlatego, że proces nie jest dobry. Badacze UX mogą pokonać ten proces, ale nie powinni tylko robić hałasu i próbować przekonać wszystkich do wykonania pracy, którą, jak wykazały odkrycia, należy wykonać.

O nieporozumieniach między zespołami produktowymi a badaniami UX…

Gdzie są błędne przekonania i największe rozbieżności między zespołami produktowymi a badaniami UX?

Dużym rozdźwiękiem jest to, że zespoły produktowe testują gotowy produkt. Testują rozwiązanie. Nastawiają się na tak lub nie, nie przygotowują się do uczenia się czegokolwiek.

Nie „testują problemu”, tylko testują rozwiązanie.

Wiem, że to brzmi śmiesznie, ale… czy rzeczywiście istnieje problem? Czy naprawdę rozwiązujemy problemy?

Potrzebujesz obu rodzajów badań — generatywnych i oceniających (badania użytkowników i testy). O ile nie szukasz odpowiedzi na tak lub nie, kiedy sprawdzasz tylko pod koniec cyklu produktu, szykujesz się do wprowadzenia produktu gorszej jakości, ponieważ już zainwestowałeś. Pod koniec cyklu jest już zaimplementowany — gotowe. Nie możesz po prostu wycofać się i naprawić problemu, chyba że wiesz dokładnie, co to jest. Potencjalnie stwarzasz również konflikt między zespołami, ponieważ badacz UX jest wtedy postrzegany jako jedyna przeszkoda uniemożliwiająca wypuszczenie dobrego, już gotowego produktu.

Widzę, że zdarza się to często, nawet w dużych firmach. Często zespoły kręcą się miesiącami wokół wysoce rozwiniętych projektów o wysokiej rozdzielczości, tylko po to, by zdać sobie sprawę, że muszą zadać pytanie za pomocą kreskówek lub po prostu zobaczyć, jak ktoś używa laptopa, aby zrozumieć, w jaki sposób ich klienci obecnie coś robią.

O prezentowaniu wyników badań…

Jak skutecznie przedstawiasz wyniki swoich badań innym członkom zespołu lub interesariuszom? Czy możesz porozmawiać o konkretnych narzędziach i formatach? Na przykład slajdy, arkusze kalkulacyjne czy wykresy — których używałeś i które okazały się najbardziej skuteczne?

To zależy od tego, co próbuję zrobić. Na przykład, jeśli próbuję wzbudzić empatię, a w Dolinie Krzemowej jest cała masa inżynierów i projektantów z najnowszymi iPhone'ami, którzy chcą zbudować ciężką aplikację — coś, co wymaga ogromnej mocy obliczeniowej i spowalnia telefon , pokazałbym im nagranie, na którym ktoś w Indiach czeka pół godziny na załadowanie filmu, siedzi tam cierpliwie, bo tak toczy się ich codzienne życie. Możesz sprawić, że ludzie się pocą, po prostu pokazując im film, a przez to wzbudzić empatię. To jeden rodzaj dzielenia się. Wideo i cytaty są do tego świetne. Możesz też wyprowadzić ludzi w teren (zanurzenie).

Inne rodzaje dokumentacji są bardziej wiecznie zielone. Przekonałem się, że dokumenty są naprawdę dobre, gdy jest wymagane dużo pisania. Na przykład, gdy pojawia się historia — może studium przypadku. Chociaż zazwyczaj wolę slajdy do prezentacji wyników badań. Zarówno w przypadku dokumentu, jak i zestawu slajdów, nawet jeśli nie ma Cię tam, aby je zaprezentować, możesz wprowadzić w życie sposób, w jaki ktoś będzie mógł uzyskać dostęp do informacji w przyszłości i uzyskać z nich wartość.

Zwykle używam obrazów, zrzutów ekranu i powiększenia określonych części produktu, w tym wszelkich ustaleń i zaleceń na jego temat. Aby być skutecznym, łączę wszystkie te metody — slajdy, dokumenty, udostępnianie itd. — z całą masą kolorów, kreskówek, motywów, slangu… nazw kodowych, a czasami nawet zdjęć członków zespołu. Cokolwiek mogę zrobić, żeby ludzie czytali.

Czasami tego rodzaju prezentacja może wydawać się kierownictwu czymś w rodzaju „głupich” lub że obniża koszty badań, ale utrzymuje zaangażowanie zespołu; więc będę nadal używał na przykład obrazów Władcy Pierścieni i Psów w kosmosie… Nie mam wstydu.

Uczyń go dostępnym i odpowiednim dla zespołu, prawda? Jednak, jak sugerujesz, możesz ryzykować, że zostaniesz uznany za nieprofesjonalnego w niektórych środowiskach pracy, zwłaszcza w przypadku kadry kierowniczej. Mogą pomyśleć: „Dlaczego nie widzę wykresów i arkuszy kalkulacyjnych?”

Moja obrona polega na tym, że jestem jedyną osobą w firmie, której praca nigdy nie jest widziana na zewnątrz ze względu na poufność. Spodziewam się, że badania są czymś w rodzaju tego twórczego, zwariowanego, pomocnego źródła informacji. Na marginesie, często zapraszani są badacze UX, nie tylko w celu prowadzenia badań lub dzielenia się odkryciami i pracy z zespołem, ale także w celu koordynowania i ułatwiania warsztatów i kreatywnych sprintów.

Są trochę jak „Szwajcaria Designu” – osoba trzecia, neutralna, nie zainteresowana tym, który projekt wygrywa, ale raczej wynikiem. Tak więc, jeśli potrafisz stworzyć taki klimat, to żarty przechodzą trochę lepiej.

O artefaktach UX używanych podczas badań…

Kiedy oceniasz projekty i przeprowadzasz badania nad istniejącymi produktami, jakich typów artefaktów UX używasz? Na przykład, czy używasz szkiców? A może nawet prototypy papierowe, prototypy o niskiej wierności na bardzo wczesnym etapie? Lub makiety? Lub gotowe produkty o wysokiej wierności, które zostały szybko złożone do prototypu?

Wszystkie powyższe. Zależy to całkowicie od pytania, na które musisz w tym momencie odpowiedzieć. Jak powiedziałem wcześniej, jeśli sprawdzamy problem, narysuję kilka karykatur. Nie spędzimy miesięcy na tworzeniu produktu. Kiedy zaczynasz od czegoś o niskiej rozdzielczości, możesz zacząć bardzo szeroko i porównać kilka koncepcji.

Mogę wydobyć karykatury, żeby przetestować koncepcje. Mogę szkicować z użytkownikami, kazać im rysować lub tworzyć własne ilustracje historii z istniejących obrazów lub fragmentów witryny; stworzyć własną architekturę informacji, a następnie porozmawiać o tym, dlaczego zrobili to w ten sposób. Co jest przydatne? Jakie mają istniejące modele mentalne innych witryn internetowych, które to informują?

Następnie przejdę do prototypów niskopoziomowych — pokazując modele szkieletowe, w których podzieliliśmy decyzje koncepcyjne. Zadawaliśmy pytania takie jak: Czy karty powinny znajdować się nad czy pod paskiem wyszukiwania?

Potem przechodzisz do drobniejszych rzeczy. Ilekroć musisz faktycznie przetestować użyteczność czegoś poza tylko ustaleniem, jakie są prawdopodobne modele umysłowe, potrzebujesz pewnego rodzaju interakcji, aby zobaczyć, co ktoś zrobiłby w naturalny sposób.

Na jej tle, które doprowadziło do zostania badaczem UX…

Zrobiłeś wiele różnych rzeczy — poza badaniami UX, pracowałeś przy odzyskiwaniu po awarii; byłeś przewodnikiem wycieczek z plecakiem; zbudowałeś rzeczy; piszesz sci-fi. W jaki sposób tak zróżnicowane tło przyczyniło się do twoich prac badawczych z użytkownikami?

W ogóle nie zamierzałem zajmować się projektowaniem ani technologią. To mieszane tło doprowadziło mnie najpierw do pomocy w przypadku katastrof… a potem ktoś musiał zbudować kilka arkuszy kalkulacyjnych, ktoś musiał zbudować stronę internetową. W ten sposób zainteresowałem się technologią. Myślę, że zróżnicowane doświadczenie pomogło mi w karierze badawczej UX, ponieważ niezależnie od tego, czy pracujesz w startupie, czy w dużej firmie, zawsze jest tyle pracy, a stanowiska są tak różnorodne, że ciągle się rozwijasz… zmieniasz siebie.

Jeśli zrobiłeś tylko jedną rzecz i jesteś w tym bardzo dobry, możesz nie być w stanie poradzić sobie z ilością chaosu i szaleństwa, które często napotykasz w tego rodzaju pracy. Nawet jeśli nie używam umiejętności każdego dnia, w pewnym momencie pomyślałem: „Nie wiem, jak to zrobić, ale myślę, że mogę, więc zrobię to”. Teraz mogę wnieść to zaufanie do tego, że nie pracowałem wcześniej z określoną metodą lub typem interdyscyplinarnego interesariusza.

Wygląda na to, że szybko dostosowujesz się do sytuacji… Wiem też, że dużo piszesz o projektowaniu i badaniach. Jak to wpłynęło na twoją karierę?

Oprócz przedstawienia siebie i kilku innych niesamowitych osób, był to sposób na uzyskanie większej ilości informacji zwrotnych na temat tego, jak formułuję pomysły. Nie tylko jak ja to robię, ale generalnie… nieczęsto podsumowujemy sposób, w jaki rozumiemy różne rzeczy, a potem mówimy komuś innemu i prosimy o opinię na temat tego światopoglądu.

Było to bardzo pomocne w kwestionowaniu sposobu, w jaki myślę o badaniach, ponieważ muszę je tam opublikować, a następnie porozmawiać z ludźmi, którzy chcą o tym porozmawiać. Wspaniale jest też nawiązywać kontakty z innymi ludźmi z branży.

O tym, jak pracować z badaczami UX…

Jaka jest jedna rzecz, którą chciałbyś, aby projektanci zrozumieli badania UX i jak pracować z badaczami UX?

Zawsze jest coś, o co projektant może poprosić badacza, co pomoże mu w jego pracy. Bez względu na etap procesu, bez względu na to, jak chwiejny lub pewny jest projektant, zawsze może skontaktować się z badaczem i porozmawiać z nim. Można się założyć, że badacz UX praktycznie garnął się wszystkimi informacjami — czytając wszystkie bilety CX (Customer Experience) i recenzje sklepów z aplikacjami, a także codziennie rozmawiając z użytkownikami.

Nawet jeśli nie ma trwającego badania lub konkretnego spotkania… lub Twój zespół nie ma świetnych relacji, powinieneś po prostu poprosić o zbudowanie tego mostu. Badacz UX nie będzie się wahał ani zaskoczony. Będą zachwyceni, że chcesz dowiedzieć się więcej o tym, czego próbowali nauczyć ludzi.

Więcej o Caitrii O'Neill:

Medium: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Strona internetowa: http://caitria.pocketknife.io

Dalsza lektura na blogu Toptal Design:

• Rozmowy projektowe: emocjonalnie inteligentny projekt z Pamelą Pavliscak
• Metody badania UX i droga do empatii użytkownika
• Psychologia projektowania i neuronauka niesamowitego UX
• Projektuj pod kątem emocji, aby zwiększyć zaangażowanie użytkowników
• Emocjonalny branding na rzecz zrównoważonego projektowania produktów