Design Talks: Investigación en acción con la investigadora de UX Caitria O'Neill

Bienvenido a nuestra serie Design Talks dedicada a compartir los puntos de vista de líderes de opinión y personas destacadas involucradas en el diseño de todo el mundo. Entrevistamos a expertos que trabajan con diseño en diferentes contextos, con diferentes propósitos y a través de diferentes enfoques. Esperamos proporcionar inspiración intelectual y creativa a todos nuestros lectores.

La invitada de esta semana es Caitria O'Neill, una investigadora de UX con un pasado fascinante que estudia las relaciones de las personas con la tecnología y cómo se comportan con los productos digitales.

Caitria es investigadora de UX en Airbnb. Es una ex investigadora de Facebook y miembro de la d.school de Stanford (Instituto de Diseño Hasso Plattner). Antes de ingresar a la investigación, Caitria cofundó Recovers.org, un software comunitario de ayuda en casos de desastre. Se graduó de la Universidad de Harvard y pasa su tiempo libre escalando montañas y leyendo y escribiendo ciencia ficción.

Hola Caitria, es un placer tenerte en el Blog de Diseño de Toptal.

Se podría decir que la investigación de UX es el alma del proceso de creación de productos. Está dedicado a salir al mercado y comprender realmente cómo las personas interactuarán con un producto. ¿Qué tipo de investigación de UX realizas día a día y cuál encuentras más útil?

Creo que hay tres tipos principales. El pan y la mantequilla de cada investigador de usuarios es salir y obtener comentarios sobre el producto: cómo las personas lo tocan; lo que entienden, lo que no entienden... cómo lo están usando realmente.

Hay otras dos vías de investigación que son bastante importantes, aunque se usan con un poco menos de frecuencia... y creo que podría disfrutarlas más. El primero es fundamental: ¿cuál es la comprensión central sobre la persona que indica que incluso tiene un producto para construir?

Por ejemplo, si el investigador sale con, digamos... una aplicación bancaria, y una y otra vez las personas no pueden usarla, es posible que la aplicación no sea buena; puede ser que estén usando un sistema diferente. Están guardando su dinero en una funda de almohada en casa... o algo así.

Luego, en segundo lugar, está la investigación en curso sobre la salud de un producto que ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo: encuestas de seguimiento, opinión del usuario, experiencia del usuario; ¿Lo estás haciendo bien o mal en las áreas que más importan?

Día a día, diría que realizo más investigaciones reales sobre productos de UX: salgo y hablo con la gente sobre el producto. Pero la investigación fundamental es definitivamente donde radica mi interés porque es donde aprendes sobre lo que realmente impacta a una persona y lo que más necesita.

Se trata de ir al grano, comenzando con un tipo de enunciado del problema cotidiano, ¿verdad? ¿Diría que es una investigación más generativa, no evaluativa?

Las tachuelas de latón son una excelente manera de decirlo. Le brinda suficiente información para resolver los problemas que descubre, pero no necesariamente se enfoca en decir sí o no a una solución.

Acerca de obtener aceptación para la investigación de UX...

¿Cómo obtiene la aceptación para hacer una investigación de UX cuando los recursos o la apreciación pueden no estar disponibles?

Hay que hacer ruido y generar confianza al mismo tiempo. Hacer ruido es básicamente explicarle a la gente... por ejemplo, "nos estamos dando cuenta de que es difícil para algunas personas usar esta función". Pero a menos que realmente explique lo que significa para el negocio, no hay razón para que todo el equipo de ingeniería y el director ejecutivo escuchen, reduzcan la velocidad y cambien todo.

Lo que debe hacer es generar confianza para que las personas conozcan su experiencia y su motivación para ayudar con la UX y respaldar los objetivos de la empresa.

Para demostrar el valor de la investigación, uso temas... mucho. Hago presentaciones temáticas, utilizo caricaturas, utilizo jerga, maldigo libremente. En lugar de decir "lo hiciste bien" o "lo hiciste mal", trato de ser lo más humano y abierto posible con la información, y animo a las personas a trabajar conmigo para resolver el problema.

Sobre construir puentes entre diseñadores e investigadores de UX...

He visto a investigadores de UX trabajar donde dicen: “Solo estoy haciendo mi trabajo y entregaré el informe, puedes tomarlo o dejarlo; depende de ti, pero he hecho mi trabajo”. ¿Cómo los diseñadores y los investigadores de UX construyen esos puentes de manera efectiva cuando tienen problemas para conectarse?

Creo que es saber en qué punto del proceso comunicarse y conectarse: en Silicon Valley, muchas de las empresas que utilizan la investigación de UX incorporan al investigador de UX. Son un miembro del equipo a tiempo completo. Están en stand-ups, entienden el trabajo y están allí cuando comienza el proyecto, armados con todo lo que saben. Están allí para comunicarse con los usuarios y determinar cuándo se toman las primeras decisiones de diseño. Y están allí cuando se implementa para probar y ver si es utilizable. También están allí después del lanzamiento y pueden ver si realmente tuvo un impacto positivo en las métricas según lo proyectado, o si sucedió algo realmente terrible que no estaba previsto.

Creo que estar integrado ayuda, pero también es bueno si un diseñador se pone en contacto con un investigador de UX, o si un investigador se pone en contacto con un diseñador para identificar aquellos puntos donde la información de los usuarios va a tener el mayor impacto.

Manténgase enfocado y conectado en todo momento, y siga hasta el final.

Si. En mi experiencia, se desperdicia mucha buena investigación. Me uní a varias empresas en las que hice una serie de investigaciones y luego encontré una serie similar que se había realizado meses antes.

Muchas veces, la razón por la que la investigación se realiza una y otra vez y se encuentran los mismos conocimientos es que el investigador o el equipo no los están impulsando. A menudo es porque el proceso no es bueno. Los investigadores de UX pueden superar ese proceso, pero no deberían depender solo de ellos para hacer ruido y tratar de convencer a todos para que hagan el trabajo que los hallazgos han demostrado que se debe hacer.

Sobre los conceptos erróneos entre los equipos de productos y la investigación de UX...

¿Dónde están los conceptos erróneos y las mayores desconexiones entre los equipos de productos y la investigación de UX?

Una gran desconexión es que los equipos de productos están probando el producto terminado. Están probando la solución. Se están preparando para un sí o un no, no para aprender nada.

No están “probando el problema”, están probando la solución.

Sé que suena gracioso pero… ¿realmente está ahí el problema? ¿Estamos realmente resolviendo problemas?

Necesita ambos tipos de investigación: generativa y evaluativa (investigación y pruebas de usuarios). A menos que esté buscando un sí o un no, cuando solo verifica con la investigación al final del ciclo de un producto, se está preparando para lanzar un producto mediocre porque ya está invertido. Al final del ciclo, ya está implementado, está hecho. No puede retroceder y solucionar el problema a menos que sepa exactamente de qué se trata. También está potencialmente creando un conflicto entre equipos porque el investigador de UX se ve como el único obstáculo que impide que salga un buen producto ya terminado.

Veo que sucede mucho, incluso en las grandes empresas. A menudo, los equipos giran durante meses y meses alrededor de diseños altamente desarrollados y de alta resolución, solo para darse cuenta de que tienen que hacer una pregunta usando dibujos animados, o simplemente ver a alguien usar su computadora portátil para comprender la forma en que sus clientes están haciendo algo actualmente.

Sobre la presentación de los resultados de la investigación...

¿Cómo presenta los hallazgos de su investigación a otros miembros del equipo o partes interesadas de manera efectiva? ¿Podría hablar sobre herramientas y formatos específicos? Por ejemplo, diapositivas, hojas de cálculo o gráficos, ¿qué has usado y has encontrado más efectivo?

Depende de lo que estoy tratando de hacer. Por ejemplo, si estoy tratando de crear empatía, y hay un montón de ingenieros y diseñadores en Silicon Valley con los últimos iPhones que quieren crear una aplicación pesada, algo que requiere una tonelada de potencia de procesamiento y ralentiza el teléfono. , les mostraría un video de alguien en India esperando media hora para que cargue un video, sentado allí pacientemente porque así es como transcurre su vida cotidiana. Puedes hacer sudar a la gente simplemente mostrándoles un video y así inducir empatía. Ese es un tipo de compartir. El video y las citas son geniales para eso. Y también puedes sacar gente al campo (inmersión).

Otros tipos de documentación son más perennes. He descubierto que los documentos son realmente buenos cuando se requiere mucha escritura. Como cuando hay una historia, tal vez un estudio de caso. Aunque por lo general prefiero las diapositivas para presentar los resultados de la investigación. Tanto con un documento como con un conjunto de diapositivas, incluso si no está allí para presentarlas, puede poner en práctica cómo alguien podrá acceder a la información en el futuro y obtener valor de ella.

Por lo general, uso imágenes, capturas de pantalla y acercamientos a partes específicas del producto, incluidos los hallazgos y recomendaciones al respecto. Para ser eficaz, combino todos estos métodos (diapositivas, documentos, repartidos, etc.) con un montón de colores, dibujos animados, temas, jerga... nombres en clave y, en ocasiones, incluso fotografías de los miembros del equipo. Lo que sea que pueda hacer para que la gente siga leyendo.

A veces, este tipo de presentación puede parecer un poco "tonta" para el liderazgo, o que abarata la investigación, pero mantiene al equipo comprometido; así que seguiré usando imágenes de El señor de los anillos, por ejemplo, y Perros en el espacio... No tengo vergüenza.

Hazlo accesible y relevante para el equipo, ¿verdad? Sin embargo, como sugiere, podría correr el riesgo de que lo llamen poco profesional en algunos entornos de trabajo, especialmente con la suite ejecutiva. Podrían pensar: "¿Por qué no veo gráficos y hojas de cálculo?"

La defensa que aporto es que soy la única persona en la empresa cuyo trabajo nunca, nunca se ve externamente debido a la confidencialidad. Creo la expectativa de que la investigación es una especie de recurso de información creativo, extravagante y útil. Aparte, a menudo se contratan investigadores de UX, no solo para su investigación o para compartir los hallazgos y el trabajo con el equipo, sino también para coordinar y facilitar talleres y sprints creativos.

Son como la "Suiza del diseño": un tercero, neutral, no interesado en qué diseño gana sino en el resultado. Entonces, si puedes crear ese tipo de ambiente, entonces las bromas funcionan un poco mejor.

Sobre los artefactos UX utilizados durante la investigación...

Cuando está evaluando diseños e investigando sobre productos existentes, ¿qué tipos de artefactos UX utiliza? Por ejemplo, ¿usáis bocetos? ¿O incluso prototipos en papel, prototipos de baja fidelidad en etapas muy tempranas? ¿O estructuras alámbricas? ¿O productos terminados de alta fidelidad que se han ensamblado rápidamente para crear un prototipo?

Todo lo anterior. Depende completamente de la pregunta que necesite responder en ese momento. Como dije anteriormente, si estamos validando el problema, dibujaré algunas caricaturas. No vamos a pasar meses construyendo un producto. Cuando comienza con algo de baja resolución, puede comenzar de manera muy amplia y comparar varios conceptos de forma directa.

Podría traer caricaturas para probar conceptos. Podría dibujar con los usuarios, pedirles que dibujen o crear sus propias ilustraciones de historias a partir de imágenes existentes o piezas del sitio; crear su propia arquitectura de información y luego hablar sobre por qué lo hicieron de esa manera. ¿Qué es útil? ¿Qué modelos mentales existentes tienen de otros sitios web que informan esto?

Después de eso, pasaría a los prototipos de bajo nivel, que mostrarían esquemas en los que tenemos decisiones de conceptos divididos. Hacíamos preguntas como: ¿Deberían las pestañas estar encima o debajo de la barra de búsqueda?

Luego te metes en las cosas más finas. Cada vez que necesite probar realmente la usabilidad de algo más allá de descubrir cuáles son los modelos mentales probables, necesita algún tipo de interacción para observar lo que alguien haría naturalmente.

Sobre sus antecedentes que la llevaron a convertirse en investigadora de UX...

Has hecho muchas cosas diferentes: además de la investigación de UX, has trabajado en recuperación ante desastres; eras un guía turístico mochilero; construiste cosas; escribes ciencia ficción. ¿Cómo ha contribuido una formación tan variada a tu trabajo de investigación de usuarios?

No iba a entrar en diseño o tecnología en absoluto. Fueron los antecedentes mixtos los que me llevaron primero a la ayuda en casos de desastre... y luego alguien tuvo que crear algunas hojas de cálculo, alguien tuvo que crear un sitio web. Entré en la tecnología de esa manera. Creo que la variedad de antecedentes ha ayudado a mi carrera de investigación de UX porque ya sea que estés en una startup o en una gran empresa, siempre hay mucho trabajo y los trabajos son tan diversos que estás en constante evolución... reinventándote a ti mismo.

Si solo ha hecho una cosa y es muy bueno en ella, es posible que no pueda hacer frente a la cantidad de caos y locura que a menudo encuentra en este tipo de trabajo. Incluso si no uso una habilidad todos los días, en algún momento pensé: "No sé cómo hacer esto, pero creo que puedo, así que lo haré". Ahora puedo aportar esa confianza a no haber trabajado previamente con un método en particular o tipo de parte interesada interfuncional.

Parece que te adaptas rápidamente a una situación... También sé que escribes mucho sobre diseño e investigación. ¿Cómo ha impactado eso en tu carrera?

Además de presentarme a mí mismo y a otras personas increíbles, ha sido una forma de obtener más comentarios sobre cómo enmarco las ideas. No solo cómo lo hago, sino que, en general, no solemos resumir la forma en que entendemos las cosas y luego decírselo a otra persona para que dé su opinión sobre esa visión del mundo.

Ha sido muy útil para desafiar la forma en que pienso sobre la investigación porque tengo que exponerla y luego tener conversaciones con las personas que quieren hablar sobre ella. También ha sido realmente maravilloso conectarme con otras personas en la industria.

Sobre cómo trabajar con investigadores de UX…

¿Qué es lo único que le gustaría que los diseñadores entendieran sobre la investigación de UX y cómo trabajar con los investigadores de UX?

Siempre hay algo que un diseñador puede preguntarle a un investigador que lo ayudará con su trabajo. No importa en qué etapa del proceso, no importa qué tan inestable o seguro esté un diseñador sobre su diseño, siempre puede acercarse y hablar con el investigador. Puede apostar a que el investigador de UX ha estado recopilando prácticamente toda la información, leyendo todos los tickets de CX (Experiencia del cliente) y reseñas de la tienda de aplicaciones, además de hablar con los usuarios todos los días.

Incluso si no hay un estudio en proceso o una reunión específica... o su equipo no tiene una gran relación, solo debe pedir construir ese puente. El investigador de UX no dudará ni se sorprenderá. Estarán encantados de que quieras aprender más sobre lo que han estado tratando de enseñar a la gente.

Más sobre Caitria O'Neill:

Medio: https://medium.com/@caitriaoneill

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/caitria

Web: http://caitria.pocketknife.io

Lectura adicional en el blog de diseño de Toptal:

• Design Talks: diseño emocionalmente inteligente con Pamela Pavliscak
• Métodos de investigación de UX y el camino hacia la empatía del usuario
• Psicología del diseño y la neurociencia de Awesome UX
• Diseño para la emoción para aumentar la participación del usuario
• Branding emocional para el diseño de productos sostenibles